ABCD
1
БлокТипЧто говоримКомментарии
2
Установление контактаПриветствиеВходящая звонок:
-Добрый день, строительная компания (Название компании) , меня зовут ___________, чем могу вам помочь?

Входящая заявка:
-Добрый день, строительная компания (Название компании), меня зовут ___________, вы оставляли заявку на нашем сайте, верно?
-да...
-Скажите, чем я могу вам помочь?		1) быстро (максимум 3 гудка) брать трубку: чем дольше длятся гудки, тем недовольнее будет клиент
2) членораздельная уверенная речь (нельзя представляться как “добрстроиткомпвася, чтувас?”)
3) улыбка в голосе
3
Узнаем имя-Как я могу к вам обращаться?Важно!!! Имя - самое приятное по звучанию слово для человека, как показывают исследования! Называя клиента по имени, мы устанавливаем доверительный тон всему разговору.
4
ПрограммированиеУспокаиваем клиента(отвечаем на вопрос клиента) — приблизительно/ориентировочно.1) При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него, а не пытаться “утопить” ее в вводных словах
2) Цену называем “вилкой”: как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3) Объясняем, что цена меняется от разных факторов, и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.
5
ПрограммированиеДа, отлично “Имя”. Давайте поступим следующим образом, чтобы не тратить время: я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, какой ремонт подойдёт Вам лучше всего и потом уже скажу примерную стоимость, исходя из ваших ответов
Еще пример ответа: "Ориентировочная стоимость ремонта составит от 300 000 р до 1 200 000 р. всё зависит от выбранных материалов отделки, комплектации . Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
6
Выявление потребности- У вас квартира в новостройке или вторичное жильё?
- Дом / квартира сданы уже? Или просто пока прицениваетесь? узнаёте предложения?
- А может дизайн-проект есть, по которому можно посчитать или расчёты сторонних фирм? Можем смету уменьшить по стоимости.
///Если смета или дизайн-проект есть - пусть скидывают его и отправляйте партнёрам на расчёт, потом повторным звонком закроете на замер, если клиента устроит.
- Какой ремонт сейчас есть? Черновой / предчистовой / чистовой / надо всё снести и сделать заново?
- Перепланировку планировали делать?
- Сколько санузлов в квартире?
- Сколько комнат в квартире?
- Какой вообще ремонт планировали заказывать? Косметический / капитальный / дизайнерский?
- Предпочтения какие-то по материалам есть?
- В каких тонах вообще планируете ремонт? Темный / светлый?
- А стилистика ремонта? Что-то современное? Классика? Лофт?
- Из каких материалов будет пол в комнатах / ванной / кухне?
- А потолок? Натяжной / гипоскартон или побелка + покраска?
- Стены обоями будем оклеивать или красить?


Да, а подскажите пожалуйста, какую сумму вообще на ремонт планировали потратить? Просто вариантов исполнения много, мы в любом случае вам будем считать несколько вариантов по стоимости. Просто подберу самый оптимальный вариант для Вас.

Если видим, что бюджет намного ниже, чем расчеты 7500 за м2 – замер назначать не обязательно. Это невыгодный для нас клиент. Больше времени потратим на замеры и т.д., а он все равно не купит.
7
ПрезентацияПродажа встречиХорошо “Имя”, я Вас понял(а). Смотрите, исходя из того, что вы мне сообщили, Ваш ремонт будет стоить ОТ “сумма” ДО “сумма” в зависимости от материалов, типа отделки, сантехники и мебели.

Лучше будет, если к Вам подъедет наш замерщик, и посмотрит на квартиру, чтобы учесть все нюансы и лучше понять, в каком стиле предложить вам ремонт. Мы постараемся учесть все ваши пожелания + расскажем, как сэкономить на ремонте.
1) презентация должна быть точно в цель, не нужно “размазывать”: все четко, ясно, понятно, тезисно
2) говорим на языке выгод клиента (а не только про характеристику материала, например), т.е клиент должен знать ответ на вопрос “А мне-то что от этого?”
3) используем “вы-подход” (вы получите, у вас будет самое лучшее, для вашего удобства мы…)
4) обращайтесь по имени
5) давайте информацию порциями, вставляйте короткие вопросы на реакцию клиента после каждой порции (“Что думаете?”, “Как вам?”, “Согласны?”)
6) “запаковывайте” цену выгодами (“проект составит 850 000 руб, это включает в себя 1, 2...5 и еще подарок)
8
Закрытие на встречуПодскажите, в какие дни и в какое время вы бываете на объекте?
А когда удобно чтобы мы на замер подъехали?

Отлично. Давайте тогда поступим следующим образом. Я Ваш номер сейчас передам нашему замерщику. Он с Вами свяжется в течение дня, с ним уже окончательно согласуете дату и время замера, чтобы для Вас это было максимально удобно.
Да, и ещё момент. Я после замера Вам обязательно наберу, уточню, как всё прошло и наметим дальнейшие шаги для работы. Хорошо?
1) Если клиент не соглашается, то работаем с возражением.
2) ваш эффект от звонка длиться ровно 24 часа! именно в этот период клиент чаще всего принимает решение с кем работать, поэтому при назначении следующего контакта должно пройти не более 3-х дней (лучше всего в этот же день или на следующий)
при назначении даты перезвона или встречи
3) задавайте альтернативный вопрос (“Вам удобнее подъехать посмотреть завтра или в пятницу? Во-сколько подъедете, чтобы я точно на месте был?”)

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100