Chuyển đổi số địa bàn
VNPT ĐỊA BÀN THANH HÓA
TẬP HUẤN TRIỂN KHAI
CHÍNH SÁCH BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH NĂM 2025
Thanh Hóa
Tháng 3 năm 2025
BỐI CẢNH TRIỂN KHAI
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
CHÍNH SÁCH TỪ THÁNG 4/2025
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
01
02
03
04
TRAO ĐỔI THẢO LUẬN
BỐI CẢNH TRIỂN KHAI
.
BỐI CẢNH
VIETTEL
- Thuê bao Hiện hữu tác động thay đổi giá cước lần này : 76.000 trả sau; 54.000 thuê bao Trả trước (dàn đều các tháng)
NHÀ MẠNG KHÁC ?
INTERNET TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY ?
TẬP HIỆN HỮU VÀ DOANH THU TÁC ĐỘNG ?
FPT
Tốc độ Internet của Việt Nam: Xếp hạng 35 toàn cầu (164.77 Mbps) - Thống kê do Ookla Speedtest công bố (tại T3/2025).
Giá cước Internet thuộc 20 nước thấp nhất toàn cầu (theo Cable.co.uk).
Theo yêu cầu chung của chính phủ và nhu cầu chuyển đổi số toàn dân, các nhà mạng Việt nam đã và đang đầu tư hạ tầng mạng lưới để nâng cấp băng thông tối thiểu là 300Mbps. Dẫn đến cần đảm bảo chi phí kinh doanh.
THÁCH THỨC TỪ MỤC TIÊU KINH DOANH
DOANH THU
THỰC TĂNG
Fiber: 27.212 TB
MyTV fix: 34.710 TB
Phát triển mới
DT BRCĐ: 576.34 tỷ
(Tăng 7,5%)
DT MyTV:132,35 tỷ
(Tăng 6,4%)
MỤC TIÊU KINH DOANH
BRCĐ: 14.940 TB
MyTV: 36.140 TB�(Fix: 36.140 TB)�Moblie: 15.810 TB)
Hủy PSC/PSC BRCĐ
: 0,34%
Hủy PSC/PSC MyTV
: 0,45%
GIỮ KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH MỚI TỪ T4/2025
1. CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI TB PTM
- Mesh trong gói tích hợp có thể là Mesh 5 hoặc Mesh 6 (giá như nhau)
TT | Tên gói | Thành phần | Khung giá |
1 | Nhóm gói Home Internet | Fiber VNN | 180K - 240K |
Fiber VNN + Mesh | 210K - 310K | ||
2 | Nhóm gói HomeTV | Fiber VNN + MyTV | 200K - 290K |
Fiber VNN + MyTV + Mesh | 230K - 360K | ||
3 | Nhóm gói Home Cam | Fiber VNN + Mesh + Camera | 250K - 350K |
4 | Nhóm gói tích hợp Di động | Fiber VNN + MyTV + Mesh + VNP | 249K - 469K |
5 | MyTV đơn lẻ | MyTV Flexi 1 hoặc MyTV Flexi 2, MyTV Film, MyTV Film+. | 65K |
VIP | 95K |
1. CHI TIẾT GÓI CƯỚC PTM
TT | Gói cước | Home 1 | Home 2 | Home 1 (Mesh) | Home 2 (Mesh) | Home 3 (Mesh) |
1 | Thành phần gói cước | |||||
| Tốc độ Fiber VNN | 300 Mbps | 500 Mbps | 300 Mbps | 500 Mbps | 500ULM (*) |
| Thiết bị Mesh | X | X | 01 Mesh (01 Mesh 5 hoặc 01 Mesh 6) | ||
2 | Giá các gói cước (VNĐ-có VAT) | |||||
| Hàng tháng | 180.000 | 240.000 | 210.000 | 270.000 | 310.000 |
| Gói 3 tháng | 540.000 | 720.000 | 630.000 | 810.000 | 930.000 |
| Gói 6 tháng | 1.080.000 | 1.440.000 | 1.260.000 | 1.620.000 | 1.860.000 |
| Gói 12/13 tháng | 2.160.000 | 2.880.000 | 2.520.000 | 3.240.000 | 3.720.000 |
(*) Tốc độ 500ULM: Tốc độ tối thiểu 500 Mbps, tối đa 1000 Mbps tùy theo khoảng cách đến Modem và chủng loại thiết bị của khách hàng. Ngoài ra, tốc độ sẽ phụ thuộc vào điều kiện hạ tầng của khu vực cung cấp dịch vụ.
1. CHI TIẾT GÓI CƯỚC PTM
2. Nhóm gói HomeTV
TT | Gói cước | HomeTV VIP1 | HomeTV VIP2 | HomeTV VIP1 (Mesh) | HomeTV VIP2 (Mesh) | HomeTV VIP3 (Mesh) |
1 | Thành phần gói cước | |||||
| Tốc độ Fiber VNN | 300 Mbps | 500 Mbps | 300 Mbps | 500 Mbps | 500ULM (*) |
| Thiết bị Mesh | X | X | 01 Mesh (01 Mesh 5 hoặc 01 Mesh 6) | ||
| Truyền hình MyTV | Truyền hình MyTV cao cấp (MyTV VIP - App) | ||||
2 | Giá các gói cước (VNĐ-có VAT) | |||||
| Hàng tháng | 230.000 | 290.000 | 260.000 | 320.000 | 360.000 |
| Gói 3 tháng | 690.000 | 870.000 | 780.000 | 960.000 | 1.080.000 |
| Gói 6 tháng | 1.380.000 | 1.740.000 | 1.560.000 | 1.920.000 | 2.160.000 |
| Gói 12/13 tháng | 2.760.000 | 3.480.000 | 3.120.000 | 3.840.000 | 4.320.000 |
TT | Gói cước | HomeTV 1 | HomeTV 2 | HomeTV1 (Mesh) | HomeTV 2 (Mesh) | HomeTV 3 (Mesh) |
1 | Thành phần gói cước | |||||
| Tốc độ Fiber VNN | 300 Mbps | 500 Mbps | 300 Mbps | 500 Mbps | 500ULM (*) |
| Thiết bị Mesh | X | X | 01 Mesh (01 Mesh 5 hoặc 01 Mesh 6) | ||
| Truyền hình MyTV | Truyền hình MyTV (App) Khách hàng lựa chọn 1 trong 4 loại: MyTV Flexi 1 hoặc MyTV Flexi 2, MyTV Film, MyTV Film+ | ||||
2 | Giá các gói cước (VNĐ-có VAT) | |||||
| Hàng tháng | 200.000 | 260.000 | 230.000 | 290.000 | 330.000 |
| Gói 3 tháng | 600.000 | 780.000 | 690.000 | 870.000 | 990.000 |
| Gói 6 tháng | 1.200.000 | 1.560.000 | 1.380.000 | 1.740.000 | 1.980.000 |
| Gói 12/13 tháng | 2.400.000 | 3.120.000 | 2.760.000 | 3.480.000 | 3.960.000 |
1. CHI TIẾT GÓI CƯỚC PTM
3. Nhóm gói Home Cam
TT | Gói cước | Home Cam 1 | Home Cam 2 | Home Cam 3 |
1 | Thành phần gói cước | |||
| Tốc độ Fiber VNN | 300 Mbps | 500 Mbps | 500ULM (*) |
| Thiết bị Mesh | 01 Mesh (01 Mesh 5 hoặc 01 Mesh 6) | ||
| Thiết bị Camera + Cloud | 01 Camera Indoor + Cloud (7 ngày) | ||
2 | Giá các gói cước (VNĐ-có VAT) | |||
| Hàng tháng | 250.000 | 310.000 | 350.000 |
| Gói 3 tháng | 750.000 | 930.000 | 1.050.000 |
| Gói 6 tháng | 1.500.000 | 1.860.000 | 2.100.000 |
| Gói 12/13 tháng | 3.000.000 | 3.720.000 | 4.200.000 |
1. CHI TIẾT GÓI CƯỚC PTM
4. Nhóm gói tích hợp Di động
TT | GÓI CƯỚC | HOME SÀNH 2 | HOME SÀNH 4 | HOME ĐỈNH | HOME ĐỈNH 3 |
1 | Giá gói 1 tháng (VNĐ-có VAT) | 249.000 | 359.000 | 369.000 | 469.000 |
| Giá gói 3 tháng (VNĐ-có VAT) | 747.000 | 1.077.000 | 1.107.000 | 1.407.000 |
| Giá gói 6 tháng (VNĐ-có VAT) | 1.494.000 | 2.154.000 | 2.214.000 | 2.814.000 |
| Giá gói 12/13 tháng (VNĐ-có VAT) | 2.988.000 | 4.308.000 | 4.428.000 | 5.628.000 |
2 | FiberVNN | 300 Mbps | 500 Mbps | 500 Mbps | 500ULM |
| Mesh | X | 01 Mesh (01 mesh 5 hoặc 01 Mesh 6) | X | 01 Mesh (01 mesh 5 hoặc 01 Mesh 6) |
| Truyền hình MyTV (App) | X | X | Truyền hình MyTV App (Khách hàng lựa chọn 1 trong 4 loại: MyTV Flexi 1 hoặc MyTV Flexi 2, MyTV Film, MyTV Film+) | |
| Kênh nội dung trên MyTV | X | X | X | K+ |
3 | Thoại nhóm | Thoại nội nhóm giữa các thuê bao di động thành viên | |||
4 | Ưu đãi cho chủ nhóm |
|
|
|
|
4.1 | Data di động của chủ nhóm | 3GB/ngày | 3GB/ngày | 2 GB/ ngày | 2 GB/ ngày |
4.2 | Thoại nội mạng của chủ nhóm | 1500 phút | 1500 phút | 1.000 phút | 1.000 phút |
4.3 | Thoại ngoại mạng chủ nhóm | 89 phút | 89 phút | 50 phút | 50 phút |
5 | Số lượng thành viên (bao gồm cả chủ nhóm) | Tối đa 6 thành viên | Tối đa 4 thành viên | ||
1. CHI TIẾT GÓI CƯỚC PTM
5. MyTV đơn lẻ
Giá cước không bao gồm giá STB, nếu dung STB add on thêm 22K/tháng /thuê bao MyTV
TT | Tên gói | Giá cước, đã VAT | Mô tả về sản phẩm | |||
1 tháng | 3 tháng | 6 tháng | 12,13 tháng |
| ||
1 | MyTV Flexi 1 | 65,000 | 195,000 | 390,000 | 780,000 | Chùm kênh trong nước (VTV, HTV ...), chùm kênh VTVcab, chùm kênh quốc tế (không bao gồm 2 kênh SPOTV), Galaxy, VOD có quảng cáo. |
2 | MyTV Flexi 2 | 65,000 | 195,000 | 390,000 | 780,000 | Chùm kênh trong nước (VTV, HTV ...), chùm kênh SCTV, chùm kênh quốc tế (không bao gồm 2 kênh SPOTV), Galaxy, VOD có quảng cáo. |
3 | MyTV Film | 65,000 | 195,000 | 390,000 | 780,000 | Kênh VTV1 (không bao gồm VTV2-VTV9), chùm kênh trong nước khác, chùm kênh quốc tế (bao gồm 2 kênh SPOTV), Galaxy VIP, VOD cao cấp không quảng cáo. |
4 | MyTV Film+ | 65,000 | 195,000 | 390,000 | 780,000 | Chùm kênh trong nước (VTV, HTV,...), chùm kênh quốc tế (không bao gồm 2 kênh SPOTV), Galaxy VIP, VOD cao cấp không quảng cáo |
4 | MyTV VIP | 95,000 | 285,000 | 570,000 | 1,140,000 | Chùm kênh trong nước (VTV, HTV ...), chùm kênh VTVcab và SCTV, chùm kênh trong nước khác, chùm kênh quốc tế (bao gồm 2 kênh SPOTV), Galaxy VIP, VOD cao cấp không quảng cáo. |
2. CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI TB HIỆN HỮU
Home S
1
Thuê bao Internet đơn lẻ
Giá cước ≤ 165.000đ (có VAT)
HomeTV S (App)
2
Thuê bao Internet tích hợp
MyTV (App)
Giá cước ≤ 185.000đ (có VAT)
HomeTV S (STB)
3
Thuê bao Internet tích hợp
MyTV (STB)
Giá cước ≤ 220.000đ (có VAT)
Tặng 01 tháng trải nghiệm gói cước SCTV (OTT) : Áp dụng KH Internet đơn lẻ hoặc sử dụng MyTV chưa có SCTV
Ưu đãi chuyển đổi
Không bao gồm: Gói cước KHDN, Thuê bao Khách hàng doanh nghiệp, thuê bao dùng thử, thuê bao áp dụng các chính sách thoát nghèo ( gói Home Sẻ Chia, Home Yêu Thương, Home Hạnh phúc), gói cước VTCI2; Không chuyển đổi thuê bao gói đa dịch vụ sử dụng STB cũ (ZTE, Igate), không chuyển đổi các gói Gold, Gold HD, Silver, Silver HD
2. CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI TB HIỆN HỮU
Chính sách chuyển đổi của thuê bao MyTV:
Thực hiện phân tích tích dữ liệu hành vi sử dụng dịch vụ MyTV để phân chia khách hàng thành các tập nhỏ để chuyển đổi:
STT | Đối tượng (MyTV APP / MyTV Box) | Chuyển đổi |
1 | Không xem (NC1/ NC2 hoặc không/ ít xem VTV + VTVcab) | HomeTV S (APP/BOX) - MyTV Film |
2 | Có xem VTV, nhưng không xem VTVcab | HomeTV S (APP/BOX STB) MyTV Film + |
3 | Có xem VTV, nhưng ít xem VTVcab, đang sử dụng gói Nâng cao & nâng cao Plus | HomeTV S (APP/BOX STB) - MyTV Flexi 1 |
4 | Có xem VTV, nhưng ít xem VTVcab, đang không sử dụng gói Cơ bản, chuẩn và gói khác | HomeTV S (APP/BOX STB) - MyTV Flexi 2 |
5 | Có xem VTV, VTVcab | HomeTV S (APP/BOX STB) - MyTV Flexi 1 |
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
TRIỂN KHAI TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
01
02
Theo dõi thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, phản hồi kịp thời về tổ dịch vụ Cốt lõi để có chính sách đối ứng .
03
Tổ chức truyền thông theo các bản tin (content) được soạn sẵn để thông tin ưu đãi gói cước mới.
Phát triển mới gói cước theo khung giá mới từ 01/4/2025 Tại tất cả các điểm chạm
KỊCH BẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
KỊCH BẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
TRIỂN KHAI TẬP TRUNG TẠI TCT
Kênh truyền thông | Đối tượng | Nội dung mẫu |
SMS Broadcast | Thuê bao BRCĐ trả sau hàng tháng có số liên hệ nội mạng | (TB) Từ ngày 01/4/2025, để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, gói cước Internet của Quý khách sẽ được nâng cấp theo chính sách mới: Tốc độ 300Mbps với xxx.000đ/tháng (thay đổi theo loại gói của KH). Để biết thông tin chi tiết về gói cước của Quý khách, vui lòng truy cập ứng dụng My VNPT tại my.vnpt.com.vn/app hoặc CSKH 18001166 (0đ). |
Call Bot | Toàn bộ tập thuê bao BRCĐ trả sau hàng tháng (theo số điện thoại liên hệ thanh toán) | VNPT trân trọng thông báo: Từ ngày 01/4/2025, để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, gói cước Internet của Quý khách sẽ được nâng cấp theo chính sách mới: Tốc độ 300Mbps với xxx.000đ/tháng (thay đổi theo loại gói của KH). Để biết thông tin chi tiết về gói cước theo chính sách mới, Quý khách có thể truy cập ứng dụng My VNPT tại my.vnpt.com.vn/app . Mọi thông tin chi tiết và tư vấn hỗ trợ, Quý khách vui lòng liên hệ tổng đài miễn phí 18001166. Xin trân trọng cảm ơn! |
Push App | Toàn bộ tập thuê bao BRCĐ chuyển đổi | (TB) Từ ngày 01/4/2025, để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, gói cước Internet của Quý khách sẽ được nâng cấp theo chính sách mới: Tốc độ 300Mbps với xxx.000đ/tháng (thay đổi theo loại gói của KH). Để biết thông tin chi tiết về gói cước của Quý khách, vui lòng truy cập ứng dụng My VNPT tại my.vnpt.com.vn/app hoặc CSKH 18001166 (0đ). |
OB | Toàn bộ tập thuê bao trả trước BRCĐ ĐẾN THÁNG chuyển đổi | Theo kịch bản OB gia hạn tái ký tại điểm chạm khách hàng. |
- Thực hiện kịch bản Hỗ trợ xử lý khiếu nại tập trung tại điểm chạm đài hỗ trợ BRCĐ khu vực miền Bắc (18001166).
- Xử lý khủng hoảng truyền thông: Liên tục cập nhật các kết quả social listening, kịp thời phân cấp khủng hoảng & xử lý khủng hoảng truyền thông theo quy trình
CHIẾN DỊCH CSKH BRCĐ HIỆN HỮU TẠI THANH HÓA
SỐ LƯỢNG THUÊ BAO HIỆN HỮU NÂNG GIÁ
TỔNG THUÊ BAO CÓ TÁC ĐỘNG GIÁ
Số lượng theo account FiberVNN
SỐ LƯỢNG THUÊ BAO HIỆN HỮU NÂNG GIÁ
Tập thuê bao trả hàng tháng
Kịch bản:
Tổ chức điểm chạm offline tại địa bàn Thanh Hóa
Yêu cầu:
- Xác định rõ đây là Chương trình trọng điểm của năm 2025 với mục tiêu Quy hoạch lại danh mục các gói cước BRCĐ&MyTV và gia tăng Arpu dịch vụ; Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dịch vụ BRCĐ&MyTV để đạt kế hoạch SXKD năm 2025;
- 100% khách hàng thuộc chiến dịch được tiếp nhận về việc thay đổi gói cước từ ngày 01/04/2025, truyền tải được ý nghĩa, mục đích của chương trình Quy hoạch gói cước Internet của VNPT đến khách hàng;
- Xác nhận đã thực hiện trên App Employee (tại mục chiến dịch B2A);
- Thực hiện xong trước ngày 20/04/2025.
Tổ chức điểm chạm offline tại địa bàn Thanh Hóa
Nguyên tắc tổ chức, phân giao:
Đối với tập thuê bao đang trả sau chịu tác động thay đổi giá cước gói tại chiến dịch này thực hiện:
- Trưởng địa bàn chủ trì phân giao tiếp cận khách hàng theo nguyên tắc tổng số thuê bao trên địa bàn, trong đó:
TTVT khu vực | PBH khu vực |
Tối thiểu 30% số lượng khách hàng tại địa bàn | Tối thiểu 70% số lượng khách hàng tại địa bàn |
- Căn cứ việc phân giao chiến dịch B2A đến từng mã HRM của NVKD/NVKT, cá nhân nhận phiếu có trách nhiệm tư vấn, giải đáp thông tin, giữ khách hàng và chịu hoàn toàn trách nhiệm khi KH phản ánh không nhận được thông báo nội dung của chương trình (về việc tăng giá gói).
- Căn cứ số lượng thực tế tại từng ô địa bàn, Trưởng địa bàn phân công cho các đối tượng khác (ngoài NVKT, NVKD phụ trách địa bàn cấp 3 đó), đảm bảo hiệu quả thực hiện trên toàn địa bàn.
Đối với tập thuê bao đang tham gia trả trước: Thực hiện theo luồng Autocall theo kịch bản triển khai hiện hành.
Tổ chức điểm chạm offline tại địa bàn Thanh Hóa
Cơ chế tạo động lực:
Đồng thời thỏa mãn 3 điều kiện:
Căn cứ phần PSC tăng tại (2) có các mức khen thưởng:
Mức tăng PSC của mã thanh toán | Mức Khen thưởng / mã thanh toán |
5.000 đồng ≤ PSC tăng ≤ 10.000 đồng | 10.000 đồng |
PSC tăng > 10.000 đồng | 20.000 đồng |
- Thuê bao thuộc tập trả sau chịu tác động của thay đổi giá cước;
- Không áp dụng với đối tượng đang đang tham gia trả trước và thuê bao không thay đổi doanh thu (chỉ thay đổi tốc độ).
Tổ chức điểm chạm offline tại địa bàn Thanh Hóa
Quản trị và giám sát
1.Tổ dịch vụ cốt lõi:
2. Phân công giám sát tại địa bàn cấp 1:
- Phân công đến cấp PCN 2 khối, TT ĐHTT giám sát đến địa bàn cấp 2.
- Căn cứ địa bàn được giao giám sát lãnh đạo các PCN 2 khối, TTĐHTT thực hiện phân công Chuyên viên, nhân viên giám sát đến từng ô địa bàn cấp 3 phát hiện hành vi cập nhật thông tin chiến dịch không đúng thực tế, báo cáo và tham mưu lãnh đạo có chế tài xử lý nghiêm khắc.
3. Các địa bàn cấp 2:
- Giám sát, điểm tin kết quả thực hiện hàng ngày đến từng nhân viên, đôn đốc thực hiện kịp thời để hoàn thành kế hoạch chiến dịch.
- Căn cứ kết quả tại địa bàn để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của Trưởng địa bàn.
TỔ CHỨC THỰC HIỆN TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
TRIỂN KHAI TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
Bước 01: Tiếp nhận danh sách dữ liệu chi tiết các khách hàng theo từng ô địa bàn và phân chia
Bước 02: In ấn thư thông báo điều chỉnh thông tin gói cước mới đến khách hàng
Bước 03:Thực hiện phân công danh sách tiếp cận trên Hệ thống One BSS (Ctrinh B2A)
Bước 04: Theo dõi và giám sát hàng ngày về tiến độ thực hiện.
TRIỂN KHAI TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
Bước 01: Tiếp nhận danh sách dữ liệu chi tiết các khách hàng theo từng ô địa bàn
Danh sách khách hàng gửi file excel cho đơn vị
Danh sách chi tiết từng khách hàng, có gói cước cũ và gói cước mới điều chỉnh.
Đơn vị xác định khối lượng công việc theo từng địa bàn để trao đổi, thống nhất và phân công điều hành
TRIỂN KHAI TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
Bước 02: In ấn tờ thông báo điều chỉnh thông tin gói cước mới đến khách hàng.
100% Khách hàng phải nhận được thông báo điều chỉnh từ nhà mạng bằng thông báo - có dấu.
Thời gian thực hiện: Trước 20/04/2025 thông báo xong đến toàn bộ tập khách hàng trả sau có ảnh hưởng.
TRIỂN KHAI TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
Bước 04: LĐ đơn vị Thực hiện phân công danh sách tiếp cận trên Hệ thống One BSS
(C trình B2A)
Chi tiết đã có tài liệu hướng dẫn thao tác để Lãnh đạo đơn vị phân giao
(theo văn bản số 406 ngày 29/03 của TTKD VNPT Thanh Hóa)
TRIỂN KHAI TẠI ĐỊA BÀN CẤP 2
KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
Bước 04: Theo dõi và giám sát hàng ngày về tiến độ thực hiện.
NVKD, NVKT địa bàn đến khách hàng để thông báo (giấy) và giải đáp khách hàng.
NVKD, NVKT địa bàn vào app Employee thực hiện chăm sóc và đóng phiếu đối với trường hợp đã chăm sóc xong.
Lãnh đạo đơn vị theo dõi kết quả điểm tin, kết quả xử lý phiếu trên OneBSS để giám sát tiến độ thực hiện.
MẪU TƯ VẤN/GIẢI THÍCH VỚI KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU CHUYỂN ĐỔI GÓI
Bước 01: Bước chuẩn bị
Trước khi tiếp xúc khách hàng NV cần nắm được tối thiểu các thông tin sau:
- Mẫu tờ thông báo của khách hàng cần gặp.
- Thông tin gói cước cũ, mới của khách hàng (Home S, Home TVS…)
- 2 công văn của FPT và Viettel (dùng cho TH giải thích với KH).
Yêu cầu trong quá trình tiếp xúc, tư vấn khách hàng hiện hữu chuyển đổi gói cước mới (có thay đổi giá tiền so với giá cước hiện tại), bao gồm nhưng không hạn chế các nội dung sau:
(Áp dụng cho KH hiện hữu trả hàng tháng và KH đến kỳ gia hạn thanh toán tiếp theo có phiếu tư vấn về NVKT địa bàn)
Bước 02: Chào hỏi
Chào khách hàng, xưng hô phù hợp, lịch sự
Giới thiệu bản thân: VNPT địa bàn ….
Bước 03: Đặt vấn đề
- Để đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao về tốc độ và độ ổn định, từ ngày 01/04/2025, VNPT Tiếp tục nâng cấp toàn diện hạ tầng mạng lưới đồng thời điều chỉnh chính sách một số gói internet tốc độ thấp lên tối thiểu 300Mbps.
- Gửi tờ THÔNG BÁO cho khách hàng
Cần nêu rõ: Việc nâng tốc độ tối thiểu lên 300Mbps giúp Quý khách có kết nối nhanh hơn, ổn định hơn, đáp ứng tốt nhu cầu giải trí, làm việc, học tập và sử dụng nhiều thiết bị cùng lúc.
VNPT cũng đã tối ưu mức giá để đảm bảo Quý khách luôn nhận được dịch vụ chất lượng nhất, cụ thể giá cước gói KH đang sử dụng từ ngày 01/04/2025 sẽ là:…. đ/tháng
Câu hỏi/Phản ứng từ khách hàng | Nội dung nên trả lời | Các tình huống có thể xảy ra |
Tại sao giá cước tăng cao thế này | “Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện. Định hướng VNPT cung cấp dịch vụ tốt hơn, gói cước của anh/chị đã được tăng tốc độ từ (xxMbps) lên (yyMbps) từ dd/mm/yyyy và trong (..) tháng vừa rồi giá khuyến mại. Chính sách giá hiện nay là theo tốc độ mới.Ngoài ra, VNPT xin tặng Anh/chị sẽ được tặng 30 ngày trải nghiệm gói SCTV khi đăng nhập bằng số điện thoại trên ứng dụng MyTV (sử dụng trên Tivi, di động, máy tính bảng ...) kể từ thời điểm nâng cấp chính sách. Gói cước SCTV hiện đang sở hữu bản quyền độc quyền của giải bóng đá LaLiga cùng kho phim truyện Châu Á khổng lồ, đặc biệt là chùm phim TVB Hồng Kông. | TH1: KH muốn về tốc độ cũ và giá cũ |
Tăng giá nhưng dịch vụ không cải thiện | VNPT không chỉ nâng cấp tốc độ mà còn đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định, đặc biệt là trong giờ cao điểm. VNPT luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Với việc nâng cấp hạ tầng và tốc độ tối thiểu 300Mbps, VNPT cam kết mang đến dịch vụ ổn định và trải nghiệm trực tuyến mượt mà. Đồng thời, đội ngũ chăm sóc khách hàng của VNPT luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi thắc mắc của quý khách 24/7” | TH2: Việc tăng tốc độ tôi không yêu cầu, tôi cần giữ nguyên giá |
Tôi muốn hủy dịch vụ, giá quá đắt | Xin lỗi Anh/Chị, em hiểu anh/chị muốn có gói cước hợp lý nhất. Tuy nhiên, VNPT không chỉ nâng cấp tốc độ mà còn đảm bảo chất lượng đường truyền ổn định, đặc biệt là trong giờ cao điểm. VNPT đang được đánh giá là nhà mạng có tốc độ tốt nhất hiện nay. Gói cước [xxMbps] Anh/Chị đang sử dụng tính ra chỉ khoảng 5k-6k/ngày thôi ạ. Em rất mong Anh/ Chị cân nhắc chất lượng dịch vụ để tiếp tục sử dụng ạ! | TH3: KH yêu cầu ưu đãi/KM bằng tiền/hiện vật để bù đắp cho phần tăng giá |
Tại sao Viettel/FPT không tăng mà VNPT lại tăng giá ? | " Dạ, VNPT điều chỉnh cước để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo khách hàng luôn có trải nghiệm Internet tốt nhất. Hiện tại, tốc độ thấp nhất của VNPT đã là 300Mbps, cao hơn so với 150Mbps của các nhà mạng khác. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm mượt mà hơn khi xem phim 4K, chơi game, làm việc từ xa và sử dụng nhiều thiết bị cùng lúc mà không lo giật lag…. VNPT rất mong được tiếp tục phục vụ quý khách!”. Ngoài ra VNPT đã bổ sung them rất nhiều tiện ích mới: Gói cước SCTV, gói VTV Cab, bổ sung nhiều giải đấu thể thao độc quyền, Vì thế cũng cần thay đổi giá bán để bù được phần chi phí. | TH4: KH yêu cầu giữ nguyên giá cước hiện tại thêm 1 tháng. |
Tôi không nhận được thông tin thay đổi giá cước ? | Rất xin lỗi Anh/ Chị! VNPT đã triển khai các hình thức thông tin đến khách hàng về việc điều chỉnh giá cước này như gửi tin nhắn SMS, gọi tự động, các trang web truyền thông, nhân viên địa bàn. khả năng thông tin thông báo chưa kịp thời. Mong Anh/Chị thông cảm!" | |
Tôi không đồng ý việc VNPT tự ý thay đổi gói cước của tôi. Tôi sẽ không đóng tiền, huỷ dịch vụ và chuyển sang nhà mạng khác | - " Dạ em rất tiếc nếu không được đồng hành cùng Anh/Chị. VNPT đang được đánh giá là nhà mạng có tốc độ tốt nhất hiện nay. Gói cước (xxMbps) Anh/Chị đang sử dụng tính ra chỉ khoảng 5k-6k/ngày thôi ạ. Em rất mong Anh/ Chị cân nhắc chất lượng dịch vụ để tiếp tục sử dụng ạ!" | |
MẪU TƯ VẤN/GIẢI THÍCH VỚI KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU CHUYỂN ĐỔI GÓI
Bước 04: Nắm bắt và xử lý tình huống (một số tình huống điển hình có thể xảy ra):
=> Cung cấp tới KH thông tin, ưu đãi của gói cước chuyển đổi mới.
=> Thực hiện chuyển đổi sang gói cước mới theo quy trình hiện hành
- Việc chuyển đổi nhà mạng mới sẽ phát sinh thêm chi phí hòa mạng 300k/lần.
- Các nhà mạng khác gói cước giá tương đương, tuy nhiên tốc độ đều thấp hơn VNPT cung cấp.
KH đồng ý chuyển đổi sang gói cước mới
KH chưa đồng ý chuyển đổi sang gói cước mới
KH khiếu nại gay gắt, không đồng ý chính sách mới, yêu cầu hủy mạng, rã gói
Cấp độ 01
MỤC TIÊU: Đảm bảo khách hàng chấp nhận điều chỉnh chính sách gói cước Internet, ngừng gói giá rẻ/băng thông thấp, hạn chế khiếu nại, giữ vững & củng cố thương hiệu và chất lượng mạng VNPT.
KỊCH BẢN TƯ VẤN XỬ LÝ KHIẾU NẠI
► tham khảo thêm Kịch bản xử lý tư vấn và trả lời xử lý khiếu nại, tiêu cực từ Khách hàng: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1KxPUF94jXbQA7C326gc80rHoGl0wTP2SoY7rGQM1UVk/edit?gid=2064677527#gid=2064677527
Cấp độ 02
Cấp độ 03
TRAO ĐỔI & THẢO LUẬN
Link: https://bit.ly/thaoluan_brcd2025
THAM KHẢO
Một số câu, nội dung seeding – khi a/c lướt mạng xã hội có thể sử dụng
Giá tự dưng tăng, vô lý, đề nghị tẩy chay | - mạng nào cũng tăng hết, VNPT tăng ít nhất ấy | Chuyển KH sang inbox hoặc xin sđt để tư vấn trực tiếp theo các tình huống tương tự như trên |
- tăng giá cũng được, dịch vụ tốt là được | ||
- tốc độ tăng thì giá tăng là đúng rồi | ||
- có mạng nào không tăng đâu | ||
- vẫn còn hơn anh điện chán | ||
- thủ tướng bảo "hy sinh vài kỳ lạm phát", giờ mới hiểu là thế nào | ||
- thôi tháng mất gói xôi, đành chịu | ||
- ô giá tăng à, mình chả để ý | ||
- kiểm tra giá mới ở đâu vậy? | ||
- tăng giá thế này có ưu đãi gì thêm không nhỉ? | ||
- ok, bạn là nhất | ||
- anh 3-anh 7 và anh 4 lại bắt tay nhau rồi | ||
- có bác nào hiết cách nào hướng chính sách giá cũ không | ||
- tốc độ tăng tới 3 lần mà giá tăng có tẹo | ||
- thôi hoà theo xu hướng chung | ||
- mấy ông này mà ko tăng giá chắc có ngày lỗ | ||
- Tăng giá nhưng tốc độ nhanh hơn, mình thấy đáng mà! | ||
- VNPT tăng ít so với nhà nhà khác | ||
- Giá tăng nhưng có ưu đãi mà | ||
- Tốc độ nhanh gấp 3, tăng giá tí cũng hợp lý | ||
- Mạng nào chả tăng, VNPT còn giữ giá lâu nhất rồi | ||
- Tăng giá tí thôi, dịch vụ tốt hơn là được | ||
- Mình gọi 18001166, còn được ưu đãi miễn 1 tháng | ||
- Thôi tăng giá cũng ok, miễn tốc độ ổn là vui | ||
- Tốc độ nhanh hơn hẳn, tăng giá thế này chấp nhận được | ||
- Có ai biết ưu đãi mới không, gọi 18001166 xem sao? | ||
- VNPT tăng ít, anh điện tăng khủng khiếp hơn nhiều! | ||
- Thời buổi vật giá leo thang, tăng tí là bình thường. | ||
- Mình không để ý lắm, tốc độ nhanh là được. | ||
- Tăng giá nhưng dịch vụ cải thiện, vẫn ổn mà! | ||
- Ai biết gói mới thì gọi 18001166 hỏi đi! | ||
- Tăng giá mà tốc độ tăng gấp đôi, cũng đáng. | ||
Chê đắt hơn các mạng khác | - VNPT tăng nhẹ thôi, còn bên khác tăng cao lắm! | |
Chê giá tăng mà dịch vụ giảm | - Thôi hoà theo xu hướng, tốc độ tốt là được. | |
Chê tăng giá âm thầm, KH chả biết gì, tự dưng nhận được hoá đơn | - Mình thấy VNPT vẫn ổn, gọi hotline hỏi thử nào! | |
Các bài viết tiêu cực | - Tăng giá nhưng có ưu đãi, gọi 18001166 đổi gói đi! |