ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZAA
1
COLETA DE DADOS - RISCOS INERENTES E INDICADORES DA GESTÃO DE RISCOS
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RISCOS:
RISCOS INERENTES
2
3
Processo:OUV001 – Administração: Ouvidoria – ManifestaçãoObjetivo EstratégicoObjetivo PDI ?
Exemplo: PDI21 - Aprimorar Gestão Administrativa, Financeira e Econômica
4
5
6
Código do Risco:Fatores de Risco:
(Descreva as dificuldades ou fatores que caso ocorram causarão impactos ao processo ou a UFV):		Fator de Risco relacionado a(o) Processo / Pessoas / Tecnologia:Fraqueza (Interna) ou
Ameaça (Externa):		Possíveis Soluções
(Ações propostas):		Indicadores
(Como calcular?)		Situação Atual
/ Linha de Base
(De onde partimos?)		Situação Futura
/ Após implantar a solução
(Onde queremos chegar?)		Evento de Risco:
(qual é o evento que caso aconteça trará impactos?)
(ator responsável + verbo de ação + complemento)
Ex.: "Coordenador instruir de forma incorreta"		Causa/Fonte:Efeitos / Consequências / Impacto:Tipologia do Risco:ANÁLISE:AVALIAÇÃO:
7
Probabilidade de Ocorrência:PImpacto (Consequência):IRisco Inerente
(P * I):		Nível de Risco:Resposta ao Risco:
8
OUV001.R1Atendimento fora do prazo.

O ouvidor pode perder o prazo ou dirigente (gestor) responsável pela resposta não respeitar o prazo.

Ouvidor tem 30 dias para responder. Dirigente tem 20 dias.		ProcessoFraqueza (Interna)- Maior periodiciade de cobrança para que o dirigente não perca o prazo (hoje, é cobrado por telefone e email, faltando 5 dias, 3 dias, 1 dia e no vencimento);
- Ampliação do quadro de servidores da Ouvidoria. No minimo um suplente.		Tempo de resposta20,09 diasmáximo 20 diasDirigente responder fora do prazo ou não responder.Desconhecimento da legislação.

Não acompanhar emails, etc.

Dirigente não dar a devida priorização ao atendimento.		Gera insatisfação no usuário, falta de confiança nos canais institucionais, danos à imagem da Instituição.Imagem ou ReputaçãoBaixa2Moderado36Risco ModeradoCompartilhar ou Transferir
9
10
11
12
OUV001.R2O ouvidor entender que as respostas dos dirigentes não são resolutivas, insatisfatórias e/ou incoerentes.

Obs.: o ouvidor avalia a resposta e pode alterar o texto (correção de erros, etc), se necessário.		ProcessoFraqueza (Interna)Criar um check-list para que o dirigente possa verificar se a sua resposta atende a todos os requisitos minimos necessários. Junto da resposta ele enviaria o checklist preenchido.

Criar um video tutoria de 5 minutos mostrando quais sao os pontos mais importantes ao elaborar um resposta. (exemplo: não ser rispido, usar GPT para correção gramatical, etc.)

Capacitação dos agentes responsáveis pelas respostas;
Adequação na linguagem da resposta definitiva. 		Avaliação de satisfação42,59%60%Dirigente responder de forma desrespeitosa, insatisfatória e/ou incoerente.Desconhecimento da legislação.

Não entender qual foi a pergunta e responder algo diferente do que foi solicitado.		Gera insatisfação no usuário, falta de confiança nos canais institucionais, danos à imagem da Instituição.Imagem ou ReputaçãoMédia3Moderado39Risco AltoReduzir
13
.........
14
OUV001.R3Tratamento incorreto da manifestação pelo dirigente responsável.

- Individuo citado reconhecer a identidade do manifestante pelos elementos no teor da manifestação.
- Indivíduo citado na manifestação retaliar o manifestante.

A chefia do citado recebe a manifestação (reclamação/etc) mostrar o teor integral ao citado deixando vazar por exemplo elementos de identificação do manifestante.		ProcessoFraqueza (Interna)Capacitação dos agentes responsáveis pelas respostas.

Checklist para dirigente (chefia) saber que NÃO PODE passar o teor completo da manifestação a pessoas envolvidas (citados)		Avaliação da resposta do dirigente pela Ouvidoria;
Avaliação de satisfação.		Indivíduos citados na manifestação receberem do dirigente responsável a manifestação para respostaDirigente não enviar a manifestação para indivíduos citados na manifestação, apenas buscar com estes informações sobre o teor da manifestaçãoPessoas citadas em manifestações saberem o teor integral da manifesção (reclamação, denuncia etc), facilitante a identificação do manifestante.Dirigente (exemplo chefia) mostrar o teor integral da manifestaçao a pessoa citada na manifestação. Dirigente Desconhecer o trâmite de uma manifestação de ouvidoria.Manifestante ter sua identididade descoberta.
Manifestante e outros indivíduos sofrerem retaliação.
OperacionalMédia3Grande412Risco AltoReduzir
15
.........
16
OUV001.R4
Classificação incorreta da manifestação.

Exemplo: o manifestando cadastrar no FALAbr uma manifestão de denuncia como se fosse reclamação, etc.


Manifestação tramitada sem alteração devida do seu tipo;
Tratamento e trâmite errôneo, indevido ou insufuciente de uma manifestação não reclassificada.		ProcessoFraqueza (Interna)
Avaliação do teor pela ouvidoria e reclassificação do tipo da manifestação.		Verificar recomendação automática de alteração do tipo da manifestação pela Plataforma Fala.BR.Poucas manifestações tratadas e tramitadas com tipo diferente.Nenhuma manifestação tratada e tramitada com tipo diferente.Ouvidor seguir com a tramitação da manifestação sem reclassifica-la quando necessário.Manifestante registrar uma manifestação de um tipo em outro tipo;
Responsável pela análise não se atentar com o teor e reclassificar a manifestação para o tipo devido.		Resposta e tratamento ineficaz ou insuficiente da manifestação.
Insatisfação no usuário, falta de confiança nos canais institucionais, danos à imagem da Instituição.		OperacionalBaixa2Moderado36Risco ModeradoCompartilhar ou Transferir
17
.........
18
OUV001.R5Denuncias são enviadas para corregedoria (servidor), auditoria (processos licitatórios, etc.), comite de etica (se envolver conduta etica de professor).

Se for denuncia,
Denunciante ou informante ter sua identidade descoberta.
Denunciante ou informante sofrer retaliações ou ameaças de qualquer natureza.
Denunciado atrapalhar na apuração dos fatos da denúncia pelo conhecimento com o vazamento de informações.
Outros atores do crime ou ilícito denunciado e com informações vazadas apagarem provas e vestígios que pudessem ensejar novas denúncias.
PessoasFraqueza (Interna)Treinamento dos servidores da Unidade Ouvidoria no tratamento e guarda das informações recebidas;
Responsabilizar agentes que permitiram, por descuido ou intenção, o vazamento de informações;
Reparar danos decorrentes de eventual vazamento de informações.		Quantificar manifestaçõs de ouvidoria que tiveram informações vazadas.Nenhum caso de vazamento de informações.Manter sem nenhum caso de vazamento de informações.Orgãos resposáveis pelo tramite da denuncia (ouvidor, corregedor, auditor) enviarem informações confidenciais para o denunciado ou pessoas proximas a ele.
Falta de cuidado do responsável pelas informações.Retaliação ao denunciante ou informante;
Falta de confiança nos canais institucionais;
Insatisfação no público em geral;
Danos à imagem da Insituição.

Denunciante ou informante ter sua identidade descoberta.
Denunciante ou informante sofrer retaliações ou ameaças de qualquer natureza.
Denunciado atrapalhar na apuração dos fatos da denúncia pelo conhecimento com o vazamento de informações.
Outros atores do crime ou ilícito denunciado e com informações vazadas apagarem provas e vestígios que pudessem ensejar novas denúncias.
Imagem ou ReputaçãoMuito Baixa1Grande44Risco ModeradoCompartilhar ou Transferir
19
.........
20
21
22
23
Art. 14. (Resolução nº 07/2021/Consu). A UFV adota as seguintes Tipologias dos Riscos:
24
25
I - Imagem ou reputação do órgão: eventos que podem comprometer a confiança da sociedade em relação à capacidade da UFV em cumprir sua missão institucional, interferindo diretamente na imagem do órgão;
26
II - Financeiros ou orçamentários: eventos que podem comprometer a capacidade da UFV de contar com os recursos orçamentários e financeiros necessários à realização de suas atividades, ou eventos que possam comprometer a própria execução orçamentária e financeira;
27
III - Legais: eventos derivados de alterações legislativas ou normativas que podem comprometer as atividades da UFV; e
28
IV - Operacionais: eventos que podem comprometer as atividades da unidade, normalmente associados a falhas, deficiência ou inadequação de processos internos, pessoas, infraestrutura e sistemas, afetando o esforço da gestão quanto à eficácia e eficiência dos processos organizacionais.
29
30
Três pilares de uma organização (tente identificar fatores de risco em cada pilar):
31
32
(i) Pessoas: São os responsáveis por pensar, planejar e executar todas as atividades da organização.
33
(ii) Tecnologia: Infraestrutura de rede local, servidores, estações de trabalho, telefonia, equiapamentos, softewares, bancos de dados, ...
34
(iii) Processos: Qualquer agrupamento de atividades de uma organização que tem por objetivo desenvolver e entregar produtos ou serviços ao cliente (usuário final) interno ou externo.
35
36
- Atividade: é sempre executada por um agente (usuário ou sistema). Atividade sempre consume algum tipo de recurso (ex.: tempo). Toda atividade deve ter um prazo de entrega.
37
38
Obs.: Se a solução de um problema for alterar o processo, então o fator de risco será relacionado ao processo.
Se a solução envolver capacitação de usuários, será relacionado a pessoas.
Se envolver aquisições de TI etc., será tecnologia.
39
40
Fraquezas ou Ameaças:
41
42
(i) Fraquezas:
- Os processos são confiáveis?
- Quais são as falhas que impactam os processos ou a organização?
- Há problemas no produto ou serviço que impactam negativamente a organização?
43
44
(ii) Ameaças:
- O que pode vir a influenciar negativamente o processo ou a organização?
- Há alguma questão pontual, sazonal ou de legislação que não favoreça o processo ou a organização?
- Há outras organizações ou ações políticas que possam prejudicar o processo ou a organização?
45
46
47
Exemplo de Indicadores que Afetam um processso:
48
- Tempo Total de Tramitação do Processo?
49
- Quantidade de Entregas por período de tempo (ano ....)?
50
- Nível de Segurança Jurídica (qualitativo)?
51
- Valor Arrecado por período de tempo (ano, ...)?
52
?
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100