観光情報サービスの設計ガイドライン
 Share
The version of the browser you are using is no longer supported. Please upgrade to a supported browser.Dismiss

Comment only
 
 
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
したいこと→
ユーザー↓
全般(共通)旅行の計画を立てる航空券を予約する航空券を購入するホテルを予約するホテルへ支払う航空機に搭乗する機上で予習する到着空港から目的地へ移動するホテルにチェックインするホテルをチェックアウトする見る(観光)東京五輪観戦食べる遊ぶ(アクティビティ)公衆浴場を利用する支払う(共通)買う(ショッピング)助けが必要(ヘルプ)救急車を呼ぶタクシーに乗る災害から避難する
2
A. 観光客(共通)関心事:
・不慮の事態(災害など)において、どのようなリスクがあり、どのようにそれに対処すればよいか

設計原則:
・「いま」「ここ」のコンテキスト、つまり適切なタイミングで、適切な情報を提供すること。プッシュ通知なども有効。コンテキストをセンシングする仕組みとして、アラーム(時刻)/タイマー(時間)/ジオフェンス(空間領域)などのトリガーは特に有効。
スケジュールを立て、目的地を決める。

リソース:
・観光情報メディア(見る・食べる・遊ぶ;スポット&イベント)
・ホテルと航空券の予約サイト
・旅行代理店のチラシ等(オフライン広告)
日程、時間帯、人数、予算などの条件から、該当する便を探し、予約する。

リソース:
・航空券予約サイト
・旅行代理店の店頭・電話
・予約完了通知(メールや予約サイトの履歴)
航空券を、予約の有効期限までに購入する。

リソース:
・予約完了通知(メールや予約サイトの履歴)
・航空券予約サイト(クレジットカードなどのオンライン決済)
・オフラインでの支払い(電話、コンビニ等)
日程、予算、人数などの条件から、該当するホテルと部屋を探し、予約する。

リソース:
・ホテル予約サイト
・ホテルの評判(レビュー、クチコミ)
・旅行代理店の店頭・電話
・予約完了通知(メールや予約サイトの履歴)
ホテルの料金を、予約の有効期限までに支払う。(※チェックイン時に支払う場合は該当しない)

リソース:
・予約完了通知(メールや予約サイトの履歴)
・ホテル予約サイト(クレジットカードなどのオンライン決済)
・オフラインでの支払い(電話、コンビニ等)
出発時刻までに空港へ行く。手荷物を預けるか機内に持ち込む。検査場を通過する。搭乗する。

リソース:
・スケジューラー
・フライト情報(空港、航空会社、ポータル)
・交通情報(ルート検索、ポータル、交通機関の案内板)
・手荷物の取り扱いに関する注意事項(空港や航空会社のウェブサイト、空港の掲示物等)
・運行情報(出発時刻や搭乗口の変更)
・搭乗口の案内図(空港や航空会社のウェブサイト、空港内の掲示物やナビゲーション・サイン)
旅先での体験に期待している気分を途切れさせず、よりよい体験のために、事前に予習できることがある。

リソース:
・機内の観光コンテンツ(映像や冊子)
・事前にパーソナルデバイスへダウンロードしたアプリや資料
・機内ネットワークを通じたウェブ上の情報源
空港を出て、目的地までの交通機関を選び、乗る。

リソース:
・搭乗口の案内図(空港や航空会社のウェブサイト、空港内の掲示物やナビゲーション・サイン)
・交通情報(ルート検索、ポータル、交通機関の案内板)
・交通機関に乗るための構内案内図
ホテルに予定の時刻までにチェックインする。チェックインの予定時刻に送れる場合は、ホテルへの事前連絡が必要かもしれない。また、チェックイン時に料金を支払う場合がある。

チェックアウト期限までにチェックアウトする。チェックアウト時に料金を支払う場合がある。

リソース:
・チェックアウト時刻(予約完了通知や、室内の表記)
スポットを探す(必要があれば予約する)。移動する。



リソース:
・看板(店頭・駅改札付近の地図・案内板)
・書籍(ガイドブック)
・フリーペーパー
・スポットの評判(口コミ・レビュー)
・コンシェルジュ(観光案内所・コンシェルジュ・トラベルデスク)

要確認事項:
・マナーなど
競技場で観戦する
パブリックビューイングで観戦する

リソース:
・観戦場所
・競技スケジュール
・競技ルール
・選手プロフィール
飲食店を探す(必要があれば予約する)。移動する。

屋台・店頭販売

リソース:
・看板(店頭・駅改札付近の地図・案内板)
・書籍(ガイドブック)
・フリーペーパー
・飲食店の評判(口コミ・レビュー)
・コンシェルジュ(観光案内所・コンシェルジュ・トラベルデスク)
・呼び込み
スポットを探す(必要があれば予約する)。移動する。



リソース:
・看板(店頭・駅改札付近の地図・案内板)
・書籍(ガイドブック)
・フリーペーパー
・スポットの評判(口コミ・レビュー)
・コンシェルジュ(観光案内所・コンシェルジュ・トラベルデスク)

要確認事項:
・制限事項(年齢、身体的機能など)
銭湯・温泉に入浴する。

リソース:
・看板の注意書き
・スタッフ、番頭

欠如しやすいリソース:
・メガネ
・パーソナルデバイス(携帯電話機など)
・腕時計
要確認事項:
・現金以外の決済手段は用意されているか? そのことは広報されているか?
・料金を支払う上での不便や障害はないか?
・詐欺、不当な料金の請求などのリスクはないか?
おみやげやアパレルのように出発地に持ち帰るもの。あるいは、その場で消費する食品やレジャーグッズなど。

リソース:
・ショッピングガイド(紙媒体も)
・ショップやモールのサイト
・地図とルート検索アプリ
・製品情報
・価格比較サイト

要確認事項:
・製品がユーザーの使用予定場所で実際に使用可能か? ※電源電圧・周波数、コンセント形状、規制(DVDリージョンコード、電波法、各種法令等)、消耗部品・サプライの入手可能性
何らかの助けを必要としている。(例:道に迷った、盗難にあった、気分がすぐれない)

リソース:
・パーソナルデバイス(電話)
・公衆電話
・周囲の人(いない場合がある)

要確認事項:
・ユーザーが自力で助けを呼ぶことはできるか?
・本人以外が「助けを必要としている人」を発見・特定し、手助けを提供することは可能か?
心身に急変があり、速やかに医師に診てもらう必要がある。

リソース:
・パーソナルデバイス(電話)
・公衆電話
・周囲の人(いない場合がある)

要確認事項:
・ユーザーが救急車を自力で呼ぶことはできるか?
・ユーザーがパーソナルデバイスの緊急通話機能を利用できるか?
タクシーを呼ぶか、または流しのタクシーを拾う。

リソース:
・タクシーを呼ぶアプリ
・パーソナルデバイス(電話)
・公衆電話
・周囲の人(いない場合がある)
・公道を通行中のタクシー

要確認事項:
・クレジットカード決済やその他の決済手段は提供されているか?
・機材の不具合でクレジットカード決済などが利用できない場合の対策はなされているか?
震災・火災・テロ等から避難する。

リソース:
・テレビやラジオの緊急放送
・施設や街頭の緊急アナウンス
・パーソナルデバイスへの通知

※要確認
とっさの避難中に非常口や避難所が分かるか?
3
B. 子供連れ・ベビーカーの観光客関心事:
・小さい子供の行動の安全性、周囲の需要(鳴き声や臭い)、支援施設(おむつ交換のできるトイレ、休憩所)
・ベビーカーでの移動に関係のある情報(段差、階段、エレベーター、舗装状況など)
4
C. 要介護・車いすの観光客関心事:
・車いすでの移動に関係のある情報(段差、階段、エレベーター、舗装状況など)
・車いすのままで乗ることができるタクシーは、利用可能か? 利用可能ならば、通常のタクシーよりも優先して呼ぶことになるかもしれない。優先通行などの配慮が必要。
5
D. 認知症の観光客関心事:
・行動をサポートする記録や推薦
・・コンテキスト(なぜ、いま、ここにいるのか)
・・行動の一貫性(さっきまで何をしていたのか)
・・次の行動予定
※要調査・タクシーを呼んだ後、迎車の到着時に、その場所にいることができるか? 「タクシーを呼んだこと」を忘れたり、それによって別の場所へ移動してしまうことのないよう、パーソナルデバイスによるサポートが必要かもしれない。「いま避難する必要があること」「いま避難中であること」をたえず知らせ続ける必要がある。
6
E. 文字を読めない/読みにくい観光客関心事:
・そのアクティビティやコンテンツは、文字の読解なしでも十分に楽しめるか(事前に知りたい)

情報アクセスの確保:
・音声による情報提供 → パーソナルデバイスへのリアルタイムでアクセシブルな情報提供が望ましい。
※要調査
7
F. 見えない/見えにくい観光客関心事:
・そのアクティビティやコンテンツは、文字の読解なしでも十分に楽しめるか(事前に知りたい)

情報アクセスの確保:
・音声による情報提供 → パーソナルデバイスへのリアルタイムでアクセシブルな情報提供が望ましい。
※要調査※要調査
・流しのタクシーを拾うことは可能か?
・タクシーを呼んだ後で、迎車を同定する/迎車に同定されることは可能か?
・例えば、パーソナルデバイスを使って、迎車の運転手に写真を送り、同定してもらうことは可能か?
8
G. 聴こえない/聴こえにくい観光客関心事:
・そのアクティビティやコンテンツは、聴覚なしでも十分に楽しめるか(事前に知りたい)

情報アクセスの確保:
・視覚的表現による情報提供 → パーソナルデバイスへのリアルタイムでアクセシブルな情報提供が望ましい。

留意事項:
・公共空間では、緊急性・重要性の高い情報ほど音声情報(アナウンス)として提供されがち。聴覚で情報を得られないユーザーのために、視覚的表現での情報提供が必要。
※要調査
音声通話が困難なので、救急車を呼ぶためのコミュニケーション手段の確保が必要。
※要調査
・「タクシーを呼んで、迎車に乗る」というタスクは、聴覚なしで遂行できるか?
留意事項:
・音声によるアナウンスだけでなく、視覚的表現も必要。十分に判読可能な文字情報として表現する必要がある。
・パーソナルデバイスへの通知も有効。
9
H. 日本語を理解しない観光客関心事:
・そのアクティビティやコンテンツは、日本語の理解力なしでも十分に楽しめるか(事前に知りたい)

情報アクセスの確保:
・ユーザーが利用可能な言語による情報提供 → パーソナルデバイスへのリアルタイムでアクセシブルな情報提供が望ましい。
※要調査
・ユーザーは日本の緊急電話番号をコールすることができるか?
・緊急通話センターは外国語で対応できるか?
※要調査
・タクシーのコールセンターは外国語で対応できるか?
・タクシーを呼ぶアプリは外国語に対応しているか?
10
I. ムスリム観光客関心事:
・食事についてハラル上の安全性
・お祈りの時間、場所、方角
11
J. ビジネス出張者関心事:
・アポに遅刻しない
・不慮の事態でも速やかに連絡できる
・移動中の不慮の事態(交通機関の遅延、運休や通行止めなど)はリアルタイムに知りたい
※要調査
・ユーザーの必要とする形式の領収書は発行できるか?(国籍や企業により異なる要求事項)
12
K. その場の慣習を知らない人関心事:
・マナー違反をしてしまうのではないか
・ルールがわからず、もたついて迷惑をかけてしまうのではないか

例:銭湯、券売機、タッチ式改札機など

技術以外の解決策:「困っている外国人がいたら声をかけましょう」といった公共広告などによる「啓発」も、問題解決手段になりえる
外国人が旅館の湯船の中で体を洗ってしまう例などがある。

脱衣所に入るまえに注意事項がプッシュ通知されるような情報環境を設計すれば解決できることは多いと思われる。
13
L. 食べられない/食べたくないものがある人アレルギーやムスリムなど、食事に制限のある人。あるいは食品の放射能汚染を心配している人。

関心事:
・避けるべき食品・食材の情報を入手したい

要配慮:
・情報サービス利用者(母親)と実際に食べる人(子供)が異なる場合もある
14
M. 観光案内人様々な組織で、あるいは個人で、観光客相手の案内を担う接客スタッフ。
例:空港スタッフ、駅員、タクシー運転手、店員、ホテルスタッフ、警官、通行人など
※これはコンテキストにおける「役割」(ロール)であり、公式に「観光案内人」とされていない人も該当する抽象的な区分である。

不案内な観光客を適切に案内するためには、情報デバイスによる支援が有効となる。この場合、「情報を必要としている人」(観光客)と、「実際に情報サービスを利用する人」(オペレーターとしての案内人)が異なることに注意。
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Loading...