Analise_ATENDIMENTO TELEFONICOS .xlsx

	A	B	C	D	E	F	G	H
1	Caso	Atendente	Perfil do Cliente	Tipo de Atendimento	Pontos Positivos	Pontos de Fricção	Sensação do Cliente	Insight de CX
2	1	Sara	Interessado em locação	Primeiro contato / imóvel	Boa vontade em atender	Abertura confusa, falas paralelas, desconhecimento do imóvel	Insegurança e cansaço	Falta condução e domínio do imóvel
3	2	Maíra	Proprietário vendedor	Venda de imóvel	Escuta e cordialidade	Cliente conduz a conversa, falta estratégia e síntese	Frustração acumulada	Proprietário fala muito quando não se sente acompanhado
4	3	Eva / Sara	Inquilino	Ajuste de datas	Objetividade e resolução rápida	Pouca contextualização inicial	Tranquilidade	Clareza reduz atrito
5	4	Jaqueline	Proprietária (locação)	Cobrança de aluguel	Investigação detalhada, pedido de desculpas	Mensagens automáticas excessivas	Alívio com desgaste	Automação mal encaixada prejudica percepção
6	5	Não identificado	Proprietário	Solicitação de documentos	Boa cooperação interna	Exposição de bastidores, conversa fragmentada	Confiança moderada	Falta síntese e tradução do processo
7	6	Jennifer	Inquilina / administradora	Manutenção (gás)	Confirmação de agenda	Confusão inicial de dados	Segurança	Checklist evitaria retrabalho
8	7	Jaqueline	Proprietário	Manutenção pós-chuva	Educação e tentativa de ajudar	Não fala com responsável direto	Frustração leve	Necessidade de promessa clara de retorno
9	8	Jaqueline	Proprietária	Autorização administrativa	Boa escuta	Demora até a pessoa certa	Impaciência controlada	Criar atalhos para demandas recorrentes
10
11	LOCAÇÃO	Atendimento	Contexto do Cliente	O que aconteceu	Pontos positivos	Pontos críticos	Impacto na experiência	Oportunidade clara
12		1	Cliente viu placa e quer saber valor	Equipe não encontra imóvel no sistema e depende de terceiro (placa)	Tentativa de continuidade via WhatsApp	Falta de informação interna, insegurança, dependência de terceiros	Sensação de desorganização e pouca confiabilidade	Integração imediata entre placas x sistema
13		2	Cliente liga sobre imóvel com placa já instalada	Imóvel ainda “não está disponível”, mas já tem placa	Registro do cliente e follow-up	Incoerência entre marketing (placa) e operação (indisponível) + pedido de CPF precoce	Frustração + quebra de expectativa	Ajustar timing de divulgação + cadastro só após avanço
14		3	Cliente de fora buscando imóvel para filha estudante	Atendimento identifica imóvel, apresenta valor e amplia opções	Boa condução, empatia, personalização, proatividade	Poderia explorar mais fechamento/agendamento	Experiência positiva e segura	Criar padrão de fechamento (visita/agendamento)
15		4	Cliente exploratória (ainda sem clareza de orçamento)	Atendimento escuta, entende contexto e sugere opções	Escuta ativa, adaptação, empatia, flexibilidade	Falta de direcionamento mais consultivo (ex: “melhor escolha pra você”)	Cliente se sente acolhida, mas ainda insegura	Estruturar roteiro consultivo com direcionamento
16		5	Cliente com problema grave (possível fraude contratual)	Atendimento transfere responsabilidade entre setores	Tentativa de orientar procedimento	Defesa excessiva, pouca empatia, falta de ownership	Alto desgaste emocional + risco reputacional grave	Criar protocolo de crise + dono do atendimento
17
18	VENDAS	Atendimento	Contexto do Cliente	O que aconteceu	Pontos positivos	Pontos críticos	Impacto na experiência	Oportunidade clara
19		1	Cliente em frente ao imóvel com placa	Atendimento informa valor, características e oferece visita	Clareza, objetividade, boa descrição do imóvel	Não conduz para fechamento (visita não confirmada)	Cliente sai com informação, mas sem avanço	Criar padrão de conversão (agendar visita na hora)
20		2	Cliente quer entender valor do imóvel (venda/locação)	Atendimento explica processo e custo de avaliação	Transparência, explicação técnica	Foco excessivo em custo, pouca geração de valor, tom defensivo	Cliente estranha e recua	Reformular abordagem de captação (educar + gerar valor antes de cobrar)
21		3	Cliente buscando imóvel, comparando opções	Atendimento apresenta imóvel + sugere outro melhor	Proatividade, visão consultiva, tentativa de direcionar	Não aprofunda necessidade nem conduz decisão	Cliente engaja, mas não converte	Estruturar diagnóstico + condução para decisão
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100