ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
HOTELLIN UHKATILANNEOHJE
2
1 Tilanteen tarkka kuvaus
• työtehtävä, ketä uhataan
• kuka on uhkaaja
• missä tilassa ollaan
• onko paikalla muita työntekijöitä
• onko paikalla ulkopuolisia
• väkivallan muoto
• mitä muuta?		2 Ennaltaehkäisevät toimenpiteet eli riskin pienentämiseen tähtäävät toimet
• työympäristö: tilajärjestelyt, kalusteiden sijoittelu, hälytysjärjestelmät
• turvalliset työtavat
• yksintyöskentelyn periaatteet; yksintyöskentely ja yhteydenpitomahdollisuus
• vuorovaikutustaidot
• asiakkaan tuntemuksen hyödyntäminen
• hyvä vireystila ja kunto
• perehdytys, huom. sijaiset; yhteinen työpaikka		3 Tilanteessa toimiminen
• puheella rauhoittaminen
• sanaton viestintä
• stressireaktiot ja niiden hallinta
• lisäavun hälyttäminen
• otteesta irrottautuminen ja pakeneminen
• turvavälineet		4 Tilanteen jälkeen
•välitön ensiapu ja hoitoon toimittaminen
•heti purku ja jälkihoito
•työyhteisökäsittely		5 Seuranta
• ilmoittaminen työnantajalle, vakavissa myös AVIin ja poliisille
• tilastointi, raportointi
• arviointi ja johtopäätökset
3
Asiakas reagoi voimakkaasti, kun hänelle kerrotaan huonevarauksen purkamisesta ja mahdollisista porttikielloista. Hän korottaa ääntään ja alkaa syytellä henkilökuntaa epäoikeudenmukaisuudesta.Asiakkaita tiedotetaan käytännöistä selkeästi jo varaushetkellä ja hotellin järjestyssäännöt ovat nettisivuilla. Henkilökuntaa koulutetaan kohtaamaan turhautuneita asiakkaita empaattisesti ja johdonmukaisesti sekä henkilökunta osaa asettaa rajat epäasialliselle käytökselle. Vastaanottotiskillä on vartijakutsupainike, jonka käyttöön henkilökunta on perehdytetty.Henkilökunta pysyy rauhallisena, puhuu matalalla äänellä ja ei korota ääntään. Yksin tilanteessa oleva työntekijä pyytää paikalle toisen henkilökunnan jäsenen. Tilanne siirretään syrjään palvelupisteeltä, jos mahdollista. Mikäli asiakas jatkaa aggressiivista käytöstä, soitetaan hätäkeskukseen poliisin saamiseksi paikalle sekä kutsutaan vartija paikalle.Henkilökunta dokumentoi tapahtuman poikkeusilmoitukseen ja purkaa tilanteen työyhteisössä. Tarvittaessa asiakkaalle asetetaan väliaikainen asiointikielto. Jos tilanteessa on tapahtunut rikos, esimerkiksi laiton uhkaus, tehdään rikosilmoitus poliisille.Poikkeamailmoitus tehdään järjestelmään ja tilannetta seurataan toistuvuuden varalta. Arvioidaan henkilöstön lisäkoulutuksen tarvetta.
4
Aulaan saapuu asiakas, jonka käytöksestä ja olemuksesta ilmenee päihtymys. Hän puhuu epäselvästi, horjuu ja lähestyy asiakkaita epäsopivasti.Henkilökunta kiertää tiloissa säännöllisesti ja tunnistaa häiriökäyttäytymisen varhaisessa vaiheessa. Hotellin verkkosivuilla on näkyvillä järjestyssäännöt, joissa todetaan häiriökäytöksen olevan kiellettyä, vaikkei päihtyneenä oleminen ole sinällään kiellettyä kunhan ei häiritä muita asiakkaita. Vastaanottohenkilökunnalla on vartijakutsupainike ja puhelin mukana, jos tilanteessa täytyy hälyttää lisäapua paikalle.Henkilökunta lähestyy asiakasta kaksin ja kertoo rauhallisesti, että hänen tulee poistua hotellin aulasta muita häiritsevän käytöksen vuoksi. Mikäli asiakas ei suostu poistumaan, kutsutaan vartija tai tarvittaessa poliisi.Tapahtuma kirjataan, ja työvuoro käy tilanteen läpi esihenkilön kanssa. Henkilöstölle tarjotaan tarvittaessa tukea.Poikkeamailmoitus tehdään ja asiakaskäyttäytymistä seurataan erityisesti jatkossa.
5
Asiakas turhautuu palvelutilanteessa ja alkaa käyttää henkilökuntaa kohtaan uhkaavaa kieltä tai vihjauksia väkivallasta.Henkilökunta saa säännöllistä koulutusta haastavista asiakaskohtaamisista. Palvelupisteet on sijoitettu niin, että niistä voi helposti poistua tarvittaessa. Henkilökunnan jäsenillä on vartijakutsupainike ja heille on koulutettu hätäkeskukseen soittaminen.Työntekijä ei provosoidu, vaan lopettaa keskustelun kohteliaasti ("Emme voi jatkaa keskustelua, jos käytät uhkaavaa kieltä.") ja ilmoittaa tilanteen esimiehelle. Tilanteesta poistutaan tarvittaessa nopeasti ja kutsutaan vartija.Tapaus kirjataan ja käydään läpi työyhteisössä. Henkilökuntaa tuetaan mahdollisesti järkyttäneen kokemuksen jälkeen.Poikkeamailmoitus. Tarkastetaan, onko kyseessä toistuva asiakas ja tehdään tarvittaessa rajoituksia palveluiden käyttöön.
6
Asiakas alkaa huutaa ja käyttää kirosanoja yleisissä tiloissa, aiheuttaen pelkoa muissa asiakkaissa.Henkilökunta tekee säännöllisiä kiertokäyntejä ja on koulutettu uhkaavan käytöksen varalle sekä arvioimaan tilannetta.Henkilökunta lähestyy asiakasta rauhallisesti ja kertoo, että häiritsevä käytös ei ole sallittua. Pyydetään siirtymään joko omaan huoneeseen tai poistumaan. Jos asiakas jatkaa huutamista, vartija kutsutaan tai soitetaan suoraan hätäkeskukseen 112 poliisin saamiseksi paikalle.Tapahtuma kirjataan, ja henkilöstö purkaa tilanteen. Tarvittaessa asiakas poistetaan hotellista ja hänen varauksensa puretaan.Poikkeamailmoitus. Seurataan asiakaskäyttäytymistä ja tehdään mahdollisia rajoituspäätöksiä.
7
Yöaikaan hotellin ovesta tulee sisään usean henkilön seurue, josta yksi menee respaan kiinnittämään työntekijän huomiota samalla, kun muut lähtevät kiertämään tiloja anastaakseen esillä olevia tuotteita/omaisuutta.Henkilökunta on koulutettu havainnoimaan sisään tulevia henkilöitä sekä arvioimaan tilannetta myös oman työturvallisuuden näkökulmasta. Respassa on vartijakutsupainike ja puhelin hätäkeskukseen soittamista varten. Asiakkailta suljetut tilat ovat lukittujen ovien takana tai vaihtoehtoisesti rajattu aitanauhoilla.Henkilökunta havainnoi sisääntulijoita ja luo kontaktin koko porukkaan, ei vain respaan tulijaan. Mikäli seurue vaikuttaa aiheuttavan ongelmia, henkilökunta painaa heti vartijakutsupainiketta ja tarpeen vaatiessa soittaa hätäkeskukseen jo ennen tilanteen eskaloitumista. Mikäli mahdollista, pyydetään työkaveri paikalle esim. radiopuhelimella. Mikäli seurue anastaa omaisuutta, henkilökunta ei ota turhia riskejä eikä vaaranna omaa turvallisuuttaan materiaalin vuoksi, vaan ottaa tuntomerkit ja mahdollisen auton rekisterinumeron ylös ja ilmoittaa ne hätäkeskukseen.Tapahtuma kirjataan. Esihenkilölle ilmoitetaan asiasta. Valvontakameroista tarkistetaan tilanteen kulku sekä henkilöiden tuntomerkit. Tarvittaessa luodaan tallenne poliisia varten.Poikkeamailmoitus sekä rikosilmoituksen teko.
8
Useamman nuoren ryhmä metelöi, juoksee sisätiloissa ja häiritsee muita asiakkaita aulassa.Henkilökunta kiertää aktiivisesti tiloja, tervehtii nuoria sisääntullessa ja osoittaa läsnäoloa. Heti sisääntullessa nuoriin luodaan kontaktia ja kysellään, ovatko he kenties tulleet tapaamaan jotakuta.Henkilökunta lähestyy nuoria ystävällisesti mutta jämäkästi, kertoo häiriön vaikutuksesta muihin asiakkaisiin ja pyytää heitä käyttäytymään sääntöjen mukaisesti. Jos tilanne jatkuu huomautuksista huolimatta, nuoret pyydetään poistumaan. Jos nuoret eivät poistu, paikalle pyydetään vartija tai poliisi.Tilanne kirjataan ja käydään läpi henkilöstön kanssa. Tarvittaessa otetaan yhteyttä koulun tai nuorisotyön edustajaan.Poikkeamailmoitus. Toistuvissa tapauksissa laaditaan yhteistyössä nuorisotyön kanssa toimintasuunnitelma.
9
Asiakas viettää pitkään aikaa hotellin tiloissa ja alkaa toistuvasti tarkkailla tai seurata tiettyä henkilökunnan jäsentä eri puolilla tiloja.Työntekijät liikkuvat pareittain, kun tilanne vaikuttaa epäilyttävältä. Henkilökunta merkitsee epätavallisen käytöksen välittömästi muistiin ja seuraa kehitystä systemaattisesti. Henkilökunta pitää mukanaan kannettavia vartijakutsupainikkeita. Työntekijöitä on ohjeistettu olemaan sosiaalisessa mediassa paljastamatta yksityiselämästään liikaa tietoa.Työntekijä ei jää yksin, vaan siirtyy toisen työntekijän tai vartijan seuraan. Asiakasta ei lähestytä suoraan, ellei siihen ole selkeää syytä. Tarvittaessa ilmoitetaan poliisille.Henkilökunnan turvallisuus arvioidaan ja tehdään mahdollisia työjärjestelyjä. Tarvittaessa asiakasta lähestytään esimiehen tai poliisin toimesta.Poikkeamailmoitus. Seurataan asiakkaan liikkumista ja estetään lähestymiskieltoon johtavat tilanteet ajoissa.
10
Henkilökunta joutuu menemään hotellihuoneeseen häiritsevän älämöinnin tai myöhässä olevan huoneen luovutuksen vuoksi. Huoneessa on mahdollisesti päihtyneitä, sekavia tai uhkaavasti käyttäytyviä henkilöitä.Työpaikalla on sovittu käytäntö, ettei vastaaviin tilanteisiin mennä yksin, vaan mukaan otetaan työkaveri sekä kannettava vartijakutsupainike. Työntekijät on koulutettu tekemään havaintoja sekä noudattamaan varovaisuutta jo huoneen oven takana sekä arvoimaan tilannetta ennen huoneeseen menemistä. Työntekijöillä on myös mukana puhelin, jolla voidaan tarvittaessa soittaa hätäkeskukseen.Asiakkaalle voidaan yrittää soittaa ennakkoon ja selvittää hänen mielentilaansa samalla. Oven takana kuulostellaan ennen koputtamista/ovenavausta ja arvioidaan tilannetta. Ovi avataan varovaisesti samalla havaintoja tehden sekä ollaan tarvittaessa valmiita työntämään ovi kiinni ja perääntymään tilanteesta.Asiakkaalle perustellaan, miksi huoneeseen jouduttiin tulemaan. Työyhteisössä käsitellään tilanne läpi.Poikkeamailmoitus. Tapaus analysoidaan turvallisuusryhmässä ja arvioidaan, onko asiakas riskiasiakas jatkossa.
11
Asiakas saapuu hotellin aulaan mukanaan esine, joka vaikuttaa teräaseelta tai muulta väkivaltavälineeltä, ja herättää pelkoa muiden asiakkaiden keskuudessa.Hotellin sisäänkäynnissä ja valvottavissa tiloissa on turvakameroita ja järjestyssäännöt kieltävät aseiden tai niitä muistuttavien esineiden tuomisen sisään. Henkilökunta tarkkailee hotelliin saapuvia henkilöitä oman toimensa ohessa ja tekee havaintoja epäilyttävistä henkilöistä.Henkilökunta ei lähesty asiakasta vaan pitää fyysistä etäisyyttä, varoittaa kollegoita sekä sivullisia ja ottaa yhteyttä hätäkeskukseen. Tilannetta seurataan etäältä, kunnes viranomaiset saapuvat. Tarvittaessa tiloista poistutaan välittömästi esimerkiksi hätäpoistumistien kautta, jos tilanne on uhkaava.Tilanne käydään läpi kriisityön näkökulmasta koko työvuoron kanssa. Mahdollisille silminnäkijöille tarjotaan keskustelutukea.Poikkeamailmoitus tehdään ja tarkistetaan turvajärjestelyt sekä ohjeistetaan henkilökuntaa mahdollisista uusista toimenpiteistä.
12
Asiakas seuraa henkilökuntaa tai yrittää päästä luvattomasti henkilöstön työtiloihin tai taukotiloihin oven ollessa hetken auki.Työntekijät varmistavat, että ovet sulkeutuvat kunnolla jokaisen kulun jälkeen. Tiloissa käytetään kulkulätkiä tai lukittavia ovia.Asiakasta kielletään selkeästi tulemasta tiloihin ja häntä pyydetään poistumaan. Mikäli asiakas ei tottele tai käyttää voimaa, vartija tai poliisi kutsutaan paikalle välittömästi.Tapahtuma dokumentoidaan, lukitus tarkistetaan ja mahdolliset riskit käydään läpi esihenkilön kanssa.Poikkeamailmoitus tehdään. Arvioidaan asiakkaan mahdollinen asiointikielto ja henkilökunnan turvallisuustoimenpiteet päivitetään.
13
Asiakas tulee ilmoittamaan respaan, että oli hetki sitten nähnyt aseistautuneen henkilön hotellin ulkopuolella.Henkilökunta on koulutettu toimimaan uhkaavissa tilanteissa sekä kiinteistön ovet saadaan lukittua nopeasti. Hotellissa on toimiva valvontakamerajärjestelmä kuvaamassa kulkuväyliä sekä keskeisiä alueita.Henkilökunta puhuttaa ilmoittajaa lisätietojen saamiseksi samalla, kun ulko-ovet suljetaan ja soitetaan hätäkeskukseen 112. Ihmisiä varoitetaan ja kehotetaan siirtymään suojaan pois ikkunoiden ja ovien edestä. Odotetaan lisäohjeita viranomaisilta sekä ollaan valmiita aloittamaan tarpeen vaatiessa sisälle suojautuminen. Kulkuväylien valvontakameroita tarkistetaan tuntomerkkeihin sopivan henkilön löytämiseksi.Hallittu purku ja henkilökunnalle ja asiakkaille ilmoitetaan johdetusti, että tilanne on ohi (sitten kun poliisi on näin todennut).Debriefing-keskustelut ja poikkeamailmoitus. Mahdollinen yhteistyö poliisin kanssa esimerkiksi valvontakameratallenteiden vuoksi.
14
Hotellin sisätiloissa alkaa kuulumaan laukausten ääniä TAI hotellin tiloissa liikkuu aktiiviseen väkivaltaan pyrkivä henkilö puukottamassa ihmisiä.Hotellin henkilökunta on koulutettu toimimaan RUN-HIDE-FIGHT -toimintamallin mukaisesti ja sisälle suojautumista on harjoiteltu. Henkilökunta tietää työympäristöstään ennakkoon paikkoja, joihin voi suojautua sisälle sekä tuntee hätätpoistumisteiden sijainnit, jotka on käyty läpi turvallisuuskävelyissä.Henkilökunta varoittaa ihmisiä ja käynnistää välittömästi sisällesuojautumistoimenpiteet tai vaihtoehtoisesti poistuu ulos rakennuksesta hätäpoistumistien kautta, mikäli se on turvallista. Muussa tapauksessa suojaudutaan lukittavaan tilaan ja asetetaan huonekaluja barrikadiksi oven edustalle, laitetaan puhelimet äänettömälle ja asetutaan rakenteellista suojaa antavan seinän vierelle. Käsiin hankitaan tilanpäisvälineitä puolustautumiseen.Hallittu purku ja henkilökunnalle ja asiakkaille ilmoitetaan johdetusti, että tilanne on ohi (sitten kun poliisi on näin todennut). Selvitetään, onko joku loukkaantunut ja tarvitaanko ensihoitoa. Purkukeskusteluiden järjestäminen esihenkilöiden toimesta.Debriefing-keskustelut ja poikkeamailmoitus. Mahdollinen yhteistyö poliisin kanssa.
15
Hotellin aulaan tulee henkilö, joka menee anastamaan alkoholia hotellin ravintolasta tai respan viereisestä myyntipisteestä.Alkoholi pidetään lukkojen takana. Henkilökunta on koulutettu havainnoimaan ympäristöä epäilyttävästi käyttäytyvien henkilöiden varalta. Respassa on vartijakutsupainike sekä työntekijöillä puhelin avun hälyttämistä varten.Henkilökunta kehottaa suusanallisesti henkilöä luopumaan anastamastaan omaisuudesta ja selvittämään asiaa. Henkilökunta pitää fyysistä etäisyyttä kyseiseen henkilöön eikä ryhdy käyttämään voimakeinoja ellei tilanne eskaloidu itsepuolustustilanteeksi. Tilanteesta soitetaan aikaisessa vaiheessa hätätkeskukseen ja paikalle hälytetään tarvittaessa vartija. Jos henkilö yrittää poistua, henkilökunta voi seurata tekijää ja kertoa tuntomerkkejä sekä poistumissuuntia hätäkeskukselle.Paikalle tulleelle poliisipartiolle annetaan tarvittavat tiedot tapahtumasta sekä arvioidaan jälkipuinnin tarvetta. Tilanteesta ilmoitetaan esihenkilölle.Tehdään poikkeamailmoitus ja arvioidaan turvallisuusjärjestelyitä.
16
Henkilökunnan jäsen joutuu väkivallan uhriksi työvuoron aikana.Henkilökuntaa koulutetaan uhkaavien tilanteiden kohtaamiseen sekä välttämään tilanteiden eskaloimista. Koulutuksissa on korostettu ennakoinnin ja työturvallisuuden merkitystä. Kiihtyneisiin asiakkaisiin pidetään fyysistä etäisyyttä ja hälytetään apua paikalle. Henkilökunnalla on kannossa vartijakutsupainikkeet. Esihenkilöt ovat tietoisia prosessista, mikäli työntekijä joutuu väkivallan uhriksi.Akuutissa tilanteessa tilanne pyritään rauhoittamaan soitetaan hätäkeskukseen 112. Työntekijä saatetaan tarvittavan avun piiriin ja tarvittaessa ensihoito tarkistaa hänet ja ohjaa mahdollisesti sairaalaan. Vaihtoehtoisesti työntekijä viedään sairaalan päivystykseen. Esihenkilölle ilmoitetaan tilanteesta heti kun mahdollista. Jos poliisi on paikalla, se ottaa tarvittavat ilmoitustiedot osallisilta henkilöiltä.Esihenkilö ryhtyy järjestämään työyhteisön purkukeskustelua joko työterveyden tai kriisipäivystyksen kanssa. Poliisille annetaan tarvittavat tiedot tapahtumasta sekä valvontakameratallenne otetaan talteen esitutkintaa varten.Tehdänn poikkeamailmoitus väkivaltatilanteesta sekä yhteistyötä poliisin kanssa. Uhriksi joutuneen työntekijän vointia seurataan sekä tiedotetaan johdetusti tapahtuneesta työyhteisölle kunnioittaen uhrin oikeutta yksityisyyden suojaan.
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100