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4 | Pillars | Adoption | Advocacy | Retention | ||||||||||||||||||||||
5 | Introduce users to new cases and features | Identify and empower our most successful users to tell their story | Understand cancelation reasons and improve offboarding | |||||||||||||||||||||||
6 | Themes/Focuses | confidence after onboarding | finding the diamonds | learn from churn | ||||||||||||||||||||||
7 | Strategies | continually introduce new use cases | make it easy to advocate for "company" | improve churn reason visiblity | ||||||||||||||||||||||
8 | regular customer-focused programs | make advocates feel special | make it easier to cancel | |||||||||||||||||||||||
9 | connect more customers to our people | quantify advocacy efforts | improve reactivation flow | |||||||||||||||||||||||
10 | Tactics | behavior-based midlifecycle messages (push, in-app, email) | create opt-in advocacy survey | build churn dashboards | ||||||||||||||||||||||
11 | live customer events (office hours, workshops) | build gifting strategy | send monthly churn recap email to everyone | |||||||||||||||||||||||
12 | automated pre-renewal emails from CSM | start tracking case studies/referrals used in deals | update churn reasons | |||||||||||||||||||||||
13 | build advocacy dashboard | pilot "pause" button | ||||||||||||||||||||||||
14 | start using satisfaction survey to uncover advocates | add in-product cancelation saves based on reason | ||||||||||||||||||||||||
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