ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
ЧЕК-ЛИСТ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯдата
2
время
3
день недели
4
адрес магазина
5
проценты%
6
баллы
7
1. Оценка входной зоны тоговой точкикритерий оценки0комментарии
8
1.1Урны заполнены не более чем на 1/3, в чистом виде и покрашены10/5/010- Урны заполнены не более чем на 1/3, в чистом виде и покрашены; 5- урны чистые но полные; 0- Урны переполнены, грязные
9
1.2Наружные двери, стекла, витражи чистые10/5/010- Наружные двери, стекла, витражи чистые; 5-присуствуют мелкие загрязнения; 0- Наружные двери, стекла, витражи грязные, требующие дополнительно уборки
10
1.3Наличие освещения в темное время суток при входе и тамбуре магазина10/5/010- в тамбуре магазина включено освещение; 5- свещенение присуствует на улице, в тамбуре не включено; 0- в тамбуре магазинаи на входе не включено освещение
11
1.4Наружная реклама на фасаде здания, горит ли вывеска в темное время суток10/5/010- вывеска присуствует, включена в темное время суток; 5- вывеска присуствует, не включена в темное время суток; 0- вывеска в неисправном состоянии, не включена в темное время суток
12
1.5Отсутствие посторонних объявлений во входной зоне10/010- во входной зоне отсуствуют посторонние объявления во входной зоне; 0-во входной зоне присуствуют посторонние объявления во входной зоне
13
1.6Чистота и наличие ключей с брелками на камерах хранения10/5/010- камеры хранения в чистом виде, присуствую все ключи в камерах хранения; 5- камеры хранения в чистом виде, частично отсуствуют ключи в камерах хранения; 0- камеры хранения загрязнены, отсуствуют ключи
14
1.7Камеры хранения пронумерованы, оформлены в соотвествии с требованиями компании10/5/010- В камерах хранения пронумерована каждая ячейка; 5- ячейки пронумерованы частично, имеются затертости на нумерации; 0-ячейки не пронумерованы
15
1.8Наличие стола для покупателя10/5/010- в зоне камер хранения находится стол для покупателя в чистом виде, без посторонних предметов; 5- в зоне камер хранения находится стол для покупателя, на столе имеются загрязнения; 0-стол отсуствует
16
1.9Размещение рекламных плакатов в первую очередь допускается только в прикассовой и входной зоне10/5/010- все информационные материалы размещаются на информационном стенде; 5-частичное размещение инфлрмационных материалов вне информационного стенда; 0- информационные материалы размещены вне информационного стенда
17
1.11Отсутствие пыли и грязи в доступно видных местах и на товаре. 10/5/020- в торговом зале было чисто, не было посторонних предметов и свободной тары; 10- в торговом зале было чисто, но были посторонние предметы и свободная тара; 0 - в торговом зале было грязно, в проходах была свободная тара
18
1.12Чистота и исправность оборудования торгового зала (ценникодержатели, рамки, корзины, стенды). 10/5/010- оборудование находится в исправном состоянии; 5- есть частичные неисправности; 0- наличие существенных поломок
19
1.13Между рядами нет мусора, освобожденных упаковок и тары (пленки ,коробок и т.д.). 10/010- в торговом зале проходы не были загромождены, отсуствовала пустая тара; 0- проходы загромождены, до товара сложно добраться, в проходах находится свободная тара
20
1.14 Картон, поддоны вывезены из торгового зала. 10/5/010- в зале нет пустой тары; 5- единично присуствует пустая тара в проходах; 0- в проходах есть пустая тара, своевременно не вывезенная с торгового зала
21
1.16Отсуствие грязи, пыли, остатков скотча на кассовм оборудовании10/5/010- кассовое оборудование (кассовый бокс в месте расчета) в опрятном виде; 5- имеются мелки загрязнения; 0- грязно
22
1.17Актуальная информация в месте расчета покупателей, в случае потери внешнего вида - информационные таблички должны быть своевременно обнавлены10/5/010-в узле расчета вся информация имеет опрятный вид; 5- единичные макеты требуют заменыу; 0- в ненадлежащем состоянии
23
1.18Наличие заполненного стенда (экспо панели) за рабочим местом кассира.10/5/010-заполнена в полном объеме; 5- имеются частичные пустоты; 0- заполнена менее чем на 2/3
24
1.19Рекламный буклет доступен покупателю до начала совершения покупок. 10/5/010 - доступен и легко найти
5 - либо не доступе либо трудной найти
0 - и не доступен и не легко найти
25
Блок 2 Организация работы0
26
2.1.Бысто ли Вы нашли торговую точку, указанную для проверки? Да/нетУказать в комментарии-необходимо указать ответ в комментарии Да/нет
27
2.2.Сколько покупателей находилось в торговом объекте на момент посещения?Указать в комментарии-
28
2.3.Сколько сотрудников находилось в торговом зале на момент проверки?Указать в комментарии-
29
2.4Логично ли на Ваш взгляд, расположени товар в магазине?10/5/0-необходимо указать ответ в комментарии Да/нет
30
2.5Сотрудники в торговом зале занимались обслуживанием покупателей/ пополнением торгового зала20/10/020- все сотрудники были заняты работой либо обслуживанием покупателей; 10- некоторые сотрудники стояли без работы; 0 - все сотрудники не были заняты работой, общались на личные темы
31
2.6Все ряды ровные, образцы висят/стоят ровно10/5/010 - Все ряды ровные, образцы висят/стоят ровно; 5 - есть единичные замечания; 0 - внешний вид неопрятный, образцы расположены хаотично
32
2.7Экспозиция товаров в рядах поправлена (равномерная по длине и ширине выкладка, нет свалки, посторонних предметов и "чужих" товаров). 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
33
2.8 Нет грязных незаклеенных поддонов под товарами, нет грязных, неграмотных, нетактичных табличек для покупателей.10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
34
2.9Не допускается размещение товара на полу, товар, навешенный на крючки, свисая, не должен касаться пола. 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
35
2.10Вновь выставляемый товар, а также товар, который находится на стеллажах, должен быть чистым, без следов пыли.10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
36
2.11 Нет пустых на 90-100% полок (паллето-мест, стоек) 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
37
2.12При иссякании запаса товаров одной марки (одного артикула), освободившееся место должно быть заполнено товарами другой марки (другого артикула). 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
38
2.13Хранение запасов должно быть организовано непосредственно над местом выкладки или в ближайшем доступе (для обеспечения быстрого поиска товара и снятия покупки). 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
39
2.14Обеспечена полнота выкладки товара в прикассовой зоне с максимальным заполнением10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
40
2.15Не допустимо отсутствие ценников на товар или группу товаров. 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
41
2.16 Ценники должны быть установленного образца, вся указанная на них информация - разборчивой.10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
42
2.17Размещение ценников на товар осуществляется в ценникодержателях: над либо под товаром.10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
43
2.18Не допускается размещение ценников за товаром, сбоку от товара и т.п. 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
44
2.19Ценники должны размещаться в ценникодержателях (не допускается размещение на полу, на товаре без ценникодержателя при наличии ценникодержателя, под товаром, приклеенным на оборудование скотчем и т.п.). 10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
45
2.20Выставочные места акционных предложений, товаров из буклета оформлены в соответствии со стандартами.10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
46
2.21Присутствует полнота выкладки акционных торцов, согластно планограммы10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
47
2.22Ценниковыделители актуальны, не порваны, не потрепаны. Ценниковыделитель соответствует действующей акционной рубрике, в которой учавствует данный товар.10/5/010 - все в соотвествии с описанием;, 5 - есть единичные замечания (1-3);0- не соотвествует описанию
48
Блок 3 Стандарт внешнего вида0
49
3.1.Продавец носит стандартну форму?20/10/0Одежда чистая, выглаженная, аккуратная, без видимых разрывов: низ – брюки, джинсы (однотонные, без страз и нашивок; НЕ спортивные, НЕ леггинсы), верх – форменная одежда либо своя синяя однотонная (без каких-либо рисунков, орнамента, дополнительных украшений: страз, бусин, нашивок и т.п.).
50
3.2.Соотвествовал ли внешний вид продавца стандартам20/10/0Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности на левой стороне груди или на шнурке на шее (в этом случае должен быть двусторонним).
51
Блок 4 Консультация в торговом зале0
52
4.3.Продавец приветствовал Вас?10/5/010- продавец поздоровался; 5- продавец поздоровался, после обращения к нему; 0- сотрудник не поздоровался
53
4.1.Укажите ФИО сотрудникаУказать в комментарии
54
4.4.Поведение продавца было корректным?10/5/010- Поведение продавца было корректным и доброжелательным; 0- поведение продавца было не коректным и грубым
55
4.5.Продавец был участлив во время консультации, старался Вам помочь?20/10/520- Продавец был участлив во время консультации, старался помочь; 10- сотрудник равнодушно проводил консультацию ; 0 - сотрудник отказался от консультации и не оказал помощь
56
4.6.Узнал ли продавец Ваши потребности, задавая дополнительные вопросы?10/5/010-сотрудник задал как минимум 2 вопроса, выявляя потребность; 5- сотрудник задал 1 вопрос; 0- сотрудник не задавал вопросов и не выявил потребность
57
4.7.Продавец предложил вариант товара, который Вы искали?10/5/010-сотрудник предложил 2-3 варианта; 5- сотрудник предложил 1 вариант; 0- сотрудник ничего не предложил
58
4.8.Предлогал ли продавец дополнительные товары?20/10/020-сотрудник предложил 2-3 варианта; 10- сотрудник предложил 1 вариант; 0- сотрудник ничего не предложил
59
4.9.На вопрос о скидках, продавец предлогал хотя бы одно из специальных предложений или скидок?10/5/010-сотрудник предложил 2-3 варианта; 5- сотрудник предложил 1 вариант; 0- сотрудник ничего не предложил
60
4.10.На вопрос о дисконтной карте - разъясняет покупателю механику начисления бонусов за покпки и уточняет, что ее нужно обчязательно зарегистрировать на сайте и как это сделать.20/10/020- продавец спросил о карте Лояльности, предложил приобрести; 10- продавец спросил о карте Лояльности, но не предложил приобрести; 0- продавец не спросил о карте Лояльности и не предложил приобрести;
61
4.11.Попрощался ли с Вами сотрудник?10/5/010- продавец попращался; 0- сотрудник не попрощался
62
4.12.Резюме визита по тоговому залуУказать в комментарии
63
4.13.Оцените свою удовлетворенность этой консультацией от 1 до 10указать в комментарии
64
4.14.Опишите свое мнение в 3-4 предложениях о вашем удовлетворении обслуживанием продавцом, отметьте негативные и позитивные аспекты. То, что было важно для Вас, привлекло Ваше вниманиеУказать в комментарии
65
4.15.Вы бы купили товар в данной торговой точке как настоящий клиент?Да/нет
66
Блок 5 Обслуживание на кассе0
67
5.1.Сколько касс работало на момент посещения торговой точки?Указать в комментарии-необходимо в комментарии указать сколько касс раьотало на момент проверки
68
5.2.Сколько касс всего в торговой точке?Указать в комментарии-Необходимо указать количество касс в торговом объекте
69
5.3.Сколько человек стояло в очереди в кассе?20/10/020- в очереди было не более 1-го человека; 10- в очереди было не более 3-х человек; 0- была очередь более 5-ти человек
70
5.4.Была ли заполнена прикассовая выкладка товарами?20/10/020- прикасса заполнена в полном объеме; 10- прикасса заполнена более 80%, наличие мелких пустот; 0- прикасса заполнена менее чем на 80%
71
5.5.Была ли прикассовая зона чистой и аккуратной?20/10/020- прикасса заполнена чистая, на полках и товаре нет пыли и грязи; 10- на прикассовой зоне есть частичные загрязнения, не критичные; 0- прикассовая зона грязная, присуствует хаотичная выкладка
72
5.6.Был ли внешний вид кассира подходящим для обслуживания клиентов?10/5/010- кассир выглядел в соотвествии со стандартами; 5-кассир выглядел в соотвествии со стандартами, но отсуствовал бэйдж; 0- кассир выглядел не по стандартам, бэйдж отсуствовал
73
5.7.Кассир привествовала Вас?10/010- кассир поздоровался; 0- кассир не поздоровался
74
5.8.Кассир спросил, есть ли у Вас карта лояльности, и предложил ее приобрести?20/10/020- кассир спросил о карте Лояльности, предложил приобрести; 10- кассир спросил о карте Лояльности, но не предложил приобрести; 0- кассир не спросил о карте Лояльности и не предложил приобрести;
75
5.9.Кассир предлогает приобрести пакет?10/010- кассир предложил преобрести пакет; 0- кассир не предложил преобрести пакет
76
5.10.Кассир сканирует каждую единицу товара отдельно?10/5/010- кассир сканирует каждую единицу товара; 5- кассир сканирует каждую единицу товара не во всей покупке; 0- кассир не сканирует каждую единицу товара
77
5.11.Кассир озвучивает стоимость покупки?10/010- озвучил стоимость покупки; 0- не озвучил стоимость покупки
78
5.12.Кассир поблагодарил Вас за покупку?20/020-Кассир поблагодарил Вас за покупку; 0- Кассир не поблагодарил Вас за покупку
79
5.13.Оцените свою удовлетворенность работой кассы от 1 до 10
80
5.14.Опишите свое мнение в 3-4 предложениях о вашем удовлетворении обслуживанием кассира, отметьте негативные и позитивные аспекты. То, что было важно для Вас, привлекло Ваше внимание
81
Блок 6 Общая субъективная оценка по итогу визита-
82
6.1.Оцените свою общую уовлетворенность этмм визитом по 10-бальной шкале
83
6.2.Опишите свое мнение в 2-3 предложениях о вашем общем удовлетворении, отметьте негативные и позитивные аспекты. То, что было важно для Вас, привлекло Ваше внимание
84
Блок 7 Оценка NPS (уровень лояльности покупателей)-
85
7.1.Совершали ли Вы ранее покупки в данной торговой точке в качестве обычного клиента (не в качестве Тайного покупателя)
86
7.2.Будете ли Вы посещать данную торговую точку в будущем в качестве обычного клиента?
87
7.3.Что заставит Вас посетить данную торговую точку снова?
88
7.4.Насколько вероятно, что Вы порекомендуете данную торговую точку друзьям или коллегам? Оцените по 10- бальной шкале
89
Блок 8. Субъективные впечатлениякритерий оценки-комментарии
90
8.1.Вежливость и доброжелательностьот 1 до 10
91
8.2.Компетентность персоналаот 1 до 10
92
8.3.Скорость обслуживанияот 1 до 10
93
8.4.Интерьер (удобство и кофорт для покупателя)от 1 до 10
94
95
96
97
98
99
100