Основы конструктивного консультирования: этапы, приемы, техники

Самарская региональная общественная организация

«Центр поддержки инициатив»

​

ПРОЕКТ «КПД НКО: ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПАЦИЕНТОВ»

2

!!! ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

КОММУНИКАЦИЯ – ЭТО …

… передача информации от одного субъекта к другому

• КОДИРОВАНИЕ
• ДЕКОДИРОВАНИЕ

• БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ
• КОНТЕКСТ

Цель и задача консультирования.

Одна из функций руководителя, специалиста, ведущего специалиста – проведение консультаций для населения.

Что должен уметь делать консультант?

По каким темам вы проводите консультации?

По каким темам вы проводите консультации?

Правовые вопросы получения мед помощи

Психологическая поддержка

Медицинское информирование по нозологии

Социальные вопросы

Социальное проектирование

Разное

Какие консультации вы чаще проводите?

Какие консультации вы чаще проводите?

Личные встречи / по телефону / письменные / комбинированные варианты.

В каждом варианте есть свои плюсы и минусы.

Алгоритм консультации

Вводная часть

Прояснение цели консультации

Эмоционально - бытовой сценарий

Рациональный сценарий

Сложный эмоциональный сценарий

Действия консультанта – рациональный сценарий

Завершение звонка – рациональный сценарий

Клиент озвучил запрос

Клиент не озвучил запрос

Консультант готов поддерживать разговор

Завершение звонка –

эмоц.-бытовой сценарий

Завершение звонка – сложный эмоц. сценарий

Клиент выбрал тему из предложенных

Этап 1

Этап 2

Этап 3

Этап 4

Клиент реагирует на слова Консультанта

Клиент не реагирует на слова Консультанта

Присоединение без эмоций

Разрыв шаблона удался

Разрыв шаблона не удался

Клиент не озвучил запрос

Клиент озвучил запрос

Консультант поддерживает разговор

Клиент не выбрал тему из предложенных

Консультант не готов поддерживать разговор

Действия консультанта

Завершение

Рациональный сценарий

1. Приветствие

“Добрый ...”, “Здравствуйте...” 

2. Знакомство

Представление консультанта. Представление – формальное или неформальное, если уже знакомы. Знакомство с клиентом. Как к Вам обращаться?

3. Открывающая фраза для прояснения запроса

“Чем я могу вам помочь, быть полезен?”, “Я вас слушаю...”, “Какой у вас вопрос?”

Этап 1. Вводная часть

Этап 2. Прояснение цели консультации

Рациональный сценарий

Этап 3. Действия консультанта

Этап 4. Завершение консультации – рациональный сценарий

Этап 1

Этап 2

Этап 3

Этап 4

Рациональный сценарий

Консультант слушает клиента, анализирует вербальную информацию

Одновременно обращает внимание на невербальные сигналы речи

Консультант использует активный диалог

Консультант определяет для себя цель консультации и выбирает сценарий

Этап 1. Вводная часть

Этап 2. Прояснение цели консультации

Рациональный сценарий

Этап 3. Действия консультанта

Этап 4. Завершение консультации – рациональный сценарий

Этап 1

Этап 2

Этап 3

Этап 4

Рациональный сценарий

1. При необходимости уточнить запрос

Я вас правильно понял, что …

Давайте уточним, вы хотите вот это…

Скажите конкретнее

2. Выясняет причину, ищет/предлагает решение

3. Отвечает на вопросы, дает информацию или алгоритм действий

4. Перенаправляет к другому эксперту, в т.ч. связывает с нужным специалистом

Этап 1. Вводная часть

Этап 2. Прояснение цели консультации

Рациональный сценарий

Этап 3. Действия консультанта

Этап 4. Завершение консультации – рациональный сценарий

Этап 1

Этап 2

Этап 3

Этап 4

Рациональный сценарий

1. Резюмирование - Консультант кратко подводит итоги разговора

«Сегодня мы поговорили о … и договорились о…»

2. Эмоциональная рефлексия и поддержка: Как вам сейчас? Как ваше состояние, настроение?

3. Рациональная рефлексия – Консультант помогает Клиенту взять ответственность за разговор

«Что было важно/полезно? Что получили? Чем завершили?»

4. Обсуждение следующих действий. Дата, время следующего разговора.

Этап 1. Вводная часть

Этап 2. Прояснение цели консультации

Рациональный сценарий

Этап 3. Действия консультанта

Этап 4. Завершение консультации – рациональный сценарий

Этап 1

Этап 2

Этап 3

Этап 4

Активный диалог

Приемы активного диалога

Выяснение

�Получение от собеседника большого объема информации по интересующей Вас теме (вопросу)

​

Приемы активного диалога

Уточнение

�Точечное получение недостающей информации от собеседника

​

Приемы активного диалога

Вовлечение

�Выдаем небольшую, дозированную порцию информации (о себе, своей деятельности, своем предложении, предмете переговоров)

Затем задаем вопросы, выясняющие отношение, интерес, заинтересованность собеседника по отношению к тому, что Вы сказали.

​

Приемы активного диалога

Обратная связь + Вы-подход

�Даем понять собеседнику, что мы его видим, слышим, слушаем, понимаем, обращаясь при этом к нему и используя местоимение “Вы”.

Я готов Вам помочь. Я понимаю Ваши опасения. Мы обязательно учтем Ваши пожелания.

​

Приемы активного диалога

Перефразирование

�Повторение сказанного собеседником своими словами с различной степенью точности – от полного копирования до полного творчества.

Если я вас правильно понял, то … Итак, у нас получается, что … Из сказанного Вами следует, что…

Приемы активного диалога

Слова-связки

�Да,…, но… Да,…, и... Да,…, и все же…

​

Приемы активного диалога

Резюмирование

�Подведение итогов всего разговора или отдельных этапов переговоров (информационных блоков).

Итак, давайте подведем итоги.

Прежде чем перейти к следующему вопросу, давайте резюмируем предыдущий этап разговора.

«Волшебные фразы»

Объединяющие фразы:

1. как нам с вами известно;
2. все мы прекрасно понимаем/знаем;
3. всех нас объединяет;
4. ни для кого из нас не секрет.

​

«Волшебные фразы»

Фразы – внушения:

1) вы же понимаете;

2) как вы сами убедились;

3) всем вам прекрасно известно;

4) это же очевидно.

«Волшебные фразы»

Фразы-обобщения:

1) как известно, …

2) всем известно, что…

3) общеизвестный факт - …

4) и руководители, и менеджеры, и финансисты сходятся во мнении…

​

«Волшебные фразы»

Экспертные фразы:

1) как свидетельствует статистика…

2) научно подтверждено…

3) по TV (в такой-то передаче),

в прессе (в таком-то издании) прозвучало / было опубликовано …

4) по мнению эксперта такого-то …

Как остановить клиента, но не обидеть

Прежде всего перестать поддерживать монолог невербально (перестать говорить «угу», «да» и т.д.)

Использовать фразы для переключения

Да, это очень интересно (важно, увлекательно, здорово, полезно), но сейчас предлагаю поговорить о …

Согласись, сейчас это важнее, актуальнее, полезнее, более насущный вопрос…

Насколько я слышу/если я правильно понимаю, сейчас необходимо (актуально, важно…)

Вот смотрите… Послушайте… А, кстати, мы упустили... Кстати, хочу обратить ваше внимание…

Хорошо, что вы об этом заговорили…

Перевод на другую тему. �Перевод монолога в диалог

• Мне очень многие рассказывают о …, но мы то с вами понимаем о чем речь…
• А мне вот еще кажется (хочется сказать)…
• Хочу обратить ваше внимание
• Вы знаете, на что еще хочу обратить ваше внимание…
• Я думаю об этом мы достаточно поговорили, предлагаю перейти …

Коммуникативные маркеры

Рациональный сценарий

• клиент задает конкретный вопрос
• клиент озвучивает проблему
• у клиента запрос на предметную информацию или на алгоритм действий
• у клиента спокойный эмоциональный фон, ровный голос
• клиент не скатывается в отрицательные эмоции при общении

​

Коммуникативные маркеры

Эмоционально-бытовой сценарий

​

• клиент плачет (“я не верю, что получится”)

• клиент просит о помощи

• озвучивает свою эмоцию (“Мне плохо сейчас”)

• прерывистое дыхание или прерывистая речь

• напряжение в голосе

• непоследовательное изложение

• зависает, не отвечает на обращение

• задает один и тот же вопрос несколько раз

• не слышит консультанта

​

Клиент не скатывается в отрицательные эмоции при общении, не обвиняет консультанта

Коммуникативные маркеры

Сложный эмоциональный сценарий

• клиент обвиняет третье лицо или консультанта (“Мне должны, а не дают”), нападает 
• клиент жалуется, трудно остановить поток жалоб
• говорить на повышенных тонах, громким голосом
• использует ненормативную лексику
• не соглашается, отрицает все предложения консультанта
• обобщает (“Все”, “Никогда”, “Никто”)
• не слышит консультанта 
• обесценивает консультанта или третьих лиц
• перекладывает ответственность клиент не называет свои эмоции, отказывается признать свое отрицательное состояние

​

Как учитывать работу с клиентом?�Ежедневник

Фамилия Имя

Дата

Время начала встречи и время всего

Цель встречи

Заметки по встрече

Домашнее задание

ЛИЧНОСТНАЯ, ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ, СТАТУСНАЯ ПОЗИЦИЯ

• Личностная (Л) – эмоционально-оценочное восприятие себя, мира, людей. Преобладание эмоций. Оценочность (деление всего на хорошо/плохо, правильно/неправильно, приятный/неприятный клиент). Хаотичность и импульсивность. Зависимость от мнения окружающих и эмоционального состояния собеседника. Стремление к комфорту, приятному время препровождению. Отсутствие ориентации на результат.

​

• Профессиональная (П) – информационно-рациональное восприятие себя, мира, людей. Отсутствие эмоций. Акцент на информацию. Преобладание логики, расчета и здравого смысла. Безоценочность и ровное отношение к любому клиенту/человеку. Собранность, организованность. Уверенность в себе и своих действиях. Стремление к достижению результата. Эмоциональная непривязанность к результату.

​

• Статусная (С) - властно-силовое восприятие себя, мира, людей. �Главное – сила, власть, мощность, владение ресурсами (в первую очередь, финансовыми и материальными). Очень важен собственный социальный статус, престиж, значимость и важность. Стремление спорить, соревноваться, побеждать, доказывать свою правоту. Оказание давления на собеседника. Жесткая привязанность к результату.

​

3 ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

В КАКОЙ ПОЗИЦИИ

ВЫ ЧАЩЕ ВСЕГО НАХОДИТЕСЬ?

3 ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

• ШАГ 1

​

• ШАГ 2

​

• ШАГ 3

​

• Шаг 4

Осознание своих эмоций

​

Контроль над своими эмоциями

Осознание эмоций окружающих

Управление эмоциями других

КАК ПЕРЕЙТИ

В ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ПОЗИЦИЮ

36

• 1. ПОНИМАТЬ ЦЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ
• Сформулируй свою основную проблему (цель коммуникации)

​

• Придерживайся выбранного направления

​

• Не уводи беседу в сторону и не позволяй оппоненту это делать

​

• Подготовь: план беседы, жалобы, потребности, вопросы

​

• 2. УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ
• Не выходи за границы спокойного сосредоточенного состояния

​

• Не реагируй на провокации оппонента

​

• Делай акцент на логические доводы, а не на эмоции

​

• 3. СОБЛЮДАТЬ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ
• Начни беседу доброжелательно

​

• Помни о цели и желаемом результате

​

• Фиксируй достигнутые договоренности

​

• Завершай диалог позитивно, поблагодари

​

• 4. БЫТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОЗИЦИИ
• Проведи заранее анализ своей проблемы

​

• Поинтересуйся, кто твой оппонент, какие вопросы решает, чем может помочь

​

• Систематизируй сведения о себе: анамнез заболевания, чем лечился, куда обращался и т.д.

​

4 БАЗОВЫХ ФАКТОРА

УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ