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1 | Introducción a las Finanzas | |||||||||||||||
2 | LEALTAD DE LA CLIENTELA | http://ciberconta.unizar.es | ||||||||||||||
3 | Universidad de Zaragoza | |||||||||||||||
4 | Analizaremos algunos indicadores relacionados con la lealtad de la clientela, | |||||||||||||||
5 | midiendo aspectos como la duración media de la relación con los clientes, su antigüedad, productividad o la capacidad de captar nuevos clientes. | |||||||||||||||
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7 | Indicadores de lealtad | Año X-4 | Año X-3 | Año X-2 | Año X-1 | Año X | ||||||||||
8 | Lealtad de la clientela | 60 | 65 | 62 | 60 | 61 | * Duración media de la relación con los clientes (meses) | |||||||||
9 | Ingresos de clientes antiguos | 25.0% | 22.0% | 21.0% | 22.0% | 19.0% | * Porcentaje de ingresos procendentes de clientes antiguos (más de 3 años) | |||||||||
10 | Ingresos procedentes de nuevos clientes | 30.0% | 32.0% | 34.0% | 32.0% | 30.0% | * Porcentaje de ingresos procedentes de nuevos clientes | |||||||||
11 | Productividad comercial | 1000.00 | 1100.00 | 1200.00 | 1300.00 | 1400.00 | * Ventas dividido número de clientes | |||||||||
12 | Tiempo de contacto comercial | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | * Tiempo medio (días) desde que se contacta un cliente hasta que se produce una venta | |||||||||
13 | Nuevos clientes captados | 10.0% | 15.0% | 12.0% | 9.0% | 11.0% | * Nuevos clientes sobre número de clientes | |||||||||
14 | Ratio de quejas de clientes | 0.0001 | 0.0001 | 0.0002 | 0.0003 | 0.0004 | * Quejas de clientes dividido número de clientes | |||||||||
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17 | Impacto de la lealtad | |||||||||||||||
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19 | Este modelo explora el impacto de la lealtad de la clientela en el margen bruto en un periodo de 10 años. | |||||||||||||||
20 | Se realiza una simulación del impacto de aumentar la lealtad. | |||||||||||||||
21 | Parte de unas hipótesis sobre el crecimiento y datos sobre costes y determina el Valor Actual Neto (VAN) de la lealtad de la clientela. | |||||||||||||||
22 | Se puede realizar una simulación para determinar el impacto de aumentar en una unidad el porcentaje de clientes que son leales para ver hasta qué punto nos interesa un cliente. | |||||||||||||||
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25 | Número de clientes | 1000 | ||||||||||||||
26 | Crecimiento anual del número de clientes | 10.0% | ||||||||||||||
27 | Coste promedio de adquisición de un cliente | 150.0 € | ||||||||||||||
28 | Margen bruto que deja un cliente el primer año | 50.0 € | ||||||||||||||
29 | Incremento del margen bruto anual por cliente | 20.0 € | ||||||||||||||
30 | Tasa de interés de descuento de los flujos de caja | 5.0% | ||||||||||||||
31 | Porcentaje de clientes que son leales cada año | 80.0% | * Tasa de retención de clientes. La empresa pierde el 20% de los clientes cada año. Cada 5 años renueva toda la clientela | |||||||||||||
32 | Promedio de lealtad en años | 5.00 | ||||||||||||||
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35 | año 0 | año 1 | año 2 | año 3 | año 4 | año 5 | año 6 | año 7 | año 8 | año 9 | ||||||
36 | Número de clientes | 1,000 | 1,100 | 1,210 | 1,331 | 1,464 | 1,611 | 1,772 | 1,949 | 2,144 | 2,358 | 2,594 | ||||
37 | Número de clientes que abandonan la empresa | -200 | -220 | -242 | -266 | -293 | -322 | -354 | -390 | -429 | -472 | |||||
38 | Nuevos clientes | 300 | 330 | 363 | 399 | 439 | 483 | 531 | 585 | 643 | 707 | |||||
39 | Margen bruto promedio por cliente | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | 100.0 € | |||||
40 | Margen bruto total | 100,000.0 € | 110,000.0 € | 121,000.0 € | 133,100.0 € | 146,410.0 € | 161,051.0 € | 177,156.1 € | 194,871.7 € | 214,358.9 € | 235,794.8 € | |||||
41 | Costes de adquisición nuevos clientes | -45,000.0 € | -49,500.0 € | -54,450.0 € | -59,895.0 € | -65,884.5 € | -72,473.0 € | -79,720.2 € | -87,692.3 € | -96,461.5 € | -106,107.6 € | |||||
42 | Beneficio bruto | 55,000.0 € | 60,500.0 € | 66,550.0 € | 73,205.0 € | 80,525.5 € | 88,578.1 € | 97,435.9 € | 107,179.4 € | 117,897.4 € | 129,687.1 € | |||||
43 | Beneficio bruto actualizado | 55,000.0 € | 57,619.0 € | 60,362.8 € | 63,237.2 € | 66,248.5 € | 69,403.2 € | 72,708.1 € | 76,170.4 € | 79,797.6 € | 83,597.5 € | |||||
44 | Valor actual neto | 684,144.5 € | ||||||||||||||
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47 | Porcentaje de clientes que son leales cada año | 81.0% | * Tasa de retención de clientes. La empresa pierde el 19% de los clientes cada año. Cada 5.3 años renueva toda la clientela | |||||||||||||
48 | Promedio de lealtad en años | 5.26 | ||||||||||||||
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51 | año 0 | año 1 | año 2 | año 3 | año 4 | año 5 | año 6 | año 7 | año 8 | año 9 | ||||||
52 | Número de clientes | 1,000 | 1,100 | 1,210 | 1,331 | 1,464 | 1,611 | 1,772 | 1,949 | 2,144 | 2,358 | 2,594 | ||||
53 | Número de clientes que abandonan la empresa | -190 | -209 | -230 | -253 | -278 | -306 | -337 | -370 | -407 | -448 | |||||
54 | Nuevos clientes | 290 | 319 | 351 | 386 | 425 | 467 | 514 | 565 | 622 | 684 | |||||
55 | Margen bruto promedio por cliente | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | 102.6 € | |||||
56 | Margen bruto total | 102,631.6 € | 112,894.7 € | 124,184.2 € | 136,602.6 € | 150,262.9 € | 165,289.2 € | 181,818.1 € | 199,999.9 € | 219,999.9 € | 241,999.9 € | |||||
57 | Costes de adquisición nuevos clientes | -43,500.0 € | -47,850.0 € | -52,635.0 € | -57,898.5 € | -63,688.4 € | -70,057.2 € | -77,062.9 € | -84,769.2 € | -93,246.1 € | -102,570.7 € | |||||
58 | Beneficio bruto | 59,131.6 € | 65,044.7 € | 71,549.2 € | 78,704.1 € | 86,574.5 € | 95,232.0 € | 104,755.2 € | 115,230.7 € | 126,753.8 € | 139,429.2 € | |||||
59 | Beneficio bruto actualizado | 59,131.6 € | 61,947.4 € | 64,897.2 € | 67,987.6 € | 71,225.1 € | 74,616.8 € | 78,169.9 € | 81,892.3 € | 85,792.0 € | 89,877.3 € | |||||
60 | Valor actual neto | 735,537.1 € | ||||||||||||||
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62 | * Elevar un 1% la lealtad supone un valor actualizado de 51392 euros | |||||||||||||||
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