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AtracciónConsideraciónConversiónFidelización
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ActividadesPor recomendaciones de amigos o familiares el cliente comienza a notar la existencia de Netflix como una opción para el entretenimiento en línea.Comienza a ver publicidades de Netflix en redes sociales así como recomendaciones de influencers.Aquí, el cliente empieza a investigar más a fondo el servicio.Visita el sitio web de Netflix para obtener información detallada sobre los planes de suscripciónBusca reseñas en línea para conocer las opiniones de otros usuariosCompara Netflix con otros servicios de transmisiónEn esta etapa, el cliente ha decidido que Netflix es la opción adecuada para él.El cliente se convierte en usuario, realiza la creación de una cuenta, la elección de un plan de suscripción y proporcionar información de pago.Netflix utiliza algoritmos de recomendación avanzados que analizan el historial de visualización y las preferencias del usuario.Notificaciones a traves de correo electrónico o desde la app sobre nuevos lanzamientos, actualizaciones de contenido y eventos especiales.Netflix se esfuerza por proporcionar una experiencia de usuario sin interrupciones. Esto implica la mejora constante de la calidad de transmisión.
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NecesidadesNecesidad de confirmación de grupo.Busca validadción sobre la eficiencia del servicio.Desea tener claridad en el sitio sobre los planes y preguntas frecuentes que se le presenten.Información claro y puntual en el sitio webIngresa al sitio webIngreso de los datos personales y bancarios en el sitio webQue las recomendaciones sean acordes a sus gustos y preferenciasBuenas recomendaciones sin llegar a que lo hostiguenDesea no llegar al punto de tener que recurrir a servicio al cliente
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Medios y puntos de contactoRedes sociales, Tv, publicidad exteriorBuscador de googleSitio web oficial de netflixSitios web de la competencia, blogs especializados.Sitio web Sitios WebSitio web, distintas plataformas (PC, celular, tablet, consolas, TV)Correo electrónico, celular, tabletPlataforma en los distintos dispositivos
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Sensasiones
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BarrerasÚltimamente se han realizado quejas por parte de los usuarios debido a la compartición de cuentas Incorrecto posicionamiento SEO Problemas de carga de la página, velocidad de cargaOpiniones negativas acerca de netflixQue el sitio no sea sencillo para el usuario, mala experiencia de usuario Algoritmos poco optimizados según los gustos del clienteQue las recomentaciones no sean del agrado del consumidorProblemas en la plataforma de reproducción del contenido
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OportunidadesMejorar la seguridad de la cuenta, esto ayuda a prevenir el acceso no autorizado y posiblemente el robo de cuentasMejor segmentación de la audienciaComunicar mejor el diferencial de su marca frente a la competencia.Chat en vivo y soporte al cliente.
Facilidad de registro minimizando la cantidad de pasos y la información requerida.
Programa de lealtad con descuentos a largo plazo.		Programas de referidos: Netflix puede implementar un programa de referidos que recompense a los suscriptores actuales por referir a nuevos clientes.
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