Ciberconta-LealtadClientela
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Introducción a las Finanzas
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LEALTAD DE LA CLIENTELAhttp://ciberconta.unizar.es
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Universidad de Zaragoza
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Analizaremos algunos indicadores relacionados con la lealtad de la clientela,
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midiendo aspectos como la duración media de la relación con los clientes, su antigüedad, productividad o la capacidad de captar nuevos clientes.
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Indicadores de lealtadAño X-4Año X-3Año X-2Año X-1Año X
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Lealtad de la clientela6065626061* Duración media de la relación con los clientes (meses)
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Ingresos de clientes antiguos25.0%22.0%21.0%22.0%19.0%* Porcentaje de ingresos procendentes de clientes antiguos (más de 3 años)
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Ingresos procedentes de nuevos clientes30.0%32.0%34.0%32.0%30.0%* Porcentaje de ingresos procedentes de nuevos clientes
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Productividad comercial1000.001100.001200.001300.001400.00* Ventas dividido número de clientes
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Tiempo de contacto comercial33333* Tiempo medio (días) desde que se contacta un cliente hasta que se produce una venta
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Nuevos clientes captados10.0%15.0%12.0%9.0%11.0%* Nuevos clientes sobre número de clientes
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Ratio de quejas de clientes0.00010.00010.00020.00030.0004* Quejas de clientes dividido número de clientes
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Impacto de la lealtad
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Este modelo explora el impacto de la lealtad de la clientela en el margen bruto en un periodo de 10 años.
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Se realiza una simulación del impacto de aumentar la lealtad.
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Parte de unas hipótesis sobre el crecimiento y datos sobre costes y determina el Valor Actual Neto (VAN) de la lealtad de la clientela.
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Se puede realizar una simulación para determinar el impacto de aumentar en una unidad el porcentaje de clientes que son leales para ver hasta qué punto nos interesa un cliente.
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Número de clientes1000
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Crecimiento anual del número de clientes10.0%
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Coste promedio de adquisición de un cliente150.0 €
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Margen bruto que deja un cliente el primer año
50.0 €
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Incremento del margen bruto anual por cliente
20.0 €
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Tasa de interés de descuento de los flujos de caja
5.0%
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Porcentaje de clientes que son leales cada año
80.0%* Tasa de retención de clientes. La empresa pierde el 20% de los clientes cada año. Cada 5 años renueva toda la clientela
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Promedio de lealtad en años5.00
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año 0año 1año 2año 3año 4año 5año 6año 7año 8año 9
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Número de clientes1,0001,1001,2101,3311,4641,6111,7721,9492,1442,3582,594
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Número de clientes que abandonan la empresa
-200-220-242-266-293-322-354-390-429-472
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Nuevos clientes300330363399439483531585643707
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Margen bruto promedio por cliente100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €100.0 €
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Margen bruto total100,000.0 €110,000.0 €121,000.0 €133,100.0 €146,410.0 €161,051.0 €177,156.1 €194,871.7 €214,358.9 €235,794.8 €
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Costes de adquisición nuevos clientes-45,000.0 €-49,500.0 €-54,450.0 €-59,895.0 €-65,884.5 €-72,473.0 €-79,720.2 €-87,692.3 €-96,461.5 €-106,107.6 €
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Beneficio bruto55,000.0 €60,500.0 €66,550.0 €73,205.0 €80,525.5 €88,578.1 €97,435.9 €107,179.4 €117,897.4 €129,687.1 €
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Beneficio bruto actualizado55,000.0 €57,619.0 €60,362.8 €63,237.2 €66,248.5 €69,403.2 €72,708.1 €76,170.4 €79,797.6 €83,597.5 €
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Valor actual neto684,144.5 €
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Porcentaje de clientes que son leales cada año
81.0%* Tasa de retención de clientes. La empresa pierde el 19% de los clientes cada año. Cada 5.3 años renueva toda la clientela
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Promedio de lealtad en años5.26
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año 0año 1año 2año 3año 4año 5año 6año 7año 8año 9
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Número de clientes1,0001,1001,2101,3311,4641,6111,7721,9492,1442,3582,594
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Número de clientes que abandonan la empresa
-190-209-230-253-278-306-337-370-407-448
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Nuevos clientes290319351386425467514565622684
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Margen bruto promedio por cliente102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €102.6 €
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Margen bruto total102,631.6 €112,894.7 €124,184.2 €136,602.6 €150,262.9 €165,289.2 €181,818.1 €199,999.9 €219,999.9 €241,999.9 €
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Costes de adquisición nuevos clientes-43,500.0 €-47,850.0 €-52,635.0 €-57,898.5 €-63,688.4 €-70,057.2 €-77,062.9 €-84,769.2 €-93,246.1 €-102,570.7 €
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Beneficio bruto59,131.6 €65,044.7 €71,549.2 €78,704.1 €86,574.5 €95,232.0 €104,755.2 €115,230.7 €126,753.8 €139,429.2 €
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Beneficio bruto actualizado59,131.6 €61,947.4 €64,897.2 €67,987.6 €71,225.1 €74,616.8 €78,169.9 €81,892.3 €85,792.0 €89,877.3 €
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Valor actual neto735,537.1 €
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* Elevar un 1% la lealtad supone un valor actualizado de 51392 euros
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