1 | MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE MINORISTA EJEMPLO | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2 | GLOBALKAM.COM | DESCUBRIMIENTO | EN LA TIENDA/WEB | POST-VENTA | |||||
3 | PUNTOS DE CONTACTO | MARKETING Y PUBLICIDAD | LLEGADA | ENTRADA | PUNTO DE VENTA | PAGO | ESTADO | VISITA REPETIDA | |
4 | DESCRIPCIÓN | Boca a boca. Publicidad Física: Prensa, folletos, carteles… Medios de comunicación: TV, Radio… Publicidad digital: Banners, email marketing, vídeo… Contenido online de terceros: Blogs, artículos, comunicados de prensa, noticias... Medios sociales: conversación orgánica, de pago, perfiles y actividad de la marca... | Primeras impresiones, tienda física u online fácil de encontrar, apariencia atractiva, limpieza, personal, navegación, surtido... | Primera impresión, fachada, escaparate, entrada, decoración, ambiente... | Visual Merchandising. Publicidad digital en tienda. Transacciones móviles en tienda. Conversaciones en persona. Llamada, WhatsApp, email con la tienda. Navegación, diseño, posicionamiento del producto, asistencia, experiencia, profesionalidad... | Tiempo de espera, compras por impulso, upselling, despedida, impresiones finales... | Impresión sobre la marca, probabilidad de repetición de la visita, gastos de viaje, esfuerzo de compra... Envío de comunicaciones de compra: confirmación de pedido, emails, SMS… Experiencia de desempaquetado. Etiquetas de productos, instrucciones de uso, cuidado, instalación, cómo hacerlo… Experiencia de uso. Uso del producto con el tiempo. Servicio de soporte. Proceso de devolución. Reclamaciones. | Comunicaciones del programa de fidelidad. Eventos de marca, formación, celebraciones, patrocinio... | |
5 | CUESTIONES CLAVE | ¿Cuáles son nuestros principales canales? ¿Qué está impulsando el compromiso de la audiencia? ¿Cuál es nuestra reputación? ¿Cuál es el coste de adquisición de clientes? ¿Dónde tenemos más influencia? | ¿Es fácil encontrar nuestra tienda/web? ¿Es fácil encontrar estacionamiento / es fácil navegar por la web? ¿La fachada de la tienda es atractiva / el diseño de la web es atractivo? ¿Cómo se ven los empleados? ¿Cuál es la primera impresión general del cliente? | ¿Cuál es la primera impresión del cliente al entrar en la tienda? ¿Qué es lo que anima al cliente a entrar? ¿Es fácil encontrar lo que buscan? ¿Los empleados se muestran serviciales y expertos? | ¿Le resulta fácil al cliente encontrar otros artículos? ¿El diseño de la tienda es intuitivo? ¿Cómo se mueven los clientes en la tienda? ¿Les resulta fácil encontrar asistencia? ¿Son los empleados accesibles, educados, agradables y conocedores del producto? | ¿Cuánto tiempo espera el cliente? ¿Cómo de relevantes y efectivos son nuestros productos de impulso? ¿Cuál es el ticket medio? ¿Cómo influye el tiempo de espera en los clientes? ¿Los empleados enriquecen la experiencia del cliente durante el proceso de compra? ¿Cómo podemos aumentar el gasto de los clientes? ¿Cuáles son las experiencias finales del cliente? | ¿Se han satisfecho las necesidades iniciales del cliente? ¿Nuestros clientes ven nuestra marca como mejor o peor que la competencia? ¿Fue la experiencia del cliente lo suficientemente buena como para hacer otra visita? ¿Se ha maximizado el gasto del cliente? | ¿Cómo podemos retener a más clientes? ¿Cómo podemos mejorar la lealtad de los clientes? |