| A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z | AA | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | |||||||||||||||||||||||||||
2 | |||||||||||||||||||||||||||
3 | HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG | ||||||||||||||||||||||||||
4 | |||||||||||||||||||||||||||
5 | Ý NGHĨA CÁC THẺ | ||||||||||||||||||||||||||
6 | Thẻ | Nội dụng | Ý nghĩa | ||||||||||||||||||||||||
7 | Summary | Báo cáo tỉ lệ hoàn thành chăm sóc khách hàng hàng tuần của BU | Ghi nhận hiệu suất thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tuần của BU | ||||||||||||||||||||||||
8 | Kịch bản new class Kịch bản uplevel class | Khung tóm tắt nội dung cần trò chuyện với khách hàng và kịch bản mẫu (nếu có) | Giúp CS biết phải trò chuyện nội dung gì, dùng mẫu câu gì trong thời điểm chăm sóc khách hàng | ||||||||||||||||||||||||
9 | Filering V2.0 | - Bộ lọc thời gian học viên học trong khoảng - Bộ lọc môn học - Bộ lọc buổi học - Bộ lọc CS | Lọc danh sách khách hàng cần chăm sóc trong khoảng thời gian quy định | ||||||||||||||||||||||||
10 | CSKH | - Thông tin khách hàng - Thời hạn tiến hành chăm sóc khách hàng - Kênh chăm sóc - Nội dung chăm sóc - Vấn đề cần xử lý sau cuộc trao đổi với khách hàng (nếu có) - Trạng thái chăm sóc khách hàng | Nơi CS ghi nhận toàn bộ nội dung chăm sóc khách hàng hàng ngày | ||||||||||||||||||||||||
11 | Lịch sử chăm sóc | - Thông tin khách hàng - Thời hạn tiến hành chăm sóc khách hàng - Kênh chăm sóc - Nội dung chăm sóc - Vấn đề cần xử lý sau cuộc trao đổi với khách hàng (nếu có) - Trạng thái chăm sóc khách hàng | Kéo dữ liệu từ CSKH về và sắp xếp sao cho lịch sử chăm sóc của 1 học viên được gom liền kề nhau để cơ sở tiện theo dõi giai đoạn chăm sóc của học viẻn | ||||||||||||||||||||||||
12 | Xử lý khiếu nại | - Thông tin khách hàng - Thời gian phụ huynh học viên liên hệ - Vấn đề khiếu nại - Nội dung trao đổi sơ bộ - Hướng xử lý - Ngày hẹn trả kết quả - Kết quả xử lý - Trạng thái xử lý | Nơi CS ghi nhận toàn bộ các trường hợp khách hàng chủ động liên hệ để khiếu nại | ||||||||||||||||||||||||
13 | QUY TRÌNH THỰC HIỆN | ||||||||||||||||||||||||||
14 | CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - MINDX CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ | ||||||||||||||||||||||||||
15 | Bước | Sơ đồ tóm tắt | Quy trình chi tiết | ||||||||||||||||||||||||
16 | Bước 1 | - CS vào filtering chọn khoảng thời gian cần lấy danh sách CSKH - Chọn Khối -> chọn Buổi - Chọn Tên CS - Coppy danh sách khách hàng sang Thẻ CSKH Tiến hành thực hiện lặp lại các bước trên cho đến khi lấy đủ danh sách khách hàng cần chăm sóc | |||||||||||||||||||||||||
17 | |||||||||||||||||||||||||||
18 | |||||||||||||||||||||||||||
19 | Bước 2 | ||||||||||||||||||||||||||
20 | |||||||||||||||||||||||||||
21 | |||||||||||||||||||||||||||
22 | |||||||||||||||||||||||||||
23 | Bước 3 | - Tiến hành liên hệ phụ huynh và học viên để chăm sóc - Ghi nhận kênh chăm sóc và nội dung chăm sóc vào cột tương ứng - Xác định vấn đề, khó khăn phụ huynh, học viên đang mắc phải (nếu có) - Tiến hành xử lý vấn đề, khó khăn cho phụ huynh, học viên (nếu có) - Ghi nhận nội dung vấn đề, khó khăn, kết quả xử lý (nếu có) | |||||||||||||||||||||||||
24 | |||||||||||||||||||||||||||
25 | |||||||||||||||||||||||||||
26 | |||||||||||||||||||||||||||
27 | |||||||||||||||||||||||||||
28 | Bước 4 | - Cập nhật ngày hoàn thành chăm sóc và chuyển trạng thái xử lý để đóng case | |||||||||||||||||||||||||
29 | |||||||||||||||||||||||||||
30 | |||||||||||||||||||||||||||
31 | |||||||||||||||||||||||||||
32 | XỬ LÝ KHIẾU NẠI - KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ | ||||||||||||||||||||||||||
33 | |||||||||||||||||||||||||||
34 | |||||||||||||||||||||||||||
35 | |||||||||||||||||||||||||||
36 | |||||||||||||||||||||||||||
37 | |||||||||||||||||||||||||||
38 | |||||||||||||||||||||||||||
39 | |||||||||||||||||||||||||||
40 | |||||||||||||||||||||||||||
41 | Bước | Nội dung | Quy trình chi tiết | ||||||||||||||||||||||||
42 | Bước 1 | Tiếp nhận thông tin từ khách hàng từ các kênh zalo, điện thoại, gặp trực tiếp,... | Lắng nghe feedback từ khách hàng | ||||||||||||||||||||||||
43 | Bước 2 | Phản hồi khách hàng và hẹn thời gian xử lý vấn đề cho khách hàng | Thời gian phản hồi: - Khách hàng gọi đến: phản hồi ngay trong cuộc gọi - Cuộc gọi nhỡ: gọi lại cho khách hàng trong vòng 60 phút kể từ lúc khách hàng liên hệ - Email và tin nhắn trên zalo/SMS: phản hồi ngay hoặc phản hồi trong vòng 60 phút kể từ lúc khách hàng liên hệ Nội dung phản hồi: - Trường hợp có thể phản hồi ngay: MindX/Em đã ghi nhận thông tin mà phụ huynh trao đổi và xin phép phản hồi lại kết quả xử lý sau..(số)..ngày ạ - Trường hợp không thể đưa ra ngay thời hạn trả kết quả xử lý thì hẹn liên hệ lại với phụ huynh ngay trong ngày để thông báo lại: MindX/Em đã ghi nhận thông tin mà phụ huynh trao đổi và xin phép phản hồi lại trong hôm nay về hướng xử lý sau khi làm việc nội bộ ạ. | ||||||||||||||||||||||||
44 | Bước 3 | Ghi nhận nội dung feedback từ khách hàng và nội dung trao đổi giữa khách hàng và người nhận feedback lên sheet Xử lý khiếu nại file CSKH BU | Ghi nhận vào Thẻ Xử lý khiếu nại | ||||||||||||||||||||||||
45 | Bước 4 | Gửi feedback đến cấp trên và các bộ phận liên quan (nếu có) | Trong vòng 1 giờ (kể cả ngày nghỉ) phải thông tin về feedback của khách hàng với cấp trên và bộ phận liên quan (nếu có) Đầu mối nhận feedback từ các bộ phận: - BP kinh doanh: ASM và STL - Teaching: TE, TEGL - R&D: Group R&D - CXO (Telegram) - Space: CSL | ||||||||||||||||||||||||
46 | Bước 5 | CS đưa phương án xử lý Tùy các trường hợp và mức độ mà người duyệt phương án sẽ là: CSL: duyệt phương án nếu về xếp lớp, học bù, giáo viên… trong khả năng, ASM: duyệt và bổ sung các phương án tối ưu hơn, HO duyệt các trường hợp ngoài quy định. BOD duyệt refund | - Áp dụng quy định theo từng trường hợp (xem quy định tại Gitbook) - Phối hợp với cấp trên và các bộ phận liên quan (các bộ phận liên quan cần gửi lại phương án trong vòng 24 giờ) => Đưa ra ít nhất 2 phương án xử lý cho khách hàng Cơ sở (CS, CSL, ASM) đưa các phương án đưa ra sẽ dựa trên các quy định của MindX. Với các trường hợp ngoài quy định thì cần gửi email cho HO duyệt phương án. Hướng dẫn chi tiết ở mục "Một số tình huống và cách xử lý" bên dưới | ||||||||||||||||||||||||
47 | Bước 6 | CS Thông tin kết quả xử lý đến khách hàng, Nếu CS không xử lý được thì CSL gọi cho KH để xử lý, Nếu CSL không xử lý được thì ASM gọi cho KH để xử lý. | Thông báo kết quả xử lý thông qua Call CRM | ||||||||||||||||||||||||
48 | Bước 7 | Tiếp nhận phản hồi của khách hàng về kết quả xử lý feedback | - Khách hàng đồng ý: chuyển đến bước 8 - Khách hàng không đồng ý: quay lại bước 2 | ||||||||||||||||||||||||
49 | Bước 8 | Ghi nhận kết quả xử lý feedback và phản hồi của khách hàng lên sheet Xử lý khiếu nại file CSKH BU | - Ghi nhận vào Thẻ Xử lý khiếu nại - Cập nhật ngày hoàn thành xử lý và chuyển trạng thái xử lý để đóng case | ||||||||||||||||||||||||
50 | MỘT SỐ TÌNH HUỐNG VÀ CÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI | ||||||||||||||||||||||||||
51 | *Nguyên tắc: khi gặp các vấn đề như giọng phụ huynh rất gắt, phụ huynh yêu cầu refund, vấn đề đã lặp lại từ lần 2 trở đi thì CS/CSL cần thông báo vấn đề và hướng xử lý cho ASM ngay lập tức. | ||||||||||||||||||||||||||
52 | Vấn đề | Các feedback hay gặp | Hướng xử lý | Deadline | |||||||||||||||||||||||
53 | Cơ sở vật chất | - Wifi yếu - Bàn ghế hư - Nhà vệ sinh có mùi hôi - Nhà vệ sinh không sạch sẽ - Gửi xe không có phiếu - Gửi xe mất phí | - Khách hàng feedback trực tiếp: + Bước 1: Lắng nghe và ghi nhận vấn đề + Bước 2: Hẹn khách trong vòng 1 ngày sẽ phản hồi phương án xử lý Mẫu hẹn khách: MindX xin phép ghi nhận thông tin mà anh/chị đã feedback và sẽ phản hồi phương án xử lý trong vòng 1 ngày ạ Mẫu phản hồi sau khi có phương án: Sau khi MindX xem xét vấn đề mà anh/chị đã feedback, thì MindX sẽ cho đội kĩ thuật đến kiểm tra và tiến hành xử lý ngay trong..(số)..ngày…, sau thời gian này em nhờ anh/chị feedback lại một lần nữa qua mã QR này để MindX biết được cảm nhận của anh/chị nhé, nếu chưa tốt MindX sẽ tiếp tục cải thiện để nâng cấp ạ + Bước 3: Lập tức báo cho Space HO qua group Vận hành kĩ thuật MindX để được hỗ trợ book Kĩ thuật đến xem xét vấn đề tại cơ sở + Bước 4: Kĩ thuật sẽ đến trong vòng 2 ngày (trường hợp Kĩ thuật đi công tác thì sẽ đến sau 2 ngày) và thông báo kết quả xử lý trên group. Nếu không thấy kĩ thuật đến trong thời gian hẹn thì nhắn lên group thông báo với Space HO. + Bước 5: Kiểm tra lại tình hình sau khi Kĩ thuật hoàn tất xử lý và báo cáo ghi nhận với Space HO trên group - Khách hàng feedback qua mã QR: + Bước 1: Space HO kiểm tra feedback 2 lần/ngày + Bước 2: Space HO lập tức chuyển tiếp vấn đề đến cơ sở thông qua group Vận hành kĩ thuật MindX + Bước 3: Cơ sở liên hệ với khách hàng ngay trong ngày để ghi nhận feedback và hẹn khách 1 ngày để đưa ra phương án xử lý Mẫu hẹn khách: MindX xin phép ghi nhận thông tin mà anh/chị đã feedback và sẽ phản hồi phương án xử lý trong vòng 1 ngày ạ Mẫu phản hồi sau khi có phương án: Sau khi MindX xem xét vấn đề mà anh/chị đã feedback, thì MindX sẽ cho đội kĩ thuật đến kiểm tra và tiến hành xử lý ngay trong..(số)..ngày…, sau thời gian này em nhờ anh/chị feedback lại một lần nữa qua mã QR này để MindX biết được cảm nhận của anh/chị nhé, nếu chưa tốt MindX sẽ tiếp tục cải thiện để nâng cấp ạ + Bước 4: Lập tức báo cho Space HO qua group Vận hành kĩ thuật MindX để được hỗ trợ book Kĩ thuật đến xem xét vấn đề tại cơ sở + Bước 5: Kĩ thuật sẽ đến trong vòng 2 ngày (trường hợp Kĩ thuật đi công tác thì sẽ đến sau 2 ngày) và thông báo kết quả xử lý trên group. Nếu không thấy kĩ thuật đến trong thời gian hẹn thì nhắn lên group thông báo với Space HO. + Bước 6: Kiểm tra lại tình hình sau khi Kĩ thuật hoàn tất xử lý và báo cáo ghi nhận với Space HO trên group | - Thông báo phương án xử lý với khách trong vòng 1 ngày - Space HO sắp xếp Kỹ thuật đến cơ sở trong vòng 2 ngày hoặc 3 ngày nếu kỹ thuật đang trong thời gian công tác tỉnh. | |||||||||||||||||||||||
54 | Tư vấn đầu vào | - Gọi Greeting Call: phụ huynh phàn nàn vì được xếp vào lịch học không đúng với lịch học đã chốt ban đầu - Trong quá trình học: phụ huynh phàn nàn nội dung học tập không giống như khi tư vấn | - Bước 1: Lắng nghe và ghi nhận feedback từ phụ huynh - Bước 2: Hẹn khách trong vòng 1 ngày sẽ phản hồi phương án xử lý - Bước 3: Ghi nhận lại nội dung feedback - Bước 4: CS lập tức báo cáo với CSL (trường hợp feedback quá căng thẳng, CSL gọi ngay cho ASM để trao đổi phương án xử lý phù hợp) - Bước 5: CSL liên hệ với phụ huynh trong ngày để xoa dịu và làm rõ vấn đề phụ huynh khúc mắc - Bước 6: CSL hướng dẫn lại CS các xử lý cho những trường hợp tương tự kế tiếp - Bước 7: Cơ sở ghi nhận lại kết quả xử lý feedback | - Xử lý trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được feedback | |||||||||||||||||||||||
55 | Giáo viên | - Giáo viên dạy nhanh - Giáo viên dạy online không hay - Giáo viên dạy lớp hybrid không quan tâm kĩ học viên online - Các vấn đề khác về giáo viên | - Bước 1: Lắng nghe và ghi nhận feedback từ phụ huynh - Bước 2: Hẹn khách trong vòng 1 ngày sẽ phản hồi phương án xử lý - Bước 3: Ghi nhận lại nội dung feedback - Bước 4: CS lập tức chuyển tiếp feedback cho TE và giáo viên (lưu ý phải giấu tên học viên), yêu cầu phương án trong vòng 6 tiếng, nếu TE và GV không trả lời thì gọi cho TEGL để có phương án phản hồi phụ huynh - Bước 5: CS liên hệ với phụ huynh trong ngày để đưa ra phương án xử lý - Bước 6: Ghi nhận lại kết quả xử lý feedback | - Xử lý trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được feedback | |||||||||||||||||||||||
56 | Lớp học | - Cài đặt phần mềm - Học bù - Chuyển lớp, chuyển cơ sở, chuyển khối, chuyển nhượng - Xếp lớp uplevel - Cung cấp thông tin khi được yêu cầu | - Bước 1: Lắng nghe và ghi nhận feedback từ phụ huynh - Bước 2: Hẹn khách trong vòng 1 ngày sẽ phản hồi phương án xử lý - Bước 3: Ghi nhận lại nội dung feedback - Bước 4: CS tiến hành xử lý theo quy định công ty, nếu gặp khó khăn thì lập tức gọi cho CSL để được hướng dẫn, nếu CSL chưa từng thực hiện quy định và chưa nắm rõ cách làm thì liên hệ Deploy HO để được hướng dẫn. - Bước 5: CS liên hệ với phụ huynh trong ngày để đưa ra phương án xử lý - Bước 6: Ghi nhận lại kết quả xử lý feedback | - Xử lý trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được feedback | |||||||||||||||||||||||
57 | Refund | - Thay đổi định hướng, đi du học, sức khỏe - Không hài lòng trong CSKH - Con không tiến bộ | - Bước 1: Lắng nghe và ghi nhận feedback từ phụ huynh - Bước 2: Hẹn khách MindX sẽ liên hệ lại trong ngày để trao đổi thêm về hướng xử lý - Bước 3: CS lập tức báo cáo cho CSL và ASM - Bước 4: Cơ sở họp bàn phương án và cách xử lý ngay trong ngày: + Đề ra phương án: đồng ý refund, thuyết phục phụ huynh chuyển sang môn học khác, thuyết phục phụ huynh cho con tiếp tục học online sau khi đi du học, đề xuất cho con học tăng cường, đề xuất cho con chuyển lớp học level thấp hơn,.... + Chỉ định người liên hệ với phụ huynh để trao đổi phương án + Chọn kênh liên hệ với phụ huynh để trao đổi: mời lên cơ sở trao đổi trực tiếp, gọi qua CRM - Bước 6: Liên hệ với phụ huynh ngay trong ngày để đưa ra phương án từ MindX Sau khi gặp hoặc trao đổi qua điện thoại mà phụ huynh vẫn muốn refund thì chuyển sang bước 7 - Bước 7: Thông tin với phụ huynh về thời gian xử lý thủ tục refund là 2 ngày làm việc - Bước 8: Gửi email đề nghị refund đến BOD theo mẫu mail - Bước 9: Sau khi kế toán gửi xác nhận refund qua luồng mail ở bước 5, thì cơ sở liên hệ với phụ huynh để xác nhận và cảm ơn phụ huynh đã đồng hành. | - Đưa ra phương án xử lý ngay trong ngày nhận feedback - Nếu quyết định refund thì phải hoàn tất thủ tục trong vòng 2 ngày | |||||||||||||||||||||||
58 | |||||||||||||||||||||||||||
59 | |||||||||||||||||||||||||||
60 | |||||||||||||||||||||||||||
61 | |||||||||||||||||||||||||||
62 | |||||||||||||||||||||||||||
63 | |||||||||||||||||||||||||||
64 | |||||||||||||||||||||||||||
65 | |||||||||||||||||||||||||||
66 | |||||||||||||||||||||||||||
67 | |||||||||||||||||||||||||||
68 | |||||||||||||||||||||||||||
69 | |||||||||||||||||||||||||||
70 | |||||||||||||||||||||||||||
71 | |||||||||||||||||||||||||||
72 | |||||||||||||||||||||||||||
73 | |||||||||||||||||||||||||||
74 | |||||||||||||||||||||||||||
75 | |||||||||||||||||||||||||||
76 | |||||||||||||||||||||||||||
77 | |||||||||||||||||||||||||||
78 | |||||||||||||||||||||||||||
79 | |||||||||||||||||||||||||||
80 | |||||||||||||||||||||||||||
81 | |||||||||||||||||||||||||||
82 | |||||||||||||||||||||||||||
83 | |||||||||||||||||||||||||||
84 | |||||||||||||||||||||||||||
85 | |||||||||||||||||||||||||||
86 | |||||||||||||||||||||||||||
87 | |||||||||||||||||||||||||||
88 | |||||||||||||||||||||||||||
89 | |||||||||||||||||||||||||||
90 | |||||||||||||||||||||||||||
91 | |||||||||||||||||||||||||||
92 | |||||||||||||||||||||||||||
93 | |||||||||||||||||||||||||||
94 | |||||||||||||||||||||||||||
95 | |||||||||||||||||||||||||||
96 | |||||||||||||||||||||||||||
97 | |||||||||||||||||||||||||||
98 | |||||||||||||||||||||||||||
99 | |||||||||||||||||||||||||||
100 | |||||||||||||||||||||||||||