Revisão para a prova
DISTRIBUIÇÃO DAS QUESTÕES E PONTUAÇÃO
1
Aula 1
Serviços Governamentais
Polícia, bombeiros, correios, previdência, serviço de água e esgoto, Sine (Sistema Nacional de Emprego), etc.
Serviços s/ fins lucrativos
Hospitais comunitários, cooperativas de crédito, ONGs,
Serviços c/ fins lucrativos
Cias. aéreas, cinemas, aluguel de carros, escolas de ensino formal ou cursos livres, agências de emprego, agências de modelo, banho e tosa, limpeza e dedetização, restaurantes, transportadoras, manutenção de eletrodomésticos, computadores, smartphones, fotografia, etc.
Serviços profissionais
Jurídicos, médicos, contábeis, assessoria de imprensa, consultoria empresarial, veterinários, clínicas estéticas, psicólogos, dentistas, arquitetos, corretores de imóveis, tradutores e intérpretes, etc.
Tipos de Serviços Segundo a Durabilidade do Serviço
PERECÍVEIS
A prestação do serviço dura menos de 6 meses.
Ex. cinema, eventos esportivos, mudanças.
SEMIDURÁVEIS
A prestação do serviço dura de 6 meses a 3 anos. Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda.
DURÁVEIS
A prestação do serviço dura mais de 3 anos.
Ex. educação, saúde, consultoria, aluguel de equipamentos.
Tipos de Serviços Segundo o Esforço do Consumidor
Entre as muitas classificações possíveis, uma delas considera o esforço do consumidor na obtenção dos serviços.
SERVIÇOS DE CONSUMO
Prestados diretamente ao consumidor final.
SERVIÇOS INDUSTRIAIS
Prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais.
Tipos de Serviços Segundo o Grau de Contato
ALTO CONTATO
Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço.
BAIXO CONTATO
Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço. Geralmente o contato é realizado numa base impessoal, por meio de canais eletrônicos ou físicos (ex. internet, caixas eletrônicos).
Tipos de Serviços Segundo o Grau de Contato
OPÇÕES DE ENTREGA DE SERVIÇOS BANCÁRIOS
De Alto Contato a Baixo Contato
. Visitar o Banco, fazer operações com o caixa
. Usar o banco 24 horas
. Contatar o banco pelo correio
. Contatar o banco pelo telefone
. Falar com um responsável pelo atendimento
. Usar teclas em resposta a comandos de voz
. Internet banking
Estudo de Caso: Nubank
Definição de Serviços
SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL
Um serviço quase nunca é 100% intangível.
Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico.
Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando produtos e serviços da ação da concorrência.
REVISÃO E CONTINUAÇÃO DA ATIVIDADE
Produtos tangíveis podem ter produtos intangíveis a eles associados.
Produtos intangíveis podem ter produtos tangíveis a eles associados.
Produtos intangíveis podem ter tanto produtos�tangíveis indispensáveis para a sua execução�como, também, produtos tangíveis opcionais.
Nos opcionais é onde podemos estabelecer�os diferenciais de nosso serviço.
11
Níveis de produtos
Produto núcleo ou central: é o serviço essencial que o comprador está de fato adquirindo.
Produto tangível: é constituído por suas características, estilo, qualidade, marca e embalagem.
Produto ampliado: é o produto tangível somados os diversos serviços que o acompanham, tais como: garantia, instalação, manutenção, entrega gratuita e outros.
SERVIÇO CENTRAL, COMPLEMENTAR E SUPLEMENTAR
12
Serviço Central é o serviço principal da organização. Uma companhia aérea oferece transporte aéreo de pessoas e/ou de cargas.
Serviços complementares são aqueles que tornam possível a realização plena do serviço central. Por exemplo, a companhia aérea, os serviços complementares são a venda de passagens, check in, embarque, desembarque, devolução de bagagens.
Serviços suplementares são os que agregam valor ao serviço central, mas não são imprescindíveis para sua realizaçã. Por exemplo, serviço de bordo, cuidados especiais com idosos e crianças, clube de vantagens, etc.
Características do Serviço em Relação ao Produto
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecebilidade
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Intangibilidade
Os serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da realização.
Características dos serviços
Inseparabilidade
Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazem parte do processo de produção e a qualidade do serviço prestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade
Significa que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Perecibilidade
Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a oferta e a demanda.
COMO CONSEQUÊNCIA DAS DIFERENÇAS ENTRE OS PRODUTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS, TEMOS A AMPLIAÇÃO DO MIX DE MARKETING
22
Os 4 Ps do marketing tradicional (mix de Marketing ou Composto de Marketing) produto, preço, praça e promoção são acrescidos de 3 novos Ps, que são pessoas, processo e prova física.
Pessoas: refere-se a todas as pessoas, ou seja, funcionários e clientes, envolvidos na realização do serviço.
Processos: refere-se ao fluxo de atividades. Da concepção do produto, sua produção até chegar ao consumidor final.
Prova física: são as evidências físicas e percepções do cliente. Inclui elementos que compõem o exterior do estabelecimento (fachada, sinalização, etc.), o interior do estabelecimento (layout, móveis etc.) e tudo o que faz parte das evidências físicas da empresa (identidade visual em itens gráficos, aparência dos funcionários, etc.). Envolve, também, as atribuições que são geradas e monitoradas voltado para obter a percepção do cliente.
23
24
AMPLIAÇÃO DO MIX DE MARKETING COM
AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
INTANGIBILIDADE: prova física torna "visível o invisível"
INSEPARABILIDADE: mais pessoas e mais processos reduzem a dificuldade da inseparabilidade.
VARIABILIDADE: pessoas aptas a diferentes processos, processos automatizados que possibilitam geração de novos serviços.
PERECIBILIDADE: pessoas ou processos aumentam a capacidade de "produção" do serviço.
E assim por diante. Como determinada característica, de determinado serviço, pode ter mais qualidade, rapidez ou diferencial através dos 3 Ps?
25
OUTROS CONTEÚDOS QUE VÃO CAIR