1er ITG 2015 Gestión de Servicios de Infraestructura Tecnológ


1	consolidacion de información ITG		Consolidado Estrategia del Servicio	Consolidado Transición y operacion del Serv	Consolidado Admon de subplataforma del CV	Consolidado NAcional
2	1. Percepción de calidad

3	1.1. Análisis situacional anterior	Tipo de situación	En el periodo anterior no ingresaron PQRS asociadas al procedimiento en mención.	En el periodo anterior no ingresaron PQRS asociadas al procedimiento en mención.	N/A	Reincidente
4		Tema	N/A	N/A	N/A	Correo Institucionales estudiantes
5		Acción planteada en el ITG anterior	N/A	N/A	N/A	Este es un tema reincidente que se viene presentando periodo tras periodo; dentro de las principales causas están: olvido de las credenciales de acceso al correo institucional de estudiantes, ellos no tienen la opción de restaurar la contraseña, la contraseña del correo y la del campus son diferentes. Para dar solución a este tema, la GIDT implementará una herramienta de sincronización de cuentas de Office 365 con Moodle (Dirsync) y el sistema de restauración de contraseñas (BSR).
6		Detalle de avance de la acción	N/A	N/A	N/A	Se identificó el esquema actual de la plataforma de Office 365 y la conexión con Moodle, se configuraron los servidores de Dirsync, BSR SelfReset y SQL para la integración de las plataformas. Se encuentra en desarrollo el proyecto.
7	1.2 Sistema de atención al usuario	Tipo de situación	Las PQRS que ingresaron al proceso no están asociadas a este procedimiento, estas serán analizadas en los procedimientos de Operación del Servicio y Administración de las SubPlataformas del Campus Virtual.	Las PQRS que ingresaron al proceso no están asociadas a este procedimiento, estas serán analizadas en los procedimientos de Operación del Servicio y Administración de las SubPlataformas del Campus Virtual.	Recurrente	Recurrente
8		Tema	N/A	N/A	1. Acceso a cursos no disponibles 2. Inconveniente con foros actividad académica 3. Usuario y/o contraseña estudiante 4. Inconveniente ingreso al campus	1. Acceso a cursos no disponibles. 2. Inconveniente con foros actividad académica 3. Usuario y/o contraseña estudiante 4. Inconveniente ingreso al campus.
9		Análisis de la situación	N/A	N/A	1. Dentro de la modalidad de matrícula permanente, una condición para la oferta estaba amarrada al número de estudiantes matriculados, si no cumple con un mínimo de estudiantes las escuelas decidían retirar el curso del período matriculado y le informaban a RCA para que el curso fuere cambiado a otro período académico. Se hicieron cambios de este tipo del peraca 16-1 al 8-1, del 8-1 al 8-2 u 8-3, etc. Estos cambios hicieron que algunos estudiantes no vieran su curso en el período matriculado, se les dió aviso del cambio realizado a través de mensajes en la entrada del campus virtual. También ese cambio de matrícula tomó cierto tiempo en ser concretado en RCA lo que demoró la habilitación del mismo en el período final en donde sería ejecutado. 2. Para el período 2015–I, peraca 16-01_220 y el 8-1, el ingreso y contratación de los directores y tutores de los cursos fue un poco demorado, lo que retrazo la creación de los temas requeridos en los foros de trabajo colaborativo para que los estudiantes pudieren ir participando en los mismos. Otras situaciones estuvieron relacionadas con problemas de configuración en el curso académico y cortes eléctricos o de internet, en el momento en que el estudiante participaba en foros, tareas, quizes y evaluaciones, para los cuales tienen tiempos definidos. Al presentarse estos inconvenientes, el estudiante no puede dar continuidad a sus actividades y finalizarlas dentro de los tiempos establecidos y el sistema los penaliza. Los directores de curso, revisan los casos puntuales y habilitan si es el caso, el intento al estudiante para presentar nuevamente la actividad académica. 3. Se activó una nueva política de autenticación de usuarios donde se obliga al estudiante a cambiar la clave cada 90 días por seguridad. El problema se genera porque gran parte de los estudiantes no tiene actualizado el correo personal en RCA ni en campus, y al intentar restaurar la contraseña el sistema le envía al correo alterno la nueva contraseña, pero al no tener la cuenta actualizada el estudiante no recibe la información. Se sigue insistiendo que cuando el estudiante se matricule se les obligue a actualizar los datos. Otro factor para la recuperación de las credenciales de acceso al campus virtual es que aún se le indica al estudiante que use el sistema de recuperación que ofrece RCA, el cual con los datos de la factura de pago les envía al correo la primera contraseña que se le genera al estudiante, pero que en muchos casos no es la actual contraseña; toda recuperación de credenciales se debe hacer con el ingreso al campus virtual. 4. Los estudiantes reportan problemas con el ingreso a campus pero se ha evidenciado que los problemas son por que los estudiantes tiene Instalados algunos plugins en sus navegadores de Internet que bloquean la página de la UNAD. En otras ocasiones son estudiantes que no se encuentran en Colombia, al no encontrase en el País el sistema bloquea estas Ips por seguridad. Estos dos problemas se solucionan de inmediato. Para finales de Marzo si se realizó un mantenimiento en el balanceador de campus virtual, eso hizo que las direcciones de entrada se actualizarán, por lo cual, la información que tenían los estudiantes en sus navegadores en la memoria caché les generaba inconvenientes, pero era cuestión de eliminar el chaché y volver a cargar las páginas.	1. Dentro de la modalidad de matrícula permanente, una condición para la oferta estaba amarrada al número de estudiantes matriculados, si no cumple con un mínimo de estudiantes las escuelas decidían retirar el curso del período matriculado y le informaban a RCA para que el curso fuere cambiado a otro período académico. Se hicieron cambios de este tipo del peraca 16-1 al 8-1, del 8-1 al 8-2 u 8-3, etc. Estos cambios hicieron que algunos estudiantes no vieran su curso en el período matriculado, se les dió aviso del cambio realizado a través de mensajes en la entrada del campus virtual. También ese cambio de matrícula tomó cierto tiempo en ser concretado en RCA lo que demoró la habilitación del mismo en el período final en donde sería ejecutado. 2. Para el período 2015–I, peraca 16-01_220 y el 8-1, el ingreso y contratación de los directores y tutores de los cursos fue un poco demorado, lo que retrazo la creación de los temas requeridos en los foros de trabajo colaborativo para que los estudiantes pudieren ir participando en los mismos. Otras situaciones estuvieron relacionadas con problemas de configuración en el curso académico y cortes eléctricos o de internet, en el momento en que el estudiante participaba en foros, tareas, quizes y evaluaciones, para los cuales tienen tiempos definidos. Al presentarse estos inconvenientes, el estudiante no puede dar continuidad a sus actividades y finalizarlas dentro de los tiempos establecidos y el sistema los penaliza. Los directores de curso, revisan los casos puntuales y habilitan si es el caso, el intento al estudiante para presentar nuevamente la actividad académica. 3. Se activó una nueva política de autenticación de usuarios donde se obliga al estudiante a cambiar la clave cada 90 días por seguridad. El problema se genera porque gran parte de los estudiantes no tiene actualizado el correo personal en RCA ni en campus, y al intentar restaurar la contraseña el sistema le envía al correo alterno la nueva contraseña, pero al no tener la cuenta actualizada el estudiante no recibe la información. Se sigue insistiendo que cuando el estudiante se matricule se les obligue a actualizar los datos. Otro factor para la recuperación de las credenciales de acceso al campus virtual es que aún se le indica al estudiante que use el sistema de recuperación que ofrece RCA, el cual con los datos de la factura de pago les envía al correo la primera contraseña que se le genera al estudiante, pero que en muchos casos no es la actual contraseña; toda recuperación de credenciales se debe hacer con el ingreso al campus virtual. 4. Los estudiantes reportan problemas con el ingreso a campus pero se ha evidenciado que los problemas son por que los estudiantes tiene Instalados algunos plugins en sus navegadores de Internet que bloquean la página de la UNAD. En otras ocasiones son estudiantes que no se encuentran en Colombia, al no encontrase en el País el sistema bloquea estas Ips por seguridad. Estos dos problemas se solucionan de inmediato. Para finales de Marzo si se realizó un mantenimiento en el balanceador de campus virtual, eso hizo que las direcciones de entrada se actualizarán, por lo cual, la información que tenían los estudiantes en sus navegadores en la memoria caché les generaba inconvenientes, pero era cuestión de eliminar el chaché y volver a cargar las páginas.
10		¿La situación está controlada?	N/A	N/A	S	Si
11		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A	N/A	N/A	N/A
12	1.3 Realimentación desde otras fuentes de información	Fuente de información	Este procedimiento no cuenta con información producto de otras fuentes de información.	Este procedimiento no cuenta con información producto de otras fuentes de información.	No se cuenta con Información desde otras fuentes de información	No se cuenta con Información desde otras fuentes de información
13		Situación o asunto	N/A	N/A	N/A	N/A
14		Análisis de la situación	N/A	N/A	N/A	N/A
15		¿La situación está controlada?	N/A	N/A	N/A	N/A
16		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A	N/A	N/A	N/A
17	2. Desempeño del Proceso
18	2.1 Análisis de indicadores a)	Indicador	Los indicadores del proceso se encuentran asociados al procedimiento de Operación del servicio y en el análisis de ese procedimiento se documentará el comportamiento de los indicadores.	Los indicadores del proceso se encuentran asociados al procedimiento de Operación del servicio y en el análisis de ese procedimiento se documentará el comportamiento de los indicadores.	La Plataforma Tecnológica Integrada, no cuenta con indicadores de Gestión, propiamente del procedimiento. Cuenta con 3 indicadores de medición, los cuales están asociados al procedimiento de Atención al Usuario.	En el Informe del periodo anterior, no se establecieron acciones a implementar en este periodo.
19		Acción tomada	N/A	N/A	N/A	N/A
20		Descripción del avance	N/A	N/A	N/A	N/A
21	2.1 Análisis de indicadores b)	Nombre del indicador	N/A	N/A	N/A	1. Solución de requerimientos tecnológicos 2. Solución de incidentes tecnológicos 3. Oportunidad del servicio en la solución de incidente 4. Tiempo promedio empleado para la atención de un requerimiento 5. Tiempo promedio empleado para la atención de un incidente 6. Satisfacción en la prestación del servicio
22		Tipo de comportamiento	N/A	N/A	N/A	Recurrente
23		Análisis del comportamiento	N/A	N/A	N/A	El comportamiento de los indicadores del proceso para este periodo a nivel nacional fue bajo, lo anterior se debe a los siguientes factores: • Tickets interpuestos en la mesa de ayuda, pero a raíz de la terminación de contrato de gran parte de los funcionarios administrativos y académicos, el equipo de soporte no tuvo como dar solución a los mismos, algunas solicitudes fueron puestas en estado “Suspendido”. • Se recogieron los equipos correspondientes a Leasing 5, entonces el equipo de soporte estaba trabajando en la recepción de los mismos a los funcionarios y en el alistamiento para entrega al proveedor. • No todo el personal de soporte fue contratado; pero con el que se contaba, debía atender los temas de soporte tecnológico y Leasing 5. • Para la recepción y entrega de cada contrato leasing, se cuenta con un grupo de técnicos que dispone el proveedor, por tema presupuestal, este año todo el proceso lo realizó el equipo de soporte de la UNAD. • Nueva contratación. • La cantidad de tickets en las zonas disminuyó, pero a menor cantidad de solicitudes Como varios tickets no fueron atendidos en los acuerdos de nivel de servicio establecidos, los tiempos promedio de atención fueron más altos de lo normal, por lo mismo, la satisfacción del usuario no fue la mejor. A nivel zonal, la cantidad de solicitudes disminuyeron considerablemente en los meses de enero y febrero; por lo cual, a menor cantidad de solicitudes un ticket no atendido, o atendido por fuera de los tiempos de atención o mal calificado por el usuario, significa un alto porcentaje en el comportamiento de los indicadores.
24		Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A	N/A	N/A	La ausencia del personal, la entrega de leasing 5, las vacaciones del personal de planta y la contratación de los contratistas administrativos y académicos, son casos fortuitos que se presentaron en el periodo, por ende no se establecieron acciones a emprender dado que son particularidades de un periodo.
25	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño a)	Aspecto relacionado	En el ITG del trimestre anterior, no se identificaron aspectos importantes que requirieran acciones futuras a emprender.	En el ITG del trimestre anterior, no se identificaron aspectos importantes que requirieran acciones futuras a emprender.	N/A	N/A
26		Acción proyectada	N/A	N/A	N/A	N/A
27		Descripción del avance	N/A	N/A	N/A	N/A
28	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Aspecto relacionado	N/A	N/A	N/A	N/A
29	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A	N/A	N/A	N/A
30	3 Control y aseguramiento de la calidad
31	Control y aseguramiento de la calidad	Nombre del producto/servicio	No se ha identificado producto no conforme al proceso.	No se ha identificado producto no conforme al proceso.	No se ha identificado producto no conforme al proceso.	No se ha identificado producto no conforme al proceso.
32		Total generados	N/A	N/A	N/A	N/A
33		Total no conformes	N/A	N/A	N/A	N/A
34		Centros donde se originaron	N/A	N/A	N/A	N/A
35		Requisitos incumplidos	N/A	N/A	N/A	N/A
36		Corrección	N/A	N/A	N/A	N/A
37	4 Estado de las acciones correctivas y preventivas
38	4 . a Estado de las acciones correctivas y preventivas sin cerrar	Código de acción y Razón por la que no se ha cerrado	5212-GIDT Descripción: Realizar un análisis de puntos de medición susceptibles de control del proceso, para identificar y plantear indicadores u otros métodos de medición. En compañía de la GCMU se revisó: La caracterización del proceso (Objetivo), productos o salidas del mismo y los indicadores de Gestión actuales, se revisaron las variables y la oportunidad de los indicadores establecidos. No se ha cerrado la acción debido a que los grupos de trabajao de la GIDT propusieron nuevos indicadores pero se está evaluando con cada grupo la oportunidad de los mismos.	5212-GIDT Descripción: Realizar un análisis de puntos de medición susceptibles de control del proceso, para identificar y plantear indicadores u otros métodos de medición. En compañía de la GCMU se revisó: La caracterización del proceso (Objetivo), productos o salidas del mismo y los indicadores de Gestión actuales, se revisaron las variables y la oportunidad de los indicadores establecidos. No se ha cerrado la acción debido a que los grupos de trabajao de la GIDT propusieron nuevos indicadores pero se está evaluando con cada grupo la oportunidad de los mismos.	La PTI no cuenta con acciones creadas en el SSAM	"5212-GIDT Descripción: Realizar un análisis de puntos de medición susceptibles de control del proceso, para identificar y plantear indicadores u otros métodos de medición. En compañía de la GCMU se revisó: La caracterización del proceso (Objetivo), productos o salidas del mismo y los indicadores de Gestión actuales, se revisaron las variables y la oportunidad de los indicadores establecidos. No se ha cerrado la acción debido a que los grupos de trabajao de la GIDT propusieron nuevos indicadores pero se está evaluando con cada grupo la oportunidad de los mismos."
39	4 . b Estado de las acciones correctivas y preventivas sin iniciar	Código de acción y razon por la q no se ha dado inicio	N/A	N/A	N/A	N/A
40	5 Gestión del riesgo en el proceso
41	Gestión del riesgo en el proceso	Riesgo presentado	El proceso no tiene riesgos asociados a este procedimiento.	El proceso no tiene riesgos asociados a este procedimiento.	El riesgo determinado para la PTI es: Fallas en la Plataforma Tecnológica. Para este periodo no se materializó.	En resúmen los riesgos definidos por el proceso son: 1. Existencia de software y/o archivos no autorizados, en los equipos de la UNAD. 2. Pérdida de Información institucional 3. Fallas en la infraestructura de comunicaciones del proveedor de conectividad en Colombia 4. Fallas en la Plataforma Tecnológica. Para este periodo no se materializó ninguno de los riesgos mencionados
42	Gestión del riesgo en el proceso	Acción tomada	N/A	N/A	N/A	N/A
43	6 Cambios al proceso
44	Cambios al proceso	Cambio implementado	No se implementó ningún cambio que afecte este procedimiento.	No se implementó ningún cambio que afecte este procedimiento.	No se implementó ningún cambio que afecte este procedimiento.	N/A
45	Cambios al proceso	Cambio proyectado	N/A	N/A	N/A	N/A


1	consolidacion de información ITG		Zona Amazonia Orinoquia	Zona Centro Bogotá Cundinamarca	Zona Centro Oriente	Zona Centro Sur	Zona Sur	Consolidado Nacional
2	1. Percepción de calidad

3	1.1. Análisis situacional anterior	Tipo de situación	No se presenta situación anterior	No se cuenta con situaciones definidas en el ITG anterior para este procedimiento	No se Presenta Situación anterior	Reincidencia	No se presenta situación anterior	En el periodo anterior no ingresaron PQRS asociadas al procedimiento en mención.
4		Tema	n/a	No se cuenta con situaciones definidas en el ITG anterior para este procedimiento	n/a	Gestión de servicios de Infraestructura Tecnologica Transición y operación del servicio Correo Electrónico Institucional - Estudiantes	N/A	N/A
5		Acción planteada en el ITG anterior	n/a	No se cuenta con situaciones definidas en el ITG anterior para este procedimiento	n/a	Es una acción controlada por la ejecucion de reestablecimiento de credenciales desde la Zona	N/A	N/A
6		Detalle de avance de la acción	n/a	No se cuenta con situaciones definidas en el ITG anterior para este procedimiento	n/a	Las solictudes realizadas por los estudiantes por medio de PQR o correo electronico fuerón atendidas mediante el correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co	N/A	N/A
7	1.2 Sistema de atención al usuario	Tipo de situación	no se presentan PQRS para este periodo	No se Registra	No se Presenta Situación anterior	Reincidencia	No se presentan PQRs en este procedimiento	Las PQRS que ingresaron al proceso no están asociadas a este procedimiento, estas serán analizadas en los procedimientos de Operación del Servicio y Administración de las SubPlataformas del Campus Virtual.
8		Tema	n/a	N/A	n/a	Gestión de servicios de infraestructura Tecnológica Transición y operación del servicio Correo Electrónico Institucional - Estudiante	N/A	N/A
9		Análisis de la situación	n/a	N/A	N/A	En el presente año, ingresan 6 solicitudes para el restablecimiento de correo institucional mediante el sistema dePQR, Por medio de envio de solicitud al correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co se han recibido 94 solicitudes en el primer trimestre.	N/A	N/A
10		¿La situación está controlada?	n/a	N/A	N/A	Situacion Controlada Ya que se reciben las solictudes y en menos del tiempo establecido el usuario esta recibiendo respuesta de su clave de acceso con la respectiva explicación, estas solictudes se realizan via pqr, o directamente al correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co	N/A	N/A
11		En caso de no estar controlada: acción a emprender	n/a	N/A	N/A	Acción controlada	N/A	N/A
12	1.3 Realimentación desde otras fuentes de información	Fuente de información	No hay informacion de otras fuentes		No existe fuentes de información adicionales.	Correos institicionales habilitados en el Dominio unad.edu.co y unadvirtual.edu.co	No se presentan PQRs en este procedimiento	Este procedimiento no cuenta con información producto de otras fuentes de información.
13		Situación o asunto	n/a		n/a	GESTIÓN DE SERVICIOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Transición y operación del servicio Acceso a campus virtual - Contraseñas Correo estudiantil	N/A	N/A
14		Análisis de la situación	n/a		n/a	Se debe realizar mas charlas informativas indicandole a los estudiantes que la clave del correo institucional es la misma del campus virtual.	N/A	N/A
15		¿La situación está controlada?	n/a		n/a	la situación no esta totalmente contralada, debido a que aún tenemos solicitudes por parte de los estudiantes ante el tema de la clave para el corereo electronico.	N/A	N/A
16		En caso de no estar controlada: acción a emprender	n/a		n/a	Al momento de la matricula del estudiante en RyC, recordarle al estudiante las rutas de acceso al correo institucional, y la clave que es igual a la de su campus virtual. Publicar en campus virtual una guia de acceso al correo institucional. Validar la opción de activar la función de restablecer contraseña de campus automáticamente.	N/A	N/A
17	2. Desempeño del Proceso
18	2.1 Análisis de indicadores a)	Indicador	De acuerdo con el ITG anterior no se cuenta con información		Los indicaores no están dirigidos a este procedimiento		El Procedimiento aun no tiene indicador	Los indicadores del proceso se encuentran asociados al procedimiento de Operación del servicio y en el análisis de ese procedimiento se documentará el comportamiento de los indicadores.
19		Acción tomada	n/a		n/a		N/A	N/A
20		Descripción del avance	n/a		n/a		N/A	N/A
21	2.1 Análisis de indicadores b)	Nombre del indicador	No hay indicadores relacionados		n/a		N/A	N/A
22		Tipo de comportamiento	n/a		n/a		N/A	N/A
23		Análisis del comportamiento	n/a		n/a		N/A	N/A
24		Decisiones tomadas o acciones a emprender	n/a		n/a		N/A	N/A
25	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño a)	Aspecto relacionado	De acuerdo con el ITG anterior no se cuenta con información		n/a	Indicadores de eficacia: Solución de Incidentes: Realizando el análisis de los indicadores se ha mantenido en un límite de control superior, Se cumple con el acuerdo de nivel de servicio. Solución de requerimientos Se mantiene en nivel de control superior cumpliendo el acuerdo de nivel de servicio98%. El indicador de efectividad: Revisando el indicador hemos cumplido con el acuerdo de nivel de servicio atendiendo a los usuarios en el tiempo determinado, obteniendo satisfacción por parte de los usuarios en zona.	N/A	En el ITG del trimestre anterior, no se identificaron aspectos importantes que requirieran acciones futuras a emprender.
26		Acción proyectada	n/a		n/a		N/A	N/A
27		Descripción del avance	n/a		n/a		N/A	N/A
28	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Aspecto relacionado	n/a		n/a		N/A	N/A
29	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Decisiones tomadas o acciones a emprender	n/a		n/a		N/A	N/A
30	3 Control y aseguramiento de la calidad
31	Control y aseguramiento de la calidad	Nombre del producto/servicio	no se ha identificado producto no conforme en este procedimiento		No se han detectado productos no conformes relacionados con este procedimiento		No se ha identificado por el momento un producto no conforme en este procedimiento.	No se ha identificado producto no conforme al proceso.
32		Total generados	n/a		n/a		N/A	N/A
33		Total no conformes	n/a		n/a		N/A	N/A
34		Centros donde se originaron	n/a		n/a		N/A	N/A
35		Requisitos incumplidos	n/a		n/a		N/A	N/A
36		Corrección	n/a		n/a		N/A	N/A
37	4 Estado de las acciones correctivas y preventivas
38	4 . a Estado de las acciones correctivas y preventivas sin cerrar	Código de acción y Razón por la que no se ha cerrado	No hay registro de acciones correctivas y/o preventivas para este trimestre		En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	5212-GIDT Descripción: Realizar un análisis de puntos de medición susceptibles de control del proceso, para identificar y plantear indicadores u otros métodos de medición. En compañía de la GCMU se revisó: La caracterización del proceso (Objetivo), productos o salidas del mismo y los indicadores de Gestión actuales, se revisaron las variables y la oportunidad de los indicadores establecidos. No se ha cerrado la acción debido a que los grupos de trabajao de la GIDT propusieron nuevos indicadores pero se está evaluando con cada grupo la oportunidad de los mismos.
39	4 . b Estado de las acciones correctivas y preventivas sin iniciar	Código de acción y razon por la q no se ha dado inicio	n/a		En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	N/A	N/A
40	5 Gestión del riesgo en el proceso
41	Gestión del riesgo en el proceso	Riesgo presentado	No hay riesgos asociados a este procedimiento		Fallos en la redes eléctricas del CEAD de Bucaramanga, Daño en UPS del CEAD de Málaga, Falta de UPS en el CERES de Vélez, UDR Cucuta y UDR Barrancabermeja. Fallos en la conectividad de la UDR Barrancabermeja y UDR Cúcuta.		N/A	El proceso no tiene riesgos asociados a este procedimiento.
42	Gestión del riesgo en el proceso	Acción tomada	n/a		Solicitud a infraestructura física para el arreglo y actividades que correspondan para poder solucionar el incidente. Solicitud e implementación de un canal dedicado para cada una de las sedes.		N/A	N/A
43	6 Cambios al proceso
44	Cambios al proceso	Cambio implementado	n/a		n/a		N/A	No se implementó ningún cambio que afecte este procedimiento.
45	Cambios al proceso	Cambio proyectado	n/a		n/a		N/A	N/A


1	consolidacion de información ITG		Zona Amazonia Orinoquia	Zona Centro Oriente	Zona Centro Sur	Zona Sur	Consolidado Nacional
2	1. Percepción de calidad
3	1.1. Análisis situacional anterior	Tipo de situación	En el periodo anterior no ingresaron PQRS asociadas al procedimiento en mención.	De acuerdo al ITG anterior no se presentaron reincidencias.	Reincidencia	No se presenta situación anterior	En el periodo anterior no ingresaron PQRS asociadas al procedimiento en mención.
4		Tema	N/A	n/a	Correo Electrónico Institucional - Estudiantes	N/A	N/A
5		Acción planteada en el ITG anterior	N/A	n/a	Dar información desde RYC, a los estudiantes sobre el ingreso al correo y que el usuario y clave es igual al de campus. Validar la opción de activar la función de restablecer contraseña de campus automáticamente.	N/A	N/A
6		Detalle de avance de la acción	N/A	n/a	Implemetación de software por parte de la sede nacional que permita la sincronización de usuarios y claves con campus.	N/A	N/A
7	1.2 Sistema de atención al usuario	Tipo de situación	No hay PQRS asociadas a este procedimiento.	Reincidente	Reincidente	No se presentan PQRs en este procedimiento	Las PQRS que ingresaron al proceso no están asociadas a este procedimiento, estas serán analizadas en los procedimientos de Operación del Servicio y Administración de las SubPlataformas del Campus Virtual.
8		Tema	N/A	Correo Electrónico Institucional - Estudiante	Correo Electrónico Institucional - Estudiante	N/A	N/A
9		Análisis de la situación	N/A	los estudiantes presentan inconvenientes para acceder al correo institucional debido a esto Se Atienden 6 PQRS Con Tema CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES, con el fin de dar solución y acceso al correo institucional de estudiantes, todas fueron tramitadas.	Por parte de solicitudes mediante el sistema de PQR, disminuyen las solicitudes, en cuanto solicitudes recibidas por medio del correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co, se mantienen.	N/A	N/A
10		¿La situación está controlada?	N/A	SI	Situacion Controlada Ya que se reciben las solictudes y en menos del tiempo establecido el usuario esta recibiendo respuesta de su clave de acceso con la respectiva explicación, estas solictudes se realizan via pqr, o directamente al correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co	N/A	N/A
11		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A	N/A	Accion controlada	N/A	N/A
12	1.3 Realimentación desde otras fuentes de información	Fuente de información	No hay otras funetes de información.	Correo Institucional habilitado para soporte del dominio @unadvirtual.edu.co	Correos institicionales habilitados en el Dominio unad.edu.co y unadvirtual.edu.co	No se presentan PQRs en este procedimiento	Este procedimiento no cuenta con información producto de otras fuentes de información.
13		Situación o asunto	N/A	ACCESO CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES	Acceso a campus virtual - Contraseñas Correo estudiantil	N/A	N/A
14		Análisis de la situación	N/A	los estudiantes presentan inconvenientes para acceder al correo institucional debido a esto la GIDT en la circular informativa 280 – 003 habilita el soporte de 1 nivel a través del correo del dominio @unadvirtual.edu.co del líder zonal.	Se debe realizar mas charlas informativas indicandole a los estudiantes que la clave del correo institucional es la misma del campus virtual	N/A	N/A
15		¿La situación está controlada?	N/A	SI	la situación no esta totalmente contralada, debido a que aún tenemos solicitudes por parte de los estudiantes ante el tema de la clave para el corereo electronico.	N/A	N/A
16		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A	N/A	Al momento de la matricula del estudiante en RyC, recordarle al estudiante las rutas de acceso al correo institucional, y la clave que es igual a la de su campus virtual. Publicar en campus virtual una guia de acceso al correo institucional.	N/A	N/A
17	2. Desempeño del Proceso
18	2.1 Análisis de indicadores a)	Indicador	No hay inidicadores asociados a este procedimiento	Indicadores de eficacia: Solución de Incidentes y requerimeintos: Realizando el análisis de los indicadores se ha mantenido en un límite de control superior, Se cumple con el acuerdo de nivel de servicio en un 60 %, debido a transición en el proceso de entrega de equipos leasing y actividades complementarias. El indicador de efectividad: Revisando el indicador tenemos un porcentaje de cumplimiento de 100%, obteniendo satisfacción por parte de los usuarios en zona.	Indicadores de eficacia: Solución de Incidentes: Realizando el análisis de los indicadores se ha mantenido en un límite de control superior, Se cumple con el acuerdo de nivel de servicio. Solución de requerimientos Se mantiene en nivel de control superior cumpliendo el acuerdo de nivel de servicio98%. El indicador de efectividad: Revisando el indicador hemos cumplido con el acuerdo de nivel de servicio atendiendo a los usuarios en el tiempo determinado, obteniendo satisfacción por parte de los usuarios en zona.	El Procedimiento aun no tiene indicador	Los indicadores del proceso se encuentran asociados al procedimiento de Operación del servicio y en el análisis de ese procedimiento se documentará el comportamiento de los indicadores.
19		Acción tomada	N/A	Revisión perídica de la mesa de ayuda para poder cerrar e informar de los tickets abiertos pronto a cumplirse el tiempo de atención		N/A	N/A
20		Descripción del avance	N/A	Controlada la situación.		N/A	N/A
21	2.1 Análisis de indicadores b)	Nombre del indicador	N/A	n/a		N/A	N/A
22		Tipo de comportamiento	N/A	n/a		N/A	N/A
23		Análisis del comportamiento	N/A	n/a		N/A	N/A
24		Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A	n/a		N/A	N/A
25	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño a)	Aspecto relacionado	No se han identificado acciones futuras a emprender	Fallos en la atención oportuna de los incidentes y requerimientos.		N/A	En el ITG del trimestre anterior, no se identificaron aspectos importantes que requirieran acciones futuras a emprender.
26		Acción proyectada	N/A	Seguimiento continuo en la ejecución de las actividades en la mesa de ayuda.		N/A	N/A
27		Descripción del avance	N/A	Observación, se mantiene verificación diaria de la mesa de ayuda.		N/A	N/A
28	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Aspecto relacionado	N/A	n/a		N/A	N/A
29	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A	n/a		N/A	N/A
30	3 Control y aseguramiento de la calidad
31	Control y aseguramiento de la calidad	Nombre del producto/servicio	No se ha identificado productos no conforme	No se ha reportado en este lapso de tiempo		No se ha identificado por el momento un producto no conforme en este procedimiento.	No se ha identificado producto no conforme al proceso.
32		Total generados	N/A	n/a		N/A	N/A
33		Total no conformes	N/A	n/a		N/A	N/A
34		Centros donde se originaron	N/A	n/a		N/A	N/A
35		Requisitos incumplidos	N/A	n/a		N/A	N/A
36		Corrección	N/A	n/a		N/A	N/A
37	4 Estado de las acciones correctivas y preventivas					En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.
38	4 . a Estado de las acciones correctivas y preventivas sin cerrar	Código de acción y Razón por la que no se ha cerrado	No hay acciones correctivas y/o preventivas asociadas a este procedimiento.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	N/A	5212-GIDT Descripción: Realizar un análisis de puntos de medición susceptibles de control del proceso, para identificar y plantear indicadores u otros métodos de medición. En compañía de la GCMU se revisó: La caracterización del proceso (Objetivo), productos o salidas del mismo y los indicadores de Gestión actuales, se revisaron las variables y la oportunidad de los indicadores establecidos. No se ha cerrado la acción debido a que los grupos de trabajao de la GIDT propusieron nuevos indicadores pero se está evaluando con cada grupo la oportunidad de los mismos.
39	4 . b Estado de las acciones correctivas y preventivas sin iniciar	Código de acción y razon por la q no se ha dado inicio	N/A	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	N/A	N/A
40	5 Gestión del riesgo en el proceso
41	Gestión del riesgo en el proceso	Riesgo presentado	No hay riesgos asociados a este procedimiento	Fallos en la redes eléctricas del CEAD de Bucaramanga, Daño en UPS del CEAD de Málaga, Falta de UPS en el CERES de Vélez, UDR Cucuta y UDR Barrancabermeja. Fallos en la conectividad de la UDR Barrancabermeja y UDR Cúcuta.		N/A	El proceso no tiene riesgos asociados a este procedimiento.
42	Gestión del riesgo en el proceso	Acción tomada	N/A	Solicitud a infraestructura física para el arreglo y actividades que correspondan para poder solucionar el incidente. Solicitud e implementación de un canal dedicado para cada una de las sedes.		N/A	N/A
43	6 Cambios al proceso
44	Cambios al proceso	Cambio implementado	N/A	n/a		N/A	No se implementó ningún cambio que afecte este procedimiento.
45	Cambios al proceso	Cambio proyectado	N/A	n/a		N/A	N/A


1	consolidacion de información ITG		Zona Amazonia Orinoquia	Zona Centro Oriente	Zona Centro Sur	Zona Occidente	Zona Sur	Consolidado Nacional
2	1. Percepción de calidad

3	1.1. Análisis situacional anterior	Tipo de situación	Reincidente	De acuerdo al ITG anterior no se presentaron reincidencias.	Reincidencia	N/A	No se presenta situación anterior	Reincidente
4		Tema	Correo Institucionales estudiantes	n/a	Correo Electrónico Institucional - Estudiantes	N/A	N/A	Correo Institucionales estudiantes
5		Acción planteada en el ITG anterior	No se plantea acción puesto que se encunetra controlada, sin embargo desde la sede nacional se plantea una mejora para al automatización de credenciales de acceso de los estudientes.	n/a	Dar información desde RYC, a los estudiantes sobre el ingreso al correo y que el usuario y clave es igual al de campus. Validar la opción de activar la función de restablecer contraseña de campus automáticamente.	No se planteo ninguna accion de mejoramiento	N/A	Implementación de herramientas de sincronización de cuentas de Office 365 con Moodle (Dirsync) y restauración de contraseñas (BSR)
6		Detalle de avance de la acción	N/A	n/a	Implemetación de software por parte de la sede nacional que permita la sincronización de usuarios y claves con campus.	N/A	N/A	Se identificó el esquema actual de la plataforma de Office 365 y la conexión con Moodle, se configuraron los servidores de Dirsync, BSR SelfReset y SQL para la integración de las plataformas. Se encuentra en desarrollo el proyecto.
7	1.2 Sistema de atención al usuario	Tipo de situación	Reincidente	Reincidente	Reincidente	Reincidencia	Recurrencia	Reincidente
8		Tema	Correo Institucionales estudiantes	Correo Electrónico Institucional - Estudiante	Correo Electrónico Institucional - Estudiante	Correo electronico Institucional - Estudiantes	CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES	Correos institucionales estudiantes
9		Análisis de la situación	Se presentan en menor cantidad las PQRS para este periodo, 2 asociadas al tema de correos estudiantiles, y una asosiada a la mejora del canal de conectividad del UDR amazonas. Se da respuesta oportuna a las solicitudes.	los estudiantes presentan inconvenientes para acceder al correo institucional debido a esto Se Atienden 6 PQRS Con Tema CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES, con el fin de dar solución y acceso al correo institucional de estudiantes, todas fueron tramitadas.	Por parte de solicitudes mediante el sistema de PQR, disminuyen las solicitudes, en cuanto solicitudes recibidas por medio del correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co, se mantienen.	Las PQR para el primer trimestre de 2015 fueron 12,	los estudiantes presentan inconvenientes para acceder al correo institucional debido a esto Se Atienden 4 PQRS (138918, 139059, 141547, 141980) Con Tema CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES, con el fin de dar solución y acceso al correo institucional de estudiantes. Por lo anterior vemos que hay una recurrencia afectando a los estudiantes pues no tienen la posibilidad de enviar o tender los correos y comunicados que la universidad o algunos tutores les envían.	Corresponde al único tema asociado a este procedimiento. Se presenta debido a que los estudiantes no pueden acceder a la cuenta de correo institucional, en su mayor parte por olvido de las credenciales de acceso al mismo. Para minimizar el tema de soporte y optimizar la actividad para los estudiantes, se implementarán las herramientas Dirsync y BSR descritas en el numeral 1.1 del presente informe.
10		¿La situación está controlada?	Se encunetra controlada	SI	Situacion Controlada Ya que se reciben las solictudes y en menos del tiempo establecido el usuario esta recibiendo respuesta de su clave de acceso con la respectiva explicación, estas solictudes se realizan via pqr, o directamente al correo angela.gamboa@unadvirtual.edu.co	Situacion Controlada El tiempo de respuesta fue inmediata tan pronto llegaba el Correo avisando se atendia. se le envia en la PQR Usuario, contraseña temporal y las intrusiones de como debe cambiar la contraseña y los link de ingreso	Si, la situación esta controlada, se les brindó respuesta oportuna a los estudiantes, a traves del SAU.	Esta controlada teniendo en cuenta que la GIDT dispone de espejos Zonales para dar respuesta al estudiante en tiempos óptimos con las solicitudes relacionadas a este tema, estás solicitudes llegan a través del SAU o a través de los correos zonales dispuestos para la atención de las mismas.
11		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A	N/A	Accion controlada	Accion controlada	N/A	N/A
12	1.3 Realimentación desde otras fuentes de información	Fuente de información	No se recibe retroalimetación desde otras fuentes de información	Correo Institucional habilitado para soporte del dominio @unadvirtual.edu.co	Correos institicionales habilitados en el Dominio unad.edu.co y unadvirtual.edu.co	Correos institicionales habilitados en el Dominio @unad.edu.co @unadvirtual.edu.co	Correo Institucional habilitado para soporte del dominio @unadvirtual.edu.co	N/A
13		Situación o asunto	N/A	ACCESO CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES	Acceso a campus virtual - Contraseñas Correo estudiantil	Acceso a la correos institucionales de Estudiantes y Fncionarios	ACCESO CORREOS INSTITUCIONALES ESTUDIANTES	N/A
14		Análisis de la situación	N/A	los estudiantes presentan inconvenientes para acceder al correo institucional debido a esto la GIDT en la circular informativa 280 – 003 habilita el soporte de 1 nivel a través del correo del dominio @unadvirtual.edu.co del líder zonal.	Se debe realizar mas charlas informativas indicandole a los estudiantes que la clave del correo institucional es la misma del campus virtual	1. Que en el momento de realizar el estudiante la induccion tambien tenga habilitado el correo institucional y asi el tutor pueda dar una charla mas clara y los pueda guiar en el proceso	los estudiantes presentan inconvenientes para acceder al correo institucional debido a esto la GIDT en la circular informativa 280 – 003 habilita el soporte de 1 nivel a través del correo del dominio @unadvirtual.edu.co del líder zonal (jorge.tapiero@unadvirtual.edu.co), con el fin de dar solución y acceso al correo institucional de estudiantes. Por lo cual para este Primer trimestre (Ene- Marz) se atiende 77 solicitudes a través de este correo; hay una recurrencia que afectaa los estudiantes. Aunque es una situación controlada, esto se puede solucionar con la aplicación de una función de recordar contraseña y al automatizar la creación de usuarios con el proceso de matrícula pues de esta manera el estudiante contara con una cuenta de correo institucional desde el principio y podrá reestablecer la contraseña cada vez que la olvide o lo necesite	N/A
15		¿La situación está controlada?	N/A	SI	la situación no esta totalmente contralada, debido a que aún tenemos solicitudes por parte de los estudiantes ante el tema de la clave para el corereo electronico.	Controlada, El problema no es tanto con los estudiantes nuevo, si no con los estudiantes antiguos que por una u otra razon no se acuerdan de las credenciales. La demora en habilitar los correos de los estudiantes nuevos	Si, la situación esta controlada, se les brindó respuesta oportuna a los estudiantes, a traves del Correo Institucional.	N/A
16		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A	N/A	Al momento de la matricula del estudiante en RyC, recordarle al estudiante las rutas de acceso al correo institucional, y la clave que es igual a la de su campus virtual. Publicar en campus virtual una guia de acceso al correo institucional.	Mayor informacion por parte de RyC, Induccion, poner en el campus un manual	N/A	N/A
17	2. Desempeño del Proceso
18	2.1 Análisis de indicadores a)	Indicador	En el Informe del periodo anterior, no se establecieron acciones a implementar en este periodo.	Indicadores de eficacia: Solución de Incidentes y requerimeintos: Realizando el análisis de los indicadores se ha mantenido en un límite de control superior, Se cumple con el acuerdo de nivel de servicio en un 60 %, debido a transición en el proceso de entrega de equipos leasing y actividades complementarias. El indicador de efectividad: Revisando el indicador tenemos un porcentaje de cumplimiento de 100%, obteniendo satisfacción por parte de los usuarios en zona.	Indicadores de eficacia: Solución de Incidentes: Realizando el análisis de los indicadores se ha mantenido en un límite de control superior, Se cumple con el acuerdo de nivel de servicio. Solución de requerimientos Se mantiene en nivel de control superior cumpliendo el acuerdo de nivel de servicio98%. El indicador de efectividad: Revisando el indicador hemos cumplido con el acuerdo de nivel de servicio atendiendo a los usuarios en el tiempo determinado, obteniendo satisfacción por parte de los usuarios en zona.			En el Informe del periodo anterior, no se establecieron acciones a implementar en este periodo.
19		Acción tomada	N/A	Revisión perídica de la mesa de ayuda para poder cerrar e informar de los tickets abiertos pronto a cumplirse el tiempo de atención				N/A
20		Descripción del avance	N/A	Controlada la situación.				N/A
21	2.1 Análisis de indicadores b)	Nombre del indicador	1. Solución de requerimientos tecnológicos 2. Solución de incidentes tecnológicos 3. Oportunidad del servicio en la solución de incidente 4. Tiempo promedio empleado para la atención de un requerimiento 5. Tiempo promedio empleado para la atención de un incidente 6. Satisfacción en la prestación del servicio	n/a				1. Solución de requerimientos tecnológicos 2. Solución de incidentes tecnológicos
22		Tipo de comportamiento	Recurrente	n/a				Recurrente
23		Análisis del comportamiento	La cantidad de casos reportados en la mesa de ayuda es baja, por lo que los indicadores se ven afectados directamente, debido a que en este trimestre, la contratación del presonal llevó mas tiempo, comparada con los años anteriores, dejando casi que en el último mes la mayor cantidad de casos presentados. Adicional a ello en el primer mes no se contaba con personal de soporte.	n/a				El comportamiento de los indicadores del proceso para este periodo a nivel nacional fue bajo, lo anterior se debe a los siguientes factores: • Tickets interpuestos en la mesa de ayuda, pero a raíz de la terminación de contrato de gran parte de los funcionarios administrativos y académicos, el equipo de soporte no tuvo como dar solución a los mismos, algunas solicitudes fueron puestas en estado “Suspendido”. • Se recogieron los equipos correspondientes a Leasing 5, entonces el equipo de soporte estaba trabajando en la recepción de los mismos a los funcionarios y en el alistamiento para entrega al proveedor. • No todo el personal de soporte fue contratado; pero con el que se contaba, debía atender los temas de soporte tecnológico y Leasing 5. • Para la recepción y entrega de cada contrato leasing, se cuenta con un grupo de técnicos que dispone el proveedor, por tema presupuestal, este año todo el proceso lo realizó el equipo de soporte de la UNAD. • Nueva contratación. • La cantidad de tickets en las zonas disminuyó, pero a menor cantidad de solicitudes Como varios tickets no fueron atendidos en los acuerdos de nivel de servicio establecidos, los tiempos promedio de atención fueron más altos de lo normal, por lo mismo, la satisfacción del usuario no fue la mejor. A nivel zonal, la cantidad de solicitudes disminuyeron considerablemente en los meses de enero y febrero; por lo cual, a menor cantidad de solicitudes un ticket no atendido, o atendido por fuera de los tiempos de atención o mal calificado por el usuario, significa un alto porcentaje en el comportamiento de los indicadores.
24		Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A	n/a				La ausencia del personal, la entrega de leasing 5, las vacaciones del personal de planta y la contratación de los contratistas administrativos y académicos, son casos fortuitos que se presentaron en el periodo, por ende no tenemos acciones a emprender dado que son particularidades de un periodo.
25	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño a)	Aspecto relacionado	N/A	Fallos en la atención oportuna de los incidentes y requerimientos.				N/A
26		Acción proyectada	N/A	Seguimiento continuo en la ejecución de las actividades en la mesa de ayuda.				N/A
27		Descripción del avance	N/A	Observación, se mantiene verificación diaria de la mesa de ayuda.				N/A
28	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Aspecto relacionado	N/A	n/a				N/A
29	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A	n/a				N/A
30	3 Control y aseguramiento de la calidad
31	Control y aseguramiento de la calidad	Nombre del producto/servicio	No se ha identificado producto no conforme.	No se ha reportado en este lapso de tiempo			No se ha identificado por el momento un producto no conforme en este procedimiento.	No se ha identificado producto no conforme al proceso.
32		Total generados	N/A	n/a			N/A	N/A
33		Total no conformes	N/A	n/a			N/A	N/A
34		Centros donde se originaron	N/A	n/a			N/A	N/A
35		Requisitos incumplidos	N/A	n/a			N/A	N/A
36		Corrección	N/A	n/a			N/A	N/A
37	4 Estado de las acciones correctivas y preventivas						En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.
38	4 . a Estado de las acciones correctivas y preventivas sin cerrar	Código de acción y Razón por la que no se ha cerrado	Accion 2331-ZAO. La acción se encuentra vencida, se solicita al Gerente el apoyo necesario para el cierre de la misma.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.		N/A	Este procedimiento no cuenta con acciones de mejora relacionadas en el SSAM
39	4 . b Estado de las acciones correctivas y preventivas sin iniciar	Código de acción y razon por la q no se ha dado inicio	N/A	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.	En el último reporte del Sistema de Seguimiento a Acciones de Mejora SSAM, no han sido generadas acciones de mejora para el proceso de gestión de servicios de Infraestructura Tecnológica.		N/A	N/A
40	5 Gestión del riesgo en el proceso
41	Gestión del riesgo en el proceso	Riesgo presentado	1. Equipos tecnológicos fuera de servicio por incidentes. 2.Perdida de conectividad	Fallos en la redes eléctricas del CEAD de Bucaramanga, Daño en UPS del CEAD de Málaga, Falta de UPS en el CERES de Vélez, UDR Cucuta y UDR Barrancabermeja. Fallos en la conectividad de la UDR Barrancabermeja y UDR Cúcuta.			FALLAS EN LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA	En resúmen los riesgos definidos por el proceso son: 1. Existencia de software y/o archivos no autorizados, en los equipos de la UNAD. 2. Pérdida de Información institucional 3. Fallas en la infraestructura de comunicaciones del proveedor de conectividad en Colombia Para este periodo no se materializó ninguno de los riesgos mencionados
42	Gestión del riesgo en el proceso	Acción tomada	1. Atención de incidentes a través del sistema de mesa de ayuda, para garantizar la completa operabilidad de los equipos. Mantenimiento preventivo de equipos de la UNAD y equipos de leasing. 2. Ampliación y cambio de medio del canal de respaldo, se paso de 1 Mbps VSAT a 4Mbps por fibra.	Solicitud a infraestructura física para el arreglo y actividades que correspondan para poder solucionar el incidente. Solicitud e implementación de un canal dedicado para cada una de las sedes.				N/A
43	6 Cambios al proceso
44	Cambios al proceso	Cambio implementado	N/A	n/a			-Procedimiento Operación del Servicio (código: P-12-4) implementado en Enero 23 de 2015	N/A
45	Cambios al proceso	Cambio proyectado	N/A	n/a				N/A


1			Consolidado Nacional

2	1. Percepción de calidad
3	1.1. Análisis situacional anterior	Tipo de situación	N/A
4		Tema	N/A
5		Acción planteada en el ITG anterior	N/A
6		Detalle de avance de la acción	N/A
7	1.2 Sistema de atención al usuario	Tipo de situación	Recurrente
8		Tema	1. Acceso a cursos no disponibles 2. Inconveniente con foros actividad académica 3. Usuario y/o contraseña estudiante 4. Inconveniente ingreso al campus
9		Análisis de la situación	1. Dentro de la modalidad de matrícula permanente, una condición para la oferta estaba amarrada al número de estudiantes matriculados, si no cumple con un mínimo de estudiantes las escuelas decidían retirar el curso del período matriculado y le informaban a RCA para que el curso fuere cambiado a otro período académico. Se hicieron cambios de este tipo del peraca 16-1 al 8-1, del 8-1 al 8-2 u 8-3, etc. Estos cambios hicieron que algunos estudiantes no vieran su curso en el período matriculado, se les dió aviso del cambio realizado a través de mensajes en la entrada del campus virtual. También ese cambio de matrícula tomó cierto tiempo en ser concretado en RCA lo que demoró la habilitación del mismo en el período final en donde sería ejecutado. 2. Para el período 2015–I, peraca 16-01_220 y el 8-1, el ingreso y contratación de los directores y tutores de los cursos fue un poco demorado, lo que retrazo la creación de los temas requeridos en los foros de trabajo colaborativo para que los estudiantes pudieren ir participando en los mismos. Otras situaciones estuvieron relacionadas con problemas de configuración en el curso académico y cortes eléctricos o de internet, en el momento en que el estudiante participaba en foros, tareas, quizes y evaluaciones, para los cuales tienen tiempos definidos. Al presentarse estos inconvenientes, el estudiante no puede dar continuidad a sus actividades y finalizarlas dentro de los tiempos establecidos y el sistema los penaliza. Los directores de curso, revisan los casos puntuales y habilitan si es el caso, el intento al estudiante para presentar nuevamente la actividad académica. 3. Se activó una nueva política de autenticación de usuarios donde se obliga al estudiante a cambiar la clave cada 90 días por seguridad. El problema se genera porque gran parte de los estudiantes no tiene actualizado el correo personal en RCA ni en campus, y al intentar restaurar la contraseña el sistema le envía al correo alterno la nueva contraseña, pero al no tener la cuenta actualizada el estudiante no recibe la información. Se sigue insistiendo que cuando el estudiante se matricule se les obligue a actualizar los datos. Otro factor para la recuperación de las credenciales de acceso al campus virtual es que aún se le indica al estudiante que use el sistema de recuperación que ofrece RCA, el cual con los datos de la factura de pago les envía al correo la primera contraseña que se le genera al estudiante, pero que en muchos casos no es la actual contraseña; toda recuperación de credenciales se debe hacer con el ingreso al campus virtual. 4. Los estudiantes reportan problemas con el ingreso a campus pero se ha evidenciado que los problemas son por que los estudiantes tiene Instalados algunos plugins en sus navegadores de Internet que bloquean la página de la UNAD. En otras ocasiones son estudiantes que no se encuentran en Colombia, al no encontrase en el País el sistema bloquea estas Ips por seguridad. Estos dos problemas se solucionan de inmediato. Para finales de Marzo si se realizó un mantenimiento en el balanceador de campus virtual, eso hizo que las direcciones de entrada se actualizarán, por lo cual, la información que tenían los estudiantes en sus navegadores en la memoria caché les generaba inconvenientes, pero era cuestión de eliminar el chaché y volver a cargar las páginas.
10		¿La situación está controlada?	S
11		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A
12	1.3 Realimentación desde otras fuentes de información	Fuente de información	No se cuenta con Información desde otras fuentes de información
13		Situación o asunto	N/A
14		Análisis de la situación	N/A
15		¿La situación está controlada?	N/A
16		En caso de no estar controlada: acción a emprender	N/A
17	2. Desempeño del Proceso
18	2.1 Análisis de indicadores a)	Indicador	La Plataforma Tecnológica Integrada, no cuenta con indicadores de Gestión, propiamente del procedimiento. Cuenta con 3 indicadores de medición, los cuales están asociados al procedimiento de Atención al Usuario.
19		Acción tomada	N/A
20		Descripción del avance	N/A
21	2.1 Análisis de indicadores b)	Nombre del indicador	N/A
22		Tipo de comportamiento	N/A
23		Análisis del comportamiento	N/A
24		Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A
25	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño a)	Aspecto relacionado	N/A
26		Acción proyectada	N/A
27		Descripción del avance	N/A
28	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Aspecto relacionado	N/A
29	2.2 Aspectos a destacar en el desempeño b)	Decisiones tomadas o acciones a emprender	N/A
30	3 Control y aseguramiento de la calidad
31	Control y aseguramiento de la calidad	Nombre del producto/servicio	No se ha identificado producto no conforme al proceso.
32		Total generados	N/A
33		Total no conformes	N/A
34		Centros donde se originaron	N/A
35		Requisitos incumplidos	N/A
36		Corrección	N/A
37	4 Estado de las acciones correctivas y preventivas
38	4 . a Estado de las acciones correctivas y preventivas sin cerrar	Código de acción y Razón por la que no se ha cerrado	La PTI no cuenta con acciones creadas en el SSAM
39	4 . b Estado de las acciones correctivas y preventivas sin iniciar	Código de acción y razon por la q no se ha dado inicio	N/A
40	5 Gestión del riesgo en el proceso
41	Gestión del riesgo en el proceso	Riesgo presentado	El riesgo determinado para la PTI es: Fallas en la Plataforma Tecnológica. Para este periodo no se materializó.
42	Gestión del riesgo en el proceso	Acción tomada	N/A
43	6 Cambios al proceso
44	Cambios al proceso	Cambio implementado	No se implementó ningún cambio que afecte este procedimiento.
45	Cambios al proceso	Cambio proyectado	N/A