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Groupe Critère Description RéaliséPartiellement réaliséNon réaliséQUESTIONS
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Acceuil PHRASE D'ACCUEIL & PRÉSENTATIONLe client est accueilli par un conseiller qui : - respecte au minimum une formule d’accueil définie en fonction du service : "Service Client GLS, prénom, Bonjour !" - Formule d'accueil invitant a l'échange, souriant, audible, articulée, dynamique630Est-ce que le conseiller se présente avec les termes adéquats ?
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DécouverteDÉCOUVERTE DES ATTENTES CLIENT/ COMPRÉHENSION DU PROBLÈME / RÉCOLTE DES INFORMATIONSLe conseiller se montre disponible, aide le client à s’exprimer et répond de façon claire et compréhensible tout au long de l'appel. Il interroge correctement le client afin d'avoir toutes les informations. - n° du colis / tracking ID / n° GP / n° Alpha - validation des coordonnées clients : nom, prénom, adresse de livraison, n° de téléphone s'il faut faire une réclamation ou une action - comprendre la raison de son appel 1050Le conseiller collecte t-il toutes les informations auprès du client ?
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Qualité relationnelleVALIDATION DE LA COMPRÉHENSIONLe conseiller client s’assure : - de la compréhension réciproque des termes de l’entretien (contacts synchrones). Il reprend la demande du client de s'assurer que c'est bien la bonne demande du client.31,50Est ce que le client répond à toutes les demandes ?
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GESTION DES BLANCSLe conseiller gère les moments de silence potentiels lors des actions de recherche ou de saisie sur alpha.420y a t-il des blancs ?
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MISE EN ATTENTELe conseiller annonce clairement au client, le cas échéant, la mise en attente précédant la réponse avec la bonne méthode de MEA : "je vous prie de rester en ligne pendant quelques minutes le temps pour moi d'éffectuer des recherches et je vous reprends par la suite" Reprise de la mise en attente : "je vous remercie d'avoir patienter..."31,50Est ce que le conseiller informe de la MEA et de la reprise ?
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TEMPS D'ATTENTELe temps d’attente prédéfini ou annoncé au client est respecté. Reprise de l'appel <2 min.300Est ce que le temps d'attente est respecté ?
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ELOCUTIONPhrases claires, courtes, concrètes et cohérentes. Parle au présent. Articulation et Volume.630Est ce que l'élocution est claire et le conseiller audible ?
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EMPLOI DU VOCABULAIRE APPROPRIELangage positif en évitant les mots noirs (mais, problème, soucis, etc) et les tics de langages (euh, alors, voilà, etc). L'agent doit donner envie à son interlocuteur de l'écouter en jouant sur les mots clés .420
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CAPACITÉ À RASSURER SON CLIENT (EMPATHIE/DISPONIBILITÉ/DIRECTIVITÉ)L'agent laisse s'exprimer le client tout en gardant la maitrise de l'entretien. Il maîtrise l'écoute active. Il ne coupe pas la parole ni parle en même temps que son interlocuteur. Il donne les bonnes informations avec directivité. Il emploie des mots comme je vous comprends, je m'excuse pour cette gêne ocassionée entre autres...1050Est ce que le conseiller coupe la parole du client ?
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ATTITUDE ET CLIMAT D'ÉCHANGELe climat doit être agréable, poli, et courtois tout au long de l'appel. Dynamisme, Intonation, Sourire.840Est ce que la conversation est courtoise, dynamique et souriante ?
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OUVERTURE EN FIN D'APPELLe conseiller client pose la question "avez-vous d'autres demandes/questions?"420Est ce que la phrase "avez-vous d'autres demandes/questions?" est prononcée ?
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PROMOTION DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTIONLe conseiller indique au destinataire qu'une enquête de satisfaction lui sera adressée à la fin de l'appel avec le transfert associé. "je vous prie de rester en ligne pour une enquête de satisfaction qui vous prendra que quelques secondes"31,50Est ce que le conseiller informe de l'enquête de satisfaction ?
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PRISE DE CONGÉ (PHRASE NORMÉE ADAPTÉE AU CONTEXTE DE L'APPEL)Le conseiller client assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse (tous contacts). Remercie son interlocuteur et utilise une formule de prise de congé personnalisée. Il laisse l’initiative au client de raccrocher.640Est ce que le conseiller à respecté les critères de courtoisie ?
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Réponse apportéeRÉPONSE APPORTÉE / PROACTIVITÉ / ANTICIPATIONLe conseiller client apporte la réponse au client par rapport à sa demande initiale. Il est également capable d'apporter des éléments de réponse au client en anticipation des événements indiqués dans alpha.1050Est ce que le conseiller à respecté les critères d'appels ?
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QUALIFICATION DE LA DEMANDELe conseiller renseigne le motif & sous motif de contact approprié à la demande initiale du destinataire 630
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OutilsRETRANSCRIPTION DE LA RÉPONSELe conseiller saisie correctement l'action de remise en livraison, de dépôt restant entre autres dans alpha. Les ouvertures de réclamation sont justifiées et cohérentes avec la demande du client et de la situation du colis dans alpha. Il renseigne correctement un commentaire dans le script qui justifie son historisation.94,50
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SUIVI RÉCLAMATIONLe conseiller s'assure que la réclamation a bien été clôturée 2 heures après la réponse de l'agence ou a bien été relancée si besoin 500
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Groupe Critère Réalisé
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BONUS & SITUATIONS INACCEPTABLESLe client a subi une incivilité. et/ou *Lors de la prise de congé, le client est congédié de façon manifestement incorrecte par le conseiller.-10
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Le client a subi une incivilité. et/ou Le client est accueilli incorrectement par un conseiller.-5
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Le client a subi une incivilité. et/ou le client est interrompu en le mettant en attente de façon intempestive.-5
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Le client a subi une incivilité. et/ou si *La demande du client n’est pas comprise par le conseiller lors de la clôture de l’entretien-10
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Le client est induit en erreur suite à une information manquante ou erronée. Le client n’obtient pas la réponse à sa demande alors que les informations sont disponibles au niveau du centre de contact.-20
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Le client raccroche pendant le temps d'attente lorsque le temps d'attente annoncé ou prédéfini n'est pas respecté0
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Non respect du RGPD-20
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