ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX
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[1. 템플릿 가이드][2. 채널톡 설정 가이드]
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0. 기재된 워딩들은 모두 예시입니다.-
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1. 우리 고객을 세분화 후, 작성해 보세요.-
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2. 세분화된 고객의 내부 정의와 기준을 작성해 보세요.-
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3. 세분화된 고객별 CX팀의 KPI를 설정하세요.-
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4. KPI에 맞는 액션플랜을 나열하세요.-
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5. 우리 VIP 단골을 어떤분이 전담하여 관리할지 담당자나 팀을 배정하세요.✔ 자동배정 설정하는 법
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6. 세분화된 고객별 설정할 기본적인 태그를 나열하세요.✔ 상담태그 설정하는 법
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7. 세분화된 고객별로 어떤 서포트봇을 세팅하면 좋을지 시나리오를 그려보세요.✔ 서포트봇 설정하는 법
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due date고객 세분화정의KPI액션플랜담당자 / 팀 (자동배정)태그서포트봇
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1단계2단계3단계
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버튼내용버튼내용버튼내용
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Week 1VIP 단골최근 3개월 구매액 상위 10% 고객
(2023.01 기준, 50만원 이상)		1분 이내 응대, 객단가 3% 상승1. 1분 이내 응답할 수 있도록 담당자 배정하여 위클리 체크
2. 객단가 상승을 위한 정기적인 신제품 / 베스트 제품 안내		홍길동 / MD- VIP
- VIP_교환•취소•반품
- VIP_배송/지연
- VIP_재입고 문의
- VIP_구매/옵션 변경		[CX팀 바로 연결하기]
VIP 레이첼님, CX팀 담스입니다.
어떤 점이 궁금하신가요?

문의 내용을 작성해 주시면 확인 후 순차적으로 답변드릴게요 :)

CX팀 연결 가능 시간
평일 13:00 ~ 18:00

✔️채팅창을 떠나셔도 괜찮아요. 카카오 알림톡으로 답변 알림을 받으실 수 있어요.
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Loyal Customers 충성고객최근 3개월 구매액 상위 30% 고객
(2023.01 기준, 30만원 이상)		재구매 유도
(평균 1.5회 -> 2.5회)		1. 구매한 상품 리뷰 요청
2. 루틴한 고객 관리 (한달에 한 번 할인 혜택 안내 메시지 발송 등)		홍길동 / MD- 충성고객
- 충성고객_교환•취소•반품
- 충성고객_배송/지연
- 충성고객_재입고 문의
- 충성고객_구매/옵션 변경
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Promising 유망1. 개인화된 상품 추천(어떤 페이지를 조회했고 어떤 루트를 통해 유입됐는지를 파악해야함)
2. 퀄리티 높은 가이드 제공(반복 문의를 정의하여 문제를 해결할 수 있는 가이드 제공)
3. 답변 템플릿을 설정하여 리소스 최소화로 응대		이순신 / CX
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Week 2New Customer 신규 고객1. 첫 구매 혜택 안내, 회원 혜택 안내
2. 쿠폰 제공 등		서포트봇 / CX
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Abandoned Checkouts 구매 포기1. 태그 설정을 통한 페인포인트 시각화
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Warm Leads 친숙한 고객1. 페르소나 분석 (어떤 특성을 가진 고객이 어떤 루트로 우리 브랜드에 관심을 갖게 되었는지 파악)
2. 마케팅 캠페인으로 지속적인 대화 시도(이 제품 어떠세요?, 해당 상품에 대해 더 궁금하신게 있을까요? 등)
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Cold Leads 친숙하지 않은 고객1. 제품의 가치를 알리는 브랜딩 메시지 전달
2. 페르소나 분석
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Week 3Need Attention 이탈 위험이 있는 고객1. 타임 세일 등 제한이 있는 혜택 제안
2. 장바구니, 찜하기 등 유도
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Sleepers 휴먼 고객1. 정기적인 OTM 발송
2. 고객 인터뷰 진행 (왜 사용을 중단했는지, 어떤 것이 불편했는지 등)
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태그태그별 정의
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상품상품/입고•재입고•품절
상품 상세에 코디된 상품의 입고 예정, 품절 상품 재입고에 대한 요청이거나 문의인 경우
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상품/코디
유사 상품, 어울리는 상품, 상품 사이즈 등 상담사가 코디를 추천해주는 경우
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상품/기타상품 사이즈, 재질 등 상품에 대한 문의인 경우
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옵션변경
구매 한 상품, 상품의 옵션, 배송지 등 변경에 대한 요청이거나 문의인 경우
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배송오배송•불량
오배송, 불량 상품 배송, 수선 후 재배송 등에 대한 요청이거나 문의인 경우
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배송/배송일문의배송 출고, 도착 예정에 대한 문의인 경우
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배송/부분•합배송부분배송, 합배송에 대한 요청이거나 문의인 경우
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배송/기타
오프라인 방문수령, 오배송, 당일 출고•배송 등에 대한 요청이거나 문의인 경우
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결제취소취소에 대한 요청이거나 문의인 경우
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교환교환에 대한 요청이거나 문의인 경우
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반품반품에 대한 요청이거나 문의인 경우
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기타기타문의회원, 적립금, 쿠폰 등 이외 문의인 경우
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