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コールセンターのエフォートレス化 実務チェックリスト｜導入前・実装・運用・効果測定
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全チェック項目完了進捗率
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3800%
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No.フェーズチェック項目確認内容判定メモ
7
1導入前：現状把握通話ログを用件別に分類している問い合わせ内容を用件別に整理し、自動応対の対象範囲を判断できる状態にする未確認
8
2導入前：現状把握VOCと発話を伴わないデータを確認している顧客の声だけでなく、放棄呼数や再入電率もあわせて確認する未確認
9
3導入前：現状把握削減したい顧客の手間を特定している「つながるまで待つ」「同じ説明を繰り返す」「認識されず言い直す」のどこに課題があるか確認する未確認
10
4導入前：現状把握時間帯別の着信分布を確認している着信が特定時間帯に集中しているか確認する未確認
11
5導入前：現状把握時間外入電の件数と用件を確認している営業時間外の入電が、受付・確認・変更などの定型用件で構成されているか確認する未確認
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6導入前：対象範囲問い合わせの定型度を確認している用件類型の上位項目が全体のどの程度を占めるかを確認する未確認
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7導入前：対象範囲自動応対で完結できる用件を切り分けている判断・承認や追加確認を必要とせず、自動応対だけで完結できる用件を特定する未確認
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8導入前：対象範囲一部だけ自動化する用件を切り分けている受付・聴取など前後の工程のみ自動化し、有人対応へつなぐ用件を特定する未確認
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9導入前：対象範囲自動応対の対象外とする用件を切り分けているクレームや原因不明の不具合など、速やかに有人対応へつなぐ用件を特定する未確認
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10導入前：認識設計言い直しが発生している情報を把握している氏名・住所・型番・商品名などで、同じ内容を繰り返している通話がないか確認する未確認
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11導入前：認識設計顧客の言い回しのばらつきを確認している発話内容による振り分けが成立する範囲に、言い回しのばらつきが収まるか確認する未確認
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12導入前：チャネル設計音声で扱う情報と画面入力へ移す情報を分けている住所、氏名の漢字、型番、メールアドレス、日程候補など長い情報の扱いを決める未確認
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13導入前：チャネル設計SMS・LINE・フォーム誘導の成立条件を確認している携帯電話からの発信、通話中の画面操作、入力後のシステム連携が可能か確認する未確認
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14実装：システム連携参照する情報を決めている顧客情報、契約情報、申込状況など、自動応対から参照する情報を整理する未確認
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15実装：システム連携登録する情報を決めている受付内容や変更内容を、どのシステムへ反映するか整理する未確認
22
16実装：システム連携接続するシステムと方法を確認しているCTI・CRM・基幹システムなどに、API等で外部から参照・登録できるか確認する未確認
23
17実装：システム連携連携できない場合の扱いを決めている折り返しにするか、有人へ引き継ぐかを決める未確認
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18実装：導入形態既存IVR・CTIとの役割分担を決めている置き換え、前段への配置、特定番号・時間帯のみ利用のどれにするか整理する未確認
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19実装：有人連携有人対応へ切り替える条件を決めているどの状態になったらオペレーターへ転送するか、顧客が転送を希望した場合を含めて決める未確認
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20実装：有人連携転送先と対応可能時間帯を決めているどの部署・担当者が、いつ対応するかを決める未確認
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21実装：有人連携転送時に引き継ぐ情報を決めている用件、聴取済みの情報、会話内容などを有人側で確認できるようにする未確認
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22実装：有人連携有人側の確認方法を決めている引き継いだ情報を、どの画面・システムで確認するか決める未確認
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23実装：時間外対応すぐ転送できない場合の受け皿を決めている折り返し受付、SMS・フォーム誘導など、次の対応へ進める導線を決める未確認
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24効果測定導入前のCESを取得している施策実施前のスコアを取得し、導入後と比較できる状態にする未確認
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25効果測定CESの計測方法を決めている聴取タイミング、聴取方法、設問数、スコアの読み方を決める未確認
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26効果測定FCRを継続して確認する最初の問い合わせで解決できた割合を確認する未確認
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27効果測定放棄呼率を継続して確認するオペレーターにつながる前に通話を終了した割合を確認する未確認
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28効果測定再入電率を継続して確認する一度の問い合わせで解決せず、再度電話していないか確認する未確認
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29効果測定有人転送率を継続して確認する自動応対からオペレーターへ切り替わった割合を確認する未確認
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30効果測定有人転送後の再説明を確認している自動応対で伝えた内容をオペレーターへ説明し直していないか確認する未確認
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31効果測定自動応対率だけで成果を判断していない終話件数だけでなく、解決・再入電・再説明・問い合わせ後の処理まで確認する未確認
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32稼働後：運用想定外の用件・言い回しを定期的に確認している通話ログから、設計に含まれていない発話を洗い出す未確認
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33稼働後：運用シナリオ・分岐の修正担当を決めている問い合わせ内容や運用変更に合わせて、誰が案内内容や分岐を変更するか決める未確認
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34稼働後：運用認識精度の調整担当を決めている商品名、固有名詞、業界特有の言い回しなどを、実データに合わせて誰が調整するか決める未確認
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35稼働後：運用転送条件の見直し担当を決めている有人対応へ切り替える条件を、誰が確認・変更するか決める未確認
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36稼働後：運用効果測定結果を運用へ反映する流れを決めているCESや再入電率などの結果を、シナリオや転送条件の見直しへ反映する未確認
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37稼働後：運用社内運用か提供元支援かを決めている社内に担当を置くか、シナリオ変更・認識精度調整を提供元へ任せるか決める未確認
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38稼働後：運用提供元の支援範囲を契約前に確認しているシナリオ変更や認識精度の調整が支援範囲に含まれるか確認する未確認
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