ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX
1
Дата визита29.08.2023
2
Время заказа9:51
3
Ticket timeВремя получения напитков: 9:56
Время получения блюд: 10:10
4
Время рассчета10:56
5
Имя официанта Тимашова Яна
6
Сумма в чеке3810-25% = 2858
7
КритерийДеталиОценка тайного гостя (1 балл = замечаний нет, 0 баллов = есть замечания)Комментарии тайного гостя
8
Блок 1: Бронирование
9
Звонок в ресторанТрубку взяли не позднее третьего гудка1
10
Стандарт ответа на звонокПоздоровались, представились, соблюдена культура общения, в конце диалога поблагодарили за заказ1Сориентировали по парковке, предложили забронировать стол, объяснили, что смогут дать нам выбрать стол самостоятельно
11
Общее впечатление по блоку Бронирование (что понравилось, что можно улучшить): Впечатление нейтральное. На все вопросы ответ был дан, ничего лишнего.
12
Блок 2: Атмосфера и комфорт
13
Атмосфера и комфорт Считывается концепция заведения1
14
Температура в зале комфортная1
15
Освещение 1
16
Музыка1
17
Мебель1
18
Чистота в зале (смотрим сверху вниз: потолок, стены и элементы декора, пол)0На полу возле аквариума были капли воды. На протяжении всего времени нахождения их никто не вытер.
19
Туалетная комната (чистота, наличие расходных материалов)1Незначительное примечание - не до концы вычищены уголки пола в уборной (фото)
20
Общее впечатление по блоку Атмосфера и комфорт (что понравилось, что можно улучшить):
21
Блок 3: Встреча гостя и посадка за стол
22
Встреча гостя и посадка за столЗапишите фразу, которой сотрудник вас поприветствовал (нужна цитата без оценки)-"Доброе утро! Не подскажете, есть резерв на ваше имя?"
23
Дайте понять, что Вы впервые в ресторане. Расспросите о концепции, попросите провести экскурсию по ресторану. Как ощущения? (без оценки, подробный комментарий)-Так и сказала сотруднику, встречающему нас - мы у вас впервые. Потом дважды пыталась вывести на разговор про концепцию: сначала официанта (я в это время ходила по ресторану и сказала, оглядываясь "Как у вас красиво"), потом аналогично хостес (но если официант приветливо улыбнулась и поблагодарила, то "спасибо" от хостес было еле слышно и без улыбки). Задав прямой вопрос о концепции позже получила от официанта Яны очень развернутый ответ - понравилось то, что она говорит "мы" ("мы открывали") - такое единение с самим заведением. Помимо того, что рассказ был подробным, она ответила на все вопросы и было заметно, что ей приятно поговорить об этом.
24
Предвосхищение ожиданий, дополнительный сервис: сотрудник учел Ваши пожелания про выборе столика? Предложил альтернативные варианты? Принес вазу, стульчик под сумку? (без оценки, подробный комментарий)-После замечания о том, что блюдо островато, официант предложила мне воды, предложила на выбор газированную и негазированную (именно фильтрованную). Также официант была участлива в выборе десерта с собой, приводила аргументы, чтобы мы смогли довезти десерт в максимальной целостности. И еще один момент - я спросила о кофе флэт уайт, которого нет в меню, его сделали для нас.
25
Предложение гостю меню1
26
Предложение гостю винной карты0Хостес немного надменно, на наш взгляд, спросила "Винная карта НЕ понадобится, я думаю?". Мы ответили "Нет", но было ощущение, будто решили за нас.
27
Вам предложили небольшую экскурсию по меню? Рассказали о спец предложениях?0От хостес рассказа не было.
28
Общее впечатление по блоку Встреча гостя и посадка за стол (что понравилось, что можно улучшить): Официант, который встретил нас первым, более приветлив и дружелюбен, чем хостес. Хостес не улыбалась вообще.
29
Блок 4: Сотрудники
30
Сотрудники Время первого подхода официанта? (считаем от момента, когда ушел встречающий сотрудник)-9:40, с разницей в несколько секунд после того, как ушла хостес
31
Что сделал официант при первом подходе? (предложил аперитив, свою помощь и тд)-Доброе утро! ... Не желаете что-то сразу, может, кофе, чай?
32
Официант смог донести концепцию до Вас? (обращает внимание на детали, использует элементы сторителлинга в речи) -Однозначно да, мы дважды разговаривали о концепции, сынициировали вопрос мы. Но насколько полно и интересно официант рассказала о заведении! Было приятно слушать её и чувствовать неравнодушие к тому делу, которым она занимается.
33
Внешний вид официанта соответствует стандартам? Фирменная форма, опрятный внешний вид1
34
Поведение сотрудников в зале: сотрудники не стоят спиной к Гостям, не говорят на личные темы1
35
Правило последней спины: в зале всегда кто-то есть, гость не чувствует себя покинутым 1
36
Знание меню (способность описать блюда, дать совет, сориентировать)1
37
Сотрудник повторяет заказ Гостя со всеми его пожеланиями0
38
Знание винной карты-Не удалось оценить
39
Технический сервис: корректная сервировка стола, своевременная уборка со стола использованной посуды, приборов, смена приборов в соответствии с курсовой подачей
1Меняли приборы (нож для стейка принесли на замену столовому), уборка стола была регулярной, официант не тянулась за салфетками, а обходила нас, чтобы не потревожить.
40
Официант запрашивает обратную связь о напитках и блюдах, делает это своевременно и уместно-Ну, что вы скажете? Как Вам завтраки Ваши?
41
Работа менеджера с предзаказом на банкет (без оценки, описать подробнее)-
42
Впечатления от работы сомелье (без оценки, описать подробнее)-
43
Инициировать ситуацию "Мне не понравилось" (без агрессии) и описать действия сотрудников-
44
Общее впечатление по блоку Сотрудники (что понравилось, что можно улучшить): Работа официанта понравилась. Из дополнительных пожеланий обозначу лишь то, что было бы уместно говорить о том, что действует только меню завтраков еще на этапе подачи меню.
45
Блок 5: Ticket time, подача и вкус (бар + кухня)
46
Ticket time, подача и вкусБАР
безалкогольные напитки
горячие напитки
КУХНЯ
холодные закуски
горячие закуски
супы
основные блюда
сладкие блюда (десерты)
47
Эстетика подачи бар: оцениваем чистоту барной посуды1
48
Эстетика подачи кухня: оцениваем чистоту посуды1
49
Температура бар: напитки поданы нужной температуры?1
50
Температура кухня: блюда поданы нужной температуры?1
51
Заметки о вкусе: бар-Кофе был вкусный, приятно-горячий (горячий, но не обжигающий).
52
Заметки о вкусе: кухня-Очень понравилось то, что кухня не напоминает ничего, это абсолютно новые вкусовые ощущения. Продукты свежие , овощи и ягоды не "стеклянные", с насыщенным вкусом. Отдельно хочу отметить мясо брискет - нежное, с отличной текстурой, мягкое. Супруг дал отличную обратную связь по своему блюду (яйцо пашот красиво растеклось при разрезании, окорок нежный и яркий)
53
Общее впечатление по блоку Ticket time, подача и вкус (что понравилось, что можно улучшить): Понравилось, что фильтрованная вода есть как негазированная, так и газированная. Мне было бы чуть комфортнее, если бы температура поданной воды была бы ближе к комнатной (вода была холодная).
54
Блок 6: Акции / концепция
55
Акции / концепция ресторана О каких предложениях рассказали гостю? (варианты: ужины, диджей сеты, завтраки)0не было рассказа
56
Предложили скачать карту гостя, рассказали об условиях программы лояльности1Да, официант рассказала о программе, помогла отсканировать штрих-код, рассказала о бонусах, о том, что можно сразу ими воспользоваться
57
Команда реагирует на информацию гостя о том, что у него сегодня важное событие? (вынесли комплемент)1Да, в день рождения мне презентовали десерт
58
Удалось ли команде донести концепцию ресторана, его ключевую идею?1
59
Общее впечатление по блоку Акции / концепция ресторана (что понравилось, что можно улучшить):
60
Блок 7: Расчет
61
СчетВремя ожидания пречека1в теч 30 сек после того, как подошел супруг (я озвучила при запросе счета, что будет рассчитываться он)
62
Пречек корректный, все позиции соответствуют заказу1
63
Сотрудник уточняет тип оплаты? (либо подходит сразу с терминалом)1Подошла сразу с терминалом, затем уточнила тип оплаты.
64
Оплачиваем наличными. Сдачу предоставили корректно? 1
65
Счетница опрятная?1
66
Общее впечатление по блоку Счет (что понравилось, что можно улучшить):
67
Блок 7: Меню и карта вин
68
Меню и карта винСоответствие блюда названию в меню1
69
Соответствие блюда описанию официанта1Презентация блюд была максимально точной
70
Вкус и качество1Восхитительны!
71
Соответствие цена-качество вашим ожиданиям1Однозначно соответствует
72
Наличие пояснений по напиткам/коктейлям и т.д.1Было очень полное пояснение, с альтернативой (аудио приложено)
73
Возможность дегустации вин-
74
Общее впечатление по блоку Меню и карта вин (что понравилось, что можно улучшить):
75
Блок 8: Продажи
76
ПродажиСотрудник рекомендовал дополнительные позиции, исходя из заботы о госте? 1Десерты - предложены
77
Сотрудник предложил повторить напиток или заказать новый?0
78
Сотрудник предложил десерт?1
79
Общее впечатление по блоку Продажи (что было эффективно, а что можно улучшить): На мой взгляд, было бы уместным сразу предложить варианты десертов с собой, которые хорошо перенут "транспортировку"
80
Блок 9: Прощание с гостем
81
Прощание с гостем / Эмоциональные якоряПрощаются ли сотрудники ресторана с гостем
1До свидания, хорошего дня!
82
Интересуется ли впечатлением от посещения
0Запишите фразу
83
Осталось ли эмоциональное послевкусие от посещения ресторана? Какое? (без оценки)-Однозначно приятное послевкусие. Очень светлый, современный ресторан с отличной кухней.
84
Общее впечатление по блоку Прощание (что понравилось, а что можно улучшить):
85
Дополнительные вопросы
86
Будете ли вы рекомендовать этот ресторан своим друзьям и знакомым? Почему?Однозначно буду рекомендовать, ресторан и обслуживание понравилось. Интерьер, кухня, атмосфера - все очень удачно дополняет друг друга. Еда вкусная и порции впечатляющие. Мне очень приятно было общаться с нашим официантом Яной, мы чувствовали заботу и заинтересованность в нас, как в госте. А вот хостес меня скорее оттолкнула своей холодностью и равнодушием. Три слова от супруга - "снова почувствовать вкус" - было очень вкусно, и не банально. Три слова от меня - "светло, стильно, вкусно".
87
Вернетесь ли вы сами в этот ресторан? Почему?
88
Хотели бы Вы, чтобы данные сотрудники обслуживали Вас повторно? Почему?
89
Какими тремя словами Вы можете описать Ваш визит в целом?
90
Общие впечатления (комментарий в свободной форме)
91
Впечатления положительные, хочется и вернуться, и рекомендовать друзьям.
92
93
94
95
96
97
98
99
100