QC Parameters

VSM - technical Support 1402

Starting Script

Provide the right solution

Ending Script

Greeting Script :

• Greeting
• Agent Introducing
• Team Introducing

Find Problem :

• Reporter announcement
• Problem announcement

​

Understanding the problem :

• Find the right person
• Take ownership of the problem
• Correctly identify the problem
• Ask for error code
• Have sufficient product knowledge

Solve Problem :

• Offer an appropriate solution
• Transfer the customer to the appropriate person if they couldn’t solve the problem personally
• Establish clear next steps
• Resolve the customer’s issue

Creating value :

• Build value in the product
• Mention special offers that apply to the customer
• Provide the customer with reference number

Closed Call Query :

• Check Problem Solved ?
• Have Any Problem ?
• Thanks and Goodbye

Jira :

• Comment
• Close Ticket

​

Score = 20

Score = 60

Score = 20

Positive Point

Starting Script

Provide the right solution

Ending Script

Greeting Script :

• سلام و مخاطب قرار دادن وندور با نام +2
• معرفی کارشناس +4
• معرفی تیم +4

Find Problem :

• اعلام ورودی تیکت +5
• اعلام مشکل ثبت شده +5

​

Understanding the problem :

• صحبت با شخص مناسب 4+
• مسئولیت مشکل را به عهده بگیرید 4+
• مشکل را به درستی مشخص کنید 5+
• مشخص کردن خطا 5+
• دانش کافی برای حل مشکل داشته باشید 2+

Solve Problem :

• ارائه راه حل مناسب 13+
• مشخص کردن مراحل بعدی پیگیری 3+
• حل شدن قطعی مشکل وندور 15+
• ایجاد ارزش برای استفاده از نرم افزار 2+
• دادن راه حل های خاص برای بررسی مشکلات 5+
• اعلام راه تماس در صورت نیاز 2+

Closed Call Query :

• مشکل برطرف شده ؟ 2+
• مشکل دیگه ای وجود ندارد ؟ 3+
• خداحافظی و اتمام تماس 1+

Jira :

• ثبت کامنت صحیح 7+
• انجام فلو بستن تیکت 7+

​

Score = 20

Score = 60

Score = 20

اسکریپت مکالمه:

شروع تماس :

سلام آقای/خانم …… ، وقت بخیر

…. هستم ، از تیم پشتیبانی نرم افزار اسنپ فود تماس گرفتم خدمتتون .

یک درخواست از ( نرم افزار سفارش گیری ، دخل ، تلفن گویا ،صحبت با همکارانمون ) ثبت کرده بودید مبنی بر مشکل …… ( عنوان یا توضیحات تیکت ) چطور میتونم کمکتون کنم ؟

حل مشکل :

بر اساس مشکل اعلام شده ، راه حل مناسب ارائه داده شود و مشکل برطرف شود .

اتمام مکالمه :

مشکل …. (مشکل عنوان شده توسط وندور ) برطرف شد ؟ ( در صورتی که مشکل از نرم افزار سفارش گیری باشد با ارسال سفارش تست از حل مشکل اطمینان حاصل نمایید )

مشکل دیگه ای روی نرم افزار وجود داره که بتونم کمکتون کنم ؟

روز خوبی داشته باشید و خدانگهدار

کامنت صحیح :

شماره ای که پاسخگو بودن

خلاصه مشکل

خلاصه راه حل

کد انی دسک

​

حل مشکل :

1- مشکل نرم افزاری :

مشکل قابل حل می باشد ؟

بله : تنظیمات چک شده باشد و مشکل برطرف شده باشد.

خیر : وندور به صورت کامل متوجه مشکل شود و راه حل های جایگزین ارائه شده را قبول کند.

2- مشکل اینترنت :

مشکل با راهنمایی حل میشود ؟

بله : تنظیمات چک و مشکل برطرف شده باشد .

خیر : دیوایس یا اینترنت جایگزین دارد ؟

بله : نصب انجام شود یا با اینترنت جایگزین فعال شود .

خیر : اعلام شود تا زمان حل مشکل روی سایت غیر فعال خواهند بود

3- خرابی دیوایس :

دیوایس جایگزین دارند ؟

بله : نصب و آموزش انجام شود

خیر : اعلام شود تا زمان حل مشکل روی سایت غیر فعال خواهند بود .

4- مشکل پرینتر :

مشکل قابل حل میباشد ؟

بله : تنظیمات نرم افزار انجام و مشکل برطرف شود

خیر : وندور به صورت کامل راهنمایی شود و راه حل بهشون داده شود .

5-بدون اینترنت :

کامند رو میشناسند ؟

بله : مشکلی روی نرم افزار وجود دارد ؟

بله : تنظیمات بررسی و مشکل برطرف شود

خیر : کامند یادآوری شود

خیر : آموزش کامند و چک کردن تنظیمات

​

​

6- مشکل اعلان :

مشکل قابل حل می باشد ؟

بله : تنظیمات چک شده باشد و مشکل برطرف شده باشد.

خیر : وندور به صورت کامل متوجه مشکل شود و راه حل های جایگزین ارائه شده را قبول کند.

7- تیکت اشتباه :

میدونن تیکت اشتباه ثبت شده ؟

بله : راهنمایی برای عدم ثبت تیکت اشتباه

خیر : راهنمایی برای ثبت تیکت درست

8- نیاز به آموزش :

آموزش به صورت کامل و بخش به بخش داده شود تا وندور به صورت کامل متوجه موضوع شود ، در صورتی که همچنان سوال داشته باشد مشکل برطرف نشده است .

9- درخواست نصب :

دیوایس و اینترنت آماده می باشد :

بله : نصب و آموزش تمامی بخش های نرم افزار

خیر : هر زمان دیوایس داشتن مجدد تیکت بزنن

10-عدم نمایش :

وضعیت در بک اند بررسی شده ؟

بله : مجموعه غیر فعال است ؟

بله : آموزش کامل به وندور

خیر : بررسی وضعیت وندور در فرانت

خیر : بررسی وضعیت وندور در فرانت و اموزش رفرش پروفایل

اسکریپت های عدم همکاری :

1- صحبت با فرد اشتباه :

چه کسان دیگه ای دسترسی به ثبت درخواست از …. ( ورودی ثبت شده ) را دارند ؟

2- عدم دانش کافی :

در صورتی که وندور اعلام میکند توانایی انجام کار و یا دانش کافی را ندارند :

امکانش هست با شخصی صحبت کنم که توانایی فنی بیشتری داشته باشند ؟

امکانش رو دارید دستگاهتون ( موبایل یا سیستم ) رو به یکی از مغازه های خدماتی ببرید که ما بتونیم با کمک اون ها مشکل شما رو برطرف کنیم ؟

3- مشکل از نرم افزار شما است !

نرم افزارمون روی موبایل نرم افزاری هست که برای تکمیل نسخه ویندوز اماده کردیم ، طبیعی هست که با توجه به اختلاف رام های متعدد روی موبایل ها روی بعضی از دیوایس ها مشکلاتی دیده بشه که ما سعی در فیکس کردن مشکل دیوایس شما داریم اما این موضوع ممکنه زمان زیادی ببره و اینکه مشکل دستگاه شما باعث کاهش فروشتون نشه میتونیم نرم افزار رو روی دیوایس های دیگه ای که در دسترسی دارید هم نصب کنیم تا بتونید با کمک اون ها و بدون مشکل از نرم افزار استفاده کنید

4- ارسال نیرو حضوری :

شرکت اسنپ فود به هیچ عنوان امکان ارسال نیرو حضوری ندارد ، این نرم افزار در تمامی شهر ها برای مجموعه ها بدون مشکل نصب شده و کار میکنه ، من میتونم مرحله به مرحله شما رو راهنمایی کنم که مشکل رو به کمک هم برطرف کنیم و اگر امکانش رو ندارید ازتون خواهش میکنم دستگاهتون رو به یکی از مراکز خدماتی ببرید تا به کمک اون ها مشکل دستگاه شما رو برطرف کنیم

5-فحاشی و توهین به کارشناس و شرکت :

4 مرحله برخورد با این موضوع به ترتیب : 1- نادیده گرفتن 2- اخطار دوستانه 3- اخطار قطع تماس 4- قطع تماس

این موارد حتما روی ایمیل به کوردینیتور تیم باید اعلام شود

6-عدم پاسخگویی :

در صورت پاسخگو نبودن وندور ( تماس با تمامی شماره های ثبت شده در پروفایل ) کامنت بی پاسخ ثبت شده و تیکت برای 2 ساعت بعد ویت خواهد شد . بعد از ثبت 4 کامنت بی پاسخ ، تیکت با عنوان عدم پاسخگویی بسته خواهد شد .

7- مشکل با سایر تیم ها یا درخواست صحبت با مقام بالاتر

من اینجا هستم که مشکل شما رو برطرف کنم ، با توجه به اینکه در جریان صحبت شما با سایر نفرات نبودم نمیدونم چه اتفاقی افتاده و چه موضوعی رو به شما انتقال دادن که باعث ناراحتی شما شده اما من میتونم کمکتون کنم که مشکلتون حل و یا به بهترین صورت پیگیری شود

ایجاد ارزش در نرم افزار :

​

لزوم استفاده از نرم افزار :

استفاده از نرم افزار برای سفارش گیری و مدیریت شعبه باعث بهبود عملکرد مجموعه شما در اسنپ فود خواهد شد . سیستم امتیاز عملکرد اسنپ فود به ازای استفاده درست از این نرم افزار مجموعه شما را در لیست برترین ها قرار داده و باعث افزایش فروش مجموعه شما خواهد شد .

تمامی دسترسی های لازم برای بررسی سفارش ها و مدیریت شعبه مثل مدیریت قیمت محصولات ، هزینه ارسال ، ساعت فعالیت و … در نرم افزار در نظر گرفته شده است و شما میتوانید به کمک آنها در کمترین زمان ممکن مشکل نرم افزاری خود را برطرف نمایید .

​

مشکل از نرم افزار شما هست !

نرم افزارمون روی موبایل نرم افزاری هست که برای تکمیل نسخه ویندوز آماده کردیم ، طبیعی هست که با توجه به اختلاف رام های متعدد روی موبایل ها روی بعضی از دیوایس ها مشکلاتی دیده بشه .

روی دیوایس های اندرویدی 12 برند موبایل داریم که هرکدام 24 ورژن اندرویدی متفاوت دارند (288 ورژن اصلی اندروید متفاوت ) ، حتی برنامه های جا افتاده از شرکت های بزرگ مثل واتس اپ و اینستاگرام همچنان برای آپدیت ها روی برخی از این دیوایس ها مشکلات بزرگی دارند .

ما سعی در فیکس کردن مشکل دیوایس شما داریم اما این موضوع ممکنه زمان زیادی ببره و اینکه مشکل دستگاه شما باعث کاهش فروشتون نشه میتونیم نرم افزار رو روی دیوایس های دیگه ای که در دسترسی دارید هم نصب کنیم تا بتونید با کمک اون ها و بدون مشکل از نرم افزار استفاده کنید .

راه حل بهتر و پیشنهاد ما تهیه سیستم و اینترنت ثابت هست که بتونید به بهترین حالت از تمامی امکانات بدون مشکل استفاده کنید .

​

Tone And Voice

Guideline

Waiting

• Sound natural -14
• Speak politely -14
• Use the appropriate tone -3
• Match customer’s rate of speech -3
• Use active listening skills -3
• Avoid interrupting the customer -3

​

• Dodge Call -15
• Script Follow up -5
• Comply with PCI security standards -15
• Provide accurate information to customer questions -5
• Handle cancellation request -10

​

• Dead Air -4
• Manage the customer’s expectations -3
• Ask customer’s permission to place them on hold -3

Score = -10

Score = -50

Score = -40

Rude (Red Line)

Notice to leave

Negative Point

• Use of profanity -100
• Sarcasm -100
• Rudeness -100
• Shouting -100
• Hanging up before the call is resolved -50
• Action Without Call -100

• Sound natural : طبیعی به نظر رسیدن صدا حین مکالمه - صدای خواب آلود ، بی حوصله ، لحن نامناسب
• Speak politely : مودبانه صحبت کنید - هرگونه طعنه ، تمسخر و استفاده از کلمات نامناسب ( حاجی ، اخوی ، هوی و….) خطا محسوب میشود .
• Use the appropriate tone : استفاده از تن صدای مناسب - صدای بیش از حد بلند یا صدای ضعیف که موجب ناراحتی وندور شود .
• Use the customer’s name : در صورت مکالمه با مدیر و یا مشخص بودن نام مخاطب ،باید از نام مخاطب استفاده شود
• Match customer’s rate of speech : تطابق سرعت مکالمه با وندور - صحبت با سرعت زیاد یا کم که موجب عدم تفهیم موضوع به وندور شود .
• Use active listening skills :
• با رعایت 2 مورد امکان قطع صحبت وندور رو خواهید داشت :
• سوال پرسیدن
• بیان خلاصه موضوع
• حضور در لحظه و حواس جمع در تماس
• سوال در صورت ابهام در صحبت ها
• Speak clearly : واضح و شفاف صحبت کنید ، صحبت دو پهلو به صورتی که باعث ایجاد ابهام در ذهن وندور شود خطا محسوب خواهد شد .
• Speak with confidence : صحبت با اطمینان و اعتماد به نفس - فکر میکنم ، شاید ، احتمالا و … در صورتی که باعث تردید وندور شود خطا محسوب میشود
• Avoid interrupting the customer : به جز استفاده از مهارت Active Listening قطع صحبت وندور خطا محسوب میشود

​

Define Tone And Voice :

Define Guideline :

• Dodge Call : فعال نمایی - Cheat time
• در صورتی که فاصله غیر منطقی بین اکت روی تیکت و تماس باشد
• فاصله غیر منطقی بین تیکت ها
• Script Follow up : عدم رعایت اسکریپت مکالمه در صورتی که بیشتر از 2 پارامتر خطا در مکالمه اتفاق افتاده باشد
• Comply with PCI security standards : عدم درز اطلاعات شرکت
• زمان آپدیت ها
• سیاست شرکت در قبال نرم افزار
• تصمیمات جاری و اطلاع از آینده وضعیت شرکت
• Provide accurate information to customer questions : دادن اطلاعات دقیق به وندور ، راهنمایی درست و مرتبط نسبت به سوال
• Handle cancellation request : درخواست های لغو به درستی پیگیری شود ( 1- تغییر مدیریت 2- جا به جایی مجموعه 3- لغو قرارداد )
• Complete After Call Follow up : پیگیری های بعد از تماس به درستی انجام شود :
• اطمینان از حل مشکل بین تماس ها
• انجام درست تغییرات روی دیوایس
• ثبت کامنت و انجام رویه بستن تیکت به صورت صحیح

​

Define Waiting :

• Dead Air : سکوت بدون توجیه در تماس خطا میباشد
• Manage the customer’s expectations : توقعات مشتری را مدیریت کنید
• ارسال نیرو حضوری
• صحبت با سرپرست
• درخواست های غیر متعارف
• اضافه کردن فیچر به نرم افزار
• Ask customer’s permission to place them on hold : برای Hold کردن وندور از او اجازه بگرید . حداکثر زمان نگه داشتن خط 30 ثانیه میباشد .

​

Summery

Pending Level 1

Technical Support

IN Progress Level 1

Closed /Wait

Close

ارجاع به زمان دیگر

Wait with : ارجاع به زمان دیگر

Wait with Other Reason

Waiting for customer

Time > 1 Hour

Time < 1 Hour

Wait Count

Count <4

Count >= 4

Open

Workflow

Close

QC VSM Workflow

Select Parent Ticket

Check Ticket

Listen Voice

Form Registration

Send email To Agent

Before Review

Protest ?

Yes

No

Completed

After Review

Supervisor Check

Review Request

Accept Review Request

Reject Request