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GESTIÓN Y MANEJO

DE CRISIS

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01

Introducción Social Listening y Crisis

02

Caso Reprogramación de Vuelos

03

Reporte Crisis - ¿Qué indicadores deben tener?

04

Análisis de muestra y proyección

05

¿Qué indicadores priorizar ante una crisis?

06

Efectos antes, durante y post crisis

Temas que veremos hoy

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01.

Introducción

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Estar al tanto de qué se dice de la marca en redes sociales para tomar decisiones a partir de esa información

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#YoAprendoEncasa

¿Qué es el Social Media Listening?

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  • MARKETING -> Estrategia de mercado

(consumidor)

Inteligencia comercial

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  • VENTAS -> Obtener prospectos

Generar ventas

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  • COMUNICACIÓN -> Estrategia de diferenciación

(competidores)

Estrategia comunicacional

(“¿cómo te perciben?)

Prevenir/Mitigar crisis

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  • CALIDAD -> Mejorar experiencia de cliente

Identificar problemas

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#YoAprendoEncasa

¿Por qué es importante el Social Media Listening?

Ingresos

GENERAR VALOR

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(Utilidades)

Costos

SOCIAL MEDIA LISTENING

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¿Qué es una crisis?

  • “Situación en la que el objetivo de negocio de la empresa se ve afectado.
  • Dado que el negocio no se define solo por las ventas de productos o la responsabilidad social de la empresa, sino por las siete dimensiones [del modelo RepTrak: Finanzas, Oferta, Innovación, Trabajo, Integridad, Ciudadanía y Liderazgo], si una de ellas es afectada, podemos estar en una crisis.
  • Si es una crisis de reputación, hay una percepción negativa de uno o varios stakeholders.
  • La relación negativa con el o los stakeholders se hace pública y quizás masiva.
  • Y, finalmente, la publicación del problema en uno o varios medios de comunicación que tengan credibilidad.”

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¿Cómo identificar cuando hay una crisis?

El tema de crisis alcanza canales externos

A través de alertas de influyentes y medios digitales, podremos identificar en donde ha sido compartido el tema

Incrementan los comentarios negativos

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​

Dimensionar el impacto de la crisis

Medir e identificar el origen del problema, cuál es el usuario que está generando mayor conversación y el punto más afectado (marca en sí, un centro de atención, etc).

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​

​

A través de las opciones temas, categorías y análisis semántico es rápido identificar a qué se debe.

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02.

Caso

LATAM

Reprogramación de vuelos por Pandemia

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El 15 de marzo, hacia las 05:00 a.m., se comienza a difundir medidas de las aerolíneas para cambiar la fecha de vuelos.

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​

Reprogramación de Vuelos por Pandemia

#YoAprendoEncasa

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#YoAprendoEncasa

Reprogramación de Vuelos por Pandemia

Diversos medios comienzan a replicar la noticia

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#YoAprendoEncasa

Reprogramación de Vuelos por Pandemia

Ya hay tweets sobre el tema

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#YoAprendoEncasa

Reprogramación de Vuelos por Pandemia

… y se comienza a amplificar

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#YoAprendoEncasa

Reprogramación de Vuelos por Pandemia

La noticia llega al fanpage

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03.

REPORTE CRISIS

¿Qué indicadores debe tener?

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

(cancela*|suspende*|coronavirus|covid*|codvid|pandemia|reprogr*|

estadodeemergencia|emergencia|vuelo|cambi*)

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Query por búsqueda

Permite agrupar de forma rápida resultados sobre la crisis a través de palabras clave.

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Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Resultados Generales, volumen de menciones, sentiment e impacto

¿Cuántas menciones generó la crisis?

¿Cuál fue la magnitud de la conversación?

¿Qué canal generó más interacción?

¿Las menciones fueron negativas o favorables?

¿Participaron Influencers?

#YoAprendoEncasa

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

5,914 interacciones

2,931 usuarios únicos de Twitter

96 usuarios influyentes conversando

Audiencia potencial de 8,000,000 usuarios

​

2,307 registros

3,586 registros

Tweets y Retweets a publicaciones sobre la marca y el caso.

​

21 registros

​

Comentarios en publicaciones dentro del fanpage de Latam, fanpages de noticias y toda mención hecha en el canal.

Menciones en medios nacionales, blogs, foros, entre otros.

12 fuentes únicas

Caso LATAM -> Resultados Generales, volumen de menciones, sentiment e impacto

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

​

Influencia Alta: 52

Influencia Media: 35

​

7 medios en Twitter

​

Influencia Alta: 3

Influencia Media: 4

​

87 usuarios

Total: 94 influencers

Caso LATAM -> Autores -> Influencers y usuarios con más interacción

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> ¿Qué post inició la crisis?

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> ¿Qué usuario inició la crisis?

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Autores, Influencers con más interacción

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Autores -> Usuarios de influencia estándar con más interacción

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Relaciones de Usuarios

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM-> Autores -> Influencers y usuarios con más interacción

431 107

344 1800

711 82

0

31

44

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Medios que más publicaron sobre el caso

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Impactos por medios digitales

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Temas de conversación más relevantes

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Tag Cloud (nube de palabras)

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Post con más comentarios

Explorar comentarios

Publicación en Facebook

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM-> Tweets con más RT

Explorar RT

Publicación en Twitter

Explorar replies

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM-> Gráfico de 48 horas

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM -> Gráfico de barras

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#YoAprendoEncasa

Reporte de Crisis ¿Qué indicadores debe tener?

Caso LATAM-> Evolución de la conversación en RRSS antes y durante la crisis

El 16/03 se registra la mayor cantidad de menciones negativas

Total: 1268

Consultas y quejas ante la posibilidad de reprogramar los viajes

Incremento de menciones negativas el 15/03: 793 menciones

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04.

Análisis de muestra y

PROYECCIÓN

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#YoAprendoEncasa

Análisis de muestra y proyección

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#YoAprendoEncasa

Análisis de muestra y proyección

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1

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#YoAprendoEncasa

Análisis de muestra y proyección

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4

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#YoAprendoEncasa

Análisis de muestra y proyección

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05.

¿Qué indicadores

Priorizar ante

UNA CRISIS?

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Cambios en el panorama de la marca

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¿Cómo evolucionó el sentimiento hacia la marca antes y después del incidente? ¿Cómo se ven afectadas las categorías de interés? Identificar momentos específicos en los que aumentaron las menciones y definir el motivo, así como acciones para cambiar el sentimiento generado por la crisis.

3

Usuarios involucrados

​

Identificar a los principales difusores de la crisis. Cantidad de usuarios influyentes involucrados y audiencia potencial.

2

Principales puntos de conversación

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Categorías afectadas, palabras más utilizadas en el contexto de la crisis. ¿Qué se compartió y cuánto?

1

¿Qué indicadores priorizar ante una crisis?

#YoAprendoEncasa

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¿Qué indicadores priorizar ante una crisis?

#YoAprendoEncasa

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06.

Efectos antes,

Durante y post

CRISIS

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Mapeo de acciones post Crisis

Analizar si es que los puntos fuertes o un punto débil se vieron afectados y considerar qué tan viable es realizar acciones enfocadas a estos.

Post Crisis

Nuevo status de Marca

Identificar los cambios de sentimiento generales y cuáles son las categorías más afectadas por los incidentes.

Oportunidades de la marca

Cuáles son los puntos fuertes con respecto a branding y donde la marca tiene mejor presencia.

Previa Crisis

Visión General de la Marca

Identificar el sentimiento de la marca y la cantidad de menciones generadas por canal y categoría.

Efectos antes, durante y post crisis

#YoAprendoEncasa

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www.quanticotrends.com

Lorena Del Carpio

ldelcarpio@quanticotrends.com

Abril 2020

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