Contribuições sistematizadas do Café Hacker – Ouvidoria Central de Saúde do Município de São Paulo


1	Devolutiva Café Hacker - Ouvidoria Central de Saúde de São Paulo
2	Data	29/11/2017
3	Local	Centro Cultural São Paulo (CCSP) - Rua Vergueiro, 1000 - Liberdade, São Paulo - SP
4
5	ID	Tipo	Dúvida/Sugestão/Comentário	Resposta	Referências

6	1	Demanda	Existe algum indicador de produtividade estabelecido nos contratos das Organizações Sociais com a Prefeitura? Os dados da Ouvidoria de Saúde conseguem refletir a qualidade na prestação de serviços?	A Ouvidoria SUS do município de São Paulo tem suas funções descritas em portaria: Artigo 1º - A Rede de Ouvidorias SUS do Município de São Paulo tem como funções: "I. Constituir-se como componente da participação popular na gestão do SUS, oferecendo a(o) cidadã(o) uma via acessível e contínua de comunicação dialogada com o sistema, favorecendo a gestão participativa do SUS, em caráter cotidiano e permanente, bem como servindo de interface para as políticas públicas de humanização e de qualidade da assistência à saúde; II. Intermediar e qualificar a comunicação entre a(o) cidadã(o) e os administradores do SUS, desde os níveis gerenciais das unidades até os níveis de gestão do sistema, favorecendo a formação de laços de confiança e colaboração mútua, bem como o fortalecimento da cidadania; III. Defender o respeito à dignidade humana, à cidadania e à legalidade nas relações entre o SUS e a sociedade; IV. Contribuir para a valorização dos profissionais que trabalham no SUS, acolhendo e comunicando as manifestações de reconhecimento do cidadão pelo bom serviço recebido, quando for o caso; V. Produzir conhecimento gerencial, quantitativo e qualitativo, que sirva de apoio aos gerentes e gestores do SUS no processo de tomada de decisão." Assim, a ouvidoria não tem correlação com os indicadores de produtividade ou quasquer outros em qualquer contrato da Prefeitura de São Paulo. Ainda assim, embora esse não seja o canal por meio do qual o cidadão solicita informações alheias à ouvidoria, informamos que os contratos de gestão, incluindo seus indicadores, estão disponíveis no botão de Acesso à Informação da página da Secretaria Municipal da Saúde. O link direto para os contratos de gestão pode ser acessado na célula ao lado. Quanto aos dados da ouvidoria, eles refletem a percepção do cidadão em relação ao serviço restado e suas necessidades. Ele é considerado um indicador de qualidade por dar voz a todos indistintamente. A pessoa em situação de rua, o/a clandestino/a, o/a marginalizado/a, todos/as têm o mesmo valor e se manifestam de uma mesma maneira. E esse, entendemos, é a grandeza de nosso serviço. Trazemos para o gestor não o que dizem que falam, e sim o que 10 mil pessoas mensalmente dizem. Achamos esse número ainda bastante tímido. Por outro lado, nos orgulhamos de termos iniciado, em agosto de 2014, de um número mais de 5 vezes menor.	- Contratos de gestão: http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/saude/acesso_a_informacao/index.php?p=178347 - Portaria que regulamenta a Ouvidoria SUS de São Paulo: <http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/portaria-secretaria-municipal-da-saude-1875-de-18-de-outubro-de-2016>
7	2	Dúvida	Como se deu a estruturação das Ouvidorias de Saúde no Município de São Paulo? Que tipo de procedimentos foram realizados para se obter um padrão no atendimento?	Usamos como base para nosso trabalho a estrutura organizacional da própria secretaria. A Ouvidoria Central da Saúde foi instituída em 1º de julho de 2005, posteriormente regulamentada por meio da Portaria 867/2008, que contempla a finalidade e competências do setor, estabelecendo sua diretriz principal: a humanização nas relações, resgatando e fortalecendo o comportamento ético, além de contribuir para promoção de mudanças estruturais na área. Desde então, a Ouvidoria Central da Saúde (OCS) recebe manifestações oriundas do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), respondendo-as pelo Portal Ouvidor SUS, que se constitui como um sistema informatizado voltado para atender as manifestações relativas à saúde e elaborado pelo Ministério da Saúde e DataSUS. Uma de suas principais finalidades é o cadastramento das reclamações, sugestões, solicitações, denúncias e elogios dos cidadãos, sendo um canal de comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS ao acolher as manifestações dos cidadãos. A Ouvidoria atua em articulação e consonância com o previsto pelo Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, que a define como espaço de cidadania, instrumento de gestão e de fortalecimento do controle social, pelo meio da atuação de forma ativa para apuração permanente das necessidades e satisfação do cidadão. Até 2013, a SMS-SP atuava apenas em um nível específico do Sistema Nacional, de análise, resposta e produção de relatórios. A partir do ano seguinte, passa também a registrar, criar sub redes e encaminhar as manifestações dentro e fora de sua rede. A partir do ano seguinte, outras unidades, como a Autarquia Hospitalar Municipal (AHM), os Hospitais Municipais (HM), a Coordenadoria de Vigilância em Saúde (COVISA), as Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS) e as Supervisões Técnicas de Saúde (STS) passam a realizar essas atividades, sendo alcançada a implantação da Rede de Ouvidorias em todos os Hospitais e Supervisões Técnicas de Saúde. O uso do Sistema Ouvidor SUS tornou-se obrigatório a partir da Portaria 757/2015, considerando, entre outros motivos, a necessidade de: (a) organização do fluxo, do atendimento e dos dados operacionais do SUS São Paulo; (b) padronização dos dados coletados e informações produzidas, do registro e da segurança de dados de solicitantes; e (c) se evitar a duplicidade de gastos, visando à economia e otimização de recursos. Outra norma infralegal estrutural para as Ouvidorias de Saúde é a Portaria 982/2015, posteriormente substituída pela Portaria 1875/2016, que normatiza e atribui funções à Rede de Ouvidorias SUS do Município de São Paulo, tais como: (I) constituir-se como componente da participação popular na gestão do SUS, oferecendo a(o) cidadã(o) uma via acessível e contínua de comunicação dialogada com o sistema, favorecendo a gestão participativa do SUS, em caráter cotidiano e permanente, bem como servindo de interface para as políticas públicas de humanização e de qualidade da assistência à saúde; (II) intermediar e qualificar a comunicação entre a(o) cidadã(o) e os administradores do SUS, desde os níveis gerenciais das unidades até os níveis de gestão do sistema, favorecendo a formação de laços de confiança e colaboração mútua, bem como o fortalecimento da cidadania; (III) defender o respeito à dignidade humana, à cidadania e à legalidade nas relações entre o SUS e a sociedade; (IV) contribuir para a valorização dos profissionais que trabalham no SUS, acolhendo e comunicando as manifestações de reconhecimento do cidadão pelo bom serviço recebido, quando for o caso; e (V) produzir conhecimento gerencial, quantitativo e qualitativo, que sirva de apoio aos gerentes e gestores do SUS no processo de tomada de decisão. Outro ato normativo relativo à Ouvidoria da Saúde é o Decreto Municipal nº 57.857/2017, que institui a Divisão de Ouvidoria do SUS - nomeada como Ouvidoria Central da Saúde nas normativas anteriores - e define a coordenação e implementação da política municipal de ouvidoria em saúde entre suas atribuições. Por fim, outra ação importante para a estruturação e padronização no atendimento das Ouvidorias de Saúde é o oferecimento de cursos de capacitação dos novos ouvidores e técnicos de saúde para a utilização do Sistema OuvidorSUS, conforme relatado no link: <http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/saude/eadouvidoria.pdf>. Mais detalhes acerca dessa implantação podem ser obtidos no seguinte link: <http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/saude/ouvidoria/index.php>.	- Site da Ouvidoria da Saúde: <http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/saude/ouvidoria/index.php> - Portaria 867/2008: <http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/portaria-secretaria-municipal-da-saude-867-de-29-de-abril-de-2008> - Portaria 757/2015: <http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/portaria-secretaria-municipal-da-saude-757-de-28-de-abril-de-2015> - Portaria 982/2015: <http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/portaria-secretaria-municipal-da-saude-982-de-10-de-junho-de-2015> - Portaria 1875/2016: <http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/portaria-secretaria-municipal-da-saude-1875-de-18-de-outubro-de-2016> - Decreto Municipal nº 57.857/2017: <http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/decreto-57857-de-05-de-setembro-de-2017> - Resumo de trabalho "Curso EAD de Capacitação do Sistema OuvidorSUS": <http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/saude/eadouvidoria.pdf>
8	2	Dúvida	Ainda em relação à estruturação das Ouvidorias de Saúde, que ações foram realizadas visando a política de humanização em saúde?	A Ouvidoria em si é parte da política de humanização por seu papel na mediação de conflitos.A Ouvidoria Municipal da Saúde de São Paulo reforça esse papel através do canal aberto de denúncias de violência institucional, preconceito e discriminação. Outra ação nesse sentido foi a capacitação e sensibilização da rede de atendimento do Disque 156 para acolhimento de manifestações sobre situações de violência institucional e encaminhamentos adequados. É válido ressaltar também que a Portaria nº 1.875/2016 estabelece o acolhimento como um dos princípios regentes da Ouvidoria SUS, com o oferecimento de um atendimento humanizado e que proporcione a/o cidadã/o a experiência de sentir-se ouvido com respeito e dignidade, por meio de escuta qualificada e compreensiva.	- Canais de contato da Ouvidoria SUS de São Paulo: http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/saude/ouvidoria/index.php - Resumo de trabalho "O Sistema OuvidorSUS e o pioneirismo da SMS-SP: desvelando a violência institucional": http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/upload/saude/ouvidorID88Sistemaouvidorsuseopioneirismodasecretariamunicipaldesaude.pdf
9	3	Dúvida	Foi apresentada a dificuldade de se ter um entendimento das informações da base de dados. Que outros dados são necessários para se ter uma leitura adequada das reclamações, denúncias e solicitações de serviços/equipamentos/insumos que constam nos relatórios da Ouvidoria?	É necessário a apuração da procedência da demanda, posto que muitas vezes pode-se haver denúncias infundadas que possibilitem um mal entendimento da informação se não houver uma análise mais crítica. Também é importante um conhecimento mais específico da área de saúde, o entendimento de como está disposta a Rede SUS em São Paulo e até o significado de nomenclaturas médicas utilizadas quanto à tipificação das demandas para se realizar essa leitura adequada dos dados dos relatórios da Ouvidoria da Saúde.
10	4	Demanda	Como trabalhar a demanda por proteção aos dados pessoais na disponibilização de bases de dados e relatórios da Ouvidoria Central de Saúde?	Na base de dados trabalhada pela Ouvidoria não há dados pessoais. Entretando, evitamos também a divulgação de qualquer tipo de informação que permita, de alguma forma, uma possível identificação a partir do cruzamento com outros dados e informações.
11	3	Dúvida	Como são tratadas as denúncias que envolvem assédio sexual? Qual é o fluxo interno de encaminhamento dessas demandas?	Em conformidade com a Lei Municipal nº 16.488/2016, regulamentada pelo Decreto Municipal nº 57.444/2016, há a orientação de que qualquer registro sobre assédio sexual deve ser realizado pelo canal especializado da Ouvidoria Geral do Município de São Paulo, de segunda a sexta, das 10h00 às 16h00: (1) pessoalmente, na rua Líbero Badaró, 293 - 19º andar; ou (2) por telefone: (11) 3334-7125. Para mais informações, acessar: <http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/ouvidoria/fale_com_a_ouvidoria/index.php?p=235139>.	- Informações sobre o canal especializado de atendimento, orientação e denúncias de assédio sexual: http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/ouvidoria/fale_com_a_ouvidoria/index.php?p=235139 - Lei Municipal nº 16.488/2016: http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/lei-16488-de-13-de-julho-de-2016 - Decreto Municipal nº 57.444/2016: http://legislacao.prefeitura.sp.gov.br/leis/decreto-57444-de-11-de-novembro-de-2016/
12	5	Demanda	Como se dá a articulação entre os diferentes entes (Federal, Estadual e Municipal) no âmbito do território, uma vez que para a população não importa se tal hospital ou unidade de saúde é municipal, estadual ou federal?	Por estar integrado ao Sistema Nacional OuvidorSUS, as demandas, independente da esfera a que se referem, podem ser acolhidas pela Ouvidoria Municipal de Saúde de São Paulo e posteriormente encaminhadas ao ente demandando através do sistema, que permite essa integração da rede de saúde pública.


1	Autores dos comentários
2	[1] André
3	[2] Rodrigo
4	[3] Tatiana
5	[4] Márcia
6	[5] Glória