| A | B | C | D | E | F | |
|---|---|---|---|---|---|---|
1 | MATERI | SKILL | Update date | SAMPLE | FEEDBACK | |
2 | 1 | Empathy, bisa improvisasi masing2 agent untuk merasakan apa yang guest rasakan jadi tidak terkesan hanya reply sesuai macro. | All Skill | 2020-11-03 | ||
3 | 2 | Apabila ada ketidak sesuaian infomasi antara guest dan property maka silahkan call OE untuk decide bisa dilakukan refund atau tidak | Escalation | 2020-11-03 | 934835 guest bilang hotel tutup namun sudah call hotel dan konfirmasi bahwa hotel buka 24 jam. maka bisa call OE untuk decide apakah bisa refund atau tidak. Jika OE tidak terhubung maka silahkan meminta guest provide foto evidence untuk bisa dilakukan refund | 1. status CRS sudah dirubah ke Check in, tapi gak bisa terhubung dgn porp atau ops head. (Escalation) Answer : kalau akhirnya minta refund kalau source nya apps maka bisa di No show kan, Jika source nya OTA maka bisa dibiarkan saja jika CC (jika uncontactable, tamu/ota harus provide bukti , jika tidak ada rsv tidak bisa direfund) 2. VEUH7635 (tamu pesen pake aplikasi org, untuk link refund nya masuk ke email yg di aplikasi) (Refund) Answer : Konfirmasi ke yang punya aplikasi terkait BDR yang di input ataupun minta menggantikan emailnya |
4 | 3 | Refund OTA OYO collect, karena tidak bisa create oreo sehingga harus meminta BDR baik ke OTA nya dan juga emailnya.> macro sudah dibuat oleh QA | All Skill | 2020-11-03 | 3. tamu yg bayar xendit, tapi refund partial ke OSD, wallet atau kupon. (All Skill) Answer : input saja BDR nya ke payment required namun amount yg diinput adalah yang OSD/wallet/kupon nya | |
5 | 4 | Shifting yang berhasil di shifting namun guest meminta refund maka disposition nya : Group nya : Indonesia escalation resolution category : Shifting resolution sub category : guest ask to cancel and refund | Shifting | 2020-11-03 | 4. case yg udh di shifting, untuk refund, compli tetap kehitung. (delete compli/gnp di DMS). (Refund) answer : delete compli by DMS 5. BID BID yg masuk PMS (sold out) terkadang tidak valid, karna AGM suka minta shift back ke prop original. (Refund) answer : karena itu by system, jadi bisa dibantu kita shift back kembali jika memang ABM konfirmasi masih kerjasama, namun jika terjadi kendala maka diluar tanggung jawab kami | |
6 | 5 | N2NF9874 | Refund | 2020-11-03 | Semua yang mengganggu jalanannya per refund an sialhakn boleh delete bills | |
7 | 7 | Untuk berkerja sama dengan OYO bisa dibuka web berikut partner.OYO rooms.com silahkan di isi form nya nanti akan dihubungi oleh tim terkait | All Skill | 2020-11-05 | ||
8 | 8 | Jadi refund yang CI diatas 25 26 september keatas 1. Reaised : kalau oreo failed karena guest tidak submit BDR, Bounce / BDR detail salah 2. Input di manual refund : kalau refund success partial, refund ke OSD, oreo success guest belum terima Jangan lupa check last status OREO nya | All Skill | 2020-11-06 | ||
9 | 9 | jangan lupa ya. kalo BID dari HOTELBEDS, setelah BIDnya ditambah _1 Contoh : 325-2081345_1 untuk tiket.com BID OTA-BID OTA | All Skill | 2020-11-06 | ||
10 | 10 | Add complimantery langsung ke TL / Shadow tidak di perkenankan untuk GNP | Shifting | 2020-11-06 | ||
11 | 11 | Comment IG yang positive comment atauoun emot positive maka di input as positive reviews | Socmed | 2020-11-06 | ||
12 | 12 | Untuk shorten stay source Apps dan OTA bisa dilakukan refund partial dengan denda 1 malam langsung mintain BDR | All Skill | 2020-11-06 | ||
13 | 13 | [ HARD REMINDER ] 1. sudah di shifting tapi guest minta refund grouping : indonesia escalation resolution category : Shifting resolution sub category : guest ask to cancel and refund 2. dari escalation tapi di shifting grouping : indonesia shifting resolution category : shifting resolutiuon sub category : Shift to another property *masih ditemukan case shifting yang masih di group indonesia escalation begitu juga sebaliknya case escalation di group escalation dan ada group yang kosong *akan ada hard monitoring oleh QA dan akan dijalankan table development CE, NCE, PR, SP | All Skill | 2020-11-09 | 945292 sample group kosong | |
14 | 14 | Jika sudah tertera BID di kolom Chat Haptik, maka pada saat verifikasi tidak perlu menanyakan BID lagi | Live Chat | 2020-11-10 | ||
15 | 15 | klo ga ada staff tp hotel buka seharusnya Hotel Issue >> Service >> Delay in checkin process , klo ujung2nya mnt kontak prop jadiin property contact aja, klo ga ada staff krn hotel emg tutup/tidak beroperasi jadiin CID Property blocked/closed (jika tgl checkin hari H atau backdate atau tamu info sudah di prop) | All Skill | 2020-11-10 | 936291 937082 945526 945732 namun saat ini sudah direvisi kategorinya | hotel menagihkan kembali uang tambahan, tapi tamu setuju untuk membayar kembali. apakah masuk CID atau tidak untuk kategori nya. |
16 | 16 | saat tamu informasi bahwa property menagihkan biaya tambahan ke tamu, dan tamu minta cancel dan refund Atau Shifting, category nya : Booking modification - cancellation - hotel ask for additional money. namun jika tamu hanya komplain dan bersedia bayar category nya , Hotel issue - Service - Property charges more | All Skill | 2020-11-10 | ||
17 | 17 | untuk pengajuan refund karna service issue, mohon untuk minta pertanggung jawaban ke property untuk dicarikan kamar lain sebagai solusi bagi tamu APABILA TIDAK TERHUBUNG silahkan konfirmasi ke SH nya. jika tidak ada konfirmasi juga , AUTO REFUND 100% dengan catatan tamu baru check in beberapa saat saja, jika sudah semalem atau lewat, menjadi non refundable. Thanks | All Skill | 2020-11-10 | ||
18 | 18 | Shifting Cases 1. Tidak jadi di shifting (pay at hotel - high complimentary) Group : Indonesia Escalation resolution category : shifting resolution sub category : pay at hotel resolution sub sub category: high complimentary 2. Tidak jadi di shifting (pay at hotel - property not available ) Group : Indonesia escalation resolution category : shifting resolution sub category : pay at hotel resolution sub sub category : property not available 3. Tidak jadi di shifting (pay at hotel - guest ask to cancel ) Group : Indonesia escalation resolution category : shifting resolution sub category : pay at hotel resolution sub sub category : guest ask to cancel 4. Sudah di shifting guest minta refund Group : Indonesia escalation resolution category : shifting resolution sub category : guest ask to cancel and refund 5. yang berhasil di shifting group : indonesia shifting resolution category : shifting resolution sub category : shifted to another property 6. konfirmasi OTA / guest yang berhasil di shifting group : indonesia shifting resolution category : information provided | All Skill | 2020-11-11 | ||
19 | 19 | Masalah disposition adalah tugas bersama dalam 1 ticket tersebut, jadi jika ada finding maka akan dikenakan semua agent yang terlibat | All Skill | 2020-11-12 | ||
20 | 20 | Selalu buka Workbook untuk update terbaru case | All Skill | 2020-11-12 | ||
21 | 21 | Hard Reminder : tidak boleh memberikan no owner, sebagaimanapun guest complaint, kecuali dikolom property contact sama dengan kolom property owner | Inbound | 2020-11-13 | ||
22 | 22 | Kalo misal si tamu cuma nanya special request, arrival confirmation atau pertanyaan umum terkait property dan mengharuskan telpon ke property, dan nomor property tidak bisa di hubungi, silahkan kalian konfirmasi ke tim L1, minta bantuan mereka untuk konfirmasi ke property. Kecuali kalo tamu ada barang ketinggalan, kesulitan nemuin property, atau tidak ada staff bisa buatin tiket ke SIG. Tim SIG telpon ke SH dan minta solusi. Apabila tidak ada respon, bisa paralel ke L1. | Escalation | 2020-11-13 | ||
23 | 23 | Jika OYO ID di CRS tercantum "OPS TEST", maka dari detail reservasi dari OTA/tamu coba dicari manual sesuai dengan nama property nya, atau up ke ID OTA grup supaya dibuat di lain property kita kasih OYO id nya baru nanti di shifting | All Skill | 2020-11-17 | ||
24 | 24 | Untuk agent Inbound,live chat dan socmed jika menambahkan note di tiket krn tamu repeat call/chat jika case perlu di follow up sedangkan status tiket sudah closed maka silahkan ubah status menjadi open dan mention nomor tiket di grup untuk segera di follow up kembali. | All Skill | 2020-11-17 | ||
25 | 25 | untuk case-case unsuccessfull shifting source OTA, pengisian resolutionnya diisi "Information Provided / Inquiry Resolved" karna yang proses refund bukan kita. Kecuali OTA yang keterangannya "OYO collect" (Booking.com dan Agoda) | All Skill | 2020-11-17 | ||
26 | 26 | Case-case yang menanyakan status refund di tiket baru dan sudah ada main tiketnya, maka tiket yg kedua silahkan input as "Refund - status of refund" dan resolutionnya input as "Information Provided / Inquiry Resolved" | All Skill | 2020-11-17 | ||
27 | 27 | case refund social media didahulukan langsung up ke grup socmed atau refund tag innaya | Socmed | 2020-11-17 | ||
28 | 28 | Reimbursement SOP dan update macro | Escalation | 2020-11-17 | ||
29 | 29 | Manual reply comment instagram sebelum off duty | Socmed | 2020-11-17 | ||
30 | 30 | facilities mismatch based on apps approve | All Skill | 2020-11-17 | ||
31 | 31 | kalau property non contactable terkait early CI / CO maka langsung info saja tidak bisa early check in / out dan category nya arrival confirmation | All Skill | 2020-11-17 | ||
32 | 32 | terkait property contact jika nomor landlinenya tidak ke kontak atau nomor salah sambung di remarks di kolom remarks | Escalation | 2020-11-17 | ||
33 | 33 | List Promo on going https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Aax1kUKjoUt9fJl3qVNJ6ZxLQsf5TKtktIk0FbK_XiA/edit#gid=0 | All Skill | 2020-11-19 | ||
34 | 34 | Wajib memintakan dan input No WA aktif guest untuk refund manual / refund payment required nanti nya akan ada blast WA jika refund nya terkendala | All Skill | 2020-12-02 | ||
35 | 35 | Masih banyak yang salah isi grup : Ex : 1. manage shifting diinput escalation channel email / inbound seharusnya manage shifting 2. masih banyak yang salah grouping. shiftied to another property group nya escalation atau sebaliknya 3. masih banyak yang salah input OYO ID dan BID 4. Check in masih future booking dii input sebagai CID | All Skill | 2020-12-03 | ||
36 | 36 | Dimohon memnggunakan akun CRS masing2 untuk OTP nya akan masuk ke email mba nadhila, bisa minta OTP nya ke TL / PIC on duty | All Skill | 2020-12-03 | ||
37 | 37 | 1. kalau ada 2 customer yang sama dalam 1 agent chat, yang 1 yg paling lama langsung closed aja (category chat disconnected kalau blm ada case nya, kalau udah ada sesuain case nya) 2. setiap kita nanya ke guest langsung waiting on user aja jangan nunggu2 lagi biar kalau guest nya ga jawab akan auto closed 3. Tidak perlu offering help jika case sudah selesai langsung tutup dengan macro closing dan isi category | Live Chat | 2020-12-03 | ||
38 | 38 | Setiap case CID setelah dikonfirmasi bahwa memang case tersebut CID maka diwajibkan untuk input pada form berikut : https://docs.google.com/forms/d/1uUftQc-wmt5Dk7fzW4MwiKQMWCUatJyxxDw4Eykky1g/viewform?ts=5fd195c1&edit_requested=true call pertanyan sheet CID | All Skill | 2020-12-10 | ||
39 | 39 | untuk case CID OTA flow nya sama kaya apps : open ticket to escalation | All Skill | 2020-12-11 | ||
40 | 40 | Jika ada req shifting dari sheet "List down property churned" maka Escalation channel diisi : Manage shifting page dan case category diisini : Shifting > Manage shifting page | Shifting | 2020-12-11 | ||
41 | 41 | keluhan seperti itu lagi, berikut detail nya : Lokasi kantor : Go Work, Lantai 40, Gedung Millennium Centennial Centre, Jl. Jend. Sudirman Kav. 25, RT.10/RW.1, Kuningan, Karet, Kecamatan Setiabudi, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12920 Jam buka kantor bilang aja 10.00-17.00 kalau misalnya, ada pertanyaan tapi untuk kantor OYO daerah lain, bilang aja kita cuma punya kantor pusat di jakarta harus probing terlebh dahulu, | All Skill | 2020-12-11 | ||
42 | 42 | Jika tiket yg dr inbound, LC sama socmed yg tiketnya dieskalasikan maka resolution yg dibawah isi sbg ''RESOLUTION NOT PROVIDED'' even nanti akhirnya ada resolution category baik information/inquiry provided, shifting ato refund tetep kolom resolution GA USAH DIUBAH. Namun jika tiket langsung closed oleh tim INB, LC ataupun socmed langsung (tanpa ada eskalasi) maka resolution isi : Resolution provided. Jika incoming tiket selain dari Inbound, LC atau socmed, artinya tiket yang di create sendiri atau incoming langsung dari tamu/tim internal, maka Resolution yang dibawah diisi "RESOLUTION PROVIDED" even itu resolution categorynya : information/inquiry provided, shifting ataupun refund. | All Skill | 2020-12-11 | ||
43 | 43 | Shifting tidak perlu screenshot harga sebelum dan sesudah, hanya konfirmasi kalau sudah di relokasi call guest jika dibituhkan | Shifting | 2020-12-13 | ||
44 | 44 | Jika ada permintaan partnership maka minta detail nya dan bisa kita forward ke SH / OE kota tersebut, tidak lagi ke partner@OYO rooms.com detail : Nama : Phone number : email : alamat lenegkap property : | All Skill | 2020-12-13 | ||
45 | 45 | All shifting case wajib call guest untuk konfirmasi kendala dan apakah berkenan di shifting, call 1 attempt 3x ringing baik itu Apss / OTA (selama ada no guest di CRS) baik itu today atau future booking maksimal call guest 22.00 wib kecuali CID | Shifting | 2020-12-13 | ||
46 | 46 | yang benar benar case CID adalah yang guest nya sudah sampai di hotel, jika guest belum sampai di hotel maka jangan di input as CID | All Skill | 2020-12-13 | Call memperlambat proses TAT terutama PAH | |
47 | 47 | All incoming shifting dari email partnersupport di put as CID kalau incoming shifting dari SH / OE kalau belum ada konfirmasi apakah guest sudah di hotel atau belum maka kita call dulu guest Nya memastikan apakah guest sudah berada di property atau belum jika tidak terhubung maka call property / SH yang mengirimkan ticket shifting | All Skill | 2020-12-13 | ||
48 | 48 | All incoming shifting dari internal / SH/ OE jika guest belum di hotel maka diinput sebagai manage shifting dan juga channel nya dari manage shifting page | All Skill | 2020-12-13 | ||
49 | 49 | Macro shifting akan di update oleh QA terkait guest bisa dihubung atau tidak | All Skill | 2020-12-13 | ||
50 | 50 | PMS untuk source inventory maka agent wajib call si property nya apakah benar overbooking / tidak, jika masih bisa di upgrade room maka kita ubah tipe kamarnya tanpa tambahan biaya, namun tidak diperkenankan untuk downgrade jika memang sudah 0 maka kita bantu shfting Jika tidak terhubung maka langsung shifting saja | All Skill | 2020-12-13 | ||
51 | 51 | All issue yang menyebabkan cancel booking bisa kita bantu complimentary silahkan ke TL / PIC (saved, unprocessed) asal payment success | All Skill | 2020-12-13 | ||
52 | 52 | Apabila ada permintaan refund lebih dari 1 BID maka wajib dibuatkan ticket 1 BID 1 ticket | All Skill | 2020-12-13 | ||
53 | 53 | - Jika menemukan BID yg ketika di cek di CRS nama hotel nya ops test/Cams Test. berarti input di FD kolom OYO ID diisi OPS Test Property ya. Nmaun jika nama hotelnya strip ( - ) maka silahkan : 1. Klik nama tamunya 2. Cari BID yg sama yg sedang kita cek 3. Copy nama hotelnya, search di CRS by nama hotel untuk mendapatkan OYO ID nya | All Skill | 2020-12-20 | ||
54 | 54 | Untuk reason shifting/refund : 1. Property ada di list churn properties >> Hotel sedang dalam proses terminasi 2. Property tidak ada di list churn properties >> Hotel sedang tidak beroperasi Macro di workbook (tab macro shifting) sudah diupdate ya team, silahkan update jika menyimpan macro sendiri. | All Skill | 2020-12-20 | ||
55 | 55 | Untuk CID reason overbooking tolong di cek by lifeline apakah benar available nya sudah 0 dan harus di SS note di FD lifeline nya: 1. CID - Other jika property menyatakan overbooking namun di lifeline available tidak 0 2. CID - Overbooking Jika property menyatakan overbooking dan di lifeline memang benar available sudah 0 | All Skill | 2020-12-21 | ||
56 | 55 | Jika ingin input CID mohon untuk di ctrl + f dahulu BID nya di sheet CID Alert sebelum input agar tidak double penginputan | All Skill | 2020-12-23 | ||
57 | 56 | Pengisian OYO ID dan BID tulung tulung banget jangan ada yang salah copas / input | All Skill | 2020-12-23 | ||
58 | 57 | REMIND LAGI YA Tiket yang dibuat anak Inbound / live chat: - PERLU ESKALASI >> Resolution : Resolution not provided - Close Di Inbound >> Resolution : Resolution Provided - Tags = 1 | All Skill | 2020-12-23 | ||
59 | 58 | Selalu check history BID di FD ya sebelum shifting supaya ga daouble input antara CID sama Proactive shifting | All Skill | 2020-12-29 | ||
60 | 59 | Escalation channel nya : "email" --> Resolution : "Resolution Provided" Escalation channel nya : "Inbound / Live chat / Social media" ---> Resolution : "Resolution Not Provided" | All Skill | 2021-01-07 | ||
61 | 60 | Hi team untuk SOP shifting kembali seperti awal ya untuk reason apapun include low tariff Apps 50% maks 250rb OTA 100% maks 500rb Untuk recreate BID khususon saved booking / unprocessed dan tamunya tetep mau check in ya | All Skill | 2021-01-07 | ||
62 | 61 | Jika sudah closed / sold out mohon di SS di ticket nya dan di notes ya untuk case property yang sudah closed / churn link untuk mengecek sold out : https://lifeline.OYO rooms.com/inv_ui/restrictions jika belum SO maka wajib ada phone rec nya baik itu dari property / SH / OE ya team | All Skill | 2021-01-07 | ||
63 | 62 | Partnership : "Jika ada permintaan partnership maka minta detail nya dan bisa kita forward ke SH / OE kota tersebut, dan juga diinfo tamunya partner.OYO rooms.com detail : Nama : Phone number : email : alamat lenegkap property : | All Skill | 2021-01-13 | ||
64 | 63 | Cancellation yang non CID silahkan dibantu cancel langsung ya | All Skill | 2021-01-13 | ||
65 | 64 | team boleh di briefing kembali ya terkait time of escalationnya harus bener nih pre stay : jika tamu belum berada di hotel / tgl check in nya masih lama post stay : jika tamu sudah menginap / pemesanannya sudah check out / lebih dari tgl check out nya In stay : jika tamu sudah check in namun belum check out In Check in Process : Jika tamu dalam process check in | All Skill | 2021-01-14 | ||
66 | ||||||
67 | ||||||
68 | ||||||
69 | ||||||
70 | 65 | RESOLUTION ========== - Berupa informasi yg closed di inb (on call resolution) >> Resolution Provided - Tiket dieskalasikan ke tim SIG >> Resolution NOT Provided - Jika tiket OCR re-open : 1. Tamu reopen masih menanyakan terkait info2 (tanpa ada eskalasi) >> Resolution Provided dan close tiket 2. Tamu reopen terkait kendala/issue yg membutuhkan eskalasi maka tim SIG wajib mengganti resolution nya menjadi Resolution NOT Provided dan menyesuaikan category nya sesuai issue tamu - Jika tamu OCR re-open dengan membalas "OK" >> ticket boleh langsung di closed - Jika Guest open lagi di Inbound dan menginginkan eskalasi, maka inbound add note dan resolution yang sebelumnya OCR (Resolution Provided), diubah oleh tim inbound menjadi RESOLUTiON NOT PROVIDED | All Skill | 2021-01-14 | ||
71 | 66 | proses refund travel agent atau menggunakan travel agent point di CRS, minta POP dari customer nya dan untuk refund nya manual | Refund | 2021-01-18 | ||
72 | 67 | Untuk payment pending / failure dan report ke seek maka SLA nya 24 jam, jika dalam 24 jam tidak ada balasan maka bisa di refund manual atau semua case yang mengganggu jalan nya refund bisa di input untuk manual refund | Refund | 2021-01-18 | Seek nya info bounce back | |
73 | 68 | semua creatae new ticket harus di input "Group" nya sebagai "Indonesia escalation" atau "indonesia shifting" jangan sampai kosyong | All Skill | 2021-01-18 | ||
74 | 69 | makesure semua disposition correct, OYO id, source booking, etc | All Skill | 2021-01-19 | ||
75 | 70 | Mohon untuk semua create ticket baru harus menggunakan email bukan no Hp / no telpon , jadi dimintain email sebelum closed | All Skill | 2021-01-19 | ||
76 | 71 | Mohon untuk semua ticket yang sudah closed dibuatkan ticket baru tidak reply di ticket lama untuk kasus yg on call resolution (resolution provided) | All Skill | 2021-01-19 | ||
77 | 72 | Mohon dilihat ticket oreo dahulu untuk cancellation yag sudah minus check terlebih dahulu apakah sudah ada oreo belum jika sudah cancel dan ada oreo : infokan customer untuik mengisi BDR di email nantinya (Ticket closed) jika sudah cancel dan tidak ada oreo : infokan akan diinformasikan tatacara pengisian BDR di email oleh team (Ticket open) jika masih confirm : infokan tatacara cancel dan ketentuannya (Ticket closed) | All Skill | 2021-01-19 | ||
78 | 73 | Semua shifting dengan reason Pricing issue / low tariff issue silahkan konfirmasi langsung / FYI ke Stock head nya bahwa untuk complimentary akan dibebankan kepada property awal | Shifting | 2021-01-19 | ||
79 | 74 | Dear Inbound team. Untuk pembatalan yg masih lebih dari 24 jam sebelum waktu check in maka WAJIB diinput di disposition kolom TAGS diinput angka 2 | Inbound | 2021-01-19 | ||
80 | 75 | untuk permintaan pembatalan lebih dari 24 jam / masih refundable mohon diinput ke sheet berikut untuk socmed dan Livechat https://docs.google.com/spreadsheets/d/1x7PUS-rfofajD-K9zMEmA_DzCaDUvX-2XGpW6ZGOzvo/edit#gid=0 | All Skill | 2021-01-19 | sudah tidak di gunakan lagi | |
81 | 76 | Permohonan kerjasama diluar property (pengadaan barang, sponshorship dll) bisa create ticket ke tim SIG dan nnti akan di fwd ke waisulkurni.in@OYO rooms.com | All Skill | 2021-01-21 | ||
82 | 77 | kalau ada ticket dari channel lain misal live chat dan mereka ga isi disposition pas open ticket maka gausah dikerjain ya balikin aja ke agent nya, suruh isi disposotion dulu baru dikerjain kalau. Kalau tetep make trik ga diisi "Type" nya pada saat open ticket dan disi nanti pas open maka akan ada konsekuensi nya ya | All Skill | 2021-01-21 | ||
83 | 78 | Jika ada MG Bed Bank minta buatkan reservasi, eskalasi pertama mintakan BID ke ota nya , jika dikasih bisa di forward ke shendy desmijaya namun jika hanya menanyakan rate harga infokan bisa cek di sistem mereka (1140632) | All Skill | 2021-01-25 | ||
84 | 79 | Jika ada tamu yang menanyakan terkait property mana yg bisa digunakan untuk isolasi mandiri maka gunakan kategori Information >> Suggested Property Info (Resolution provided), Jangan gunakan kategori yg Technical query >> Request/Queries lagi yaa ! | All Skill | 2021-01-27 | ||
85 | 80 | Jika OTA menanyakan terkait calim no show, category nya di bikin booking status info | All Skill | 2021-01-27 | ||
86 | 81 | Untuk penutupan property yang belum SO silahkan ke L2 supaya di SO dan tidak ada guest yg CID terutama OTA | Escalation | 2021-01-27 | saefuldeni.in@OYO rooms.com sidebangolyphyana.in@OYO rooms.com daniyasalamah.in@OYO rooms.com tisonhasonangan.in@OYO rooms.com liliherliana.in@OYO rooms.com ranggasugara.in@OYO rooms.com dwiagvianto.in@OYO rooms.com dewiwidowati.in@OYO rooms.com ayurusmayani.in@OYO rooms.com anggakusumah.in@OYO rooms.com fajaravriansyah.in@OYO rooms.com diastanaarnan.in@OYO rooms.com sorayaputri.in@OYO rooms.com | |
87 | 82 | untuk yg channel nya "manage shifting page" maka resolutionnya "resolution provided" | Shifting | 2021-01-27 | ||
88 | 83 | Untuk tiket2 dari Expedia, MGBed dan yg ga ada nama OTA nya di list FD maka Esc source nya OTA Partner, Source of Booking nya pilih Other OTA yaa jangan other travel agent | All Skill | 2021-01-27 | ||
89 | 84 | Update : Untuk permintaan shifting due to guest request tulung di tambah di kolom Tags "Guest request" ya | All Skill | 2021-02-01 | ||
90 | 85 | Tidak diperkenankan untuk "Open" Ticket dimana Ticket nya sudah closed / resolved kecuali di reply oleh guest / OTA melalui email | All Skill | 2021-02-03 | ||
91 | 86 | Per sekarang banget untuk reason shifting hanya ada : 1. Overbooked (Overbooking, manage shifting inventory) 2. Sedang Tidak beroperasi (utk guest yg udh di hotel dan tamu bilang tutup, sama dari manage shifting property closed) 3. Internal issue ( churned property, property sedang proses churn, Manage shifting hotel status change, kendala lainnya) Jadi jangan lagi bilang hotel sudah tidak bekerja sama atau hotel tidak memiliki kontrak dengan OYO lagi yaa. Tolong diperhatikan dan dilakuin. | All Skill | 2021-02-03 | ||
92 | 87 | Untuk pengajuan refund new, tetap ke FD "Rahma Nabilah " namun status ticket di "closed" | All Skill | 2021-02-04 | ||
93 | 88 | Semua Ticket traveloka atau OTA lain tidak di perkenankan ada yang menggantung | All Skill | 2021-02-04 | ||
94 | 89 | 1. OTA mendapat approval langsung oleh pihak hotel, namun di SOP non refundable = tetep non refundable kebijakan ada pada OYO bukan property 2. Klo OTA nanya update rembes : nanti akhir bulan akan ada recon silahkan dikirimkan saja pada invoice setiap bulannya 3. reconfirm about rapid test non refundable : selama ada restriction di web OYO / OTA maka non refundable, selebih nya bisa di refund jika tidak ada restriction 4. Apology letter di fwd ke property atau ground team : email ke SH, OE, cc ida OTA aka ida cahyantari 5. MG bed bank suka minta buatin rsv , dari tim escalation (sebenernya) gak ada action taken : TBC 6. OTA beda nama tamu : selama dia kirim voucher boleh dibatalin 7. OTA tanya tgl sold out : TBC 8. Saved booking sama Unprocessed masih buat Bid baru apa gak : Masih create new booking | All Skill | 2021-02-04 | ||
95 | 90 | shifting tidak ada reason lagi di makronya dan jika terdapat mismatch info sama OTA minta no guest nya (sudah ada macro nya di macro esca no.46) | All Skill | 2021-02-04 | ||
96 | 91 | New Update : * Untuk permintaan reimbursement apabila sebelumnya sudah kita proactive shifting maka silahkan di tolak dari OTA manapun | All Skill | 2021-02-04 | ||
97 | 92 | untuk CID yg property atau ground team nya tidak dapat terhubung tetap dibikin CID Other tapi tambahkan "info by guest" di form cid nya di bagian Reason | All Skill | 2021-02-07 | ||
98 | 93 | New updates: 1. SIG : pengisian resolution Jika Case eskalasi dan membutuhkan eskalasi ke tim lain (contoh: tim refund, tim internal lain) >> maka resolutionnya diisi NOT PROVIDED Jika case eskalasi dan tidak membutuhkan eskalasi atau selesai dengan memberikan informasi >> maka resolutionnya diisi PROVIDED 2. SHIFTING : Pengisian resolution Jika case shifting dari PMS/Internal tim (guest belum sampai prop) dan berhasil shifting / cancel tanpa refund (PAH) >> Resolution diisi PROVIDED Jika case shifting dari PMS/Internal tim (guest belum sampai prop) dan TIDAK berhasil shifting / assign ke Refund >> resolution diisi NOT PROVIDED Jika case shifting dengan source booking OTA, baik berhasil shifting/ cancel tanpa refund >> resolution diisi PROVIDED 3. Pengisian category: GUEST REQUEST : Source of Channel : Based on Source (Email/Inbound/LC/Socmed) & Esc Sub Cat : Manage shifting, Tags : Guest request Double Ticket : Ticket baru di balaskan dan di merged dengan main ticket, category input as Other - Others (berlaku untuk semua category case) | All Skill | 2021-02-09 | ||
99 | 94 | http://bit.ly/formOTG untuk isolasi mandiri bisa minta data tamu nya dan isi di form tsb dan juga infokan nomor pak charles (+62 812-6030-565) | All Skill | 2021-02-10 | ||
100 | 95 | jika ada tamu / property info mengenai kamar nya yg sedang di renovasi atau perbaiki. mohon ditanyakan ada brpa kamar dan juga tipe kamar nya apa aja. kemudian jika ada kendala nya dari OTA karena kamar nya renovasi atau perbaikan, sampaikan jika hal tsb sudah ditangani dan allotment kamar yang renovasi sudah di tutup, sehingga tidak perlu dilakukan proses route off . | All Skill | 2021-02-10 |