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ANEXO 1
PLANO DE AÇÃO



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O que?Como?Quem?Quando?Observação
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Data InicioData Final
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1. Levantar identidade organizacional Descrever a Identidade Organizacional (Anexo 02)
Quem Somos (missão);
Contato;
Site Oficial;
Telefone;
Endereço da Sede;
Endereço de unidades de atendimento, se houver;
Horário de Atendimento.
Grupo de trabalho
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2. Identificar setores que deverão estar envolvidos no projetoVerificando na estrutura organizacional/organograma e no regimento interno com objetivo de identificar os setores que oferecem serviços ao usuárioGrupo de trabalho
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3.Agendar oficina com as unidades administrativas para elaboração do Canvas de serviçoAgendar e solicitar a participação da unidade administrativa e de seus servidores que conheça o serviço e suas etapas de execução até a entrega do serviço ao usuário.Coordenador do Grupo
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4.Elaborar o Canvas de serviços (por cada serviço prestado)Realizar oficina com a unidade administrativa pelo Serviço ao usuário e elaborar o Canvas de serviços (Anexo 06):
O que é este serviço? - Identificar o Serviço;
Quem pode utilizar este serviço? - Identificar o segmento do usuário (cidadão, empresa ou servidor) e quem é o usuário.
Etapas para a realização deste serviço - Identificar as etapas do serviço a ser realizado pelo usuário;
Quais documentos preciso ter para realizar o serviço? - Identificar os documentos para a solicitação do serviço;
Identificar os canais de acesso ao serviço;
Quanto custa o serviço? - Identificar o custo do serviço para o usuário;
Quanto tempo leva? - Levantar tempo máximo para a entrega do serviço ao usuário;
Prioridades de Atendimento - Identificar as prioridades de atendimento para solicitar o serviço;
URL do site: descrever o URL do sitio eletrônico do órgão ou entidade;
Unidades de Atendimento - Identificar as unidades de atendimento ao usuário (físico), endereço, telefone e e-mail;
Identificar as legislações;
Identificar outras informações.
Grupo de trabalho e setores envolvidos
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6.Compilação de todos os serviços prestados ao usuárioPreencher o formulário (planilha) de todos os serviços levantados no Canvas de serviços (Anexo 07)Grupo de trabalho
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7. Formatar a Carta de ServiçosElaborar a Carta de serviço textual, conforme padrão definido no Anexo 08.Grupo de trabalho
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8. Aprovar a Carta de Serviços Apresentar o Projeto de Carta de serviços e as Cartas de serviços elaborada do órgão ou entidade para validação.Grupo se trabalho e dirigente máximo da pasta
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9.Elaborar o Plano de divulgaçãoElaborar como será a divulgação para o Público interno e externo. Conforme recurso e parceria com a unidade de comunicação.Grupo de trabalho e equipe de comunicação
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10. Capacitar servidores envolvidos no processoCapacitar os servidores sobre a Carta de serviço e a importância do atendimento ao usuário Grupo de trabalho e Escola de governo
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11.Inserção da Carta de Serviços no portal e/ou sítio eletrônico do órgão/entidadeSolicitando auxílio do setor de Tecnologia da Informação do órgão ou entidadeGrupo de trabalho e equipe de TI
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12. Divulgar a Carta de Serviços: Público interno e externoSolicitando ao Setor de Comunicação do órgão ou entidade que auxilie na divulgação conforme Plano de divulgação.Grupo de trabalho e equipe de comunicação
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Obs: Os anexos abaixo não são obrigatórios:
Anexo 3 - Mapa de Atores
Anexo 4 - Persona
Anexo 5 - Etapas do Usuário
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