ABCDEFGHIJ
1
2
Таблица компенсаций
3
4
Описание: Таблица, позволяющая действовать при решении конфликтных ситуаций с гостем


5
6
Как пользоваться: Выполнять действия, прописанные в таблице при возникновении конфликта
7
8
Ответственный за реализацию стандарта: Управляющий
9
10
11
ТАБЛИЦА КОМПЕНСАЦИЙВарианты
12
СитуацияСтепень аффектаДесерты/напитки/подарки
Посещение размер чека - сертификат
13
НедовольствоРаздражениеЗлость ГневАффект
14
компенсациякомпенсациякомпенсациякомпенсациякомпенсацияДесерты: медовик, легкий йогуртовый
15
ЛегкаяНе вынесли прибордействуем по технике LASTдействуем по технике LASTдействуем по технике LASTдействуем по технике LASTдействуем по технике LASTНапитки: чай, кофе, чайная композиция
16
Блюдо соленоедействуем по технике LFST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LFST--переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счетадействуем по технике LAST-переделываем и исключам из счетаБлюдо: Пицца ветчина, грибы
17
Долго выносим счетLASTLASTLAST + быстро рассчитатьLAST + быстро рассчитатьLAST + быстро рассчитатьПосещение для семей без детей: приглашение на бизнес ланч за счет заведения
18
Проблемы с соседним столомдействуем по технике LATTE, пытаемся пересадить гостейдействуем по технике LATTE, пытаемся пересадить гостейдействуем по технике LATTE, пытаемся пересадить гостейLATTE + пересаживаем гостяLATTE + пересаживаем гостя
19
Не нравится музыкадействуем по технике LATTEдействуем по технике LATTEдействуем по технике LATTEдействуем по технике LATTEдействуем по технике LATTE
20
21
22
СредняяСкол на посуде(решает официант)действуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счетадействуем по технике LAST-переделываем и исключаем из счета
23
Порция меньше, чем заявлено в менюдействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LFST--переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LFST--переделываем блюдо/комплимент - чай или кофе или десерт
24
Задержка кухни/бардействуем по технике LASTдействуем по технике LASTдействуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десертдействуем по технике LAST-комплимент - чай или кофе или десерт
25
Блюдо не соответствует стандартудействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LAST/передлать блюдодействуем по технике LAST/передлать блюдо
26
Долго не подходил официантдействуем по технике LASTдействуем по технике LAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем этодействуем по технике LAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем этоLAST + быстро и качественно обслуживаем + комплиментLAST + быстро и качественно обслуживаем + комплимент
27
28
ВысокаяВолос в блюдеLAST + переделываемLAST + переделываемLAST +переделать/ исключить из счета+комплимент LAST +переделать/ исключить из счета+комплимент:чай или кофе или десертLAST +переделать/ исключить из счета+комплимент:чай или кофе или десерт
29
Осколок в блюдеLAST + удаляем блюдо из счетаLAST + удаляем блюдо из счетаLAST + удаляем блюдо + комплиментLAST + удаляем блюдо + комплиментLAST + удаляем блюдо + комплимент
30
Сырое блюдоLAST + переделываем/удаляемLAST + переделываем/удаляемLAST + переделываем/удаляемLAST + переделываем/удаляем; блюдо выносим быстро, остальной заказ готовим вне очередиLAST + переделываем/удаляем; блюдо выносим быстро, остальной заказ готовим вне очереди
31
Официант забыл пробить дозаказLASTLAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем этоLAST + обещаем принести его заказ максимально быстро и организовываем это LAST + заказ обрабатываем вне очереди, дарим комплиментLAST + заказ обрабатываем вне очереди, дарим комплимент
32
Не записали броньLAST + предлагаем свободый стол на выборLAST + предлагаем свободый стол на выборLAST + предлагаем свободый стол на выбор, выносим напиток на комплимент; к гостю повышенное внимание, качественнй сервисLAST + предлагаем свободый стол на выбор, выносим напиток на комплимент; к гостю повышенное внимание, качественнй сервисLAST + предлагаем свободый стол на выбор, выносим напиток на комплимент; к гостю повышенное внимание, качественнй сервис
33
Не вкусноLAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответсвии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удалаем блюдо/предлагаем альтернативуLAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответсвии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удалаем блюдо/предлагаем альтернативуLAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответсвии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удалаем блюдо/предлагаем альтернативуLAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответсвии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удалаем блюдо/предлагаем альтернативу за счет заведенияLAST + выявляем причину, если блюдо приготовлено в соответсвии с ТТК, объясняем гостю, если ошибка в нарушении технологии приготовления- удалаем блюдо/предлагаем альтернативу за счет заведения
34
Сломан стулLAST + поменять стулLAST + поменять стулLAST + поменять стул + комплиментLAST + поменять стул + комплиментLAST + поменять стул + комплимент
35
Нагрубил официантLAST + поменять официантаLASTLAST + поменять официантаLAST + поменять официанта + комплиментLAST + поменять официанта + комплиментLAST + поменять официанта + комплимент
36
37
решает официант
38
39
решает менеджер
40