UD3. La comunicació entre pacient i el professional sanitari
C7. Recolzament psicològic al pacient
Què veurem?
1
2
Elements de la comunicació
Estils de comunicació Assertiva, agressiva, passiva
Escolta activa i suport emocional
Afrontament de situacions específiques
Davant la crítica, emetre una crítica, davant agressivitat
3
3
4
1. Elements de la comunicació
2. Estils de comunicació
Assertiu
És la capacitat que tenim per defensar els pensaments i sentiments propis sense vulnerar els drets dels altres. Són persones tolerants, accepten els errors, proposen solucions factibles sense ira, és troben segures de si mateixes i frenen passivament les persones que l’ataquen.
Ex: vull, intento, comprenc, observo, que et sembla?...
Agressiu
És aquella que es mostra contrària a tot el que els envolta. Es defensen els drets i desitjos personals per sobre de tot, violant, transgredint, si és necessari, els dels altres. Situen als altres en un pla inferior i consideren els propis interessos prioritaris. Sovint defensius.
Ex: has de fer, hauries de,...
Passiu
És aquella que es canvia o varia per adaptar-se als objectius interessos dels altres (acontentar) per evitar enfrontaments i discussions, a més de la por a perdre l’estatus, l’afecte o la pertinença a un grup. Generalment apareixen com a persones amb baixa autoestima.
Ex: potser podries fer, com vulguis,...
Conducta assertiva
ASSERTIVA
Les teves necessitats
Les necessitats dels altres
Estratègies per ser assertius
assertiva ha de saber perdre, la qual cosa mai farà abaixar el nivell del respecte, sinó tot al contrari.
3. L’escolta activa i suport emocional
https://www.youtube.com/watch?v=TgHe1XjYHhw&t=2s
Tècniques per un bon suport emocional
“Com et fa sentir això?” “Com et sents ara?”
”Què t’agradaria dir-li a ell o a ella?”
SÓN MÉS IMPORTANTS QUE EL CONTINGUT
Preguntes obertes
Que no es contestin amb si/no. Enfoca la conversa amb un “Com....? Què....?
“Com et sents? Quan va passar?”
Exploració dels sentiments
Reflecteix el que la persona ha dit
Parafrasejar
Clarificar
Resumir
Integració
És la fase de resolució del conflicte o de prendre una decisió quan ja sap què li passa “Què has pensat fer amb tot això?” “Què creus que necessites?” “Quines opcions tens ara?”
“Què és el pitjor que podia passar?” “Què creus que realment passarà?
Mostrar interès
De forma no verbal i també verbal.
-No verbal: per exemple movent afirmativament el cap, amb una postura oberta cap endavant i mirant amb interès a la persona que parla.
-Verbal: per exemple demanant que t’aclareixi, confirmi o completi algunes explicacions “pots explicar-m’ho un altre cop, una mica més lentament”
CENTRA’T EN AQUÍ I ARA!
Tenir empatia i no jutjar
Hem de tenir paciència, la persona estar passant per un moment difícil, hem de deixar que es desfogui sense jutjar el que digui o senti.
Donar temps
Hem de ser capaços de regular la nostra participació, no hem de precipitar-nos a intervenir. Saber administrar els silencis és molt important per facilitar a la persona que parla l’expressió del que vol dir.
No agafis la responsabilitat del problema de l’altre
No la tens.
No interrompis mentre parla
No donis consells si no te’ls demanen
Podries ferir-lo de manera innecessària.
NO escoltarem quan…
“Tenim una boca i dos orelles, per escoltar el doble del que parlem”.
Practica-ho i pren consciència del temps que dediques a parlar i a escoltar...
3. Afrontament de situacions específiques
Davant la crítica
Representació del sistema sanitari
El pacient (o la família) no està d’acord amb el tracte, diagnòstic, etc. que ha rebut i no poden, o no volen dirigir la crítica a la persona responsable i busquen a una altra per descarregar el seu sentiment negatiu. En aquest cas, les crítiques no solen tenir una base real. S’ha d’escoltar amb empatia, comprendre el motiu de la crítica, però negar assertivament el seu contingut.
✔ Rebre les crítiques com una oportunitat de millora personal.
✔ Les crítiques que podem rebre poden estar motivades per dos aspectes:
Queixa real
L’interessat pot sentir que no ha rebut el tracte just o senzillament difereix en quelcom amb el seu interlocutor, aleshores, emet una crítica que realment és una petició de canvi. Aquesta petició pot estar:
LA CRÍTICA TÉ UNA BASE REAL ???
SI
NO
Ben formulada: Escolta, acord total, agrair la crítica
Confosa: Escolta, demanar aclariments
Manera inapropiada
Mal formulada
Mal formulada
Que fer davant la crítica?
Davant l’agressivitat verbal
✔ Quan trobem signes evidents d’agressivitat en el nostre interlocutor hem d’escoltar fins el final; en cas d’estar en una zona pública, convidar-lo anar a un lloc més privat. Per últim s’indagarà quin és el problema. A més, es mantindrà un to de veu calmat i un volum baix. Es procurarà aconseguir la major empatia possible, ometent crítiques personals. En el cas de que la situació es desbordi, demanarem ajuda a una altra persona.
✔ El que MAI hem de fer és dir “Calma’t” o similar, ja que sols aconseguiríem augmentar la seva agressivitat. També hem d’evitar defensar-nos abans d’investigar la queixa i avergonyir l’altre pel seu comportament. Tampoc deixar “amb la paraula a la boca”.
Isabel Palomeque és una infermera que, després d’un ictus, va passar a ser pacient, i va descriure les seves vivències en el llibre “Alta sensibilidad”.
EXERCICI EXTRA Comenta el següent fragment: segons ella, com ha de ser la comunicació amb el pacient? Què considera positiu i què no ho és?