Gestion de la informacion - INDICADORES SIG
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INDICADOR: Satisfacción en el suministro de información RCONT
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Tipo de Indicador: Efectividad
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Fecha de aplicación del indicador: Desde Julio de 2015. El indicador no se medirá en la vigencia 2017, por cuanto se está haciendo una actualización a la aplicación FUS Digital, en donde se recolecta la información.
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REFERENCIA PARA EL ANALISIS DE COMPORTAMENTO DEL INDICADOR Y ACCIONES TOMADAS
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Nivel superior de calificaciónIgual o Mayor
al 100%
Límite de control superiorEntre el
90% y 99%
Nivel medio de calificaciónEntre el
60% y 89%
Límite de control InferiorIgual o Menor
al 59%
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Requiere seguimiento y ajuste, si aplica.No requiere acción, pero si analizar el comportamiento del indicadorRequiere avance significativoAcción correctiva (registro de acción en el SSAM).
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Se debe estar alerta al comportamiento del indicador y solicitar aumento de meta o cambio de indicador (Comunicado oficial-correo electrónico), siempre y cuando, el indicador evidencie tendencia de sobrepaso en más de dos periodos consecutivos.
En caso de que la meta sea anual, con seguimiento periódico (mensual), se deben analizar para cada periodo y no se sugiere modificar la meta anualizada hasta finalizar la vigencia. Toda el análisis realizado debe registrarse en la matriz de análisis del indicador definida por la GCMU.
Dentro del análisis que se realice, se debe considerar los elementos que se presentaron en cada periodo que facilitaron superar las expectativas planteadas, y poder replicar la buena práctica de gestión en periodos siguientes.
Excepto cuando el indicador presenta tendencia contraria a la orientación deseada para el indicador en más de dos periodos consecutivos, para lo cual, se realiza análisis del indicador en la matriz de análisis del indicador definida por la GCMU.en la Informe trimestral de gestión del indicadorSi el indicador presenta mejora en el resultado pasando de estado de “deficiente” a “aceptable”, y a su vez existe una acción correctiva vigente en el SSAM. Se debe realizar análisis en la matriz de análisis del indicador definida por la GCMU.
Si el indicador pasó de estado satisfactorio a aceptable, se debe realizar análisis en la matriz de análisis del indicador definida por la GCMUel Informe trimestral de gestión del indicador, y si se considera necesario, se procede a registrar acción en el SSAM.
Bajo cualquier circunstancia que el resultado del indicador se encuentre en esta escala, se realiza acción correctiva y registrar en el SSAM. Toda el análisis realizado debe registrarse en la matriz de análisis del indicador definida por la GCMU.
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Periodo Satisfacción hacia la calidad del suministro de informaciónInsatisfacción hacia la calidad del suministro de informaciónMeta del indicadorLogro con respecto a la Meta del indicadorAnálisis situacional
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Semestre 2019-I68,82%31,17%70%Límite de control superior

(98,3%)
Análisis:

De un total de 5671 solicitudes realizadas por los estudiantes en el período comprendido entre el 03 de enero a 30 de junio de 2019, de las cuales 3903 estudiantes respondieron que estaban satisfechos con el servicio prestado lo que equivale al 68,82% y 1768 estudiantes manifestaron insatisfacción con el servicio lo que equivale al 31,17%.

Sigue como solicitud más importante el trámite de certificaciones o constancias.

¿Qué acciones se implementaron para lograr la meta del indicador?

Teniendo en cuenta los períodos regulares de 16 semanas 2019-1(16-01), 2019-1(16-02) y 2019-2(16-04), se activan para cada uno de ellos, dentro de las fechas de novedades adición, aplazamiento y cancelación.

Las demás solicitudes se mantienes respecto al reporte del primer indicador de 2019.

Evidencias:

Información de estadísticas de satisfacción por la aplicación del FUSD https://rca.unad.edu.co/fus
Aplicación FUSD a nivel general.
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Semestre 2018-II70,47%29,52%70%Nivel superior de calificación

(100,7%)
Análisis:

De un total de 4044 solicitudes realizadas por los estudiantes en el período comprendido entre el 01 de julio a 27 de diciembre de 2018, de las cuales 2850 estudiantes respondieron que estaban satisfechos con el servicio prestado lo que equivale al 70,47% y 1194 estudiantes manifestaron insatisfacción con el servicio lo que equivale al 29,52%.

Se mantiene que el trámite más solicitado es el de certificaciones o constancias.

¿Qué acciones se implementaron para lograr la meta del indicador?

Para los aspirantes de la UNAD, por inconvenientes que presentan al momento de generar su recibo de pago porque se les pierde o eliminan el correo electrónico para selección de cursos, se trabaja con la solicitud “Reenvío Enlace de Liquidación y Matrícula” el cual facilita que puedan tener el enlace nuevamente y no deban acercarse al Centro más cercano. De la misma manera, para los estudiantes que cambian de CEAD, no deben acercarse al Centro sino por medio de la solicitud “Traslado de Documentos” pueden hacerla.

Evidencias:

Información de estadísticas de satisfacción por la aplicación del FUSD https://rca.unad.edu.co/fus
Aplicación FUSD a nivel general.
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Semestre 2018-I64,97%35,03%70%Límite de control superior

(92,8%)

Análisis:

De un total de 8952 solicitudes realizadas por los estudiantes en el período comprendido entre el 26 de Enero a 30 de Junio de 2018, se obtuvieron 2187 solicitudes a las que los estudiantes les realizaron evaluación de satisfacción o insatisfacción, de las cuales 1421 estudiantes respondieron que estaban satisfechos con el servicio prestado lo que equivale al 64.97% y 766 estudiantes manifestaron insatisfacción con el servicio lo que equivale al 35.03%

Se aclara que retirando la aplicación de beneficios, la cantidad de solicitudes bajó, ya que ahora se realiza directamente en los Centros, para la corroborar la validez y veracidad del soporte entregado por el estudiante. Ahora la solicitud que más se realiza es la de Certificados o Constancias.

¿Qué acciones se implementaron para lograr la meta del indicador?

El FUSD está trabajando con solicitudes de certificaciones o constancias, la generación de recibos para contenidos analíticos - cargue de créditos - duplicado de acta o diploma, y con la aplicación de máx y mín la cual se retirará en la fecha de finalización de matrícula del período 2018-2(16-04)

Evidencias:

Información de estadísticas de satisfacción por la aplicación del FUSD https://rca.unad.edu.co/fus

Aplicación FUSD a nivel general.

NOTA: se modifica Meta del Indicador al 70%, teniendo en cuenta que han bajado las solicitudes. Actualmente, la solicitud que más se trabaja es la de certificaciones o constancias
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Semestre I y II -201700

(%)
Análisis:

El indicador no se medirá en la vigencia 2017, por cuanto se está haciendo una actualización a la aplicación FUS Digital, en donde se recolecta la información.

El FUSDigital estuvo en funcionamiento hasta el día 26 de Junio, fecha en la cual pasa a actualización y mantenimiento con el fin de mejorar su rendimiento, actualizar la información, verificar acceso a funcionarios y demás situaciones que mejoren su trabajo. A la fecha no es posible entregar un porcentaje de medición, teniendo en cuenta que al momento de bajar la aplicación para la actualización, no es posible generar reportes estadísticos de satisfacción. Dado lo anterior, se reportará nuevamente información de la medición de satisfacción para la vigencia 2018..

Es importante aclarar que los trámites se realizan de manera presencial con el uso del FUS (F-7-2-1) donde aparecen las mismas solicitudes que en el FUSDigital. Si es necesaria alguna autorización, el estudiante pasa a la parte académica para que lo asesoren y le firmen el formato para presentar en la Oficina de Registro y Control.

Evidencias: Se envía correo a los funcionarios de Registro y Control a nivel nacional, donde se les solicita que deben quedar al día en la solución a las solicitudes del FUSDigital.

Se envía circular a la comunidad unadista informando que las solicitudes se realizarán de manera presencial en los Centros.

Circular Informativa 280-012 La página del FUSDigital tiene el respectivo mensaje de la ventana de mantenimiento
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Semestre II -201674,05%25,94%80%Límite de control superior

(92,6%)
Análisis:

De un total de 43575 solicitudes realizadas por los estudiantes en el período comprendido entre el 01 de Julio a 29 de Diciembre de 2016, se obtuvieron 10601 solicitudes a las que los estudiantes les realizaron evaluación de satisfacción o insatisfacción, de las cuales 7851 estudiantes respondieron que estaban satisfechos con el servicio prestado lo que equivale al 74.05% y 2750 estudiantes manifestaron insatisfacción con el servicio lo que equivale al 25.94%

Las solicitudes bajaron de manera proporcional con respecto a las otras tres mediciones, teniendo en cuenta que se retiró la solicitud de aplicación de convenios y/o descuentos, ya que se dejó como aplicación directa en los Centros para verificar la validez y veracidad de los soportes presentados por los estudiantes.

¿Qué acciones se implementaron para lograr la meta del indicador?

Se cargaron todas las opciones de grado, para facilitar las solicitudes, sin que los estudiantes deban acercarse a los centros, quedaron cargados los Diplomados, los 10 créditos de posgrado y los correspondientes a continuidad académica (monografía, proyecto aplicado y proyecto de investigación).

Se actualizó la información de algunas trámites, buscando sea lo más fácil para los estudiantes, de tal manera que al momento de realizar una solicitud, sea más clara. El ejemplo más claro es lo referente al trámite de homologaciones (estudio de homologación y cargue de créditos homologados).

Evidencias:

Información de estadísticas de satisfacción por la aplicación del FUSD (http://administrativo.unadvirtual.org/fus/)
Aplicación FUSD a nivel general.
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Semestre I -201680,47%19,52%80%Nivel superior de calificación

(100,6%)
Análisis:

Completando con este periódo tres mediciones, a partir del siguiente análisis, ya se puede etablecer una meta y así analizar de manera correcta el comportamiento del indicador.

De un total de 95849 solicitudes realizadas por los estudiantes en el período comprendido entre enero 04 a junio 30 de 2016, se obtuvieron 24094 solicitudes a las que los estudiantes le realizaron evaluación de satisfacción o insatisfacción, de las cuales 19389 estudiantes respondieron que estaban satisfechos con el servicio prestado lo que equivale al 80.47% y 4705 estudiantes manifestaron insatisfacción con el servicio lo que equivale al 19.52%.

La Zona Centro Bogotá Cundinamarca, por la cantidad de estudiantes, es la que más solicitudes trabajó (26901), la que le sigue es la Zona Sur con 16798, y la que menos tuvo fue la Zona Centro Oriente con 5473.

¿Qué acciones se implementaron para lograr la meta del indicador?

Se actualizó la información de algunas trámites, buscando sea lo más fácil para los estudiantes, de tal manera que al momento de realizar una solicitud, sea mas clara.

Evidencias:

Información de estadísticas de satisfacción por la aplicación del FUSD (http://administrativo.unadvirtual.org/fus/)
Aplicación FUSD a nivel general.
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Semestre II -201581%19%80%Nivel superior de calificación

(101,1%)
Análisis:

Teniendo en cuenta la información del análisis del Semestre I-2015, falta un período más para establecer una meta y poder analizar el comportamiento del indicador.

De un total de 90022 solicitudes realizadas por los estudiantes en el período comprendido entre julio a diciembre de 2015, se obtuvieron 23686 solicitudes a las que los estudiantes le realizaron evaluación de satisfacción o insatisfacción, de las cuales 19157 estudiantes respondieron que estaban satisfechos con el servicio prestado lo que equivale al 80.87% y 4529 estudiantes manifestaron insatisfacción con el servicio lo que equivale al 19.13%.

Con respecto a la insatisfacción, aparece una cuadrícula para seleccionar la información del porque de la selección.

¿Qué acciones se implementaron para lograr la meta del indicador?

Se actualizó la información de algunas trámites, buscando sea lo más fácil para los estudiantes, de tal manera que al momento de realizar una solicitud, sea mas clara.

También se habló con los funcionarios para dar respuesta a las solicitudes dentro de los tiempos establecidos, toda vez que el caso más representativo de insatisfacción fue por certificados y/o constancias.

Evidencias:

Información de estadísticas de satisfacción por la aplicación del FUSD (http://administrativo.unadvirtual.org/fus/)
Aplicación FUSD a nivel general.
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Semestre I -201582%18%80%Nivel superior de calificación

(102,3%)
Este indicador inicia su medicion en la vigencia 2015, cor corte al mes de julio.

Analisis:
Para dar inicio a la medicion de esta indicador, se tomó como base una meta de satisfacción del 80%, dado que no s etienen datos historicos para sacar una medida de la misma, Cuando se tengan 3 mediciones de indicador se establecerá ina meta basada en el comportamiento del indicador, para este análisis se partir´pa de una satisfacción del 80% esperada de los usuarios que responden la encuesta.
De un total de 37.917 de solicitudes realizadas por los usuarios de los servicos de registro y control del periodo comprendido entre enero a julio de 2015, se obtuvo que un total de 31.032 usuarios calificaron el servicios con satisfaccion, mientras que 6.885 usuarios manifestaron insatisfaccion con el servicio prestado. Dado lo anterior, se evidencia que un 81,84% de los usuarios que respondieron la encuestas estan satisfechos con los servicios prestados; sin embargo, un 18,15% manifestan insatisfaccion al respecto. Frente a lo anteror, en l aplicacion actual no esta la opcion de registrar el motivo de insatisfaccion, accion que se esta revisando para mejorrar; sin embargo cuando se reciben llamadas de los estudiante manifiestan insatisfaaccion por la demora en la respuesta a las solicitudes.


Que acciones se implementaron para lograr la meta del indicador

Dentro de las accciones a implementar el resto de la vigencia 2015 y 2016, está la diminución de tiempos en la respuesta de solicitudes, para lo cual se requiere analizar las posibles causas que generan el retraso.
Se implementó el FUS digital,aplicación que permite realizar diferente ssolicitudes a registro y control en linea, evitando desplzamientos a los centros regionales.
Se diseñó el modelo de certifcaciones para conuslta previa del estudiante.


Evidenci
as:
Informacion de estaditicas de satisfaccion aplicacion FUS
Aplicacion FUS a nivel general
Modelo de certifcaciones

http://administrativo.unadvirtual.org/fus/
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