ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
Как использовать этот шаблон CJM?

В таблице ниже представлен образец карты клиентского пути для книжного магазина. Верхняя строка содержит этапы, через которые проходит клиент вымышленного нами магазина — от осознания потребности до оставления отзыва. В первом столбце указаны вопросы и характеристики, которые необходимо проработать для каждого этапа. Количество и названия этапов могут варьироваться в зависимости от особенностей вашего бизнеса. Скопируйте шаблон, чтобы адаптировать CJM под себя.😉
2
 Формирование интересаПоиск решенийПринятие решенияОформление покупкиПолучение заказаИспользованиеОценка и рекомендации
3
Основные цели клиентаУвлекается чтением, ищет свежие книги в любимом жанре.







Книгу можно читать в онлайн- или оффлайн-формате — выбирает наиболее удобный способ для каждого случая.Определяется, в каком магазине выгоднее приобрести печатный экземпляр книги.







Размещает заказ через сайт или посещает магазин лично.







Получает заказ с доставкой на дом или забирает самостоятельно из магазина.







Читает книгуСоветует магазин знакомым и планирует совершить повторную покупку.







4
Способы взаимодействияИсследование источников: форумы, книжные платформы (например, Litres, Bookmate), Telegram-каналы с обзорами новинок.Изучение доступных источников: платформы с онлайн-книгами.







Сайт — вкладки с литературой, рекомендации знакомыхСайт или офлайн-магазиныДоставка на дом или офлайн-магазинСтраница книги — написать отзыв
5
Действия клиентаИзучает обзоры новинок и рекомендации блогеров в поиске интересных книг.







Просматривает электронные издания на Litres и Bookmate, проверяет наличие новинок в книжных магазинах.







Сравнивает цены на нашем сайте и у конкурентовЗаполняет личные данные и адрес для доставки курьером или выбирает магазин для самовывоза.

Забирает заказ лично в магазине.
Приходит за покупкой в магазин		Принимает заказ у курьера или в магазинеЧитает книгуОставляет обратную связь / советует книгу друзьям / снова идет на сайт за другими книгами
6
Эмоции и размышленияЧто стоит прочитать?

Какие новые интересные художественные книги вышли?

Понравится ли мне эта книга?		Имеет ли смысл покупать печатную книгу, или это лишние расходы?
«Электронный вариант обходится дешевле».		В каком магазине цена на книгу ниже?

Какой вариант лучше выбрать — мягкий или твёрдый переплёт?		«Заполнение формы кажется сложным».

Какой вариант выгоднее — доставка или самовывоз?		Есть ли смысл брать печатную книгу, или это неоправданные траты?

«Цифровая версия стоит дешевле».		«Более удобный вариант — мягкий или твёрдый переплёт».

«Шрифт в книге комфортный / неудобный для чтения».		«Книга произвела на меня хорошее / плохое впечатление — хочу поделиться мнением».







7
Маркетинговый посыл/слоган: какую ключевую идею передать клиенту для достижения рекламных целей.«Свежие произведения художественной литературы — рекомендуем к прочтению»

«Последняя книга Мураками»		«Обновлённый формат печатной книги — идеально для поездок и отдыха».







«У нас самые выгодные цены на книги — закупаем напрямую у издателя».







«Напишите отзыв о книге на сайте и получите 100 бонусных баллов на будущую покупку!»

8
Препятствия: какие факторы затрудняют выполнение клиентом задачи на данном этапе.







Не знает, где найти информацию о новинкахЭлектронные книги проще использовать, их можно просто скачатьСтоимость

Неудобный формат		Сложная форма заявки

Неудобно определить куда доставлять		Способы доставки неудобные

Услуги курьера дорогие		Неудобный (мелкий или крупный) шрифтНа отзыв нет времени
9
Значимость этапа: насколько критично для нас управлять этим моментом взаимодействия клиента с продуктом.3 — низкая значимость2 — средняя значимость3 — низкая значимость1 — высокая значимость1 — высокая значимость3 — низкая значимость1 — высокая значимость
10
11
12
13
14
Оценка удовлетворённости клиента взаимодействием (по шкале до 5).253153
15
16
17
18
19
Возможные улучшения (гипотезы): какие изменения на этапе помогут увеличить итоговую прибыль.Объединиться с блогерамиУпоминания на форумах, размещение у блогеровЧёткие и информативные описания книг на сайте, выгодные акции для увеличения суммы заказа.



Оптимизация процесса заказа, улучшение опции поиска адреса пользователяДоговориться с новыми службами доставкиНайти новые издательства, посмотреть их продукциюАкции: оставь отзыв — получи баллы
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100