Cloud communications bring you closer to your customers

EVOX管理者教育訓練

客服中心設定說明

目錄

• EVOX 後台架構說明
• 系統管理者與客服管理者比較
• 易客服後台設定說明
• 前置作業
• 進線邏輯說明
• 新增專員及專員相關設定
• 新增組別及組別輪響相關設定
• ACD及IVR功能說明
• 通聯記錄說明

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EVOX 後台架構說明

Cloud communications bring you closer to your customers

3

EVOX 後台架構說明

Cloud communications bring you closer to your customers

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易管理後台 - Admin系統管理者

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• 全公司分機建立及權限分配
• 使用者分機
• 群組分機
• 號碼線路分派
• 直撥專線
• 代表號總機系統
• 上下班或午休語音
• 速撥碼功能
• 基礎通話紀錄
• 總機系統衍伸的其他加值服務
• 分公司
• 傳真
• 易客服

易客服後台 - Connect manager 客服管理者

​

• 客服中心
• 詳細通話紀錄
• 自動來電分配系統(ACD)與語音自助選單(IVR)
• 客服專員、組別設定
• 聯絡人資料庫
• Pro PC App專員權限
• 公司自訂聯絡人欄位
• 報表及話後調查
• 即時/自訂分析報表
• 錄音
• 專員錄音
• ACD錄音
• Pro PC App專員錄音

EVOX 後台架構說明

Cloud communications bring you closer to your customers

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易管理後台 - Admin系統管理者

​

• 易管理使用角色
• MIS 資訊系統工程師
• HR 人力資源管理

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易客服後台 - Connect manager 客服管理者

​

• 易客服後台使用角色
• Support 客戶支援主管
• Sales 行銷業務主管

​

易客服後台設定說明

Cloud communications bring you closer to your customers

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前置作業

9:00-18:00

9:00-18:00

18:00以後

進線邏輯說明

易管理後台

易客服後台

9:00-18:00

9:00-18:00

18:00以後

指派專線

設定ACD

（IVR選單、無回應設定）

設定專員及組別

（輪響方式、等候設定）

設定步驟

01

03

02

Step 1 指派專線

• 代表號(經過自動總機語音引導)+速撥碼
• 直撥專線

Step 1 指派專線

• 代表號(經過自動總機語音引導)+速撥碼
• 直撥專線

進入易客服後台

進入易客服後台

易客服管理後台畫面

9:00-18:00

9:00-18:00

18:00以後

指派專線

設定ACD

（IVR選單、無回應設定）

設定專員及組別

（輪響方式、等候設定）

設定步驟

01

03

02

新增客服專員

• 於「易客服使用者」可新增易客服的使用者及管理者
• 若有加值易客服資料庫的功能會額外有進階版App使用者席次

新增客服專員

• 點選「新增管理者」可將使用者加進客服中心成為客服系統管理者
• 點選「新增專員」可將使用者加進客服中心成為客服專員

新增客服專員

• 完成後可將滑鼠移動到名稱上點選預覽編輯更多細項

客服專員相關設定

• 僅可由系統管理者修改
• 可調整為一般專員或客服管理者
• 專業版客服中心默認開啟
• 聯絡人資料庫使用權限
• 專員通話錄音
• 切換外撥號碼的權限

19

客服專員相關設定

• 僅可由系統管理者修改
• 可調整為一般專員或客服管理者
• 專業版客服中心默認開啟
• 聯絡人資料庫使用權限
• 專員通話錄音
• 切換外撥號碼的權限

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客服專員相關設定

• 僅可由系統管理者修改
• 可調整為一般專員或客服管理者
• 專業版客服中心默認開啟
• 聯絡人資料庫使用權限
• 專員通話錄音
• 切換外撥號碼的權限

21

客服專員相關設定

• 僅可由系統管理者修改
• 可調整為一般專員或客服管理者
• 專業版客服中心默認開啟
• 聯絡人資料庫使用權限
• 專員通話錄音
• 切換外撥號碼的權限

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客服專員相關設定

• 專員班表
• 將影響系統派線，若為下班時間則不派線

​

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錄音細部設定

• 撥入及撥出錄音可分開選擇開啟或關閉
• 選擇開啟時，可再選擇自動或手動
• 錄音宣告語編輯
• 自動錄音轉文字

​

​

​

​

24

錄音細部設定

開啟專員錄音後，最底下通話錄音可以針對該專員再做細部調整設定

​

• 撥入及撥出錄音可分開選擇開啟或關閉
• 選擇開啟時，可再選擇自動或手動
• 錄音宣告語編輯
• 自動錄音轉文字

​

​

​

25

錄音細部設定

開啟專員錄音後，最底下通話錄音可以針對該專員再做細部調整設定

​

• 撥入及撥出錄音可分開選擇開啟或關閉
• 選擇開啟時，可再選擇自動或手動

01 自動：電話接起或撥通時，會先撥放錄音宣告語

02 手動：通話中按*1或點選REC開始撥放錄音宣告

• 錄音宣告語編輯
• 自動錄音轉文字

​

​

26

錄音細部設定

開啟專員錄音後，最底下通話錄音可以針對該專員再做細部調整設定

​

• 撥入及撥出錄音可分開選擇開啟或關閉
• 選擇開啟時，可再選擇自動或手動
• 錄音宣告語編輯

01 可自訂前言內容

02 合法宣告語內文無法做修改

• 自動錄音轉文字

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​

​

27

錄音細部設定

​

​

​

​

28

錄音細部設定

開啟專員錄音後，最底下通話錄音可以針對該專員再做細部調整設定

​

• 撥入及撥出錄音可分開選擇開啟或關閉
• 選擇開啟時，可再選擇自動或手動
• 錄音宣告語編輯
• 自動錄音轉文字

01 開啟時可將錄音內容自動轉換為文字，後續可以在通聯記錄中察看

02 請注意：此功能每個月有用量限制，一個專員席位提供一小時的使用量

​

​

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​

29

新增組別

組別可以提供哪些內容呢？

​

​

​

• 精準分配線路，並撥放專屬再見語音

​

​

​

• 循環撥放音樂及等候宣告語

• 可依照想要的接聽順序模式進行電話分配

​

• 例如：輪流響鈴或固定順序

• 搭配PC App可事前了解來電者致電的目的

​

• 搭配通聯記錄可事後分析或產生報表

設定名稱

輪流分配響鈴

等候上限

人數及時間

等待語音

新增組別

• 進入「客服中心」＞「組別」頁面
• 點選右上角新增組別

新增組別

• 於「客服中心」＞「組別」頁面可選擇新增組別來建立
• 右方會出現組別的資料可做設定

新增組別

• 組別資料
• 來電分配及等待
• 專員及工作表

​

​

​

33

組別設定資訊分為三個區塊

新增組別

• 組別資料

01 填入組別名稱及描述

​

02 語音信箱開關

​

​

​

34

新增組別

• 組別資料

01 填入組別名稱及描述

​

​

​

​

​

02 語音信箱開關

​

​

​

35

新增組別

• 組別資料

01 填入組別名稱及描述

​

02 語音信箱開關

​

​

​

36

預設內容：

請在嘟聲後開始留言。若需要專員回電，請留下您的姓名及電話，我們會盡快回覆您。

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

​

02 排隊等候設定

​

​

37

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

• 六種分配方式
• 換下一位專員前響鈴時長

​

02 排隊等候設定

​

​

38

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

• 六種分配方式
• 換下一位專員前響鈴時長

​

02 排隊等候設定

​

​

39

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

02 響鈴及排隊等候設定

​

​

​

40

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

02 響鈴及排隊等候設定

• 等候宣告語與等候音樂會輪流撥放

​

​

​

41

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

02 響鈴及排隊等候設定

• 等候宣告語與等候音樂會輪流撥放
• 等候人數：依照線路及同時段總接聽人數分配
• 響鈴時長限制：若達到時間上限會自動掛斷

​

​

​

42

新增組別設定

• 來電分配及等待

01 分配方式及專員響鈴時長

02 響鈴及排隊等候設定

• 等候宣告語與等候音樂會輪流撥放
• 等候人數：依照線路及同時段總接聽人數分配
• 響鈴次數：若達到時間上限會自動掛斷
• 再見訊息：到達等候上限後會結束通話，並於結束前撥放再見訊息

​

​

​

43

新增組別設定

• 專員及工作表

01 選擇成員

02 工作表預覽

​

​

​

44

新增組別設定

• 專員及工作表

01 選擇成員

• 從名單中勾選組員
• 若來電分配為固定順序，則可於此拖曳更改順序

​

02 工作表預覽

​

​

​

45

新增組別設定

• 專員及工作表

01 選擇成員

• 從名單中勾選組員
• 若來電分配為固定順序，則可於此拖曳更改順序

​

02 工作表預覽

​

​

​

46

新增組別設定

• 專員及工作表

01 選擇成員

• 從名單中勾選組員
• 若來電分配為固定順序，則可於此拖曳更改順序

​

02 工作表預覽

​

​

​

47

新增組別設定

• 專員及工作表

01 選擇成員

​

02 工作表預覽

• 切換到工作表可預覽組別成員的班表
• 右上角按鈕可放大展開時間表

​

​

​

​

48

新增組別設定

• 專員及工作表

01 選擇成員

​

02 工作表預覽

• 切換到工作表可預覽組別成員的班表
• 右上角按鈕可放大展開時間表
• 若未開啟專員狀態模式將依照班表派線

​

​

​

​

49

新增組別

• 組別完成畫面

指派專線

設定ACD

設定專員及組別

（輪響方式）

客服中心概念

01

03

02

• 來電分配系統( ACD )：可將客戶撥打進線與專員接聽銜接的橋樑，會依照設定需求分配來電。

​

設定來電分配前的準備

設定ACD前可以先確認藍圖和材料都準備好了嗎：

• 進線設計
• 專線
• 專員
• 組別

如何設定ACD

• 點選右上角「新增ACD」開始設定一個新的ACD

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53

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 通話錄音

​

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54

ACD設定資訊分為三個區塊

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 通話錄音

​

​

55

ACD設定資訊分為三個區塊

名稱將會顯示於通話紀錄及PC APP來電顯示

選擇代表號速撥碼或直撥專線

ACD於上班時段派線，下班時段播放下班語音

選擇進線後是否需要系統語音引導

或直接響鈴組別/專員

進入語音信箱前的問候語內容

搭配聯絡人資料庫設定客戶專屬服務人員可直接派線

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 進到子選單
• 撥放語音
• 轉接
• 分機直撥
• 語音留言
• 通話錄音

​

​

56

ACD設定資訊分為三個區塊

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 進到子選單
• 撥放語音
• 轉接
• 分機直撥
• 語音留言
• 通話錄音

​

​

57

ACD設定資訊分為三個區塊

1. 建立子選單名稱

2. 設計子選單選項

3. 產生子選單的選單語音

可建立更細部的選項，分類更清楚

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 進到子選單
• 撥放語音
• 轉接
• 分機直撥
• 語音留言
• 通話錄音

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58

ACD設定資訊分為三個區塊

近期活動介紹或制式標準內容語音

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 進到子選單
• 撥放語音
• 轉接
• 分機直撥
• 語音留言
• 通話錄音

​

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59

ACD設定資訊分為三個區塊

可設定直接轉接給一個分機或一個組別

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 進到子選單
• 撥放語音
• 轉接
• 分機直撥
• 語音留言
• 通話錄音

​

​

60

ACD設定資訊分為三個區塊

若需要開放給來電者直接撥打分機號碼需將此選項開啟

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 進到子選單
• 撥放語音
• 轉接
• 分機直撥
• 語音留言
• 通話錄音

​

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61

ACD設定資訊分為三個區塊

若要開放來電者可於選單中留言需將此選項開啟

並指定一個分機做為主要接收留言的對象

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 通話錄音

​

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62

ACD設定資訊分為三個區塊

完成IVR選單設定後，記得產生選單語音，才可成功啟用

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 通話錄音

​

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63

ACD設定資訊分為三個區塊

系統會依照選項自動產生一個語音選單，可再進行文字調整

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 通話錄音

​

​

64

ACD設定資訊分為三個區塊

下班IVR也要記得設定

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 播完語音後停留多久
• 重複撥放幾次選單語音
• 最後選擇 掛斷/語音信箱/直接轉接
• 通話錄音

​

​

65

ACD設定資訊分為三個區塊

若來電者未按下任何數字，可自訂後續動作

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 播完語音後停留多久
• 重複撥放幾次選單語音
• 最後選擇 掛斷/語音信箱/直接轉接
• 通話錄音

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66

ACD設定資訊分為三個區塊

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 播完語音後停留多久
• 重複撥放幾次選單語音
• 最後選擇 掛斷/語音信箱/直接轉接
• 通話錄音

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67

ACD設定資訊分為三個區塊

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 播完語音後停留多久
• 重複撥放幾次選單語音
• 最後選擇 掛斷/語音信箱/直接轉接
• 通話錄音

​

​

68

ACD設定資訊分為三個區塊

新增ACD

• 設定ACD資訊
• 設計IVR自助語音選單
• 通話錄音
• 僅影響透過ACD專線進線的通話會進行錄音

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69

ACD設定資訊分為三個區塊

新增ACD

• ACD完成後可以內線撥打分機6789 確認ACD進線語音及流程，模擬客戶進線的狀態。

通聯記錄

含有錄音的通話紀錄

含有語音留言的通話紀錄

聆聽IVR語音的時長

排隊等待的時長

響鈴專員的時長

通話時長

通聯記錄

通聯記錄

下載

通聯記錄

通聯記錄

進線邏輯設定情境範例

情境範例一

客戶透過代表號進線，找公司各部門人員，總機以總機Ａ接聽為主，若總機A忙線或不在位子上，則分配給順位財務A再來是人資A(其他行政單位協助支援)。

自動總機語音引導

按1業務部

按2財務部

按3人資部

按9 總機

業務部群組

財務部群組

人資部群組

總機ACD

全體響鈴

業務A

業務B

業務C

全體響鈴

財務A

財務B

全體響鈴

人資A

人資B

直撥專員/組別

方案內容：1組ACD

情境範例二

客戶透過代表號進線，找公司各部門人員及總機人員都為多位同仁接聽，且需要不同派線方式。

• 業務部：需要輪流分配
• 客服部：以閒置最久的人員先派線
• 財務部：全體響鈴

自動總機語音引導

按1業務部

按2客服部

按3財務部

業務部ACD

組別：業務部

業務人員A

業務人員B

業務人員C

組別：客服部

客服人員D

客服人員E

客服人員F

客服部ACD

財務部群組

全體響鈴

財務人員G

財務人員H

財務人員I

指派速撥碼1與2為ACD專線

於速撥選單指派群組

直撥專員/組別

直撥專員/組別

方案內容：2組ACD

情境範例三

企業合作夥伴或行政需求人員透過公司代表號進線。

客戶透過直撥專線/080服務專線進線，需要產品相關諮詢或售後服務。

• 業務部：需要輪流分配
• 客服部：以閒置最久的人員先派線

自動總機

歡迎來電OO公司，請直撥分機號碼

同仁分機

IVR語音系統

歡迎來電XX產品服務專線

按1業務部

按2客服部

組別：業務部

業務人員A�業務人員B�業務人員C

組別：客服部

客服人員A�客服人員B�客服人員C

公司代表號

直撥專線

080服務專線

輪流分配

閒置優先

方案內容：

1組直撥專線，1組ACD

情境範例四

產品有3個不同門市或據點需要各自的線路，且由不同人員接聽。

A據點客人進線

B據點客人進線

C據點客人進線

ACD – A據點

ACD – B據點

ACD – C據點

組別A

A據點負責人員

組別B

B據點負責人員

組別C

C據點負責人員

直撥專線

080服務專線

直撥專線

080服務專線

直撥專線

080服務專線

直撥專員/組別

直撥專員/組別

直撥專員/組別

方案內容：

3組直撥專線，3組ACD

情境範例五

產品有3個不同門市或據點需要各自的線路，且由同一組人員接聽，但希望可以看到客戶資料以及進線的目的。

A據點客人進線

B據點客人進線

C據點客人進線

IVR語音系統

按1 產品報修

按2 產品諮詢

按3 意見反應

產品報修：

客服A 客服B 客服C

直撥專線

080服務專線

產品諮詢：

客服A 客服B 客服C

意見反應：

客服A 客服B 客服C

設定三個組別

方案內容：

3組直撥專線，1組ACD，3 PRO App專員席次

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THANK YOU!