ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
MẪU THEO DÕI SLA IT VÀ HELPDESK
2
3
MụcHướng dẫn sử dụng
4
1Điều chỉnh các ngưỡng P1–P4 tại sheet Cấu hình SLA theo cam kết thực tế.
5
2Nhập ticket tại sheet Nhật ký ticket. Các cột KPI được tính tự động.
6
3Thời gian trong file được tính theo giờ thực tế. Khi cần tính riêng giờ làm việc, hãy chuẩn hóa dữ liệu theo lịch phục vụ của doanh nghiệp.
7
4Điền số giờ tạm dừng SLA khi chờ khách hàng, chờ phê duyệt hoặc chờ bên thứ ba.
8
5Theo dõi kết quả tổng hợp tại sheet Dashboard.
9
6Không xóa công thức tại các cột K đến Q trong Nhật ký ticket.
10
7Các chỉ tiêu mặc định là dữ liệu tham khảo và cần được hai bên xác nhận trước khi áp dụng.
11
12
Lưu ý: Mẫu này phục vụ quản trị vận hành, không thay thế hợp đồng hoặc tư vấn pháp lý.
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100