ABCDE
1
Название БПВстреча гостя
2
Ссылка на обучающее видео/приложение:
3
Пользователь БПОфициант
4
Владелец БПМенеджер/Управляющий
5
Инструкция:Шаги сервиса- это комплекс регламентов и инструкций направленный на эффективное взаимодействие сотрудника кафе/ресторана с Гостем, позволяющий стандартизировать данный процесс, минимизировать риск возникновения ошибок и создать комфортную атмосферу через любовь и заботу способствующую повышению лояльности Гостя.
6
ШАГ СЕРВИСА КОНСТИТУЦИЯ/ЗЕЛЕНАЯ ЗОНАОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЯКОММУНИКАТИВНЫЙ ОРИЕНТИРКАК ДЕЛАТЬ НЕ БУДЕМ И ГОВОРИТЬ
7
Приветствие гостяКонституция1. Улыбаемся гостю и смотрим в глаза гостю
2. Поза открытая
3. Приветствуем взрослых
4. Приветствуем ребенка и дарим шарик		3. Добрый день/вечер! Рады видеть вас в нашей пиццерии!
4. Обращение к ребенку: Привет мой маленький друг! У меня есть для тебя подарок! Какой твой любимый цвет? Вот тебе шарик твоего любимого цвета.
Похвалить игрушку ребенка: Какая крутая у тебя игрушка!
Показать детские зоны: Смотри, вот здесь можно поиграть, у нас много игрушек.		1. Не улыбаться, не поздороваться, не установить зрительный контакт с гостем

2. Говорить: "Здравствуйте, бронировали?", "Вас ожидают?"
8
КонституцияЕсли принимаешь заказ у других гостей:

1. Поднимаем взгляд на гостя и улыбаемся
2. Киваем гостю и показываем то, что вы его увидели
3. При возможности даем сигнал свободному коллеге движение руки или взгляда		Шепотом можно произнести: "сейчас минутку" и с улыбкой кивнуть гостю. Игнорировать гостя, не смотреть на него, отворачиваться
9
Выявление бронированияКонституция Уточняем у гостя, бронировал ли он стол

Бронировал:
1. Уточняем, на какое имя и фамилию бронь, если гости путаются уточняем последние цифры номера
2. Проверить бронирование и рассказать про гардероб, бахилы (в мокрый сезон), соглашения
Не бронировал:
1. Проверить наличие свободных столов
2. Проводить гостя до стола
3. Предложить варианты столов по ротации
4. Рассказать про гардероб, бахилы (в мокрый сезон), доп. соглашения о правилах пользования детскими игровыми зонами для родителей
1) Скажите пожалуйста Вы бронировали стол?
2) Если да то: одну минутку, я сейчас найду вашу бронь и провожу за стол, а вы пока можете надеть бахилы (если мокрый сезон).
3) Если нет то: дайте мне минутку и я постараюсь найти для вас удобный столик (также уточнить про бахилы)		"Кто бронировал столик?", "Сами бронировали?", "не вижу вашей брони"... Вообще любые действия, связанные с поиском брони должны быть незаметны для гостя
10
Работа с ротацией столаЗеленая зона1. Подбираем столы на выбор в соответсвии с количеством гостей (два гостя=двухместный стол, четыре гостя = четырехместный стол и т.д.)
2. Соблюдаем посадку, по кол-ву гостей, это позволит принять больше гостей, избавит от ситуаций, когда гостей негде будет расположить.
3. Ведем гостя по залу, предлагая вырианты свободных столов, уточняем за какой из них гостям будет комфортнее присесть, акцентируем внимание на более свободной зоне.
4. Сажаем гостя в соответсвии с правилом - новый стол = новая зона
Не засаживай одну зону полностью. Иначе официант может не справиться с потоком, могут возникнуть вопросы по времени и качеству сервиса, а так же зал будет смотреться не пустым.		1)У нас есть несколько столов в разных частых зала, давайте подберем наиболее удобный для вас.
2) Стол, который вы выбрали может быть тесноват для вас, давайте выберем более комфортный? Либо: мы можем подставить дополнительный столик, чтобы вам было комфортнее расположиться. 		Предлагать гостям выбирать любой свободный стол. Нужно самостоятельно предложить варианты. Нельзя медлить с предложением вариантов, не говорить кислым голосом "Ну можете сюда... ну или сюда..."
11
Малые разговоры с гостемЗеленая зона1. Провожаем гостя впереди не далее, чем на 2 метра, корпус повернут в пол оборота.
2. Шаг спокойный, жесты плавные, указываем открытыми ладонями.
3. Указываем на места, где можно ударится или споткнуться.
4. Проводим малый разговор с гостем. Например, рассказываем о ресторане, акциях
5. Ведем малый разговор с ребенком

1) Указываем гостю открытой ладонью и проговориваем: вот ваш столик, возле него находится вешалка, где можно оставить верхнюю одежду, распологайтесь,а я пока подам вам меню.


Ссылка на документ "малые разговоры": https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Eif6ksIRadwSMJ676oFLJI2M4sKc-TN9WPT4kemTT0A/edit?usp=sharing		Уходить от гостей, чтобы они потеряли нас из виду, не отвечать на вопросы по ходу

Идти далеко впереди гостя
12
Подача менюКонституция1. Подаем меню в развернутом виде сначала детям, пожилым людям, девушкам, мужчинам.
2. Подаем меню по правилу открытой руки
3. Проговариваем название каждого меню - основное, детское, спец. предложение
4. Если в зале интенсив допускается положить меню стопкой, по количеству на каждого гостя, но в исключитеьных случаях.		1) Обращение к детям: в нашей пиццерии есть особенное меню для особенных гостей.
2) Сейчас у нас действует спец. предложение (первая страница).... советую вам попробовать! (Если есть) 		Кидаем меню на стол стопкой
Подаем меню меньше по количеству, чем человек за столом
13
Предложение аперитива Конституция1. Предложить гостям начать день/вечер с напитков (если это вечер, можно предложить пиво)
2. Продублировать заказ гостю
1)В такой жаркий/холодный/солнечный/пасмурный и т.д. день предлагаю вам начать с чая/настоя/глинтвейна/морса/лимонада.
2) Ваш ребенок будет в восторге от наших молочных коктейлей (указать на супершейк/крейзишейк/крейзи банана).
3) Давайте я повторю ваш заказ.
"Вам предложить аперитив?", "Аперитив будете?", "Сейчас я вас угощу"
14
Представиться гостям или представить коллегуКонституция1. Представляемся гостям или представляем напарника1. Меня зовут Ксения. Сегодяшний вечер я проведу с вами!
2. Обратиться к ребенку: если вдруг тебе что-то понадобится, то ты можешь обращаться ко мне. Приятного вам вечера)
3. Сегодня Вас будет обслуживать Сергей, я позову его и он подойдет к вам через пару минут		"Щас к вам подойдет первый освободившийся официант", "Ждите официанта", "Сейчас к вам подойдут"

Уйти и ничего не сказать