| A | B | C | D | E | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z | AA | AB | AC | AD | AE | AF | AG | AH | AI | AJ | AK | AL | AM | AN | AO | AP | AQ | AR | AS | AT | AU | AV | AW | AX | AY | AZ | BA | BB | BC | BD | BE | BF | BG | BH | BI | BJ | BK | BL | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | --- | ТЕХНИЧНСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ | ЗВОНОК | КЛИЕНТ | ТОВАР | МЕНЕДЖЕР | АНАЛИТИКА | Коммерческий анализ звонка | МАРКЕТИНГ | УПРАВЛЕНИЕ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 | Activity ID | Лид | Источник | Время звонка | Ответственный за лид (на момент анализа звонка) | Звонок целевой или не целевой? | Какова вероятность покупки в процентах? | Обоснование (вероятность покупки) | Какие возражения или вопросы возникли у клиента, и как они были обработаны менеджером? | Насколько предложение менеджера соответствует запросу клиента. Ответь: соответствует, не соответствует, частично | Какие потребности клиента закрыты | Какие потребности клиента не закрыты | Напиши краткое резюме звонка | Имя клиента | Звонит ли лицо, принимающее решение | Обоснование (ЛПР) | Кто звонит частный клиент, предполагающий сделать покупку для себя, дизайнер, или представитель архитекторского или дизайнерского бюро | На основе разговора перечисли факты о клиенте | На основе разговора сформулируй потребности клиента | На основе разговора выяви боли клиента | Кратко опиши портрет клиента для того, чтобы в дальнейшем сделать собирательный образ из отдельных звонков. | Артикул | Бренд | Модель | Количество | Категория | Уточни, представился ли менеджер клиенту | Уточни, спросил ли менеджер как зовут клиента | Уточни, спросил ли менеджер, клиент покупает товар для себя или комплектует объект | Уточни, предложил ли менеджер аналоги | Уточни, спросил ли менеджер сколько клиент может ждать поставку | Уточни, пригласил ли менеджер клиента в салон | Уточни, согласовал ли менеджер с клиентом дальнейший план действий | Уточни, перечислил ли менеджер в разговоре, что наша компания Ардо занимается поставками Керамогранита, Сантехники, производством мозаичных панно и изделий из натурального камня | Поставь оценку в процентах, насколько качественно менеджер установил контакт с клиентом | Обоснование (установление контакта) | Поставь оценку в процентах, насколько качественно менеджер выявил потребности клиента | Обоснование (выявление потребностей) | Поставь оценку в процентах, насколько качественно менеджер сделал презентацию продукта | Обоснование (презентация продукта) | Поставь оценку в процентах, насколько качественно менеджер отработал возражения клиента | Обоснование (возражения) | Поставь оценку в процентах, насколько менеджер по продажам лидирует в разговоре | Обоснование (лидирование разговора) | CSI(1-10) | Обоснование | Менеджер | Что мог сделать менеджер для того, чтобы увеличить вероятность продажи? | Какие шаги должен сделать менеджер для того, чтобы успешно закрыть сделку после этого разговора? | Роль: Ты коммерческий директор с опытом 20+ лет, работавший в крупных компаниях с длинным и сложным циклом продаж (профессиональные услуги, юридические и консалтинговые продукты). Ты глубоко понимаешь психологию клиента в стрессовых ситуациях и лучшие мировые практики продаж, основанные на доверии, прозрачности и управлении ожиданиями. Задача: Проанализируй транскрипт разговора юриста с клиентом с коммерческой точки зрения и оцени, насколько разговор: - усиливает доверие клиента к компании; - формирует ощущение контроля и профессионализма; - поддерживает и укрепляет желание клиента продолжать процедуру. Что нужно сделать: 1) Выяви коммерческие ошибки и упущенные возможности (потеря доверия, неуверенность, отсутствие ясности, слабая фиксация следующего шага). 2) Определи, в какие моменты разговор усиливал доверие клиента, а в какие — ослаблял его (если данных нет — укажи «нет данных»). 3) Дай конкретные рекомендации, как можно было усилить коммерческий эффект разговора: - формулировки, которые стоило изменить; - вопросы, которые стоило задать; - акценты, которые стоило расставить. 4) Оцени, был ли сформирован у клиента внутренний ответ «я остаюсь и иду дальше». Ограничения: - Опирайся только на текст разговора, не додумывай факты. - Не используй манипулятивные или агрессивные техники продаж. - Избегай общих фраз («быть увереннее», «лучше продавать») — только конкретика. Формат ответа: A) Краткая коммерческая оценка разговора (1 абзац). B) Как усилить разговор: конкретные улучшенные формулировки и приёмы. Максимум три пункта | Роль: Ты директор по маркетингу с опытом 15+ лет в сфере услуг с высоким доверием и длинным циклом принятия решений (юридические, финансовые, медицинские услуги). Ты умеешь извлекать маркетинговые инсайты из живых разговоров с клиентами. Задача: Проанализируй транскрипт разговора юриста с клиентом и сформируй маркетинговые рекомендации для компании. Что нужно выявить на основании разговора: 1) Основные страхи, сомнения и триггеры клиента, влияющие на решение продолжать или прекратить сотрудничество. 2) Формулировки, слова и темы, которые: - усиливают доверие к компании; - вызывают напряжение, сомнение или сопротивление. 3) Ожидания клиента от услуги и компании (явные и скрытые). 4) Вопросы клиента, которые указывают на пробелы в маркетинговых материалах (сайт, реклама, менеджеры на этапе продажи). На основе этого предложи: 5) Конкретные рекомендации для маркетинга: - какие смыслы и обещания стоит усилить в рекламе и на сайте; - какие формулировки стоит убрать или переформулировать; - какие темы нужно объяснять заранее (до звонка с юристом). 6) Идеи для контента: - 3–5 тем для сайта/лендинга; - 3–5 тем для соцсетей или мессенджеров; - 2–3 идеи для прогрева доверия (кейсы, объясняющие материалы, FAQ). Ограничения: - Опирайся только на факты и формулировки из разговора. - Не додумывай мотивы клиента, если они не подтверждены его словами (в таком случае укажи «гипотеза»). - Не предлагай манипулятивные или вводящие в заблуждение маркетинговые приёмы. Формат ответа: A) Ключевые маркетинговые инсайты (коротко, по пунктам). C) Что стоит усилить в маркетинге (конкретные смыслы и формулировки). | Роль: Ты генеральный директор и стратегический консультант с опытом 20+ лет, работающий с компаниями услуг с высоким доверием и длинным циклом принятия решений (юридические, финансовые, консалтинговые бизнесы). Ты умеешь извлекать управленческие инсайты из клиентских разговоров. Задача: проанализируй транскрипт разговора юриста с клиентом и сформируй стратегические выводы и рекомендации для руководителя компании. Проанализируй разговор с точки зрения: 1) Устойчивости бизнес-модели: - где процесс даёт сбои; - какие этапы создают наибольшее напряжение и риск потери клиента; - какие части процесса масштабируются плохо. 2) Качества управляемости: - какие действия сейчас зависят от конкретного сотрудника, а не от системы; - где отсутствуют стандарты или они не работают; - какие решения принимаются «на словах», а не через регламент. 3) Экономики бизнеса: - какие элементы разговора повышают или снижают риск расторжений; - где возникают скрытые издержки (повторные звонки, конфликт, возвраты); - какие факторы влияют на LTV клиента. 4) Продуктового соответствия: - совпадают ли ожидания клиента с реальным продуктом; - какие элементы услуги клиент воспринимает как ценность, а какие — как боль. 5) Стратегических рисков: - репутационные; - юридические; - операционные; - кадровые. На основе анализа предложи: 6) 5–7 управленческих инсайтов уровня собственника (не операционных задач). 7) Конкретные стратегические решения: - что стоит менять в продукте, процессе или структуре; - что автоматизировать или стандартизировать; - что масштабировать, а что убирать. 8) Приоритеты: - что критично исправить в первую очередь; - что можно отложить; - что является конкурентным преимуществом, которое стоит усиливать. Ограничения: - Опирайся только на факты и формулировки из разговора. - Если вывод является предположением — пометь его как «гипотеза». - Не давай операционных инструкций сотрудникам — только управленческие выводы. | ||||||||||
3 | --- | Лид | Источник | Дата | Ответсвенный за Лид | Звонок целевой | Вероятность покупки | Обоснование (вероятность покупки) | Возражения/вопросы | Предложение соответствует потребности | Потребности закрыли | Потребности не закрыли | Резюме звонка | Имя клиента | ЛПР? | Обоснование (ЛПР) | Целевая аудитория | Факты | Потребности | Боли | Портрет клиента | Артикул | Бренд | Модель | Количество | Категория | Менеджер представился | Менеджер спросил имя | Менеджер уточнил цель покупки | Менеджер предложил аналоги | Менеджер уточнил сроки | Менеджер пригласил в салон | Менеджер согласовал дальнейшие шаги | Менеджер презентовал ассортимент компании | Установление контакта | Обоснование (установление контакта) | Выявление потребностей | Обоснование (выявление потребностей) | Презентация продукта | Обоснование (презентация продукта) | Отработка возражений | Обоснование (возражения) | Лидирование в разговоре | Обоснование (лидирование разговора) | CSI(1-10) | Обоснование CSI | Менеджер | Как можно было продать | Дальнейшие шаги | Коммерческий анализ | Рекомендации для маркетинга | Рекомендации для CEO | ||||||||||
4 | 520025 | ссылка на лид | 02.06.2025 15:08:08 | Юлия Королёва | целевой | 80 | Клиенту подходит товар, есть готовность оформить заказ и перейти к оплате, вопросы только по срокам и количеству — высокая вероятность покупки. | Возник вопрос по пересчету количества при изменении размера плитки — менеджер помог с расчетом. Вопрос по срокам доставки — менеджер озвучил реальные сроки. | соответствует | Информация по наличию, помощь с пересчетом количества, консультация по срокам доставки. | Не предложены аналоги или сопутствующие товары, не уточнены дополнительные потребности. | Клиент интересуется наличием и сроками доставки плитки конкретной модели и размера. Менеджер уточнил детали, помог с расчетом количества, согласовал канал связи и дальнейшие шаги, озвучил сроки доставки. Клиент готов к покупке. | Вера Михайловна | да | Клиент самостоятельно уточняет все детали, принимает решения по количеству и размерам. | Частный клиент, покупает для себя. | Клиент Вера Михайловна, интересуется плиткой Эмиль Керамика, готова оформить заказ, коммуникабельна, использует WhatsApp. | Быстро получить необходимое количество плитки нужного цвета и бренда, с понятными сроками доставки и поддержкой по расчету количества. | Клиенту важно быстрое наличие и доставка нужного объема плитки. Боль — долгий срок поставки для интересующего размера (120x120), необходимость пересчитать количество из-за другого размера в наличии. | Частный клиент, ориентирован на быструю покупку с минимальными задержками, разбирается в размерах и упаковках, готова общаться через мессенджер. | в разговоре не упоминается | Эмиль Керамика | Елизи Марма Онис Грин | 6 плиток (3 упаковки по 2 в упаковке) | Керамогранит (плитка) | да | да | нет | нет | нет | нет | нет | нет | 85 | Менеджер вежливо поприветствовал клиента, уточнил имя, поддерживал диалог, предложил удобный канал коммуникации (WhatsApp). | 80 | Менеджер уточнил необходимые размеры и количество, но не выяснил, для какого объекта покупка, конечные потребности или альтернативные варианты. | 70 | Менеджер подтвердил наличие, объяснил сроки доставки, но не сделал развернутую презентацию или сопутствующие предложения. | 60 | Менеджер не предложил альтернатив по срокам или аналогичные позиции, ограничился только подтверждением наличия и сроков. | 75 | Менеджер был инициативен в части оформления сделки, но не полностью лидировал в части выявления дополнительных потребностей или предложения решений. | 8 | Разговор был вежливым и информативным, клиент получил нужные ответы, но менеджер мог быть более проактивным в части альтернатив и дополнительных продаж. | Лариса Иванова | Предложить альтернативные размеры или бренды с более быстрыми сроками, уточнить, для какого объекта нужна плитка, предложить сопутствующие товары. | Отправить информацию в WhatsApp, выставить счет, уточнить детали доставки, возможно, предложить аналогичные позиции или дополнительные услуги. | A) Краткая коммерческая оценка разговора Разговор в целом **укрепляет доверие** за счёт демонстрации релевантных сервисов под задачи клиента (проверка документа/актуальности, проверка контрагента, контроль изменений, новости/лента, семинары), готовности дать дополнительные доступы для теста и **чёткой фиксации следующего шага** (созвон через ~2 недели, КП на 1 и 2 доступа, проговор цены). При этом доверие местами **ослабляется упущениями**: не зафиксированы критерии “подходит/не подходит” и сценарий внедрения (кто тестирует, кто принимает решение), а также не доведено до ясного “почему это нужно именно вам”, потому что клиент несколько раз говорит, что часть функций уже закрыта площадками/внутренними источниками. Внутренний ответ клиента «я остаюсь и иду дальше» сформирован **частично**: она согласилась протестировать и запросила КП, но финального намерения купить не озвучила. B) Как усилить разговор: конкретные улучшенные формулировки и приёмы (макс. 3) 1. **Зафиксировать критерии успеха теста и роли участников (контроль/профессионализм).** * Формулировка: «Чтобы через две недели принять решение, давайте договоримся, что вы считаете “подходит”: 1) контроль изменений по 44/223, 2) проверка/актуальность документов, 3) проверка контрагентов и уведомления. Что из этого самое критичное?» * Вопрос: «Кто кроме вас и “двух девочек” будет смотреть, и что нужно “начальнику” увидеть, чтобы согласовать?» 2. **Сильнее отстроить ценность там, где у клиента уже “есть” аналоги (снять сомнение “у нас это и так есть”).** * Формулировка: «Понял, сроки/проверка норм у вас закрыты площадкой. Тогда покажу то, чего обычно нет в одном месте: постановка на контроль и уведомления об изменениях по контрагенту/темам, чтобы не проверять вручную.» * Вопрос: «В каких случаях сейчас вы “дергаетесь” чаще всего — по контрагенту, по изменениям 44/223 или по текстам контрактов?» 3. **Сделать следующий шаг “железобетонным”: что именно клиент сделает до созвона и что подготовит менеджер.** * Формулировка: «Я отправляю КП на 1 и 2 доступа и три письма с доступами на 14 дней. Вы: (а) пробуете CheckDoc на 2–3 типовых документах, (б) ставите 1–2 контрагента на контроль, (в) оцениваете ленту по 44/223. На созвоне 16–17 числа пройдёмся по результатам и решим по закупке на конец ноября–декабрь.» | A) Ключевые маркетинговые инсайты (коротко, по пунктам) * Клиент — опытный закупщик: часть “утилитарных” функций (сроки, проверки, аффилированность и т.п.) считает закрытой ЭТП/внешними сервисами и поэтому скептически относится к “комбайну из 10 сервисов”. * Триггер ценности для клиента — **не “проверить один раз”, а “поставить на контроль и не дергаться”** (уведомления об изменениях по организации/контрагенту). * Доверие усиливают темы про **качество информации** и **экспертность контента/лекторов** (клиент знает лектора, оценивает “качество предоставляемой информации”). * Клиент много опирается на **официальные источники и профильное управление госзакупок/их юристов** (решения ФАС, Минфин, письма, публикации на их сайте; утро начинается с новостной ленты). Это задаёт планку: СПС должна “встраиваться” в этот процесс, а не конкурировать “в лоб”. * Есть “боль” на реальном кейсе: контрагент в стадии ликвидации, риски по расторжению/РНП — поэтому мониторинг статусов и изменения по компании для неё актуальны. * По покупке: клиент прямо говорит “надо протестить”, согласует обратную связь через ~2 недели; план выхода на закупку — конец ноября–декабрь. C) Что стоит усилить в маркетинге (конкретные смыслы и формулировки) 1. **Главный смысл на лендинге для закупщика:** не “проверки/сервисы”, а **контроль и уведомления**, чтобы снять ручную рутину. * Усилить: “поставить контрагента/44-ФЗ/223-ФЗ на контроль → получать изменения одним уведомлением”. 2. **Отстройка от «это и так бесплатно на площадках»:** честно признать, что “разовые проверки” часто доступны, и показать, где вы выигрываете. * Переформулировать обещание: “не заменяем ЭТП; дополняем тем, что ЭТП обычно не закрывает — мониторинг изменений, проверка актуальности правовых ссылок в документе, единый отчёт/сравнение редакций”. 3. **Усилить доверие через доказуемость ответа:** показывать, что выводы/ответы опираются на источники (законы, разборы, статьи). * Смысл/блок: “прозрачные источники: на какие документы опирался ответ/проверка”. 4. **Закрыть пробелы до звонка (FAQ/памятки):** * “Как проходит тест: что сделать за 14 дней, какие 3 сценария проверить (CheckDoc/контроль контрагента/лента изменений)”. * “Кому в компании показать (руководителю) и что ему будет важно увидеть” (раз клиенту нужен доступ для начальника). Идеи контента (на основе разговора) **Для сайта/лендинга (3–5):** * “Контроль изменений по контрагенту: уведомления, когда компания уходит в ликвидацию/меняется статус” * “Проверка актуальности правовых ссылок в документе: что утратило силу и где актуальная редакция” * “Как закупщику отслеживать 44-ФЗ/223-ФЗ без шума: настраиваемая лента + одно письмо в день” * “CheckDoc на примере контракта: отчёт, цитаты, нормативный акт, статус изменений, сравнение редакций” **Для соцсетей/мессенджеров (3–5):** * Короткий разбор кейса “контрагент на ликвидации: что мониторить и почему важно” (без додумывания — как тема). * “Что реально полезно закупщику, если «всё есть на ЭТП»: 3 вещи, которые экономят время” * “Как собрать свою ленту изменений по закупкам за 2 минуты” * “Как выбрать вебинар по 223-ФЗ: лектор, программа, что смотреть” **Прогрев доверия (2–3):** * FAQ/сравнение: “Что у вас, что на ЭТП, и где пересечение (без преувеличений)” * Мини-кейс: “14-дневный тест: что проверили и к какому решению пришли (шаблон отчёта для руководителя)” | Ниже — стратегический разбор **строго по транскрипту**. ## 1) Устойчивость бизнес-модели * **Сбой в “ценностном сообщении”**: клиент прямо обесценивает «комбайн из 10 сервисов» и говорит, что многое у них уже закрыто площадками/внутренними источниками. Это создаёт высокий риск “не увидела смысла → не купила”. * **Самое напряжённое место — дифференциация**: если клиент считает, что “и так бесплатно/есть”, продажа упирается не в продукт, а в способность компании доказать уникальную пользу. * **Плохо масштабируется “демо-презентация”**: ценность проявляется, когда менеджер попадает в нужный сценарий (контроль изменений/риски по контрагенту), иначе разговор превращается в перечень функций. * **Длинный цикл покупки**: тест → обратная связь через ~2 недели → закупка в конце ноября–декабре. Это повышает требования к удержанию интереса и системному сопровождению между касаниями. ## 2) Качество управляемости * **Результат сильно зависит от конкретного сотрудника** (как он “упакует” смысл и выберет релевантные кейсы). В транскрипте видно, что без точного попадания клиент легко остаётся в позиции “у нас всё уже есть”. * **Нет явного стандарта “как фиксируем успех теста”**: клиент соглашается тестировать, но критерии “купим/не купим” в разговоре не формализованы — риск размывания ответственности и потери решения. * **ЛПР вынесен за пределы процесса**: клиенту нужен доступ для начальника, но логика “что должен увидеть ЛПР” явно не закреплена как стандарт. ## 3) Экономика бизнеса (LTV/отток/издержки) * **Скрытые издержки**: если ценность не ясна — возникает серия повторных объясняющих контактов, долгие “зависания” между тестом и закупкой. * **Риск расторжений/низкого использования**: клиент ориентируется на официальные источники и профильное управление закупок; если продукт не встроится в их ежедневный процесс (новости/контроль изменений), его легко “забросят”. * **Фактор роста LTV**: ценность для клиента — не разовая справка, а постоянный мониторинг (контроль изменений) и снижение ручной нагрузки. Это повышает шансы на долгосрочное использование. ## 4) Продуктовое соответствие * **Что клиент воспринимает как ценность**: контроль изменений/уведомления по контрагенту и тематике, снижение необходимости “постоянно проверять вручную”; качество информации/экспертность (в т.ч. по вебинарам). * **Что воспринимает как боль/сопротивление**: “слишком много сервисов” и ощущение дублирования того, что уже решено площадками/внутренними юристами. ## 5) Стратегические риски * **Репутационный**: обещание “универсального набора сервисов” без ясной уникальности вызывает скепсис у зрелых пользователей. * **Операционный**: зависимость результата от качества демонстрации конкретного менеджера (не стандартизирован “путь к ценности”). * **Кадровый**: при росте команды разный уровень “упаковки смысла” будет давать сильный разброс конверсии. * **Юридический**: в разговоре клиент использует продукт для рискованных зон (ликвидация контрагента, потенциальные последствия) — ошибка позиционирования/ожиданий может приводить к претензиям (как минимум “нам обещали, а не сработало”). *(гипотеза, так как претензий не было — только контекст применения)* --- # 6) 5–7 управленческих инсайтов уровня собственника 1. **Сегмент “профессиональные закупки” покупает не СПС, а снижение операционного риска и контроль изменений** — это должно быть ядром позиционирования. 2. **“10 сервисов” как аргумент в этом сегменте может снижать конверсию**: зрелый клиент слышит “лишнее/дублирующее”. 3. **Без вшитого сценария для ЛПР (что увидеть начальнику) цикл продаж удлиняется и растёт вероятность срыва закупки.** 4. **Ваш конкурент — не другая СПС, а “у нас уже всё закрыто площадками/официальными источниками”.** Побеждает тот, кто встроится поверх этого процесса. 5. **Качество контента (вебинары/лекторы/источники) — маркер доверия** и может быть сильным дифференциатором, если его системно доказывать. 6. **Длинный цикл закупки требует “удерживающей системы” между касаниями**, иначе тест заканчивается ничем. # 7) Конкретные стратегические решения * **Продукт/упаковка**: сделать для закупщиков “ядро” из 2–3 сценариев (контроль изменений, проверка/актуальность в документе, контрагент-мониторинг) вместо общего списка из 10 сервисов. * **Процесс**: стандартизировать “контракт теста” (какие сценарии клиент проверяет и какой артефакт/вывод должен получить ЛПР). * **Масштабирование**: формализовать доказательность (источники/почему вывод верный) как обязательный элемент в коммуникации с сегментом, который опирается на официальные источники. * **Убирать/не акцентировать**: универсальные “комбайн-обещания” в первых касаниях с профессиональными закупщиками. # 8) Приоритеты **Критично исправить в первую очередь** 1. Позиционирование для сегмента закупок: “контроль изменений/снижение ручной проверки”, а не “много сервисов”. 2. Стандарт для ЛПР: что именно должен увидеть начальник, раз ему нужен доступ. **Можно отложить** * Расширение перечня сервисов/демонстраций “на всё и сразу” — пока это даже мешает конверсии в данном сегменте. **Конкурентное преимущество, которое стоит усиливать** * Доказуемость и качество контента (источники, экспертные материалы/вебинары), плюс постоянный мониторинг изменений как “анти-стресс” для закупщика. | |||||||||||
5 | 520170 | ссылка на лид | 02.06.2025 17:54:35 | Марина Волкова | целевой | 80 | Клиент четко сформулировал запрос, оставил контакт, заинтересован в получении подбора, открыт к предложениям. | Клиент интересовался наличием, менеджер взял в работу подборку, возражений не возникало. | соответствует | Подборка по заданным параметрам, коммуникация через WhatsApp. | Не раскрыты детали по брендам, условиям доставки и срокам. | Дизайнер ищет плитку 'кабанчик' светлого классического оттенка для объекта, объем 40 кв.м., запросил подборку через WhatsApp, открыт к нескольким коллекциям. | Сергей | да | Клиент подбирает плитку для объекта заказчика, имеет право принимать решения. | дизайнер | Дизайнер, зовут Сергей, подбирает плитку для объекта, интересует наличие, объем 40 кв.м., открыт к разным коллекциям. | Получить подборку плитки 'кабанчик' бежевых/слоновой кости оттенков, наличие на складе, объем 40 кв.м., коммуникация через WhatsApp. | Клиент ищет плитку небольшого формата 'кабанчик' классического светлого оттенка (бежевый или слоновая кость), важно наличие на складе, подборка должна быть отправлена по WhatsApp. Гибок по коллекциям, допускает комбинирование из нескольких коллекций. Требуется объем на 40 кв.м. | Дизайнер, подбирает плитку для объекта заказчика, заинтересован в быстрой коммуникации и наличии товара на складе, открыт к разным коллекциям и решениям. | в разговоре не упоминается | Equip (одна из рассматриваемых фабрик) | в разговоре не упоминается | 40 квадратных метров | Плитка (кабанчик) | да | да | да | нет | да | нет | нет | нет | 90 | Менеджер вежливо поприветствовал, представился, уточнил имя клиента, установил контакт, передал специалисту. | 90 | Уточнены все основные параметры: формат плитки, цвет, назначение, объем, канал для отправки предложений. | 70 | Озвучен только один бренд, не описаны преимущества, не было презентации коллекций, предложение по подборке отправлено по запросу. | 100 | Клиент не возражал, просил подборку – обработка не требовалась. | 85 | Менеджер вел диалог, уточнял детали, предложил помощь и согласовал дальнейшие шаги. | 9 | Разговор был структурированным, клиент получил понятные инструкции и контакт для обратной связи. | Лариса Иванова | Мог бы сразу предложить аналоги, подробнее рассказать о брендах и коллекциях, пригласить в салон, уточнить сроки и условия доставки. | Оперативно сделать и отправить подборку, перезвонить для уточнения деталей после отправки, предложить консультацию, пригласить в салон для знакомства с образцами. | ||||||||||||||
6 | 520302 | ссылка на лид | 03.06.2025 11:07:53 | Ксения Одинцова | нецелевой | 0 | Вероятность покупки отсутствует, так как обращение не по профилю компании. | Клиент хотел попасть в отдел снабжения, менеджер корректно объяснил, что такого отдела нет и компания переехала. | не соответствует | Клиент получил информацию о том, что искомый отдел отсутствует. | Потребность в контакте с отделом снабжения не закрыта. | Продавец сырья ошибочно позвонил не по адресу, менеджер вежливо сообщил об отсутствии нужного отдела. | Екатерина | нет | Клиент звонил не по профилю компании. | представитель поставщика сырья | Клиент — Екатерина, компания Сержи, продает сырье для РТИ, ищет отдел снабжения. | Получить контакт отдела снабжения для предложения сырья для РТИ. | Клиент ищет контакт с отделом снабжения, чтобы предложить сырье для РТИ, но не может найти актуальный номер. | Представитель компании-продавца сырья для РТИ (каучуки, наполнители), ищущий контакт для установления деловых отношений. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | сырье для РТИ (каучуки, наполнители) | да | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | 80 | Менеджер поприветствовал клиента и корректно сообщил, что интересующий отдел отсутствует. | 20 | Потребности клиента не были выявлены, так как разговор свелся к отказу из-за отсутствия отдела. | 0 | Презентация продукта не проводилась, так как не было подходящей аудитории. | 60 | Менеджер спокойно и вежливо объяснил ситуацию и причину отказа. | 70 | Менеджер уверенно вел разговор, но не предлагал альтернатив или дополнительных действий. | 3 | Разговор был коротким и нецелевым для текущей компании. | Лариса Иванова | Менеджер мог бы предложить посмотреть контакты на сайте или уточнить, кого ищет клиент, чтобы попытаться помочь больше. | Шагов по закрытию сделки не требуется, так как клиент ошибся адресом. | ||||||||||||||
7 | 520683 | ссылка на лид | 04.06.2025 12:57:39 | Марина Волкова | целевой | 60 | Клиент проявляет интерес к посещению шоурума, но не ясно, есть ли потребность в покупке. | Возражения по поводу отсутствия частной парковки или шлагбаума — менеджер грамотно объяснил, что парковка муниципальная и расположена рядом. | частично | Потребность в информации о парковке закрыта. | Потребности относительно товаров, ассортимента и консультаций не были выяснены и не закрыты. | Клиент уточнял информацию о парковке перед визитом в шоурум. Менеджер подробно объяснил, как припарковаться у входа. | в разговоре не упоминается | нет | Клиент не обозначил себя ЛПР, но предположительно звонит она лично. | частный клиент | Женщина, планирует лично подъехать в шоурум, ценит удобство парковки, располагает временем для визита. | Получить четкую информацию о парковке возле шоурума для комфортного визита. | Боль клиента — необходимость удобной парковки рядом с шоурумом для быстрой и комфортной остановки автомобиля. | Женщина, планирующая лично посетить шоурум. Важно удобство доступа и наличие парковки. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | нет | нет | нет | нет | нет | да | нет | нет | 70 | Менеджер был вежлив, подробно объяснил ситуацию с парковкой и уточнил намерение клиента посетить шоурум, но не представился и не спросил имя клиента. | 60 | Менеджер выяснил только вопрос, связанный с парковкой. Другие потребности и цели визита клиента не уточнялись. | 0 | Презентации продукта не было, разговор был исключительно о парковке. | 80 | Менеджер подробно, терпеливо и доброжелательно отвечал на вопросы, устранил все сомнения клиента по поводу парковки. | 70 | Менеджер контролировал диалог, давал развернутые ответы, но не проявил инициативу для выяснения причин визита или презентации продукта. | 7 | Диалог был вежливым, информативным, но не выходил за рамки первичного запроса. | Лариса Иванова | Уточнить цель визита клиента, предложить помощь в подборе товара, пригласить ознакомиться с ассортиментом и рассказать о преимуществах компании. | При встрече в шоуруме уточнить потребности клиента, провести презентацию, предложить консультацию и сопроводить по экспозиции. | ||||||||||||||
8 | 521672 | ссылка на лид | 06.06.2025 16:05:36 | Ксения Одинцова | целевой | 40 | Клиент целевой и заинтересован, но разочарован сервисом и отсутствием информации; вероятность покупки средняя при условии оперативной и профессиональной доработки. | Клиент задал вопросы по толщине плитки и условиям работы с дизайнерами. Менеджеры дали частичные ответы, не убедили клиента, не сняли его опасения, не дали четкой структуры. | частично | Получена информация по толщине плитки, приглашение в шоурум, контакт для дальнейшей коммуникации. | Не закрыта потребность в четкости, структуре и профессионализме работы; нет понятных условий для дизайнеров. | Дизайнер интересуется плиткой, испытывает трудности из-за отсутствия технической информации и неясных условий сотрудничества; менеджер частично отвечает на вопросы, но контакт не выстроен, клиент в замешательстве. | Натали | да | Клиент задает вопросы, проявляет инициативу, уточняет детали и контактные данные. | Дизайнер, ищет поставщика для проекта, рассматривает несколько видов плитки, работает с разными брендами, ценит структуру и профессионализм. | Клиент — дизайнер, впервые обращается в компанию, рассматривает 4 вида плитки, ищет четкие условия работы, не был в шоуруме, предпочитает Telegram для связи. | Получить подробные технические характеристики (толщина плитки), узнать условия для дизайнеров, получить структурированное предложение и профессиональный сервис. | Клиент недоволен отсутствием информации о толщине плитки на сайте, неясностью условий работы с дизайнерами, нечеткой структурой взаимодействия и недостаточно профессиональным подходом менеджеров (неправильное обращение по имени, размытые ответы). | Дизайнер, работающий над проектом, рассматривает 4 вида плитки данного поставщика, ценит четкость, профессионализм и структурированную информацию, привык работать с другими поставщиками, ожидает высокого уровня сервиса. | LVS6 | в разговоре не упоминается | Суперкрест | в разговоре не упоминается | Плитка | да | да | нет | да | нет | да | да | нет | 60 | Менеджер представился, спросил имя клиента, пригласил в салон и рассказал направления деятельности, однако дважды неправильно произносил имя клиента, не установил контакт с первого раза, не создал ощущение профессионализма. | 50 | Потребности частично выявлены: менеджер спросил про интересующий артикул, уточнил про аналоги, но не выяснил, почему важна толщина, для какого объекта, не спросил детали проекта. | 40 | Презентация продукта слабая: не предоставлена четкая информация по интересующему товару, не объяснены выгоды работы с компанией, ответы размыты и неуверенны. | 30 | Возражения клиента по отсутствию информации на сайте и по условиям работы проработаны поверхностно, клиент остался в растерянности и с недоверием. | 50 | Менеджер пытался вести разговор, но часто уступал инициативу клиенту, не контролировал структуру диалога, не четко вел к следующему шагу. | 4 | Клиент не удовлетворен качеством сервиса, отсутствием информации, менеджеры не смогли выстроить профессиональный диалог. | Лариса Иванова | Быстро и четко дать информацию по толщине плитки, заранее подготовить условия работы с дизайнерами, не путать имя клиента, показать профессионализм, структурировать разговор, предложить сразу отправить каталог и условия по email/мессенджеру. | Связаться с клиентом в Telegram, четко выслать условия работы с дизайнерами, прислать электронный каталог с техническими характеристиками, сделать краткое структурированное коммерческое предложение персонально для клиента. | ||||||||||||||
9 | 520889 | ссылка на лид | 04.06.2025 18:13:53 | Ксения Одинцова | целевой | 70 | Клиентка проявила интерес к конкретному продукту и готова приехать в салон, но решение о покупке зависит от наличия нужной коллекции. | Клиентка уточнила наличие конкретной коллекции — менеджер пообещала уточнить и перезвонить, не предложила альтернатив. | соответствует | Клиентка получила подтверждение наличия бренда, проявлен интерес к нужной коллекции. | Не предложены аналоги, не озвучены сроки поставки, не приглашена в салон. | Клиентка впервые обратилась в компанию, интересуется керамогранитом , коллекция Мун (рифленый антрацит) для квартиры, менеджер уточнила детали и пообещала перезвонить после проверки наличия. | Олеся | да | Клиент выбирает материал для своей квартиры, самостоятельно принимает решение. | частный клиент | Клиентка впервые обращается, выбирает для себя, интересует конкретный бренд, коллекция и цвет керамогранита, готова приехать в салон. | Посмотреть вживую нужную коллекцию керамогранита, подобрать рифленый антрацит для квартиры. | Клиентка хочет увидеть конкретную коллекцию керамогранита (рифленый, коллекция Нун, цвет антрацит) вживую перед покупкой. Не уверена в наличии нужной коллекции в салоне. Интересуется конкретной моделью. | Женщина, впервые обращается в компанию, выбирает керамогранит для квартиры, самостоятельно ищет нужный вариант, заинтересована в определенной коллекции и цвете. | в разговоре не упоминается | Ливень Керамикс | Нун (рифленый антрацит) | в разговоре не упоминается | Керамогранит | да | да | да | нет | нет | нет | нет | нет | 90 | Менеджер поздоровалась, представилась, уточнила имя клиента и цель покупки, была вежлива и внимательна. | 90 | Менеджер уточнила, впервые ли клиент обращается, какая коллекция интересует, для чего выбирает материал, какой тип и цвет керамогранита нужен. | 70 | Менеджер подтвердила наличие бренда и начала искать информацию по нужной коллекции, но не провела полноценную презентацию продукта. | 60 | Возражений в явном виде не возникло, но менеджер не предложила альтернатив и не уточнила срок ожидания. | 80 | Менеджер вела разговор, задавала вопросы, контролировала ход диалога, но не проактивно предлагала решения. | 8 | Общение вежливое, клиентка получила нужную информацию, менеджер обещала перезвонить после уточнения. | Лариса Иванова | Предложить аналоги, если нужной коллекции не окажется; озвучить преимущества бренда; пригласить в салон, рассказать о других направлениях деятельности компании. | Перезвонить клиенту с точной информацией по наличию коллекции, пригласить в салон, уточнить сроки и условия покупки, предложить аналоги. | ||||||||||||||
10 | 521106 | ссылка на лид | 05.06.2025 12:25:25 | Марина Волкова | целевой | 85 | Клиент настроен на сотрудничество, готов отправить фото и ждать подборки, ранее уже работал с компанией. | У клиента был вопрос о дистанционном подборе и возможности отправить фото — менеджер обработал его положительно и предложил удобный способ коммуникации. | соответствует | Консультация по подбору керамогранита, удобная форма общения, подтверждение ассортимента. | Не предложены аналоги, не уточнены все параметры и сроки. | Клиент-дизайнер Карина ищет дистанционную помощь в подборе керамогранита-компаньона для проекта. Менеджер представился, выяснил детали, предложил удобный способ коммуникации через WhatsApp и оперативно пообещал подобрать варианты. | Карина | да | Клиент отвечает за подбор материалов для проекта, самостоятельно принимает решения. | Дизайнер, работает с проектами, ранее подбирала плитку для клиентов, предпочитает дистанционное общение. | Клиенту нужна удалённая консультация, подбирает плитку-компаньон к двум уже имеющимся вариантам, опыт работы с компанией был ранее. | Получить быстрый и профессиональный подбор керамогранита-компаньона, минимизировать время на поиск и согласование, использовать удобный канал связи (WhatsApp). | Клиенту важно получить удаленную консультацию и помощь в подборе керамогранита-компаньона к уже имеющимся вариантам плитки. Клиент хочет оперативно решить вопрос для своего проекта. | Клиент — дизайнер или архитектор, работающий по проекту для третьих лиц, ранее имел опыт подбора плитки, ценит оперативность и готовность консультанта работать дистанционно. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | 1 вариант плитки-компаньона | керамогранит | да | да | да | нет | нет | нет | да | нет | 95 | Менеджер представился, уточнил имя клиента, спросил цель подбора и для кого осуществляется покупка. Контакт установлен профессионально. | 90 | Менеджер выяснил, что клиент подбирает керамогранит для проекта, уточнил детали по способу коммуникации и предложил отправить фото через WhatsApp, однако не задал уточняющих вопросов о требованиях к плитке. | 75 | Менеджер предложил помощь в подборе, но презентация ассортимента ограничилась упоминанием керамогранита, сантехники и паркета, детальной презентации не было. | в разговоре не возникло возражений | Клиент сразу согласился на предложенный вариант коммуникации, возражений не было. | 85 | Менеджер уверенно вел разговор, переводил общение на нужного специалиста, структурировал дальнейшие действия. | 9 | Разговор прошёл профессионально, клиент получил чёткую инструкцию по дальнейшему взаимодействию, менеджер быстро подключился к задаче. | Лариса Иванова | Уточнить дополнительные параметры по желаемому керамограниту (цвет, фактура, размер), предложить аналоги, рассказать о преимуществах компании, пригласить в салон для расширенного выбора. | Оперативно подобрать варианты керамогранита-компаньона, выслать фото и описание по WhatsApp, предложить аналоги, уточнить детали по проекту, поддерживать связь с клиентом. | ||||||||||||||
11 | 521197 | ссылка на лид | 05.06.2025 14:22:39 | Юлия Королёва | целевой | 60 | Клиент проявляет интерес, готов предоставить фото, но нет уверенности, что нужная плитка есть в наличии; менеджер не предложил аналоги и не уточнил детали заказа. | Клиент выразил затруднение с поиском плитки на сайте, не может объяснить точное название; менеджер предложил отправить фото для уточнения, но не предложил помощь с поиском на сайте. | частично | Общение, обещание подобрать варианты после получения фото, предложение других направлений компании. | Не закрыты детали по наличию, срокам, стоимости, вариантам аналогичной продукции, помощь с поиском на сайте. | Дизайнер ищет квадратную глянцевую плитку определенного цвета, не может найти на сайте, менеджер предложил отправить фото для подбора вариантов, договорились на обратную связь после получения фото. | Альбина | да | Клиент выполняет подбор для своего клиента, самостоятельно принимает решения, идентифицирован как ЛПР. | Дизайнер, впервые обращается, ищет плитку по фотографии, ориентируется на предложения с сайта, подбирает для клиента. | Дизайнер, впервые обращается, ищет конкретную плитку, не может найти на сайте, готов сотрудничать, ищет глянцевую плитку 13х13 или 15х15, открыт к другим предложениям. | Подобрать квадратную глянцевую плитку нужного размера и цвета, получить помощь в навигации по ассортименту, быстро получить обратную связь по наличию интересующей позиции. | Клиент не может найти нужную плитку на сайте, интересуется наличием конкретного формата и поверхности (глянцевая), ищет определенные цвета и затрудняется с точным названием коллекции. | Дизайнер, впервые обращается, подбирает плитку для клиента, интересуется конкретными характеристиками (размер, поверхность, цвет), готов предоставить дополнительные материалы для уточнения запроса. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | Zetta (либо коллекция, либо название плитки), возможно 'бланка' | в разговоре не упоминается | Плитка | да | да | да | нет | нет | нет | да | нет | 85 | Менеджер представился, уточнил имя клиента, установил деловой контакт, проявил вежливость, уточнил для кого запрос и профиль клиента, предложил другие направления компании. | 75 | Менеджер уточнил основные параметры запроса (размер, поверхность, цвет, для кого), запросил дополнительные материалы для конкретизации, но не уточнял сроки, бюджет, объем, не предложил аналоги. | 60 | Менеджер сказал, что у них есть мозаика, сантехника и другие направления, но детальной презентации продукта не было, только обещание посмотреть и связаться после получения фотографии. | 50 | Возражения по невозможности найти на сайте и неясности с коллекцией отработаны частично — менеджер предложил отправить фото для уточнения, но не предложил вариантов или помощь с навигацией по сайту. | 65 | Менеджер корректно вел разговор, но инициативу перехватил клиент, менеджер в основном реагировал на вопросы, а не сам предлагал решения. | 7 | Разговор прошел вежливо, контакт установлен, клиент получил инструкции по отправке информации, но не было проработки потребностей в деталях и активной презентации. | Лариса Иванова | Активнее предлагать аналоги, уточнить детали проекта (сроки, объем, бюджет), предложить помощь с навигацией по сайту, сразу отправить каталог или примеры похожей продукции. | Дождаться фото от клиента, подобрать варианты соответствующие запросу, подготовить презентацию с глянцевыми квадратными плитками нужных размеров и цветов, предложить аналоги, уточнить детали заказа. | ||||||||||||||
12 | 521263 | ссылка на лид | 05.06.2025 16:06:46 | Юлия Королёва | нецелевой | 10 | Компания не нуждается в транспортных услугах для своих нужд, решение по перевозчику принимает клиент, а не компания. | Основное возражение — компания не выбирает и не рекомендует транспортные компании клиентам, менеджер корректно принял и предложил отправить информацию для возможного использования клиентами. | частично | Предложена возможность передачи контактов транспортной компании клиентам. | Отсутствие интереса к прямому сотрудничеству по перевозкам. | Менеджер транспортной компании выяснил, что компания не принимает решения по выбору перевозчика и не нуждается в транспортных услугах для собственных нужд, но согласился принять информацию для возможной передачи клиентам. | Лариса | да | Собеседник принимала решения по логистике, подтверждала детали сотрудничества и контакт для рассылки. | Представитель компании-продавца, отвечающий за отгрузки. | Компания осуществляет отгрузки только по желанию клиента; с транспортными компаниями напрямую не сотрудничает; основная используемая клиентами ТК — Деловые линии. | Получение информации о транспортных компаниях для возможной передачи клиентам. | Нет необходимости в транспортных услугах для собственных нужд компании; клиенты самостоятельно выбирают транспортные компании для доставки. | Компания-продавец (ProLuch), которая отгружает товар клиентам по их желанию через выбранные ими транспортные компании, не заинтересована в самостоятельном выборе или оплате транспортных услуг, не оказывает рекомендаций по перевозчикам. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | да | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | 80 | Менеджер представился, был вежлив, задал релевантные вопросы, подтвердил компанию собеседника, корректно завершил разговор. | 90 | Менеджер выяснил все детали по отгрузкам, частоте, направлениям, взаимодействию с транспортными компаниями, потребностям в перевозках. | 60 | Презентация продукта была краткой и не была подстроена под реальные потребности клиента, но выгоды были озвучены. | 70 | Менеджер корректно отработал возражения, понял ограничения клиента и предложил альтернативу (рассылка контактов для передачи клиентам). | 75 | Менеджер в целом вел разговор, но уступал инициативу при появлении возражений клиента. | 6 | Разговор был корректный и информативный, но не выявил потенциального интереса к продукту. | Лариса Иванова | Попробовать выяснить, есть ли у клиентов компании интерес к оптимизации перевозок, предложить совместные акции или мотивацию для рекомендаций транспортной компании. | Отправить презентационные материалы на указанную почту, поддерживать контакт, периодически уточнять, возможно ли сотрудничество в будущем. | ||||||||||||||
13 | 521285 | ссылка на лид | 05.06.2025 16:34:52 | Марина Волкова | целевой | 20 | Клиенту не подошел срок ожидания, альтернатив не предложено, высока вероятность ухода к другому поставщику. | Клиент спросил о сроках ожидания — менеджер ответил, но не обработал возражение по длительности доставки. | частично | Уточнен артикул, количество, предоставлен срок поставки. | Не предложены аналоги, не закрыта потребность в быстрой покупке. | Клиент интересовался конкретной плиткой, товара нет в наличии, срок ожидания слишком большой, клиент отказался от покупки. | Мария | да | Клиент совершает покупку для себя, сама принимает решение. | Частный клиент, выбирает под себя, действует по совету дизайнера, ориентирован на скорость. | Покупает для себя, ориентируется на рекомендации дизайнера, важна скорость получения товара. | Получить конкретную плитку быстро, рассмотреть аналоги при отсутствии нужного артикула. | Клиент опасается отсутствия нужной плитки в наличии, хочет быстро получить конкретный товар, не готов долго ждать доставки (месяц-полтора — слишком долго). | Частный клиент, выбирает плитку для себя, действует по рекомендациям дизайнера, ориентирован на быструю покупку и наличие товара. | ОКЮ59 | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | 4 плитки (2 упаковки) | Плитка | да | да | да | нет | да | нет | нет | нет | 90 | Менеджер поприветствовал, представился, спросил имя клиента и цель покупки, уточнил детали — контакт установлен хорошо. | 85 | Менеджер уточнил, для кого и какой товар нужен, но не задал дополнительных вопросов о проекте или альтернативных вариантах. | 60 | Презентация продукта ограничилась наличием и сроком доставки, не было предложений аналогов или преимуществ. | 40 | Менеджер не попытался отработать возражение по срокам, не предложил альтернатив или других вариантов решения проблемы. | 70 | Менеджер контролировал ход разговора, но не предпринял дополнительных шагов для удержания интереса клиента. | 5 | Разговор был вежливым, но не были предложены аналоги, не проработано возражение по срокам. | Лариса Иванова | Предложить аналоги или другие варианты плитки в наличии, уточнить детали проекта, пригласить в салон для подбора. | Связаться с клиентом и дизайнером, предложить варианты в наличии, отправить подборку по e-mail или WhatsApp, пригласить в шоурум. | ||||||||||||||
14 | 521437 | ссылка на лид | 06.06.2025 10:14:59 | Юлия Королёва | целевой | 70 | Клиент мотивирован, собирается прийти в салон, уточняет детали, но выражает осторожность и сравнивает разные компании. | Сомнения в компетенции дежурных менеджеров – менеджер заверил, что все сотрудники квалифицированы. Вопрос по ассортименту – получен развернутый ответ. | соответствует | Потребность в консультации, уверенность в квалификации персонала, информация по ассортименту. | Индивидуальный подход, предложения по коллекциям под проект, уточнение деталей по стилю и бюджету. | Клиентка Екатерина впервые обратилась в компанию за консультацией по подбору плитки для ванной и интересуется ассортиментом сантехники. Менеджер подробно ответил на вопросы, пригласил в салон и заверил в профессионализме всех консультантов. | Екатерина | да | Клиентка подбирает плитку и сантехнику для себя. | Частный клиент, женщина, делает ремонт в ванной, впервые обращается, ответственно подходит к выбору, уже консультировалась в других компаниях, не устроили предложения. | Консультация по плитке и сантехнике, индивидуальный подход, уверенность в компетентности менеджеров, широкий ассортимент. | Получить профессиональную консультацию по подбору плитки и, возможно, сантехники для ванной комнаты, убедиться в широком ассортименте и компетентности сотрудников, выбрать подходящий вариант для себя. | Клиент ищет консультацию по подбору плитки и, возможно, сантехники для ванной комнаты. Выражает недовольство предыдущим опытом в других компаниях, где предложения не устроили. Есть сомнения по поводу компетентности дежурных менеджеров, беспокойство о качестве консультации. | Частный клиент, женщина, впервые обращается в компанию, делает ремонт в ванной для себя, ответственно относится к выбору, готова посетить салон, сравнивает предложения на рынке. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | Плитка (и интерес к сантехнике) | да | да | да | нет | нет | да | да | да | 90 | Менеджер корректно представился, уточнил имя клиента, выяснил цель обращения, пригласил в салон, подробно ответил на вопросы. | 85 | Менеджер выяснил, для кого подбирается плитка, впервые ли клиент обращается, интерес к сантехнике, но не уточнил детали по стилю, бюджету, срокам. | 80 | Менеджер рассказал о большой экспозиции, упомянул плитку, сантехнику, паркетную доску, но не сделал детальную презентацию конкретных товаров. | 75 | Менеджер успокоил клиента по поводу компетенции дежурных менеджеров, но не предложил сопровождение или дополнительные гарантии. | 85 | Менеджер уверенно вел разговор, быстро отвечал на вопросы, предлагал решения, но мог быть более проактивным в выявлении и закрытии потребностей. | 8 | Общение вежливое, информативное, клиент получил ответы на все вопросы, но не было попытки детальной проработки индивидуальных пожеланий. | Лариса Иванова | Уточнить пожелания по стилю, цвету, бюджету, предложить предварительный подбор коллекций или примеры работ, задать больше вопросов про проект клиента. | После визита в салон связаться с клиентом, уточнить впечатления, предложить индивидуальную подборку коллекций и сопровождение на всех этапах выбора. | ||||||||||||||
15 | 521458 | ссылка на лид | 06.06.2025 10:54:11 | Ксения Одинцова | целевой | 40 | Диалог инициировал дизайнер, интерес был к посещению салона — вероятность покупки зависит от качества обслуживания в салоне. | Вопрос был по парковке, менеджер ответил информативно, но не предложил никаких дополнительных решений. | частично | Дана информация о парковке и возможности визита. | Не закрыты товарные и проектные потребности, не выяснена цель визита. | Дизайнер впервые обращается в салон, уточняет возможность парковки перед визитом. Диалог ограничился организационными вопросами. | Ирина Мирославская | да | Представилась как дизайнер, звонок от ЛПР по проекту. | дизайнер | Клиент — дизайнер, впервые обращается в салон, планирует визит, интересуется парковкой. | Получить информацию об условиях посещения салона, организационные детали, возможный интерес к продукции для проектных задач. | Отсутствие бесплатной парковки рядом с шоурумом, необходимость поиска парковочного места и дополнительных расходов. | Дизайнер, впервые обращающийся в салон, интересуется организационными моментами визита для себя и клиента. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | нет | да | нет | нет | нет | да | нет | нет | 60 | Менеджер был вежлив, уточнил, впервые ли клиент обращается, дал необходимую информацию, но не представился и не задал уточняющих вопросов. | 20 | Потребности по товару и проекту не были выявлены, разговор ограничился вопросами по парковке. | 0 | Презентация продукта не проводилась. | 30 | Менеджер корректно сообщил о ситуации с парковкой, но не предложил помощь или альтернативы. | 40 | Менеджер владел ситуацией, но инициативу в разговоре не проявлял. | 3 | Разговор был минимален, не касался основного продукта или услуг компании. | Лариса Иванова | Представиться, уточнить цель визита, предложить помощь в подборе материалов, рассказать о направлениях деятельности, пригласить на экскурсию по шоуруму, уточнить контактные данные для последующей связи. | Связаться с клиентом после визита, узнать впечатления, предложить индивидуальное сопровождение и консультацию по проекту. | ||||||||||||||
16 | 521780 | ссылка на лид | 07.06.2025 11:42:16 | Юлия Королёва | целевой | 80 | Клиент мотивирован, планирует визит и заинтересован в товаре, вероятность покупки высокая при положительном впечатлении от образцов. | Клиенту было важно наличие плитки и возможность посмотреть/потрогать образцы, менеджер проконсультировал и дал приглашение. Вопрос про другие цвета также был закрыт. | соответствует | Клиенту обеспечен доступ к образцам, предложены аналоги, даны точные адрес и время работы. | Не уточнены объёмы, сроки поставки и конечная цель покупки. | Клиент интересуется плиткой, хочет посмотреть образцы, менеджер пригласил в шоурум, предоставил информацию по ассортименту и адресу, диалог прошёл позитивно. | Ирина | да | Клиент напрямую выбирает материал для себя, сама принимает решение. | частный клиент | Клиент ориентируется на визуал и тактильность, готов приехать в шоурум, рассматривает варианты разных коллекций и цветов. | Посмотреть и потрогать образцы плитки, подобрать подходящий вариант, получить консультацию по ассортименту. | Клиент хочет посмотреть плитку вживую перед покупкой, важно выбрать подходящий цвет и фактуру. Необходимость физического контакта с образцом для принятия решения. | Частный клиент, внимательный к деталям, рассматривает разные варианты плитки, ориентирован на визуальное и тактильное восприятие. | 33, 72, 83, 63, 53 | Peronda | Cluny (Клуни) Saint Slor (Сент Слор) | в разговоре не упоминается | керамогранит, плитка | да | да | нет | да | нет | да | да | да | 95 | Менеджер представился, уточнил имя клиента, дал подробную информацию о шоуруме, пригласил посетить, озвучил ассортимент. | 85 | Менеджер выяснил нужную коллекцию, артикул, цвет, интерес к альтернативам, но не спросил, для себя ли покупает клиент и детали по объёму. | 90 | Менеджер подробно рассказал про варианты, ассортимент, пригласил в шоурум, сообщил о наличии других цветов и коллекций. | 80 | Менеджер корректно обработал вопросы клиента, предложил аналоги, но не отработал потенциальные возражения по срокам или наличию. | 90 | Менеджер уверенно вёл диалог, структурировал разговор, предложил решения и ориентировал клиента на визит. | 9 | Разговор был оперативным, информативным, менеджер грамотно коммуницировал и закрывал вопросы клиента. | Лариса Иванова | Можно было уточнить объём закупки и сроки, чтобы подготовить персональное предложение и рассчитать стоимость. | Связаться с клиентом после визита, уточнить впечатления, предложить дополнительные услуги или подборку сопутствующих товаров. | ||||||||||||||
17 | 521871 | ссылка на лид | 09.06.2025 10:55:14 | Юлия Королёва | нецелевой | 0 | Клиент не заинтересован в ассортименте компании, его интересует только поддержка по водонагревателю. | Клиент спрашивал о запчастях и эксплуатации водонагревателя, менеджер не смог помочь и перенаправил. | не соответствует | Отвечено, что компания не занимается подобными товарами. | Основная потребность клиента (запчасти и консультация по водонагревателю) не закрыта. | Клиент ошибочно обратился в компанию по вопросу водонагревателя, получил информацию о профиле компании, но не получил решения по своему вопросу. | Николай | да | Клиент сам решает вопросы, обращается напрямую, обозначает техническую проблему. | частное лицо | Клиента зовут Николай, ему нужен совет по водонагревателю Оазис, интересуют запчасти и эксплуатация, он частное лицо. | Получить консультацию по работе и запчастям для проточного водонагревателя Оазис. | Клиенту нужна консультация по запчастям и эксплуатации проточного водонагревателя Оазис. | Взволнованный частный покупатель, ищет техническую поддержку и запчасти для бытового прибора. | в разговоре не упоминается | Оазис | самый простой, вертикальный (КРР или КСП), есть второй более сложный горизонтальный | в разговоре не упоминается | проточный водонагреватель | да | да | нет | нет | нет | нет | да | да | 70 | Менеджер представился, спросил имя клиента, пытался разобраться в вопросе, но не смог помочь по сути. | 60 | Потребности выяснялись частично, уточнялись детали, но не в полном объеме. | 30 | Презентация ограничилась перечислением сфер деятельности компании, по запросу клиента информации не предоставили. | 30 | Отработка возражений фактически отсутствовала, клиенту предложили просто обратиться по другому адресу. | 40 | Диалог вел клиент, менеджер скорее следовал за ходом разговора. | 2 | Разговор нецелевой, клиента не удалось переключить на релевантные продукты, не предложено ни одного решения. | Лариса Иванова | Попробовать предложить клиенту продукцию компании, если есть смежные товары, либо предложить помощь с подбором сантехники для замены. | Связаться с клиентом и уточнить, может ли его заинтересовать другая продукция компании. | ||||||||||||||
18 | 521892 | ссылка на лид | 09.06.2025 11:23:01 | Ксения Одинцова | целевой | 70 | Клиент заинтересован в покупке, активно выясняет детали и объёмы, но часть позиций отсутствует и не предложены аналоги. | Клиенту был важен срок поставки (выяснен и озвучен), интересовала работа с дилерами (подтверждено), необходимости в аналогах не обработаны. | частично | Проверка наличия, работа с дилерами, информация о сроках поставки. | Предложение аналогов, персонализация предложения, уточнение полного объёма потребностей. | Клиент из Москвы интересуется закупкой плитки двух позиций по 30 кв.м., уточнил наличие и сроки поставки, часть товара отсутствует в наличии, по второй позиции есть достаточный объём. Менеджер переключил на профильного сотрудника. | в разговоре не упоминается | да | Клиент явно действует от имени магазина, принимает решения по закупке. | строительная компания или магазин плитки | Клиент из Москвы, интересует крупная закупка плитки, работает от юридического лица, рассматривает наличие на складе и сроки поставки. | Проверка наличия плитки и возможность быстрой поставки, интерес к работе с дилерами, возможно, поиск аналогов при отсутствии нужной позиции. | Клиенту необходима проверка наличия плитки в определённом количестве и интересует срок поставки, так как товара нет на складе. | Профессиональный закупщик или представитель магазина плитки из Москвы, интересующийся наличием и поставкой крупных объёмов (30 кв.м. каждой позиции). | в разговоре не упоминается | Арт Натура, Мондеро | Стуко Вербе (зелёная), Стуко Графит/Марс (под бетон) | 30 квадратов каждой позиции | плитка | да | нет | нет | нет | да | нет | нет | нет | 70 | Менеджер представился и был вежлив, но не уточнил имя клиента и характер покупки. | 60 | Менеджер выяснил только часть потребностей (наличие, объём), не уточнил конечную цель покупки и детали. | 40 | Презентация продукта отсутствовала, была только проверка по складу. | 70 | Менеджер корректно объяснил сроки поставки и уточнил детали по второй позиции. | 60 | Менеджер вёл разговор по существу, но не взял инициативу для углубления потребностей и завершения сделки. | 6 | Разговор конструктивный, но не хватило личного подхода и проработки альтернатив. | Лариса Иванова | Уточнить детали заказа, предложить аналоги отсутствующей позиции, узнать сроки ожидания, спросить о дополнительных потребностях. | Связаться с клиентом после переключения на менеджера, оперативно предоставить коммерческое предложение, проработать аналоги и условия сотрудничества. | ||||||||||||||
19 | 522331 | ссылка на лид | 10.06.2025 12:28:39 | Марина Волкова | целевой | 60 | Клиент получил нужную информацию, но не обсуждал покупку или детали заказа. | Клиент уточнил наличие и артикул, менеджер ответил по существу, вопросов не возникло. | соответствует | Получена информация по наличию и артикулу. | Не выяснены детали по объёму, срокам, дополнительным потребностям. | Клиент — представитель компании, запросил информацию по наличию и артикулу плитки, менеджер быстро ответил по существу, но не расширил контакт. | в разговоре не упоминается | да | Клиент сразу назвал компанию, общался как представитель ЛПР. | представитель строительной компании | Ранее работали с продавцом, интересует конкретная коллекция и артикул, нужен точный метраж. | Получить точную информацию о наличии интересующей плитки в нужном количестве. | Клиенту важно наличие товара и точная информация по артикулу и коллекции. | Клиент — представитель компании, ранее уже сотрудничавшей с продавцом (Кераммаркет СПБ), ищет точную информацию по конкретному артикулу и наличию. | 25,895 | Огзлук | Страмболе Эклипс | 2,6 метра (наличие на складе) | Керамическая плитка/панель (по названию коллекции и метражу) | да | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | 60 | Менеджер представился, уточнил компанию клиента, но не спросил имя клиента. | 50 | Менеджер уточнил только артикул и наличие, не выяснил дополнительные потребности. | 40 | Менеджер только сообщил наличие и артикул, не делал расширенной презентации. | 10 | Возражений или вопросов не было, отработка возражений не потребовалась. | 50 | Менеджер вёл разговор по сути, но не проявил инициативу для расширения контакта. | 6 | Быстро предоставлена нужная информация, но контакт и выявление потребностей минимальны. | Лариса Иванова | Спросить, для какого объекта и объёма нужен товар, предложить аналоги, пригласить в салон, узнать сроки поставки. | Связаться с клиентом, уточнить детали заказа, предложить дополнительные варианты или услуги. | ||||||||||||||
20 | 522381 | ссылка на лид | 10.06.2025 13:11:46 | Марина Волкова | целевой | 80 | Клиент обращается для бизнеса, намерен приехать в салон, есть конкретный интерес к артикулу. | Клиенту важно наличие образца плитки по конкретному артикулу, возражений не возникло. | соответствует | Потребность в наличии образца плитки для бизнеса. | Не уточнены сроки, объем, возможность аналогов, условия покупки. | Клиент Виктория, представитель компании, интересуется наличием плитки по артикулу для стройки гостиницы. Менеджер уточнил данные, пригласил в салон. | Виктория | да | Клиент - представитель компании, принимает решения по подбору материалов. | представитель компании/бизнес-клиент | Клиент — женщина, зовут Виктория, работает на компанию, закупка для стройки гостиницы, интересуется конкретным артикулом плитки. | Потребность — подобрать и приобрести плитку по конкретному артикулу для объекта бизнеса (гостиница), оперативно узнать о наличии. | Клиенту важно наличие образца плитки для бизнеса, возможно, для оперативного решения вопроса по комплектации объекта (гостиницы). | Представитель компании, осуществляющей подбор и закупку плитки для строительных объектов (в данном случае гостиница). | 3.1.5.5.2. | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | Плитка | да | да | да | нет | нет | да | нет | нет | 90 | Менеджер поздоровался, представился, уточнил имя клиента, выяснил для кого подбор, предложил посетить салон. | 85 | Менеджер выяснил, для кого подбирается плитка (для бизнеса, стройка гостиницы), запросил артикул. Не уточнил объем, сроки, бюджет. | 70 | Презентация продукта не была произведена, обсуждался только артикул и наличие. | в разговоре не возникло возражений | Клиент не высказывал явных возражений, потому работа с ними не потребовалась. | 80 | Менеджер вел разговор уверенно, структурировал диалог и уточнил нужные данные. | 8 | Менеджер был вежлив, быстро выяснил ключевые детали, но не дал дополнительной информации по аналогам, условиям и ассортименту. | Лариса Иванова | Уточнить количество, сроки, рассмотреть аналоги, рассказать о преимуществах сотрудничества, озвучить направления деятельности компании. | Связаться с клиентом после уточнения наличия, предложить аналоги, отправить коммерческое предложение, пригласить на встречу/в салон. | ||||||||||||||
21 | 522448 | ссылка на лид | 10.06.2025 15:28:57 | Ксения Одинцова | целевой | 80 | Клиент четко сформулировал запрос, оставил контакт и готов рассматривать предложения. | Клиенту важно наличие, формат, цвет и страна производства; менеджер обработал эти пожелания, но не предложил аналоги. | соответствует | Запрос на керамогранит в нужном формате, оттенке, наличии и стране производства. | Не предложены аналоги и дополнительные услуги. | Клиент Ирина ищет керамогранит 60x60, теплых бежевых оттенков, импортный, для террасы, наличие в Москве. Менеджер записал контакт, пообещал подобрать варианты и связаться по WhatsApp. | Ирина | да | Клиент выбирает для себя, сама озвучила параметры. | частное лицо | Клиент — женщина, зовут Ирина, выбирает для себя, интересует керамогранит 60x60, импортный, бежевые тона, теплые оттенки, важна оперативность и наличие в Москве. | Керамогранит для улицы, формат 60x60, теплые оттенки, импортный, наличие в Москве. | Клиенту важно наличие товара в Москве, теплые оттенки, бежевый цвет, формат 60x60, керамогранит для улицы, импортное производство. | Женщина, покупает для себя, осведомлена о нужных параметрах, ценит оперативность и наличие, готова рассматривать подборку по WhatsApp. | в разговоре не упоминается | импортный | в разговоре не упоминается | в разговоре не упоминается | керамогранит | да | да | да | нет | нет | нет | нет | нет | 90 | Менеджер представился, спросил имя клиента, поддерживал вежливый и профессиональный тон. | 95 | Менеджер уточнил все ключевые параметры и критерии выбора клиента. | 80 | Презентация продукта была ограничена — не было озвучено конкретных позиций, менеджер обещал подобрать варианты. | 70 | Возражений не было, но менеджер не предложил аналоги и не уточнил возможные дополнительные потребности. | 85 | Менеджер вел разговор структурированно, грамотно взял контакт и сообщил о дальнейших шагах. | 9 | Вежливое, профессиональное взаимодействие, клиенту комфортно, понятен следующий шаг. | Лариса Иванова | Озвучить несколько вариантов сразу, предложить аналоги, пригласить в салон для личного выбора, рассказать о направлениях компании. | Подобрать подборку позиций по критериям клиента, отправить в WhatsApp, связаться для обсуждения, предложить аналоги и доп. услуги. | ||||||||||||||
22 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
23 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
24 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
25 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
26 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
27 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
28 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
29 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
30 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
31 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
32 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
33 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
34 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
35 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
36 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
37 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
38 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
39 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
40 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
41 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
42 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
43 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
44 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
45 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
46 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
47 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
48 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
49 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
50 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
51 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
52 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
53 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
54 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
55 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
56 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
57 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
58 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
59 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
60 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
61 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
62 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
63 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
64 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
65 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
66 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
67 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
68 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
69 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
70 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
71 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
72 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
73 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
74 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
75 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
76 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
77 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
78 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
79 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
80 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
81 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
82 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
83 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
84 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
85 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
86 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
87 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
88 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
89 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
90 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
91 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
92 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
93 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
94 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
95 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
96 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
97 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
98 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
99 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
100 |