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UTILISATION DE LA FICHE D'IDENTITE
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Ce modèle n'a aucune protection permettant ainsi de l'adapter (ajout / suppression de lignes) à tout type d'entreprise et de structure).
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La version sous Excel de la fiche d’identité processus permet d’avoir plusieurs onglets et ainsi de détailler certains points de la fiche d’identité en un seul et même support.
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Une autre option consiste à avoir :
- un fichier commun à tous les processus pour les SIPOC,
- un fichier commun pour les besoins des parties intéressées,
- un fichier commun à tous les processus pour le suivi des objectifs,
- un fichier commun de suivi des risques et opportunités,
etc.
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L’intérêt des fichiers communs est de renforcer la collaboration entre les différents processus et permet également à la Direction d’avoir à tout moment une vision globale.
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Des exemples de fichiers de suivi seront proposés prochainement sur le site.
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Dans ce cas, et si vous êtes plus à l'aise avec Word, la fiche d'identité elle-même peut être un format Word qui renverra vers les fichiers de suivi communs.
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Onglet "Fiche identité"
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L'id est une information facultative, utilisée uniquement si vous donnez des identifiants à vos processus.
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Lorsqu'un système d'id est utilisé, il est souvent basé sur les catégories de processus. Ainsi, par exemple :
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Processus de mangement -> l'id commence par M ou MAN ou MANA
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Processus de réalisation -> l'id commence par R ou REA ou REAL
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Processus support -> l'id commence par S ou SUP ou SUPP
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Ce mode d'identification est utile pour éviter de nommer à chaque fois (logigramme, procédure, …) les processus par leur libellé complet.
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La "date de dernière mise à jour" évolue à chaque fois qu'un des éléments de la fiche d'identité est modifié,
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Chaque finalité d'un processus doit répondre à un/des objectifs généraux de l'entreprise.
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Exemple : enjeu stratégique = Garantir l’indépendance économique de l’entreprise. Finalité liée d’un processus commercial = Maintenir les marges brutes au dessous de xx%.
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Généralement, ces objectifs généraux représentent la vision long terme de la Direction. Ils sont exprimés dans une "note stratégique".
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A défaut de note stratégique, les enjeux sont exprimés via la politique qualité (ou QSE, QHSE, …).
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A noter que la note stratégique n'est pas une exigence formelle de la norme ISO 9001. La norme évoque "l'orientation stratégique" mais sans exiger d'information documentée autre que la politique.
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La note stratégique est cependant un élément de communication important, tant en interne que vers l'extérieur.
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Eléments d'entrée : De quelles entrées extérieures à mon processus ai-je besoin pour réaliser l'activité ?
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Activité : Quelles sont les principales étapes de transformation pour passer des entrées aux livrables ?
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Eléments de sortie : Quels livrables attendent mes clients ?
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Rq : Bien que la norme ISO 9001 parlent d'éléments d'entrée et de sortie, ils sont quelquefois appelés "données d'entrée" et "données de sortie".
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Vous pouvez avoir plusieurs éléments d'entrée pour réaliser une activité.
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Un même élément d'entrée peut être utilisé pour plusieurs activités.
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Une activité peut avoir plusieurs éléments de sortie.
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Exemple : pour réaliser un chiffrage demandé par un client (Activité), vous avez besoin :
- du cahier des charges du client (élément d'entrée),
- des prix de revient de ce qui va entrer dans la composition de votre chiffrage (élément d'entrée)
et vous produirez :
- une offre commerciale (éléments de sortie)
- une évaluation prévisionnelle de rentabilité (élément de sortie)
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En revanche, vous ne pouvez pas avoir d'activité sans élément d'entrée et de sortie.
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Pour établir la liste des activités, efforcez-vous de ne pas intégrer de "sous-activité" qui ne ferait qu'alourdir vos fiches d'identité.
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Exemples : "Recruter" est une activité; "Analyser les CV" n'est qu'une sous-activité.
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"Conditionner un envoi" est une activité; "sélectionner l'emballage approprié" est une sous-activité.
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Ces éléments sont issues de l'analyse des besoins et exigences des parties intéressées que le pilote du processus a mené avec les acteurs de son processus.
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Rappelez-vous que la norme ISO 9001 demande de s'intéresser au parties intéressées pertinentes. La norme ne donne pas de définition d'une PI pertinente, elle prescrit uniquement qu'"Il appartient à l'organisme de décider si une exigence particulière d'une de ces parties intéressées est pertinente pour son système de management de la qualité."
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Exemple : PI = Collaborateurs. Besoins et exigences = 1/ Accès à la formation continue. 2/ Fiche de salaire exempte d’erreur.
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Ne figurent pas ici la cotation liées aux exigences des parties intéressées, et à leur niveau d'influence sur l'activité de l'entreprise.
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Figurent ici les informations essentielles liées aux ressources humaines et matérielles dont dispose le processus pour fonctionner.
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Par exemple :
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Un processus de vente peut disposer d'une équipe commerciale, d'un ERP, d'une procédure de prospection et d'une procédure de soumission d'offre, …
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Un processus d'amélioration continue peut disposer d'ingénieurs lean, d'un outil de gestion de projet, d'une procédure de priorisation des projets, …
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Un processus de ressources humaines peut disposer d'une équipe de recrutement, d'un outil d'analyse de candidature, d'un outil de diffusion d'annonces, d'une procédure d'accueil des nouveaux arrivants, …
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Seuls figurent sur la fiche d'identité les listes des risques et opportunités identifiés sur le processus et la date où le pilote et les acteurs du processus ont procédé à un ré-examen.
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Ne figurent pas ici la cotation des risques et opportunités, ni les actions décidées minorer/éliminer les risques ou saisir les opportunités.
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Conduite du processus : vous indiquez ici quel est le XXXX de conduite du processus : quelles réunions et fréquence ? Revues de processus, Comités de suivi, etc.
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Indicateurs de performance : ce sont ceux qui, généralement, donnent lieu aux objectifs de suivi du processus.
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Indicateurs de surveillance : généralement, il n'y a pas d'objectifs associés à la surveillance. Ce sont les indicateurs supplémentaires qui vous permettent de vous assurer du bon fonctionnement du processus, de son évolution.
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A noter qu'un indicateur de surveillance peut à un moment donné devenir indicateur de performance parce que le pilote constate une variabilité importante nécessitant un suivi plus rapproché. A l'inverse, un indicateur de performance peut à un moment donné passer dans les indicateurs de surveillance parce que le pilote constate que l'indicateur est stable et ne présente plus de criticité.
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Que vous fassiez le choix d’onglets « individuels » dans le fichier Excel de la fiche d’identité de chaque processus ou d’un fichier commun à tous vos processus, les éléments ci-après seront les mêmes.
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Onglet "SIPOC"
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Cet onglet reprend les éléments de base de la fiche d'identité et les complète.
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Ici, vous ajouterez les fournisseurs de vos éléments d'entrée, les acteurs de vos activités et les clients de vos éléments de sortie.
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Fournisseurs : ils peuvent être externes ou internes (notamment, n'oubliez pas les autres processus).
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Acteurs : qui réalise l'activité ?
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Clients : qui est dentinaire de vos éléments de sortie (livrables). Là encore, n'oubliez pas les autres processus ?
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