ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
Корпоративные стандарты при общении с заказчиком:
Корпоративные приветствия
ТЫ/ВЫ
«Спасибо за ожидание»
«Могу ли я еще чем-нибудь помочь?»
2
Мы не задаем Вопросы-мины (На такие вопросы легко ответить «Нет» и закончить разговор):
— Удобно ли вам говорить?
— Вам понравилось?
— Вам было бы это интересно?
— Приемлема ли цена?
3
Стоп-слова и действия (Не использовать):
Мат
Агрессия
Уменьшительно-ласкательные
Бросание трубки
Конфета во рту
Посторонний шум
Фразу «Это не моя обязанность» и подобные.
4
5
БлокТипЧто говоримКомментарии
6
Установление контактаПриветствиеВходящая звонок:
-Добрый день, строительная компания (Название компании) , меня зовут ___________, чем могу вам помочь?

Входящая заявка:
-Добрый день, строительная компания (Название компании), меня зовут ___________, вы оставляли заявку на нашем сайте, верно?
-да...
-Скажите, чем я могу вам помочь?		1) быстро (максимум 3 гудка) брать трубку: чем дольше длятся гудки, тем недовольнее будет клиент
2) члерораздельная уверенная речь (нельзя представляться как “добрстроиткомпвася, чтувас?”)
3) улыбка в голосе
7
Узнаем имя-Как я могу к вам обращаться?Важно!!! имя человека - самое приятное по звучанию слово для человека, как показывают исследования! Называя клиента по имени, мы устанавливаем доверительный тон всему разговору.
8
ПрограммированиеУспокаиваем клиента(отвечаем на вопрос клиента) — приблизительно/ориентировочно.1) При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него, а не пытаться “утопить” ее в вводных словах
2) Цену называем “вилкой”: как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3) Объясняем, что цена меняется от разных факторов, и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.
9
ПрограммированиеДавайте тогда поступим так, чтобы сэкономить ваше и наше время, я сейчас задам вам несколько вопросов, вы на них ответите и после этого я расскажу, чем мы можем быть вам полезны. На этом можем с вами договориться? (хорошо)Еще пример ответа: "Ориентировочная стоимость дома составит от 600 000 р до 1 200 000 р. всё зависит от выбранных материалов отделки, комплектации и наличии современных инноваций . Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
10
КвалификацияКвалификация1. Скажите, вы уже выбрали какой-то конкрентный проект?
2. С размером уже определились (м2 + этаж)?
3. Участок уже есть?
4. Когда ориентировочно планируете строиться, в ближайший месяц?
5. На какой ориентировочно бюджет расчитываете, я просто почему спрашиваю, если вы мне назовете приблизительную сумму, я тогда смогу вам сделать подборку самых интересных проектов, которые точно вас устроят по цене и качеству?
6. ____, дело в том, что у нас есть несколько типов клиентов, к примеру семья очень долго копила деньги на дом и наконец решила построиться, но при этом они ОЧЕНЬ жетско ограничены в бюджете, а есть люди, которые очертили себе приблизительную стоимость, но при этом если мы предлагаем какие-то более яркие и интересные решения как по дому, так и комлпектации, они рады этому и берут. Скажите, вы себя скорее к какому типу относите?
7. Дом планируете для сезонного проживания или круглый год, и зимой тоже?
8. С материалом уже определились? Мы строим из бруса или каркас...		Все вопросы должны быть заданы.
Это ключевой этап квалификации клиента
11
Финал блокаХорошо, понял, спасибо. Идем дальше.
12
Выявление потребности
1. _____, можете описать ваш дом мечты? Какой он, что в нем должно быть?
2. Скажите, что для вас важно, при выборе подрядчика? На что вы в перую очередь обращаете внимание?
13
ПрезентацияПрисоединениеИтак, _____, насколько я понял вам нужно:
____ дом;
____метров;
____ этажей;
для ___(сезон)____ проживания;
из __(материал)___;
примерно расчитываете на ____ бюджте
и готовы начать строиться _____,
_____все верно?
1) презентация должна быть точно в цель, не нужно “размазывать”: все четко, ясно, понятно, тезисно
2) говорим на языке выгод клиента (а не только про характеристику материала, например), т.е клиент должен знать ответ на вопрос “А мне-то что от этого?”
3) используем “вы-подход” (вы получите, у вас будет самое лучшее, для вашего удобства мы…)
4) обращайтесь по имени
5) давайте информацию порциями, вставляйте короткие вопросы на реакцию клиента после каждой порции (“Что думаете?”, “Как вам?”, “Согласны?”)
6) “запаковывайте” цену выгодами (“проект составит 850 000 руб, это включает в себя 1, 2...5 и еще подарок)
14
Продажа встречи- ДАААА! (орет в трубку!)
- Отлично, смотрите, у нас как раз есть для вас несколько вариантов, точно подходящих под ваш запрос. Что я предлагаю? Давайте вы подъедите в наш офис, мы лично пообщаемся, вы увидите наш выставочный образец, качество сборки дома, я в деталях покажу и расскажу все плюсы и черты того или иного дома, вы выбирете проект по душе и после этого точно будете знать все нюансы. ЧТО СКАЖЕТЕ?) 		1) Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то договариваемся о дальнейшем шаге - это может быть коммерческое предложение с датой следующего перезвона или встреча (лучше и то, и то)
2) ваш эффект от звонка длиться ровно 24 часа! именно в этот период клиент чаще всего принимает решение с кем работать, поэтому при назначении следующего контакта должно пройти не более 3-х дней (лучше всего в этот же день или на следующий)
при назначении даты перезвона или встречи
3) задавайте альтернативный вопрос (“Вам удобнее подъехать посмотреть дом завтра или в пятницу? Во-сколько подъедете, чтобы я точно на месте был?”)
4) обязательно брать контакты клиента (телефон, почта)
15
Закрытие на встречу- ДАААА!
- Отлично, у нас как раз есть свободное время сегодня ___ и завтра ___. Скажите, когда сможете подъехать, мы находимся ____?
16
Отработка возраженийВозражение1. Скиньте мне че-нить на почту.
-Да, безусловно я скину вам наше предложение на почту, а также я приглашаю вас посетить наш офис-шоурум, т.к. тогда у вас точно сложится тотальное представление, что мы крупная, серьезная компания, которая строит по-настоящему качественные дома. Согласитесь, имеет смысл потратить всего 30-40 минут вашего времени, когда речь идет о строительтве дома вашей мечты?
-ДААА
-Отлично, скажите, когда вы сможете подъехать сегодня или завтра?
17
ЗакрытиеВзятие контактовВсе, супер. Мы вас ждем. И на последок, скажите вашу почту и контактный телефон — я вам вышлю смс и письмо с адресом и схемой проезда, а также презентацией о нашей компании.
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100