| A | B | C | D | E | |
|---|---|---|---|---|---|
1 | Согласились пообщаться в основном те, кто работает с компанией больше года (в среднем, 2-3 года) – самые лояльные клиенты. Среди них NPS всего 63 из 100. | ||||
2 | Варианты ответов | Количество | % | Общий комментарий | Примеры, цитаты |
3 | 1. Город | ||||
4 | Санкт-Петербург | 7 | 33,33% | Половина клиентов – из регионов, половина – из Москвы и Санкт-Петербурга (из Спб больше). | |
5 | Москва | 3 | 14,29% | ||
6 | Регионы | 11 | 52,38% | ||
7 | 2. Запрос | ||||
8 | Серверное оборудование и комплектующие (без подробностей) | 9 | 42,86% | Все респонденты обращались в компанию за серверами, при этом 30% важно подобрать оборудование под определенную задачу, а по 15% – приобретают серверы для перепродажи или дешевые серверы (для тестов, на запчасти). | |
9 | Сервер под определенную задачу для компании | 4 | 19,05% | - Сетевое оборудование для оператора связи - Покупают то, что сейчас тяжело найти, поэтому сотрудничают с "Проектом Х" - Системный интегратор – искал оборудование под проект | |
10 | Дешевые серверы | 3 | 14,29% | - Дешевый сервер для тестов - Много дешевых серверов - Недорогой сервер для несложных задач | |
11 | Сервер для перепродажи | 3 | 14,29% | "Всегда есть чёткое ТЗ со всеми необходимыми характеристиками. Последние годы это ТЗ всегда отправляли напрямую менеджеру без поиска товара на сайте". | |
12 | Сервер под 1С | 2 | 9,52% | Программист 1С собирает клиентам серверы под заказ | |
13 | 3. Опыт покупки оборудования ранее | ||||
14 | Да | 15 | 71,43% | У 80-90% клиентов уже есть опыт покупки оборудования: "новички" не приходят. | Подбирает под запрос клиентов (3) Сотрудник компании – регулярно закупает для нее оборудование Серверная для графики |
15 | Да, ранее в "Проекте Х" | 3 | 14,29% | ||
16 | Купил первый б/у сервер в "Проекте Х" | 2 | 9,52% | ||
17 | Нет | 1 | 4,76% | Закупал для компании, которая занимается серверной инфраструктурой (только устроился) | |
18 | 4. Приоритеты клиента | ||||
19 | Стоимость / бюджет | 14 | 66,67% | В топ-5 приоритетов клиента входят: - стоимость (важна для 67%) - сроки доставки (важны для 48%) - наличие (важно для 33%) - запрос конечного клиента (важен для 23%) - гарантия (важна для 20%). В части стоимости важны предсказуемость – возможность прогнозировать конечную стоимость, а также рассрочка. 5% клиентов обращают внимание на сервис: качество технической поддержки, качественные консультации, обслуживание после покупки. | - Новое оборудование – дорого, б/у – хватает для текущих задач - Важно наличие определенного оборудования, поэтому купят и б/у - В зависимости от задачи и клиента. Иногда требуется купить что-то быстро (т.е. важны сроки), иногда нужно купить что-то специфическое / редкое, тогда наличие. - Рынок б/у сформирован, и нет каких-то факторов, почему закупать оборудование стоит именно у "Проекта Х". - Сроки, стоимость, гарантии, сервисное обслуживание – всё в комплексе. |
20 | Сроки доставки | 10 | 47,62% | ||
21 | Наличие | 7 | 33,33% | ||
22 | Зависит от запроса клиента | 5 | 23,81% | ||
23 | Гарантия | 4 | 19,05% | ||
24 | Характеристики, максимальное соответствие ТЗ | 3 | 14,29% | ||
25 | Предсказуемая стоимость | 1 | 4,76% | ||
26 | Рассрочка | 1 | 4,76% | ||
27 | Сервисное обслуживание | 1 | 4,76% | ||
28 | Хорошая техническая консультация | 1 | 4,76% | ||
29 | 5. Сомнения перед покупкой | ||||
30 | Не было сомнений | 12 | 57,14% | 70% клиентов не испытывают сомнений перед покупкой, при этом 15% из них отмечают, что сомневались, выбирая серверное оборудование впервые. Основные причины для сомнений – цена (у кого-то другого может быть выгоднее, либо нет понимания конечной стоимости из-за колебаний курса) и надежность компании. | - Коллеги из компании уже сотрудничали с "Проектом Х" - Пришел по рекомендации - Тех.специалисты не сомневаются, а выполняют поставленную задачу |
31 | Только в первый раз | 3 | 14,29% | - Оборудование б/у (привык покупать новое) - Недоверие, незнакомая компания | |
32 | Затруднился ответить / не помнит | 3 | 14,29% | ||
33 | Из-за цены – непредсказуемая итоговая | 1 | 4,76% | Цена в долларах, оплата – в рублях, клиент хотел оплатить в долларах, но со стороны "Проекта Х" были сложности | |
34 | Ненадежность компании | 1 | 4,76% | ||
35 | Сравнивал с другими компаниями | 1 | 4,76% | ||
36 | 6. Время от выбора компании до покупки | ||||
37 | 2-4 дня | 7 | 33,33% | У 40% клиентов время до покупки занимает не более 4 дней. До полутора месяцев процесс займет у других 40%. Остальные затрудняются ответить, поскольку время очень зависит от заказчика – конечного клиента. | - 2-3 дня на подбор - Процесс от выбора конфигруации до оплаты - занимает несколько дней. Самый сложный этап - определиться с конфигурацией - В связи с нестабильной обстановкой сейчас клиенты могут сливаться из-за того, что сервера - это не товар первой необходимости. Плюс он не набирает много клиентов. В среднем 7-8 серверов за год. - Около 2-3 недель (обычного этого времени хватает для согласования), при условии, что товар в наличии Если закупка происходит по акционным согласованиям, то процесс дольше. |
38 | Неделя | 5 | 23,81% | ||
39 | Месяц-полтора (решение принимает клиент / руководство компании) | 4 | 19,05% | ||
40 | 1 день | 2 | 9,52% | ||
41 | Затруднился ответить | 2 | 9,52% | ||
42 | 2-3 недели | 1 | 4,76% | ||
43 | 7. Выбранный производитель; б/у или новый | ||||
44 | Производитель важен | 10 | 47,62% | Для 50% клиентов важен конкретный производитель: - чаще всего это большие проекты в больших компаниях, с инфраструктурой из определенных брендов, - есть небольшие компании, которые "исторически" предпочитают работать с конкретными производителями, - есть клиенты, кто берет "популярное" и "рекомендуемое" – наслышан о Supermicro, возьмет его. Для 50% клиентов производитель не важен, приоритетнее вопрос совместимости, замены аналогами. Многие клиенты обращаются в "Проект Х" именно за б/у, а за новым идут в другие компании. | - Закупает оборудование под большие проекты: у заказчика есть инфраструктура из определенных брендов, и под неё нужен сервер того же производителя - Конкретные характеристики важнее для больших компаний, небольшим компаниям IT-спец на аутсорсе подбирает сервер под определенную задачу с возможностью будущего апгрейда - Приходят за HP - Чаще выбирает DELL - Важен производитель конкретного бренда, т.к. есть доверие бренду и опыть работы с брендом - Выбирают НР: привыкли, понятно, как с ним работать, нет вопросов к надежности - "Как брали Supermicro, так и берут", важны: количество юнитов (не меньше 3), резервное питание, бэкплэйн - Определенное поколение, фирма НР, работают с этим брендом |
45 | Производитель не важен | 11 | 52,38% | - Самый распространенный Supermicro, поэтому его берут, но покупают и Huawei, DELL и пр. - Провальные модели есть у всех - Важнее поколение сервера, а не производитель - Производитель – только логотип. Все комплектующие делают в Тайване, против только китайского самозбора "на коленке" - Важен не конкретный производитель, а возможность заменить его аналогами | |
46 | Рассматривал только б/у | 7 | 33,33% | - Обращается в "Проект Х" именно за б/у – та же мощность, но в разы дешевле - Перекуп, занимается б/у оборудованием меньше, чем "Проект Х" – приходит в "Проект Х" за ассортиментом - Новые серверы выбирает в других кампаниях (рассматривал более 20) | |
47 | Рассматривал и новое, и б/у | 1 | 4,76% | ||
48 | Рассматривал только новое | 0 | 0,00% | ||
49 | 8. Компании, к которым обращался дополнительно | ||||
50 | Сервермолл | 8 | 38,10% | Среди основных конкурентов, к которым уходят или ранее обращались респонденты: - Сервермолл (38%), - ITtelo (16%), - NAG (10%). Несмотря на то, что у Сервермолла дороже, к ним уходят из-за лучшего сервиса и понятного ценообразования. 20% клиентов всегда выберут компанию, которая предложит лучшую цену. | - Ушли к Сервермоллу, несмотря на то, что у них цены выше, потому что все понятно с ценами и сервис один из лучших - Ранее всегда покупали новые сервера у Сервермолла. Но б/у оборудование у Сервермолла дорогое, поэтому обратились в "Проект Х". Сервермолл звонит раз в полгода с вопросом "Что вы хотели бы прикупить", он отвечает, что подумает и просит перезвонить завтра. А завтра отдает им свой заказ и они привозят - Пришли КП от ittelo и Сервермола (у "Проекта Х" нет таких серверов в наличии). Но обе компании прислали избыточную конфигурацию (в 2 раза дороже планируемого бюджета). Из-за этого приходится созваниваться с менеджерами и объяснять им задачу (случается у всех компаний). В КП у одной из двух компаний (не дал название) диски в 1,5 раза дороже их рыночной стоимости, при этом объем у них больше, чем нужно" |
51 | Однократно упомянуты | 6 | 28,57% | - Скотт, - DNX, - Тринити - Itelon - КопирТехСервис (местная Якутская компания), - Дисплей, - Crabbit - Базирус - Ситилинк, - Мерлеон (зависит от запроса. Не будет теребить Мерлеон из-за одного блока оперативной памяти) - Авито - Озон (разные комплектующие типа процессора) | |
52 | Кто предложит лучшую цену | 5 | 23,81% | ||
53 | Только "Проект Х" – все устраивает | 3 | 14,29% | ||
54 | ITtelo | 3 | 14,29% | ||
55 | NAG | 2 | 9,52% | ||
56 | За б/у оборудованием – в "Проект Х" | 2 | 9,52% | - В начале (2019 году) выбирали между кем-то, но сейчас (на момент работы Тиграна в компании) выбор не стоит | |
57 | За новым оборудованием – НЕ в "Проект Х" | 2 | 9,52% | ||
58 | Кто предложит максимально полную комплектацию | 1 | 4,76% | ||
59 | 9. Критерии выбора | ||||
60 | Цена | 14 | 66,67% | Критерии выбора четко перекликаются с приоритетами: - стоимость (важна для 67%) - наличие (важно для 30-40%) - сроки доставки (важны для 20-48%) - запрос конечного клиента (важен для 20%) Дополнительно выбирают по сервису и наличию акций (10-15%), гарантии (5-20%), отзывам, рассрочке (5%), проводят бухгалтерские проверки и смотрят на безопасность сделки (5%). По продукту выделяют критерии: 1-2U, Стоечный вариант, Количество дисковых мест, Частота процессора (ядро), Объем памяти | Запрашивают КП и по нему дальше определяются |
61 | Наличие / выбор (ассортимент) | 8 | 38,10% | ||
62 | Сроки | 4 | 19,05% | ||
63 | Зависят от задачи / требований заказчика | 4 | 19,05% | ||
64 | Доступность услуг, сервис | 2 | 9,52% | "Если я захочу купить что-то с классным сервисом, чтобы ни о чем не париться, я пойду в Сервермолл" (цены выше, с наличием проблемы, но сервис классный) | |
65 | Акции и скидки | 2 | 9,52% | Троим – совершенно неважно | |
66 | Бухгалтерская проверка | 1 | 4,76% | ||
67 | Безопасность сделки | 1 | 4,76% | ||
68 | Гарантия | 1 | 4,76% | ||
69 | Гибкость поставщика | 1 | 4,76% | ||
70 | Отзывы, репутация | 1 | 4,76% | ||
71 | Рассрочка | 1 | 4,76% | ||
72 | Спецусловия на все покупки в заказе | 1 | 4,76% | ||
73 | Удобный конфигуратор | 1 | 4,76% | ||
74 | Удобство покупки | 1 | 4,76% | ||
75 | 10. Детально по цене | ||||
76 | Все понятно | 17 | 80,95% | На сайте не хватает информации: - о наличии - актуальных цен в валюте - о совместимости. 25% проще обратиться по вопросам стоимости к менеджеру, чем смотреть на сайте: уверены, что информация у менеджера актуальнее. 5% покупают в "Проекте Х", только когда у других нет в наличии, долго ждать доставку | |
77 | Обращаются напрямую к менеджеру | 5 | 23,81% | - К менеджеру удобнее - У менеджера более актуальная информация - На сайте непонятно наличие, нужно обращаться к менеджеру - Проще с менеджером, иногда цену нужно переводить в доллары, и у менеджера цена актуальнее | |
78 | Дороже, чем у конкурентов | 2 | 9,52% | - в "Проекте Х" – только когда у других нет в наличии, долго ждать доставку - Иногда по ценам возникают вопросы, но при более глубоком изучении становится понятнее (вопросы связаны с тем, что стоимость на комплектующиее выше рыночной). Либо приходитя отдельное комплектующее заказывать в других местах, т.к. там дешевле | |
79 | Непрозрачные цены | 1 | 4,76% | - Стоимость на сайте может отличаться от реальной | |
80 | 11. БЛИЦ | ||||
81 | Цена | ||||
82 | 10 | 9 | 42,86% | ||
83 | 9 | 3 | 14,29% | ||
84 | 8 | 3 | 14,29% | ||
85 | 6 | 3 | 14,29% | ||
86 | 5 | 3 | 14,29% | ||
87 | Сроки | ||||
88 | 10 | 3 | 14,29% | ||
89 | 8 | 4 | 19,05% | ||
90 | 7 | 3 | 14,29% | ||
91 | 6 | 3 | 14,29% | ||
92 | 5 | 5 | 23,81% | ||
93 | 4 | 2 | 9,52% | ||
94 | 1 | 1 | 4,76% | ||
95 | Гарантия | ||||
96 | 10 | 6 | 28,57% | ||
97 | 9 | 4 | 19,05% | ||
98 | 8 | 3 | 14,29% | ||
99 | 7 | 4 | 19,05% | ||
100 | 5 | 2 | 9,52% | ||