1 of 12

Pengantar Pemasaran Jasa

  • Mata Kuliah Pascasarjana
  • Dosen:

2 of 12

Definisi Pemasaran Jasa

  • Pemasaran jasa adalah proses menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

3 of 12

Karakteristik Jasa

  • Intangibility
  • Inseparability
  • Variability
  • Perishability

4 of 12

Perbedaan Barang vs Jasa

  • Barang: berwujud, dapat disimpan
  • Jasa: tidak berwujud, tidak dapat disimpan

5 of 12

Service Dominant Logic

  • Fokus pada value co-creation antara perusahaan dan pelanggan

6 of 12

Perilaku Konsumen Jasa

  • Expectation
  • Perception
  • Experience

7 of 12

Kualitas Layanan

  • Model SERVQUAL:
  • Tangibles
  • Reliability
  • Responsiveness
  • Assurance
  • Empathy

8 of 12

Customer Satisfaction

  • Kepuasan = Perbandingan harapan dan kinerja layanan

9 of 12

Customer Experience

  • Journey pelanggan dari sebelum, selama, dan setelah layanan

10 of 12

Digital Service Marketing

  • E-service
  • Platform digital
  • AI dalam layanan

11 of 12

Tantangan Pemasaran Jasa

  • Standarisasi layanan
  • Pengelolaan kualitas
  • Persaingan digital

12 of 12

Kesimpulan

  • Pemasaran jasa berfokus pada pengalaman dan hubungan jangka panjang