ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZAAAB
1
Стадияформирование осведомленности, поиск информациисоветы от знакомых и друзейвыбор компанииизучение сайтапосещение магазиназаключение договораДоставка, установка, гарантийное обслуживание
поддержание контакта, привлечение покупателя для повторных покупок
2
Цель покупателянайти корпусную мебель для гостинной по приемлемой цене, со стильным дизайном, удобную в использованииполучить мнение от реальных покупателей и пользователей, которым клиент доверяетопределиться с компанией, у которой будет производиться заказ мебели. Понять какие конкретно виды мебели нужны для гостиннойвыбор конкретных моделей, получение первичной информации о мебели и ценахпосмотреть на мебель вживую, пообщаться с сотрудниками, выбрать дизайн, материалы. Получить профессиональную консультациюпокупка мебелиполучить уже свой товар быстро и удобно. Получить собранную мебель. Получить гарантию на мебель, обслуживание от компанииприйти еще за покупками, пользоваться акциями и скидками, узнавать про эти акции первым
3
Точки контактапоисковая выдача Google или Яндекса, друзья и знакомые, контекстная и таргетированная реклама, Instagram, реклама на билбордах, лидеры мненийзвонки, месседжеры, личные встречи с друзьями и знакомымисайты компаний (особенно раздел с отзывами, акциями и интересующей мебелью), отзывы друзей, соц сети компаний, сайты с отзывамисайт (+онлайн консультация)- в случае Домашего очага - только звонокмагазин, его сотрудники, удобства магазина, парковкасотрудники магазина, сайт (оплата онлайн)сотрудники службы доставки, сотрудники, устанавливающие мебель, менеджеры магазинасайт, магазин, реклама, рассылки
4
Задача маркетологаграмотное использование каналов связи, размещение информацииесли у клиента есть такая услуга, то продвигать акцию "приведи друга - получи скидку на след. покупку, подарок; обработка обратной связи от клиентовсделать так, чтобы среди всех мнений, сайтов и реклам клиент выбрал нужную нам компаниюсделать максимально удобную навигацию на сайте. Наполнить полезной и необходимой информацией. Дать понять, что существует оффлайн точка, обозначить адреса магазиновпривести покупателя в магазинподтолкнуть клиента к покупке, обозначить способы оплаты на сайте и в рекламе (если есть преимущества, акции и рассрочки)показать выгоду сотрудничества с данной компанией: все привезем и доставим бесплатно, за час. Обеспечим гарантию на год! Клиент должен увидеть эти заголовки и запомнить, он поймет, что на покупке его связь с компанией не обрывается, компания заботится о немрассказать о возможности получения акций и предложений в магазине либо через сайт, настроить рекламу, чтобы человеку периодически выдавались напоминания о компании
5
Барьеры1)поисковая выдача: неправильно подобранные слова; вначале появляется реклама, а затем сайт, который мы продвигаем. Мало кто ищет корпусную мебель для гостинной: для кого-то это зал, для кого-то гостинная, одни знают что такое корпусная мебель, другие будут просто искать мебель ии отдельные ее элементы (шкафы, горки, секции)
2) контекстная и таргетированная реклама: неправильный выбор ЦА; некликабельный текст - человек не перейдет на сайт, текст, который ничем не отличается от других;
3)реклама на билбордах: люди могут не обратить внимание на него, посмотреть и забыть, нет специального предложения; на самом здании ДО куча вывесок, само название мебельного мегамаркета затеряно, глаза разбегаются и сложно что-то в них уловить
4) клиент увидел у блогера рекламу мебели или магазина в сторис, ему не нужна была тогда она, а когда начал делать ремонт, то забыл как называлась компания и не смог найти; блогер не правильно преподнес рекламу;
5) реклама на тв или радио: мало кто смотрит тв или радио, многие сразу переключают канал, не запоминают название компании тк в определенный момент для них это не актуально		друг мог остаться недоволен; друг не знал про акцию и не был заинтересован рассказать нашему клиенту про компанию (еще до его обращения)1)отсутствие отзывов на сайте,
2) плохое качество изображений,
3) плохая наполненность сайта;
4) многообразие сайтов и реклам		1)плохая наполняемость сайтов,
2) неудобная навигация на сайте,
3)нет онлайн помощника на сайте;
4)клиент не понимает можно купить мебель онлайн/оффлайн/использовать оба этих варианта;
5) плохие или непривлекательные фото;
6) нельзя дозвониться, нет формы обратного звонка; консультация по телефону не понравилась клиенту, тк. консультант не обладал нужными знаниями или был груб;
7) клиент не знает какой материал ему лучше всего подойдет, какой дизайн сделать
8)сложные названия категорий, которые люди, как правило, в обычной жизни не используют		1) не поняли, что есть оффлайн точка;
2)не поняли зачем ехать в магазин;
3) не смогли найти тц, павильон, место на парковке;
4) не смогли проконсультироваться из-за отсутсвия нужного количества персонала/их большой загруженности;
5) сотрудники были невежливы, не оказали нужный сервис ;
6) не увидели то, что понравилось на сайте;
7) человек боится, что магазин слишкой большой и он устанет от многообразия, не сможет так много времени там провести		1) сомнения покупателя;
2) отсутсвие полной суммы на момент оплаты 		1) клиент не нашел информацию о выгодных условиях доставки или установки и решил не заказывать;
2) не доставили вовремя или повредили мебель;
3) что-то сломалось в процессе использования		1) человек не подписался на рассылки;
2) ему не понравился сервис и он недоволен, написал плохой отзыв;
3) ему надоели частые рассылки и он от них отписался
6
Что можно сделать1)поисковая выдача:проанализировать запросы людей, какие конкретно фразы они ищут, добавить их на сайт.
2) контекстная и таргетированная реклама: проанализировать ЦА, настроить рекламу в которой будет отображена выгода для покупателя, чтобы она была кликабельна, можно запустить рекламу в инстаграм;
3) реклама на билбордах :разместить их по городу, в транспорте. Чтобы человек, который проезжает мимо увидел-запомнил-в нужный момент обратился ;
4) правильно прописывать ТЗ блогеру, закрепить пост в хайлайтах или делать именно пост, который человек сможет сохранить и потом увидеть. Чтобы человек сразу перешел на инстаграм компании или сайт, можно придумать акцию или розыгрыш: человеку нужно будет выполнить легкие задания или просто подписаться для этого - тогда он точно не потеряет компанию;
5) реклама на тв или радио - тестировать в какое время люди больше смотрят тв, слушают радио, что именно и там двать рекламу + подстроить под ЦА конкретного канала или радиостанции. Сделать заметную заставку, с кричащим слогоном и выгодным предложением для клиента, чтобы даже если он смотрит рекламу без звука, либо что-то параллельно делает заметил ее и даже захотел совершить покупку, которая ему не была на тот момент нужна. Для радио - сделать кричащий слоган, котрый точно запомнится слушателю 		обеспечить максимальный сервис; всегда просить обратную свзять от клиента и если он не доволен, то исправлять ошибки; напоминать про акции как в момент покупки, так и после 1)всегда просить обратную связь и публиковать отзывы;
2) сделать профессиональную фото и видеосъемки, загрузить их в хорошем качестве;
3) проанализировать что конкретно интересует клиентов и наполнить сайт это информацией;
4) сделать кликабельный текст или картинку для сайта, рекламы, чтобы клиент заметил именно их		1) провести анализ запросов клиентов, проанализировать что именно они ищут на сайтах и добавить это;
2) протестировать разные вкладки, кнопки, названия, подсказки, с помощью которых клиенту будет понятно как совершить целевое действие;
3) добавить онлайн помощника либо форму для обратного звонка;
4) в заметном месте обозначить что есть магазин (если вариант, что можно покупать не только онлайн), разместить карту проезда. Если это только онлайн, то разместить заголовок в рекламе и на сайте - покупка мебели онланй
5) сделать хорошие фото и видеосъемку, скомпоновать все с красивым визуальным рядом;
6) добавлять форму звонка (у домашнего очага есть), создать много рабчих мест для специалистов колл-центра, обучить их навыкам общения с клиентами, составить скрипт разговора, дать им полный спектр информации, добавить автоответчик;
7) сделать описание товара, в котором будет указан материал, дать возможность задать воспрос или позвонить, чтобы уточнить информацию
8) упростить категории, сделать их более приближенными к запросам пользователей, провести анализ запросов		1) точно обозначить, что есть оффлайн точка, обратить на это внимание в рекламе и на самом сайте;
2) дать четко понять, что важно приехать в магазин, тк. клиент получит профессиональную консультацию, сможет увидеть все вживую и потрогать;
3) добавить карту проезда на сайте, снть видео как добраться в самом тц, добавить указатели в тц, указать, где можно припарковаться;
4) обеспечить нужное количество сотрудников (рассчитать поток людей в разное время и исходя из этого посчитать нужное количество);
5) обучить сотрудников правилам общения с клиентами, объяснить им ценности
6) описать конкретную точку, где находится товар на самом сайте, чтобы клиент сразу знал, куда ему идти, сотрудник может предложить клиенту поискать на сайте вместе ту модель; если клиент сделал скриншот фото мебели либо запомнил название - то консультант должен хорошо знать где и что установлено, чтобы быстро показать клиенту эту мебель;
7) нужно сделать указатели в магазине с конкретными секциями; улышать пожелания клиента, примерно их оценить и показать ему некоторые варианты, которые больше всего удовлетворяют его запросам (это должен делать консультант); поставить диванчики - чтобы можно было присесть и отдохнуть		1) обучить сотрудников навыкам продаж и убеждения клиентов, услышать , почему именно он сомневается и закрыть боли клиента;
2) добавить возможность оплаты картами рассрочки, установить свои правила рассрочки		1) четко прописать предложения по доставке, установке и гарантии. Сделать их яркими и заметными. Напомнить сотрудникам проговаривать эту информацию;
2) извинитьс перед клиентом и заменить товар или предоставить скидку ;
3) обеспечить ремонт, детально разъяснить правила эксплуатации товара		1) сделать так, чтобы когда он будет заходить на сайт, там появлялся лид на рассылки; при посещении им магазина дать форму, чтобы он подписалс на акции; дать ему понять, что это будет для него полезно и выгодно; консультанты должны сообщать и напоминать ему о такой функции их компании;
2) получить обратную связь, извиниться, исправить ошибки, дать скидку на следующую покупку;
3) не делать рассылку слишком частой. И еще как отдельный вариант : можно дарить человеку скидку в его ДР, женщинам на 8 марта, а мужчинам на 23 февраля-поздравлять по смс, имейлу с праздником и сообщать о скидке для них. Так человек, который вроде не собирался покупать - может поехать за покупкой, жена может посросить мужа купить ей там подарок на 8 марта и воспользоваться ее скидкой и тд.
7
ДополненияДобавить виртуальную реальность, чтобы человек мог будто бы ходить среди этой мебели, представлять ее в своей квартире. Так он быстрее определиться и поедет конкретно за нейКак дополнение можно разместить в магазине кулеры с водой, тк. процесс выбора мебели долгий и сложный; могут лежать конфетки у каждого специалиста на столе; могут быть места, чтобы оставить верхнюю одежду, добавить приятную музыку, что клиенту хотелось задержать в магазине подольше
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100