ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ
1
2
AgressiveCritisizingShow-offQuiet-NeutralLoyal
3
Personality descriptionExpressing opinion and feedback too emotionally, maybe using profanity. Blaming the brand both objectively and non-objectively.Wanting better service. Biased. Judging the brand by one negative experience.Looking for a discount or bonus. Hunting for a bargain.Calm in communication. Objective. Mainly asking product or service related questions.Brand's advocate. Responding ro other clients and convincing them. Always coming back for your products.
4
Service complaintДобрый день, __ (имя)!
Нам жаль, что у вас сложился такой опыт. Не могли бы вы описать проблему подробнее и указать номер заказа? Мы постараемся ответить вам как можно быстрее.		Добрый день, __ (имя)!
Спасибо, что рассказали нам о проблеме. Нам жаль, что у вас сложился такой опыт, и мы хотим исправить ситуацию. Не могли бы вы описать проблему подробнее и указать номер заказа?		Добрый день!
Спасибо, что рассказали нам о проблеме. Опишите, пожалуйства, ситуацию подробнее нам на почту example@mail.com. Мы постараемся помочь вам как можно скорее.		Добрый день!
Спасибо, что рассказали нам о проблеме. Опишите, пожалуйста, ситуацию подробнее и номер заказа нам на почту example@mail.com. Мы ответим вам как моожно скорее.		Добрый день!
Спасибо, что рассказали нам о проблеме. Опишите, пожалуйста, проблему и номер заказа нам на почту example@mail.com. Мы ответим вам как можно скорее.
5
Quality complaintДобрый день, __ (имя)!
Мы сожалеем, что качество наших продуктов подвело вас. Мы постоянно работаем над улучшением качества и ценим ваши отзывы. Если вы решите попробовать наш сервис еще раз, мы отправили вам промокод на скидку 30% для следующих двух заказов.		Добрый день, __ (имя)!
Спасибо, что сообщили о проблеме, мы передадим это в отдел качества. Если вы решите попробовать наш сервис еще раз, мы отправили вам промокод на скидку 30% для следующих двух заказов.		Добрый день!
Спасибо, что рассказали нам о проблеме, мы передали это в отдел качества и постараемся больше не разочаровывать вас. Желаем хорошего дня!		Добрый день!
Спасибо, что рассказали нам о проблеме. Мы работаем над качеством продуктов и постараемся не разочаровывать вас. Желаем хорошего дня!		Добрый день!
Спасибо за объяснение ситуации, мы уже работаем над улучшением качества и постараемся больше не расстраивать вас!
6
Options complaintДобрый день, __ (имя)!
Мы понимаем, что ограниченный ассортимент расстраивает вас, поэтому мы передадим ваше пожелание нашим коллегам.		Добрый день, __ (имя)!
Спасибо, что поделились мнением по ассортименту, мы передадим это нашим коллегам. Предлагаем подписаться на нашу рассылку, чтобы узнавать о новинках раньше других. (можно дать ссылку)		Добрый день!
Спасибо за идею. Мы периодически обновляем ассортимент, поэтому вы можете подписаться на нашу рассылку, чтобы узнать о новинках. (+ссылка)		Добрый день!
Спасибо за идею. Мы периодически обновляем ассортимент и надеемся порадовать вас новинками!		Добрый день, спасибо за интересную идею! В качестве благодарности мы прислали вам промокод на три бесплатные доставки. Загляните, пожалуйста, на почту.
7
Price complaintМы понимаем, что цена может казаться высокой по сравнению с конкурентами, но мы работаем только с качественными продуктами и составами. Здесь (ссылка) вы сможете прочитать о наших поставщиках и технологиях. Наша задача — дать вам лучшее по справедливой цене.Спасибо за обращение! Мы понимаем, что цена может казаться высокой, но мы работаем только с качественными продуктами и составами. Здесь (ссылка) вы сможете прочитать о наших поставщиках и технологиях. Наша задача — дать вам лучшее по справедливой цене. Мы часто делаем скидки, поэтому советуем подписаться на рассылку, чтобы быть в курсе. Хорошего дня!Спасибо за обращение! Мы понимаем, что цена может казаться высокой, но мы работаем только с качественным продуктами и составами. Здесь (ссылка) вы сможете прочитать о наших постващиках и технологиях. Наша задача — дать вам лучшее по справедливой цене.Спасибо ща обращение! Мы понимаем, что цена может казаться высокой, но мы работаем только с качественными продуктами и составами. Здесь (ссылка) вы сможете прочитать о наших поставщиках и технологиях. Наша задача — дать вам лучшее по справедливой цене. Мы часто делаем скидки, поэтому советуем подписаться на рассылку, чтоюы быть в курсе. Хорошего дня!Спасибо, что рассказали нам о своем беспокойстве! На наши цены влияет, в первую очередь, высококачественное сырье, а качество — наш главный приоритет. Мы часто делаем скидки, поэтому советуем подписаться на рассылку, чтобы быть в курсе. Хорошего дня!
8
Praise———__ (имя), спасибо за честный отзыв! Мы стараемся быть лучше и радовать вас!__ (имя), спасибо за искренний отзыв! Мы стараемся быть лучше и чаще вас радовать!
9
Irrelevant feedback and commentsЕсли комментарий содержить ненормативную лексику, удаляем. В остальных случаях — не отвечаем.Если комментарий содержить ненормативную лексику, удаляем. В остальных случаях — не отвечаем.Не отвечаем.Не отвечаем.Не отвечаем.
10
Product related questionsОтветить спокойно, вежливо. Повторить слова клиента: «Если мы верно пнимаем...» Попросить номер заказа и подробно описать ситуацию.Ответить спокойно, вежливо, попросить описать ситуацию подробно. Сначала спросить номер заказа, по возможности сообщить примерное время уточнения.Ответить сдержанно и подробно, заранее указать номер заказа.Ответить нейтрально и желательно указать время ответа.Ответить клиенту в позитивном тоне, можно добавить эмодзи.
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100