Démarche Qualité

Gestion des Ressources humaines

http://www.abdelfaiz.net

Démarche Qualité

Être en démarche qualité, c'est avoir mis en place une organisation qui permet à votre entreprise de s'adapter aux évolutions des attentes et des besoins de vos clients, se décomposant en 4 phases :

​

​

Planifier > Réaliser > Valider > Améliorer

Deming !?!

Mise en place

1. Sensibiliser votre personnel , l’informer
2. Faire l'état des lieux, analyser votre E/se
3. Concevoir le plan d'actions
4. Rédiger, les nouvelles règles de fonctionnement
5. Mettre en route l'organisation, des flux d’information
6. Améliorer l'organisation, la rendre continue

Qualité & Certification

« Certification… Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.»

~ ISO/CEI

​

​

ISO 9000 : ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité

​

Faut-il une ISO ?

ISO 9000 est une logique d'efficacité, de notions de clients, et de management des Ressources Humaines.

​

Rechercher ce label n’est pas obligé ni une fin en soi… C’est très intéressant plutôt !!

​

Gains de la démarche Qualité

1. Une meilleure communication interne ~ échange fluide d’infos
2. Un cadre de travail mieux organisé ~ langage commun
3. Une amélioration continue ~ quotidienne
4. Une source de gains de productivité ~ optimiser les coûts
5. Un avantage concurrentiel ~ différenciation fort

2. Dimension Humaine

de la Démarche Qualité

Cycle de Qualité

Qualité RH… Pourquoi ?

1. Les facteurs de réussite des E/ses interviennent dans le développement de produits rivales en termes de qualité.

​

​

• Émergence de groupes corporatifs très concernés par les R.H. et la qualité du produit offert.

​

​

• Les formes d’organisation ont un effet bénéfique à long terme.

Qualité RH… pourquoi ?

4. Le progrès technologique impose aux E/ses des R.H. qualifiées.

​

​

• La formation de la main d’œuvre joue un rôle décisif dans l’amélioration de la qualité.

Dispositifs d’implication du personnel

• La prise en compte et la valorisation des initiatives des salariés ~ idées d’amélioration

​

​

• Le travail par petits groupes ~ maîtrise collective de la qualité

​

​

• La formation ~ son investissement est essentiel

​

​

• La reconnaissance des résultats ~ récompenser

​

​

• La communication ~ intégration d’où motivation

​

Chef de l’entreprise

• Formule une politique qualité cohérente et la décline sous forme de déclarations régulières.

​

• Met en cohérence la politique qualité et la stratégie générale de l'entreprise en l'articulant avec d’autres projets.

​

• Affecte à cette politique les moyens humains et techniques adéquats.

​

• Définit les objectifs et les présentent en plans d’actions.

​

• Consacre le temps nécessaire au suivi des efforts et des résultats.

Rôles des opérationnels

• Chaque collaborateur est un acteur de la démarche qualité.

​

• Les responsables d'équipe établissent les actions qualité et les objectifs à atteindre.

​

• La direction pilote la qualité,valorise les succès obtenus et écoute les clients.

Rôles des fonctionnels

• Le référent qualité a une place importante dans I'organigramme ~ rattaché à la direction 

​

• Les animateurs qualité sont les relais et facilitateurs de la démarche qualité.

​

• La direction des R.H. contribue à la formation du personnel et à la participation des partenaires sociaux.

Réflexions & Recommandations

Stratégies auprès des dirigeants

• Faire valoir les avantages financiers pour les entreprises d’une gestion efficace des R.H ;

​

• Accroître l’expertise des dirigeants dans la mobilisation et la formation de leurs ressources humaines;

​

• Imprégner le personnel d’une culture axée sur la qualité irréprochable des services à la clientèle pour mieux gérer les « Moments de vérité ». ~ imprégner = faire assimiler

Stratégies auprès des employés

• Promouvoir et développer des programmes de formation et de perfectionnement sur mesure accessibles en entreprise

​

​

• Promouvoir la mise sur pied de mécanismes d’évaluations et d’appréciation du rendement;

​

​

• Favoriser la connaissance et la maîtrise des nouvelles technologies.

Cas du Musée�de la civilisation

Musée la civilisation

Situé dans la ville de Québec, plus de 6 millions de visiteurs depuis ses 9 années d’existence, 700 000 visiteurs chaque année, taux de satisfaction de la clientèle de 99 %, 56 % des visiteurs sont des récidivistes

​

« Nous visons l’excellence qui seule peut vraiment satisfaire le visiteur, voire même l’enchanter. La qualité du service à la clientèle est un heureux combiné qui produit une expérience muséale, unique et globale »

​

~ Claire Simard

Directrice de la diffusion et de l’éducation

Bâtir l’expérience muséale

• Les employés travaillent à créer un climat de confiance et de chaleur humaine pour une visite réussie;

​

• Flexibilité de gestion pour s’assurer la satisfaction du client lors des inattendus

​

• Tenue d’un journal de bord par les guides animateurs utilisé comme instrument de rétroaction;

​

• Création de huit comités regroupant 80 employés afin de définir un programme d’amélioration continue;

Bâtir l’expérience muséale

• Concepts-clés : la satisfaction du client, l’implication du personnel et la concertation interservices;

​

• Présence d’un Service de la recherche et de l’évaluation dont la mission vise l’amélioration continue de l’offre dont les objectifs :
• la création d’activités d’écoute et d’analyse
• l’application de mesures de la satisfaction de la clientèle
• l’évaluation des produits

​

• Instauration d’une culture d’accueil et d’hospitalité;

Maroc:�Cap sur la Qualité

Contrat R.H. Hôtellerie 2008-2012

• Elaboré conjointement par le Ministère du Tourisme et de l’Artisanat et le Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle en concertation avec la Fédération Nationale du Tourisme et la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière.

​

• Le contrat RH concernera dans un premier temps le secteur de hôtellerie qui concentre 80% des besoins en emplois, mais sera par la suite étendu aux autres activités et métiers du tourisme.

Contrat – grandes lignes

Sur un plan quantitatif :

• Poursuite de l’effort d’optimisation du dispositif de formation ;
• Ajustement de l’offre de formation par région et par filière.

​

​

• Sur un plan qualitatif :
• Généralisation de l’implantation de l’Approche par Compétence ;
• Implication des professionnels dans la formation et la cogestion d’un établissement pilote ;
• Renforcement des modules liés aux volets comportementaux, Communication et Tic.
• Mise en place d’un module pour la formation des formateurs
• Développement de la formation des cadres en middle et top management

Approche-métier

• Ce projet se base sur le renforcement des capacités du dispositif de formation professionnelle marocain pour lui permettre de prendre en charge le processus de ré ingénierie de la Formation Professionnelle ainsi que sur la restructuration des filières de formation et création de nouvelles filières.

​

• L’objectif est de permettre une meilleure adéquation Offre-Demande et donc Formation-emploi et de renforcer le lien avec les Professionnels en les impliquant tout au long du processus de formation : rédaction des programmes, sélection des candidats, évaluation des stagiaires, démonstrations, encadrement et perfectionnement des stagiaires et des formateurs… etc.

Merci de�Votre Attention