ABCD
1
МеханикаСпособ решенияРезультат
2
Неверная приоритизация сделок

На данный момент сотрудники сами определяют, какую сделку взять в работу. Принимают часто решение неправильно. Из-за чего теряются сделки с крупными бюджетами и не только.		По матрице Эйзенхауэра готовим процесс скоринга клиентов по типу A-B-C-D:

• каждой сделке присваивается приоритет в зависимости от важных для компании критериев;
• в сделках ставятся задачи с типом соответствующим важности сделки;
• настраиваем инструмент Workplaces;
• сотрудник начинает работать от важной к менее важной сделке, и не тратит время на выбор интересного ему клиента.		Инструмент:
Workplaces

Бизнес-процесс:
Процесс скоринга		Вы получаете:

• приоритизацию «горячих» сделок;
• увеличение конверсии в продажу;
• сокращение количества важных просроченных задач.
3
Отсутствие актуальной информации в карточке сделки

Руководитель при заходе в карточку не понимает, на какой стадии диалог с клиентом. Любой другой сотрудник также, без переслушивания всех звонков из карточки, не сможет понять происходящее. 		Для получения в фиде карточки информации о клиенте, необходимо:

• создать процесс, по которому сотрудник будет проходить, не думая, какие поля нужно заполнять в данный момент времени;
• при выполнении той или иной поставленной задачи, сделать заполнение полей обязательным. Без заполнения обязательного поля менеджер не сможет пройти дальше;
• сохранить результат.

Инструмент:
Workplaces

Бизнес-процесс:
Процесс контроля отказов		Вы получаете:

• сделки переходят от сотрудника к сотруднику без потерь;
• руководитель сразу понимает, ситуацию и стадию переговоров с клиентом.
4
Тромбы (зависание сделки) на этапах

Тромб может быть связан с отсутствием дожима, с неактуальным статусом (когда сотрудники не меняют этап), с необходимостью улучшить механики взаимодействия с клиентами, как например в случае недозвонов в начале воронки. 		Чтобы сделка не зависала на этапах:

Добавляем процесс контроля, который в случае зависания сделки на одном из важных этапов предупреждает сотрудника. Если сотрудник не предпринял никаких действий – отправляем уведомление в телеграм руководителю, откуда он может по кнопке решить, что делать со сделкой. Например:

• сменить ответственного;
• оштрафовать сотрудника;
• ничего не делать.		Инструмент:
Branch Analytics

Бизнес-процесс:
• процесс контроля отказов;
• процесс вызревания;
• процесс подогрева.		Вы получаете:

• повышение конверсии по переходу в следующий этап;
• повышение конверсии в продажу.
5
Неактуальная аналитика (не меняются статусы)

Несмотря на все регламенты - людям свойственно забывать, ошибаться. От этого не должна страдать аналитика на основе которой строятся важные стратегические задачи. 		Чтобы избавиться от ошибок, влияющих на аналитику необходимо:

• создать процесс, где после заполнении формы карточки клиента смена статусов происходит автоматически;
• выбрать в выпадающем окне результат задачи, поставленной перед менеджером;
• система решит, на какой этап перенести сделку.		Инструмент:
Workplaces

Инструмент:
Процесс контроля отказов


Вы получаете:

• возможность принимать верные стратегические решения;
• понимание, сколько времени сделки находятся на том или ином этапе воронке продаж;
• корректную аналитику.
6
Сделки без задач

Сделка без задачи = потерянный клиент. С ним никто не планирует связаться. Сделок без задач в открытых статусах воронки быть не должно.		Чтобы сегмент автоматически пересчитывал сделки в заданный период и возвращал их в работу, нужно:

• выделить по фильтру все сделки, у которых нет задач;
• запускать по ним процесс, который будет ставить задачу "взять в работу";
Инструмент:
Dynamic Segments

Бизнес-процесс:
Процесс контроля отказов		Вы получаете:

• не нужно контролировать наличие сделок без задач;
• отсутствие "забытых клиентов".
7
Сделки с просроченными задачами

Чаще всего просроченная задача – это сорванная договоренность с клиентом. Будь то обещанный звонок или КП – мы не выполнили обязательства и снизили лояльность. 		Для повышения лояльности клиента необходимо:

• выделить сегмент сделок с просроченными задачами и запустить по сделкам с просрочкой более N дней;
• подключить руководителя, если сотрудник не среагирует;
• руководитель может выбрать, что делать со сделкой, например:

- сменить ответственного;
- оштрафовать сотрудника;
- ничего не делать.
Инструмент:
Workplaces

Бизнес-процесс:
• процесс со скорингом;
• процесс контроля.
Вы получаете:

• отсутствие сорванных обещаний перед важными клиентами;
• приоретизацию задач.
8
Нет контроля отказов

Вы уверены, что сотрудники делают все возможное для закрытия клиента в успех? Что они сделали прописанное количество касаний, что отработали правильно возражение? Без контроля этого не понять, поэтому, важно вести системную работу с отказами для возврата плохо отработанных сделок обратно в работу или передачи другому ответственному. 		Для контроля сделок, перешедших в отказ по определенным сотрудникам или сделок с определенным бюджетом необходимо:

• запустить процесс контроля, который будет ставить задачу руководителю или отправлять уведомление в телеграм с возможностью выбора, например:

- сменить ответственного;
- поставить задачу «актуализировать»;
- вернуть в работу;
- подтвердить отказ.

Принимать решение руководитель может из телеграма.		Бизнес-процесс:
Процесс контроля отказов		Вы получаете:

• повышение конверсии в продажу;
• повышение компетенций сотрудников на базе полученного опыта при разборе неверных закрытий.
9
Нет контроля качества

Без NPS на ключевых этапах воронки вы не поймете, что идет не так. Какой сотрудник работает лучше, а какой хуже. Что клиенту очень нравится и это нужно продавать остальным, а что не нравится и это нужно срочно менять.		Для контроля качества необходимо:

• сначала запустить целевое действие, например: проведенная встреча, состоявшаяся продажа или обсуждение КП;
• добавить процесс контроля качества,

После того, как клиенту приходит запрос на оценку качества оказываемых услуг (оценка + комментарий):

• ставим задачу руководителю – «плохо»;
• ничего не делаем – «удовлетворительно»;
• ставим задачу на разбор кейса и масштабирование примененных механик, а также повышаем приоритет сделки – «отлично».		Бизнес-процесс:
Процесс NPS 		Вы получаете:

• выявление точек роста и ошибок менеджеров
10
Не ведется работа с отказниками

Правильно проработав причину отказа, клиента можно реанимировать и закрыть в успех. Посмотрите общую сумму всех отказов в воронке и посчитайте, сколько заработаете при реанимации хотя бы 1% от всех сделок?		При переходе сделки в отказ:

• запустить процесс, который автоматически касается клиента с определенной переодичностью, отрабатывая его возражение;
• при необходимости к сделке подключается менеджер.

Например, причина "дорого" – отправляем материалы, нацеленные на демонстрацию окупаемости спустя время.		Бизнес-процесс:
Процесс реанимации		Вы получаете:

• дополнительную прибыль за счет отработки отказов
11
Нет системной работы с допродажами

В регламенте прописан сценарий апсейла, но сотрудники могут забыть или не захотеть попытаться сделать допродажу. Для минимизации таких ошибок система автоматически должна делать клиенту предложение в подходящий момент при помощи цифровых касаний и после уже должен запускаться процесс для сотрудника, который не позволит ему миновать эту часть общего процесса продажи. А если он попытается отойти от регламента - руководителю придет оповещение. 		При работе с допродажами можно использовать 2 варианта.

1 вариант

• запустить процесс сразу после первой продажи, который подскажет сотруднику, что нужно сделать допродажу;
• поставить задачу, исходя из которой сотрудник выбирает результат, почему допродажа не состоялась;
• дополнительно отправить предложение напрямую клиенту.

2 вариант

• запустить процесс спустя время после первой покупки. В этом случае процесс допродажи запускается автоматически через определенное количество дней.
• поставить задачи сотруднику задачу с выбором результата;
• продублировать предложение клиенту на почту.		Бизнес-процесс:
• Sensei Adviser
• процесс контроля		Вы получаете:

• повышение LTV
12
Нет процессов поддерживающих лояльность

В случае длинного цикла сделки важно поддерживать с клиентами связь. Подогревать полезными материалами, поздравлять с днем рождения, интересоваться, получается ли разобраться с вашим продуктом. Надеяться, что каждый сотрудник не забудет сделать касание и примет правильное решение каким это касание должно быть - несерьезно. Лучше оцифровать опыт лучшего сейлза и распространить его на всех, сохранив за ними возможность приносить идеи с целью улучшить общий процесс.		Чтобы поддержать лояльность:

• сотрудник связывается с клиентом, задавая определенную повестку в конкретные даты с определенной частотой;
• если сотрудник не совершил достаточно касаний по процессу, подключается руководитель для контроля;
• отслеживать праздничные и знаменательные даты, отталкиваясь от которых, процесс будет производить автоматические касания или подключает сотрудника. 		Бизнес-процесс:
Процесс регулярных касаний 		Вы получаете:

• повышение LTV;
• сокращение цикла сделки.
13
Нет сбора положительных отзывов для маркетинга

NPS это не только сильный инструмент контроля качества, но и отличный источник маркетинговых материалов. Успешные сделки можно прорабатывать запрашивая положительные отзывы от клиентов, которые в будущем будут использованы сейлзами и маркетологами для повышения доверия клиентов.		Для проработки совершенной сделки:

• процесс отправляет клиенту письмо с просьбой оценить работу менеджера, с возможностью поставить оценку и оставить комментарий;
• подключить РОПа при оценке «неудовлетворительно»;
• поставить задачу маркетологу для сбора кейса и получения положительного отзыва от клиента при оценке «отлично».		Бизнес-процесс:
• NPS процесс
• процесс контроля		Вы получаете:

• лояльных клиентов;
• положительные отзывы, помогающие в продаже новым клиентам.
14
Отсутствие системной работы при недозвонеДля расшития воронки в местах резкого спада конверсии требуется:

• выяснить количество касаний;
• описать очередность и методы касания клиента на каждом этапе дозвона;
• автоматически закрывать сделки, когда не получается дозвониться до клиента.		Бизнес-процесс:
Процесс дозвона		Вы получаете:

• повышение конверсии в дозвон;
• увеличение коммуникаций с клиентом.
15
Большое количество контактов без сделок

Контакты без сделок могут быть созданы из-за плохо отстроенных ранее интеграций или ошибок менеджеров. Такие клиенты должны быть квалифицированы при помощи процесса для телемаркетинга и после автоматически переданы в ОП для ведения дальнейшей коммуникации. 		Чтобы начать работать с контактами без сделок:

• массово создать сделки по всем контактам;
• указать для какой воронки и на каком этапе создан контакт. В данном этапе уже стоит триггер на запуск, который автоматически запустится на все сделки, которые будут созданы;
• система и сотрудник начинает работу по квалификации клиента с целью его дальнейшего доведения до продажи.		Бизнес-процесс:
Сегментация клиентской базы		Вы получаете:

• увеличение количества потенциальных клиентов в работе.
16
Большое количество дублей

Сотрудникам дубли мешают, но прав на объединение у них быть не должно. Поэтому, они приходят в общие чаты, личку руководителей с целью запросить объединение. Это сильно отвлекает руководителя.		Чтобы упростить процесс передачи лида руководителю для объединения дублей, необходимо:
• выбрать результат "дубль", где система запросит ссылку на дублирующуюся сделку;
• система сама поставит задачу руководителю в конце дня. 		Бизнес-процесс:
• Workplaces с низшим приоритетом;
• передача дублей процессом руководителю.		Вы получаете:

• повышение удобства работы сотрудников и их лояльности к используемому ПО;
• уменьшение ситуаций, где из-за дубля по клиенту ведется работа не по процессу (сделка ушла не тому ответственному, повторно квалифицируют лида и т.д.).
17
Плохая квалификация, нет возможности сегментировать базу

Отсутствие понимания какую должность занимает клиент, отсутствие e-mail или номера телефона, даты рождения, принадлежности компании, имени. Все это минимизирует возможность сегментации и красоту цифровых касаний.		Чтобы отобразить правильную квалификацию клиента:

• создать процесс квалификации, где система отдает сотруднику список всех необходимых для заполнения полей;
• процесс дальше не сдвинется, пока сотрудник не задаст клиенту правильные вопросы и пока лид не будет квалифицирован;
• прописать подсказки на основе опыта коллег и руководителя.		Бизнес-процесс:
• процесс квалификации
• Sensei Adviser		Вы получаете:

• настройка цифровых точек касания для отложенных клиентов или отказников;
• возможность проводить точечные кампании по клиентским сегментам.
18
Большая база, но мало открытых сделок в работе

Возможно, вы используете не весь потенциал в продажах. 		.
Для получения большего количества денег с каждого лида можно использовать несколько механик:

• регулярная работа с контактом, то есть процесс допродажи в рамках основного процесса. Клиенту необходимо предложить доп. услугу или товар, и дублировать эту информацию автоматически, на случай, если сотрудник все-таки по какой-то причине не проговорил устно и обошел процесс;
• выстраивать процесс допродажи, который запускается через N дней после совершения клиентом первой покупки. Здесь все зависит от вашей отрасли;
• повторные продажи, когда у клиента возникает повторная потребность в услуге или товаре. Собрать процесс, который отсчитывает N времени с момента покупки и запускает процесс постановки задачи с последующими шагами и подсказками определенному сотруднику;
• системный подход с жестко заданной очередностью касаний. Сотрудник прорабатывает клиента. В противном случае, система подключит руководителя и отправит предложение/напоминание клиенту автоматически. 		Бизнес-процесс:
• процесс допродажи;
• процесс повторных продаж или реанимации		Вы получаете:

• большая часть клиентов из базы находятся в работе;
• увеличение LTV;
• сокращение расходов на привлечение новых клиентов.
19
Нет контроля или на контроль тратится много времени руководителя

Если контролирует руководитель и все хорошо - сколько времени тратится на микроменеджмент? Если контролирует отдел контроля качества - сколько денег уходит на отдел? Если проблема обнаружена, то как правило, когда клиент уже потерян, ведь так?		Чтобы в каждой задаче появился результат:

• сотрудник обязан выбрать, что именно произошло, и в зависимости от выбранного действия, система сама поведет клиента по правильному сценарию;
• система отправляет руководителю уведомление в телеграмм или поставит задачу в актуальной сделке при невыполнении задачи;
• система может автоматически сменить ответственного в случае бездействия первого сотрудника.		Инструменты:
Workplaces

Бизнес-процесс:
Процесс контроля отказов		Вы получаете:

• сокращение расходов на отдел контроля качества;
• руководителю не тратит ремя на регулярный микроменеджмент;
• нет упущенных ошибок при работе с клиентами, система сама сообщит о нарушителе.
20
amoCRM перегружена сторонними интеграциями, доработками

Лаги, длительная загрузка, падения - часто это связано с наложением на стандартный функционал большого количества сторонних (не всегда стабильных) решений. В момент возникновения ошибок сложно понять, к кому именно идти за исправлением, а разработчики решений футболят от одного к другому. Sensei – конструкор, позволяющий реализовать очень много задач, что позволит избавиться от остальных интеграций и получить all из одного окна.		Чтобы избавиться от ненужных интеграций:

• с помощью инструментов Sensei можно решить практически все основные задачи в рамках amoCRM. Руководителю не придется проводить часы в диалогах с поддержкой разных сервисов.		Инструменты:
Весь функционал Sensei		Вы получаете:

• в случае технического сбоя не тратится много времени на выяснение, какая именно интеграция повлияла на трудность;
• решение большинства кастомных задач осуществляется через одну платформу и одного подрядчика;
• не возникает перегрузки системы из-за работы сторонних приложений.
21
Есть проблема соблюдения сроков рассмотрения заявок.

Клиента при длительном рассмотрении может увести конкурент или он найдет другой способ решения своей задачи. Никто не любит долго ждать и если в регламенте прописаны сроки ответа, сроки рассмотрения - это хорошо. Только вот соблюдают ли эти сроки сотрудники? А если не соблюдают, узнать об этом получится только вернувшись к микроменеджменту, на который времени нет. Пусть система сама сообщает, когда сроки нарушены
Как не затягивать процесс:

• выстроить процесс контроля сроков исполнения, где в случае появления просрочки руководителю в телеграм придет уведомление со ссылкой на сделку, именем ответственного и описанием ситуации;
• руководитель выбирает напрямую из телеграма, как решить ситуацию, например:

- сменить ответственного – система изменит ответственного и поставит задачу новому сотруднику с описанием ситуации;
- оштрафовать сотрудника и поставить новую задачу с высшим приоритетом (инструмент Workplaces отдаст такую задачу сотруднику в первую очередь)
- ничего не делать.		Инструменты:
Workplaces

Бизнес-процессы:
Процесс контроля отказов 		Вы получаете:

• сроки рассмотрения заявок регламентированы;
• клиент больше не уйдет к конкуренту из-за срыва сроков.
22
Сотрудники не всегда отправляют шаблоны писем, сообщения в WA.

В регламентах может быть прописано, что после недозвона нужно отправить смс или сообщение в WA, но делают ли это сотрудники с целью повысить конверсию дозваниваемости? Контролировать такое еще сложнее. Пусть система сама в зависимости от попыток дозвона отправляет нужный материал. Использовать процессы доп. касаний можно на любом участке процесса.		Как вовремя отправить нужный материал:

• встроить в основной процесс автоматические касания, нацеленные на повышение конверсии и лояльности клиента;
• система автоматически высылает клиенту дополнительные материалы.		Бизнес-процессы:
• процесс контроль отказов;
• процесс напоминание о встрече. 		Вы получаете:

• автоматизацию прогревов и дожимов