PT. CAKRAWALA SERVIS RESOLUSINDO

Your #1 Facility Services Partner For Life

TRAINING BOOTCAMP

RECEPTIONIST

Jl. Darmo Indah Selatan No.9, Karangpoh, Kec. Tandes, Surabaya, Jawa Timur 60186

BOOTCAMP

PT. Cakrawala Servis Resolusindo

RECEPTIONIST

Standart Operasional Prosedur

RECEPTIONIST

Tujuan

Lingkup

Memastikan pelayanan yang profesional, ramah dan efisien bagi tamu dan pengunjung perusahaan atau organisasi

Berlaku untuk seluruh receptionist di area front desk, termasuk proses penerimaan tamu, penanganan telepon dan administrasi dasar

Tanggung

Jawab

PROSEDUR KERJA

Penyambutan Tamu

Penanganan Telepon

Pengelolaan Surat dan Paket

Administrasi

Tamu disambut dengan senyuman dan sapaan yang ramah

Tanyakan maksud dan tujuan kedatangan tamu

Jika tamu sudah memiliki janji, verifikasi dengan staf terkait dan arahkan tamu ke ruang tunggu

Jika tamu belum memiliki janji, tanyakan keperluan dan coba hubungi staf yang relevan

a.

b.

c.

d.

Jawab telepon dalam tiga dering pertama dengan sapaan yang ramah

Gunakan format sapaan seperti

"Selamat pagi/siang/sore, dengan (Nama Perusahaan), ada yang bisa saya bantu?"

Jika penelepon meminta berbicara dengan staf pastikan staf bersangkutan tersedia. Jika tidak, catat dengan baik dan informasikan penelepon mengenai tindak lanjut yang akan diambil

a.

b.

c.

PROSEDUR KERJA

Penampilan dan Sikap

Penanganan Masalah

Pelaporan

Receptionist harus selalu berpakaian rapi dan menjaga penampilan profesional

Sikap ramah dan responsif dalam melayani tamu

Memiliki kemampuan komunikasi yang baik

a.

b.

c.

Jika terdapat tamu yang tidak memiliki janji dan tidak dapat dilayani, sampaikan dengan sopan bahwa staf yang dituju sedang tidak tersedia

Jika terjadi kesalahan atau pelayanan segera informasikan kepada supervisor atau atasan untuk ditindaklanjuti

a.

b.

Semua pesan yang diterima baik telepon maupun surat harus dicatat dan dilaporkan ke staf terkait

Laporan harian mengenai jumlah tamu dan panggilan telepon dapat disampaikan kepada manajemen

a.

b.

Alat Kerja:

Jangan menyela pembicaraan dalam bertelepon

Jangan berbicara dengan orang lain selama bertelepon

Cobalah untuk bersuara lembut dan ramah saat berinteraksi

MENERIMA & MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

Melakukan komunikasi telepon dengan ramah, sopan, jelas dan efektif

Prosedur

Telepon diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering

1.

Sopan santun menjawab telepon

2.

a. Mengucapkan salam

b. Menyebut nama instansi

c. Menyebut nama diri

d. Menawarkan bantuan

Berbicara di telepon harus ramah dengan suara lembut, jelas, intonasi yang baik dan menggunakan bahasa yang benar dan sopan serta dilakukan sambil tersenyum dalam segala situasi

3.

Jarak gagang telepon dengan mulut kira-kira 5 cm

4.

Berbicara di telepon harus dengan sikap berdiri/duduk sempurna dan tidak diperkenankan sambil makan atau mengunyah sesuatu

5.

Pertanyaan penelepon dijawab sesuai dengan kewenangan atau dihubungkan kepada yang berwenang untuk menjawab

6.

Mengulang isi pembicaraan dengan singkat, jelas dan efektif

7.

Tidak diperkenankan menutup pembicaraan telepon secara sepihak sebelum yang diajak bicara berkenan mengakhirinya

8.

Menutup pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam

9.

Note:

Tutup telepon setelah telepon diputus atau dimatikan oleh penelepon

Letakkan telepon di tempat yang tepat seperti semula

MENERIMA TAMU

Menerima tamu dengan sikap 5S (Sapa, Senyum, Salam, Sopan, Santun Terimakasih)

1

2

3

4

5

6

7

8

Menanyakan identitas tamu, ingin bertemu dengan siapa dan apa keperluannya

Mengarahkan tamu untuk mengisi buku tamu

Jika orang yang dituju sedang tidak ada di tempat sampaikan dengan ramah dan tanyakan apakah ada pesan yang perlu disampaikan

Catat pesan tamu dengan lengkap, tetap memberikan layanan dengan baik sampai tamu pulang

Selagi menunggu tamu mengisi buku tamu, lakukan konfirmasi kepada orang yang dituju melalui telepon, memastikan sedang ada di tempat dan bersedia ditemui

Jika orang yang dituju ada dan bersedia untuk ditemui, minta kartu identitas seperti KTP/SIM sebagai penjamin lalu berikan vistor card dan persilahkan tamu tersebut untuk menunggu di ruang tunggu atau mengarahkan tamu ke ruangan yang tertentu sesuai dengan arahan

Tetap berjaga di meja resepsionis sampai waktu piket berakhir

Penerimaan Surat dan Paket

• Petugas menerima surat yang masuk dan memeriksa kebenaran apakah tujuan surat tersebut sesuai dengan alamat Instansi. Apabila alamat surat tidak sesuai dengan alamat Instansi maka surat segera dikembalikan kepada si pengirim surat.
• Membubuhkan paraf disertai nama, tanggal dan jam saat surat diterima pada lembar pengantar atau buku ekspedisi atau bentuk tanda terima lainnya sebagai bukti penerimaan surat.
• Melakukan sortir dan mengklasifikasikan surat kedalam kelompok surat dinas atau surat pribadi.
• Mengatur dan menyusun surat dalam setiap kelompok alamat atau tujuan berdasarkan penanganan masing-masing.
• Menyampaikan semua surat yang telah disortir dan diteliti

Pengelolaan Surat Masuk

• Mencatat dalam buku agenda.
• Petugas bisa membuka dan membaca untuk mengetahui isi surat apakah tergolong surat dinas, surat biasa atau surat rahasia.
• Jika menerima surat rahasia petugas tidak boleh membuka atau membaca surat tersebut. Biasanya akan tertera di bagian sampul surat keterangan rahasia, maka tidak diperbolehkan untuk dibuka atau dibaca oleh siapapun selain penerima surat.
• Bubuhkan stempel agenda sebagai tanda bahwa surat sudah dicatat dalam buku agenda.
• Distribusikan surat tersebut ke atasan dengan melampirkan lembar disposisi.
• Atasan akan mempelajari isi surat serta meneliti kelengkapan surat masuk yang diterima.
• Atasan menuliskan disposisi kemana surat tersebut akan diarahkan dan membubuhkan paraf pada lembar disposisi kemudian diserahkan kembali kepada petugas resepsionis.
• Mempelajari sesuai dengan disposisi yang diberikan dan menindaklanjuti sesuai dengan isi disposisi, kemudian membubuhkan paraf pada kartu kendali dan mencatat kedalam register arsip.
• Surat yang diterima disimpan di lemari arsip sesuai dengan klasifikasinya

Pengelolaan Surat Keluar

Melaksanakan isi disposisi dengan membuat konsep surat jawaban atau tindak lanjut, kemudian mencantumkan nomor surat keluar dan melampirkan 1 lembar copy surat tersebut

Surat keluar diberi nomor surat berdasarkan urutan terakhir pada buku register surat keluar dan melakukan pencatatan pada buku register surat keluar pada kolom yang telah tersedia sesuai dengan isi surat

Surat diketahui, dipelajari dan diberi ralat (jika perlu) dan Pimpinan. Hal ini dilakukan secara berjenjang sesuai dengan hirarki jabatan

Apabila ada ralat maka surat tersebut dikembalikan kepada petugas administrasi untuk diperbaiki

Apabila surat tersebut sudah benar maka Kepala Instansi dapat membubuhkan tanda tangannya untuk selanjutnya dapat diperbanyak dan diberi cap stempel.

Surat dinas yang telah ditandatangani oleh Kepala Instansi diperbanyak sesuai dengan jumlah tujuan surat dan tembusannya dan diserahkan kepada petugas resepsionis 1 lembar sebagai arsip, sedangkan yang asli disimpan oleh petugas administrasi. Apabila surat keluar memiliki lampiran lebih dari 5 lembar maka cukup lembar pengantarnya saja yang dijadikan arsip

Petugas resepsionis melakukan pencatatan kedalam buku register arsip surat keluar dan disimpan kedalam lemari arsip sesuai kode dan klasifikasi surat

Surat-surat yang dikirimkan dimasukkan kedalam amplop dinas dan diberikan alamat tujuan untuk selanjutnya dikirim melalui kantor pos/ ekspedisi/ petugas administrasi sesuai tujuan surat dan tembusan-tembusannya

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

PENANGANAN MASALAH

Memberikan pedoman bagi resepsionis dalam menangani masalah atau keluhan dari tamu, pelanggan atau pihak lain yang datang ke tempat kerja

SOP ini berlaku untuk seluruh resepsionis dalam penanganan masalah atau keluhan yang diajukan secara langsung, telepon atau media komunikasi lainnya

Dengarkan keluhan atau masalah yang disampaikan dengan penuh perhatian.

SAMBUTAN DAN PENDENGARAN AKTIF

Sambutan setiap tamu atau pelanggan dengan sopan dan profesional

01.

02.

03.

Jangan memotong pembicaraan, biarkan tamu menyelesaikan penjelasan masalah mereka.

TANYA SECARA DETAIL

Pastikan Anda memiliki semua informasi penting sebelum melangkah ke tahap berikutnya.

Tuliskan catatan penting jika diperlukan, terutama untuk masalah yang lebih kompleks.

Ajukan pertanyaan klarifikasi untuk memahami masalah lebih dalam.

Tetap tenang dan kendalikan emosi saat berhadapan dengan tamu yang marah atau frustrasi.

TETAP TENANG DAN PROFESIONAL

Tunjukkan empati dengan kata-kata seperti, “Saya mengerti bahwa ini adalah situasi yang sulit, dan kami akan membantu Anda mengatasinya.”

IDENTIFIKASI DAN EVALUASI

MASALAH

Evaluasi apakah masalah tersebut dapat Anda selesaikan sendiri atau perlu diserahkan ke pihak lain yang lebih kompeten (misalnya, manajer atau departemen terkait).

PENANGANAN AWAL

Jika masalah dapat diselesaikan oleh resepsionis, berikan solusi sesuai dengan kebijakan perusahaan. Misalnya, memberikan informasi yang tepat atau menawarkan alternatif yang sesuai.

Jika masalah berada di luar kapasitas resepsionis, segera eskalasi ke atasan atau departemen terkait.

Sampaikan masalah secara jelas dan terperinci kepada pihak yang dituju.

Eskalasi Masalah

Jika diperlukan, segera hubungi pihak yang berwenang (misalnya, manajer atau departemen terkait) untuk mengambil alih penyelesaian masalah.

Informasikan kepada tamu mengenai langkah-langkah yang akan diambil dan estimasi waktu penyelesaian.

Jika masalah memerlukan tindak lanjut lebih lanjut, catat kontak tamu dan pastikan pihak terkait akan menindaklanjuti.

MEMBERIKAN INFORMASI TINDAK LANJUT

Catat semua masalah atau keluhan yang masuk dalam log buku atau sistem yang telah disediakan.

Pastikan semua data yang tercatat lengkap, termasuk nama tamu, waktu, deskripsi masalah, dan langkah penyelesaian.

PENCATATAN

1

2

Setelah masalah ditangani, ucapkan terima kasih kepada tamu atas kesabaran dan pengertian mereka.

Pastikan tamu merasa puas dengan penjelasan atau tindak lanjut yang telah diberikan.

MENUTUP PERCAKAPAN

EVALUASI DAN TINDAKAN PERBAIKAN

Lakukan evaluasi bersama tim resepsionis dan manajer terkait untuk masalah yang sering muncul.

Usulkan perbaikan prosedur atau layanan untuk meminimalkan terjadinya masalah yang sama di masa depan.

CATATAN PENTING