| A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 |  | |||||||||||||||||||||||||
2 | Дата и время посещения: 03.2.20025 17:55 Точка, которую проверяем: Метрополис Сколько перед Вами было гостей: 0 Заполненность заведения: 3 | |||||||||||||||||||||||||
3 | Балл | Вопрос / Шаг сервиса | Оценка тайного гостя | Комментарий тайного гостя | ||||||||||||||||||||||
4 | Шаг 1. Приветствие и установление контакта с гостем | |||||||||||||||||||||||||
5 | Персонал здоровается радушно и с улыбкой, держит контакт глазами? | Запишите фразу, которой Вас поприветствовали | ||||||||||||||||||||||||
6 | 1 | Да, именно так | 1 | Кассир разу встал со стула, когда я появилась в поле зрения и поприветствовал: "Здравствуйте!" Контакт глаз и улыбка были | ||||||||||||||||||||||
7 | 0 | Приветствие было, но, скорее, формальное (описать подробнее, что было не так) | ||||||||||||||||||||||||
8 | -1 | Приветствия не было вообще | ||||||||||||||||||||||||
9 | Работа с очередью: в случае, если на точке была очередь, сотрудники здороваются, дают понять, что заметили гостей в очереди (кивок, зрительный контакт) | |||||||||||||||||||||||||
10 | 1 | Да, очередь была и сотрудники отработали по стандарту: было приветствие / кивок, гостей из очереди заметили, все хорошо | ||||||||||||||||||||||||
11 | 1 | Очереди не было, не актуально | 1 | Очереди передо мной не было, гости подошли только уже после того, как меня рассчитали | ||||||||||||||||||||||
12 | -1 | Очередь была, но сотрудники никак с ней не отработали (укажите, сколько гостей было перед Вами) | ||||||||||||||||||||||||
13 | Шаг 2. Общение с гостем | |||||||||||||||||||||||||
14 | С Вами пообщались, выслушали пожелания по заказу, в случае, если Вы не смогли сориентироваться, Вам помогли | |||||||||||||||||||||||||
15 | 1 | Да, сотрудник внимательно принял у меня заказ, чувствовалась его вовлеченность | 1 | Сотрудник выслушал мой запрос, отвеил на вопрос о менее сладких пончиках. Чувствовалась вовлеченность | ||||||||||||||||||||||
16 | 0 | Сотрудник принял заказ формально (описать, что именно было не так, чего не хватило) | ||||||||||||||||||||||||
17 | Шаг 3. Дополнительная продажа | |||||||||||||||||||||||||
18 | 4 | Дополнительная продажа есть (описать, что именно Вам предложили в дополнение к основному заказу и как это сделал сотрудник) | 4 | Предложил выбрать дополнительньный третий пончик, чтобы четвертый был в подарок. А также уточнил, какой я буду напиток | ||||||||||||||||||||||
19 | -4 | Продаж не было вообще | ||||||||||||||||||||||||
20 | 5 | Оцените попытку продажи сотрудника от 1 до 5, где 1 - вообще не зацепило, 5 - качественная продажа, направленная на увеличение чека | 5 | Из допродаж пончик и напиток - в целом уместно, без давления, все отлично! | ||||||||||||||||||||||
21 | Речь сотрудника грамотная, использует красочные описания и указывает на выгоды для гостя? | |||||||||||||||||||||||||
22 | 1 | Да, сотрудник использовал красочные описания в речи и указывал на выгоды при рекомендации той или иной позиции (упомянул акции, специальные предложения, скидки) | 1 | Упомянул одну акцию: 3=4 ( классический пончик в подарок). Описал по запросу неприторные пончики: "Вот это вот сердечко - с малиновым джемом, с фисташковым кремом внутри, будет не очень сладкий, нежны...", "Либо просто с малиновым джемом внутри", "либо черничный, тоже не очень сладкий". Предложили чай "Может быть зеленый в таком случае, с малиновым джемом вкусно будет" | ||||||||||||||||||||||
23 | 0 | Сотрудник старался, но есть куда расти (например, красочное описание было, но сотрудник не упомянул акции, скидки, спецпредложения. Описать подробнее, что можно улучшить) | ||||||||||||||||||||||||
24 | -1 | Есть вопросы | ||||||||||||||||||||||||
25 | Вопросы относительно состава и по ассортименту | |||||||||||||||||||||||||
26 | 1 | Сотрудник все грамотно объяснил | 1 | Сотрудник ответил уверенно на мой вопрос, не торопил | ||||||||||||||||||||||
27 | 0 | Немного путался, но в целом нормально | ||||||||||||||||||||||||
28 | -1 | Явно плавает (длительные паузы в речи, доставал телефон, чтобы найти ответ и тп) | ||||||||||||||||||||||||
29 | -2 | Совсем не знает | ||||||||||||||||||||||||
30 | Шаг 4. Повторение заказа | |||||||||||||||||||||||||
31 | 1 | Сотрудник повторил заказ со всеми дополнениями | ||||||||||||||||||||||||
32 | -1 | Сотрудник не повторил заказ | -1 | Не повторили заказ | ||||||||||||||||||||||
33 | Шаг 5. Бонусная карта | |||||||||||||||||||||||||
34 | Сотрудник уточнил, есть ли у Вас бонусная карта? | |||||||||||||||||||||||||
35 | 1 | Да | ||||||||||||||||||||||||
36 | -1 | Нет | -1 | Карту не уточнили | ||||||||||||||||||||||
37 | В случае, если у Вас нет карты, сотрудник предложил ее завести, рассказал о выгодах ее использования? | |||||||||||||||||||||||||
38 | 2 | Да, мне предложили завести карту и рассказали о выгодах ее использования | ||||||||||||||||||||||||
39 | 0 | Предложили завести карту, но не рассказали о выгодах | ||||||||||||||||||||||||
40 | -2 | Нет, мне не предложили завести карту | -2 | Карту не предложили завести | ||||||||||||||||||||||
41 | Шаг 6. Расчет гостя | КОММЕНТАРИЙ ДЛЯ ТАЙНОГО ГОСТЯ: ОПЛАТИТЬ НАЛИЧНЫМИ | ||||||||||||||||||||||||
42 | 1 | Сотрудник проговорил сумму заказа вслух | 1 | "670 рублей будет к оплате" | ||||||||||||||||||||||
43 | -1 | Сотрудник не проговорил сумму заказа вслух | ||||||||||||||||||||||||
44 | 1 | Сотрудник уточнил тип оплаты | 1 | "По карте?" | ||||||||||||||||||||||
45 | -1 | Сотрудник не уточнил тип оплаты | ||||||||||||||||||||||||
46 | 1 | При оплате наличными сотрудник озвучил вслух сумму, которую принял от Вас | 1 | Не актуально - оплата по карте | ||||||||||||||||||||||
47 | -1 | При оплате наличными сотрудник не озвучил вслух сумму, которую принял от Вас | ||||||||||||||||||||||||
48 | 1 | Отдавая сдачу, сотрудник озвучил сумму | 1 | Не актуально | ||||||||||||||||||||||
49 | -1 | Отдавая сдачу, сотрудник не озвучил сумму | ||||||||||||||||||||||||
50 | 1 | Фискальный чек дали | 1 | Чек дали один, оплата по карте | ||||||||||||||||||||||
51 | -1 | Фискальный чек не дали | ||||||||||||||||||||||||
52 | Комфортность расчета | |||||||||||||||||||||||||
53 | 1 | Четко и быстро | 1 | Трудностей с оплатой не возникло | ||||||||||||||||||||||
54 | -1 | Все сложно (например, не было размена. Описать подробнее) | ||||||||||||||||||||||||
55 | Шаг 7. Прощание | |||||||||||||||||||||||||
56 | 1 | Сотрудник аккуратно собрал Ваш заказ, все пончики целы | 1 | Сотрудник упаковал каждый пончик в пергаментный пакет и предложильцелофановый - маечку | ||||||||||||||||||||||
57 | -1 | Что-то пошло не так (описать подробнее и приложить фото) | ||||||||||||||||||||||||
58 | 1 | Сотрудник дружелюбно попрощался с Вами | 1 | "Хорошего дня вам!" | ||||||||||||||||||||||
59 | -1 | Что-то пошло не так (описать подробнее) | ||||||||||||||||||||||||
60 | 1 | Сотрудник пригласил Вас вернуться снова "Всего доброго, будем ждать Вас завтра!" "До свидания! Завтра ждем Вас, чтобы попробовать шелл с брусникой" | ||||||||||||||||||||||||
61 | -1 | Сотрудник не пригласил Вас вернуться снова | -1 | Не было приглашения | ||||||||||||||||||||||
62 | Ticket time (без оценки) | |||||||||||||||||||||||||
63 | Пара минут | |||||||||||||||||||||||||
64 | ||||||||||||||||||||||||||
65 | ||||||||||||||||||||||||||
66 | Вкус, подача и обратная связь | |||||||||||||||||||||||||
67 | 1 | Замечаний нет, все понравилось | 1 | Пончики свежие. Упаковали их с заботой, пригласили за столик. Не хватило ориентирования по местонахождению салфеток, было бы хорошо, если бы дали влажную | ||||||||||||||||||||||
68 | -1 | Есть замечания (описать подробнее) | ||||||||||||||||||||||||
69 | -1 | Со мной не попрощались (либо не взяли обратную связь, хотя такая возможность была. Опишите подробнее) | ||||||||||||||||||||||||
70 | Попробуйте напиток, не выходя из кофейни. Сотрудник запросил обратную связь о вкусе напитка? | |||||||||||||||||||||||||
71 | 1 | Да | 1 | Чай попробовала у кассы, но было не актуально брать обратную связь, потому что это не какой-то сложный напиток. Балл не снижаю | ||||||||||||||||||||||
72 | -1 | Нет | ||||||||||||||||||||||||
73 | Общее впечатление | |||||||||||||||||||||||||
74 | Оцените, пожалуйста, Ваш визит от 1 до 5 (где 5 - максимальная оценка) и напишите комментарий в свободной форме | |||||||||||||||||||||||||
75 | 5 | 4 | Вежливо обслужили, посоветовали пончики с интересом, не шаблонно. Не хватило момента с картой лояльности: чтобы меня из случайного гостя вовлекли к более регулярным визитам | |||||||||||||||||||||||
76 | Вернулись бы на эту точку снова и почему? | |||||||||||||||||||||||||
77 | Возможно вернусь, если захочу сладкого, гуляя по маггазинам | |||||||||||||||||||||||||
78 | Порекомендуете данную точку своим друзьям и знакомым, почему? | |||||||||||||||||||||||||
79 | Специально рассказывать не буду, но, кстати, для сладкоежек можно собрать отличный подарок. Если будут спрашивать - упомяну | |||||||||||||||||||||||||
80 | На Ваш взгляд, в кофейне требуется ремонт? Ответьте да / нет и аргументируйте свой ответ, дополнив его фотографиями или видео | |||||||||||||||||||||||||
81 | Нет, корнер аккуратный, обновленный | |||||||||||||||||||||||||
82 | Что, на Ваш взгляд, можно улучшить в пространстве кофейни, чтобы стало уютнее и удобнее? (например, добавить больше розеток, цветы, что-то еще) | |||||||||||||||||||||||||
83 | Не хватило влажных салфеток | |||||||||||||||||||||||||
84 | Блок дополнительных вопросов | |||||||||||||||||||||||||
85 | Коммуникации, атмосфера, настрой | |||||||||||||||||||||||||
86 | 1 | Вам было комфортно находиться на точке | 1 | Да, общение вежливое, включенное | ||||||||||||||||||||||
87 | -1 | Есть вопросы к атмосфере (указать, что было не так) | ||||||||||||||||||||||||
88 | 5 | Сотрудник проявил себя как гостеприимный эксперт, донес концепцию и ценность продукта, его продажи были ненавязчивыми | 5 | Сотрудник не был навязчив, по запросу рекомендовал, был вежливым и "легким" | ||||||||||||||||||||||
89 | -5 | Есть вопросы к работе сотрудника (указать, что было не так) | ||||||||||||||||||||||||
90 | Чистота, оформление витрин и меню | |||||||||||||||||||||||||
91 | 1 | Торговая точка чистая | 1 | Точка чистая, витрина без пятен, мусора не замечено | ||||||||||||||||||||||
92 | -1 | Есть замечания по чистоте (указать, что было не так и приложить фото) | ||||||||||||||||||||||||
93 | 1 | Сервис-зона опрятная: трубочки, салфетки, приборы и сахар в наличии, зона чистая | 1 | В зоне раздачи все было хорошо | ||||||||||||||||||||||
94 | -1 | Есть вопросы к сервис-зоне (указать, что было не так и приложить фото) | ||||||||||||||||||||||||
95 | 1 | Пончики на витрине выложены аккуратно, есть ценники | 1 | Ценники были на местах, пустоты отсутствовали, продукт выглядел ярко и свежо | ||||||||||||||||||||||
96 | -1 | Есть вопросы к выкладке продукции (указать, что было не так и приложить фото) | ||||||||||||||||||||||||
97 | 1 | Меню оформлено понятно, читабельно | 1 | Экраны с надписями были яркие, видные, ценники читаемы | ||||||||||||||||||||||
98 | -1 | Есть вопросы к оформлению меню (указать, что было не так и приложить фото) | ||||||||||||||||||||||||
99 | 1 | Маркетинговые носители (меню, информация об акциях и спрецпредложениях) опрятные, ничего не привлекает внимание со знаком минус | 1 | Были на экранах | ||||||||||||||||||||||
100 | -1 | Что-то пошло не так (описать подробнее и приложить фото) | ||||||||||||||||||||||||