SERVICIO AL CLIENTE
Ing; Viviana Lozano
GC-F-004 V.01
SERVICIO AL CLIENTE
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.
Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer.
La dirección de la empresa, desde propietario y todos los empleados, deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo desde el puesto de trabajo, se contribuye con ese compromiso y se vive la relación con el cliente, relación a la que se le llama “Servicio al Cliente”.
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Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto.
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
SERVICIO AL CLIENTE
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VIDEO
SERVICIO AL CLIENTE: Película la vida es bella
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1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
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Se debe encontrar el equilibrio entre las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y atención amable, respetuosa, y oportuna.
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LA FIGURA DEL CLIENTE
El mercado se ha ampliando tanto para los compradores, quienes cada vez exigen un producto acorde con sus necesidades y sus gustos; de ahí que la competencia es cada vez mas agresiva entre las empresas y cada día aumenta el nivel de oferta donde sólo había existido una empresa y un único proveedor. Empezó a hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “El cliente”, individuo que decide donde compra y a quien le compra.
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¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios.”
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”
Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles.”
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7 PRINCIPIOS PARA DEFINIR AL CLIENTE
1
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
2
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
3
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
4
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
5
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
6
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
7
Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
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La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.
El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.
Para un "Servicio al cliente de calidad” se deben formar una relación indisoluble entre los dos conceptos, que se vuelvan uno solo. Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad.
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
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Atención al Cliente
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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
1. El Cliente
2. La Estrategia
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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
3. Gente
4. Los sistemas
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SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE
“EFFICIENT CONSUMER RESPONSE”(ECR)
«Respuesta Eficiente al Consumidor»
VENTAS
LOGÍSTICA
MERCADEO
CLIENTE
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¿QUÉ ES SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE?
Es la cadena de actividades en torno a la venta que genera una demanda de un cliente y que se materializa por el adecuado manejo de una orden de compra y que se extiende con un servicio de post venta.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
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LOGÍSTICA
MERCADEO
UNIÓN
DE PROCESOS
ATENCIÓN AL SERVICIO CLIENTE
Políticas, Planeación, Misión y visión corporativa, Manuales de procedimientos, Programación de atención a clientes, Estándares de Servicio (tiempo, cumplimiento, satisfacción), Organigrama de la organización, Aseguramiento de la calidad del servicio, Registros de información.
¿QUÉ ES SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE?
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ELEMENTOS Y FACTORES DEL SERVICIO AL CLIENTE
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LA LOGÍSTICA CREA VALOR PARA EL CLIENTE
Forma
Tiempo
Lugar
Posesión
Producción
LOGISTICA
Marketing, Ingeniería y Finanzas
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ESTRATEGIA LOGÍSTICA
Participación de LOGÍSTICA
en la creación de VALOR
ET X EC X FC = VALOR
Entregas a Tiempo
Entregas Completas
Facturación Correcta
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VIDEO
Equipo 6 Logística en el Servicio al Cliente.mp4
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LOS MOMENTOS DE VERDAD
Son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
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LOS MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente.
Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea con las personas o las cosas que la identifican.
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Encontrar parqueadero cuando viene a la organización.
El parquear sin dificultades y con seguridad
El ubicar fácilmente la entrada al negocio
EJEMPLO MOMENTOS DE VERDAD
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El aseo y luminosidad de los espacios
El recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero
Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad.
EJEMPLO MOMENTOS DE VERDAD
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Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas experiencias del cliente sean positivas. A este plan se le conoce como EL CICLO DEL SERVICIO.
Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la mala calidad del servicio con la mala calidad del producto sin haber entrado en contacto con el producto mismo. Es decir, no basta con productos de buena calidad, la calidad del servicio es igualmente importante.
EL CICLO DEL SERVICIO
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EJEMPLO CICLO DEL SERVICIO
Este gráfico representa un ciclo del servicio de un banco.
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EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS �
Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es entonces cuando viene el efecto dominó.
El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede variar de una compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste.
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�ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO �
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
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ESTÁNDARES DE SERVICIO
Normas establecidas sobre como se debe prestar un servicio, las cuales deben ser conocidas, comprendidas, aprendidas, aceptadas y practicadas por todos en la organización.
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LAS NORMAS SOBRE SERVICIO NO SON UNA OPCIÓN , SON UNA OBLIGACIÓN
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LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga una compañía. Ante este panorama es difícil lograr un nivel de servicio que satisfaga al 100 % de los clientes y los mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organización.
Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar métodos de tabulación de información que produzcan cuestionarios cada vez más cercanos a los puntos de interés de los clientes en lo concerniente al producto o servicio que se ofrece.
Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar hacia el interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa, basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.
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�MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS �
Saber escuchar
Saber disculparse
Saber preguntar y repreguntar
Saber alinearse con el cliente
Saber examinar opciones
Saber otorgar compensación
Saber personalizar
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PARA RECORDAR…
Mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú quien les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”
FRASE DE STEVE JOBS
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BIBLIOGRAFÍA
http://www.slideshare.net/tecnologicochancay/atencin-y-servicio-al-cliente?v=qf1&b=&from_search=1
http://www.slideshare.net/msumich/atencin-al-cliente-4970694
http://www.slideshare.net/ClinicaSanAntonio/atencin-al-cliente-5874463?v=qf1&b=&from_search=2
Imágenes recuperadas: https://i0.wp.com/www.calidad-gestion.com.ar/images/satisfaccion_del_cliente_iso_9000.jpg
Presentación parcial recuperada: www.highlogistics.com
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GRACIAS
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