QC Parameters

Help Desk - Cheat 1402

Starting Script

Provide the right solution

Ending Script

Greeting Script :

• Greeting
• Agent Introducing
• Team Introducing
• Problem announcement

​

Understanding the problem :

• Find the right person
• Qute pricing within Company Guidelines
• Do Negotiate
• Punishment Description
• Have Cheat ?
• Block Description
• How to Solve ?

​

Closed Call Query :

• Thanks and Goodbye

Jira :

• Change status in Backoffice
• Change log
• Comment
• Close Ticket

​

Score = 25

Score = 60

Score = 15

Positive Point

Starting Script

Provide the right solution

Ending Script

Greeting Script :

• سلام و مخاطب قرار دادن وندور با نام 2+
• معرفی کارشناس 4+
• معرفی تیم 4+
• بیان علت تماس 5+

​

​

Understanding the problem :

• صحبت با شخص مناسب 5+
• بررسی تمامی مدارک برای اثبات تخلف وندور 5+
• انجام مذاکره 20+
• توضیح مقررات و جریمه 5+
• چیت در گذشته 5+
• توضیح علت بلاک شدن 10+
• بیان راه حل مشکل 10+

​

​

Closed Call Query :

• ثبت تغییرات در بک آفیس 4+
• خداحافظی و اتمام تماس 1+

Jira :

• ثبت کامنت صحیح 10+
• انجام فلو بستن تیکت 10+

​

Score = 25

Score = 60

Score = 15

اسکریپت مکالمه:

شروع تماس :

سلام آقای/خانم …… ، وقت بخیر

…. هستم ، از تیم اکانت ( دفتر مرکزی ) اسنپ فود بابت اختلاف قسمت فروش حضوری و آنلاین مجموعه ….. تماس گرفتم خدمتتون .

حل مشکل :

بر اساس مشکل اعلام شده ، راه حل مناسب ارائه داده شود و مشکل برطرف شود .( طبق تعریف پارامتر های حل مشکل امتیاز محاسبه خواهد شد )

اتمام مکالمه :

سفارش گیری مجموعه شما تا زمان حل مشکل طبق صحبت هایی که داشتیم غیر فعال شد،بعد از انجام اقدامات لازم مجدد سفارش گیری فعال میشود .

روز خوبی داشته باشید و خدانگهدار

کامنت صحیح :

شماره ای که پاسخگو بودن

خلاصه مشکل

خلاصه راه حل

​

​

Greeting

Agent Introducing

Team Introducing

Problem announcement

Thanks and Goodbye

Comment

حل مشکل :

1-بررسی تمامی مدارک برای اثبات تخلف وندور ؟

بررسی ویس فیک کال ، بررسی بند جریمه ، تعهد نامه توسط کارشناس بررسی شود

2- انجام مذاکره :

مذاکره انجام شده باید به قبول مشکل از سمت وندور منتهی شده و باعث لغو قرارداد نشود

3- توضیح مقررات و جریمه :

توضیح جریمه های وندور که شامل :

1- بلاک شدن وندور

2- مارکتینگ بلاک

3- مانی بلاک

4- چیت در گذشته :

تعداد چیت در گذشته با لاگ های بک آفیس بررسی شوند

5-توضیح علت بلاک شدن :

علت بلاک شدن وندور باید به صورت کامل توضیح داده و به صورت شفاف باشد .

6-بیان راه حل مشکل :

راه حل همسازی قیمت به صورت وندور توضیح داده شود .

​

​

​

Qute pricing within Company Guidelines

Do Negotiate

Punishment Description

Have Cheat ?

اسکریپت های عدم همکاری :

1- صحبت با فرد اشتباه :

میتونم با آقای / خانم ….. صحبت کنم ؟ این فرد به عنوان مدیر اصلی مجموعه برای ما ثبت شده و برای انجام کار نیاز به تایید ایشون داریم

2- عدم دانش کافی :

در صورتی که وندور اعلام میکند دانش و اطلاع کافی از موضوع را ندارند :

امکانش هست با شخصی صحبت کنم که آگاهی بیشتری نسبت به موضوع داشته باشید و مورد اطمینان شما برای حل این موضوع باشد ؟

3- تیکت نامرتبط :

راهنمایی برای ثبت تیکت درست از نرم افزار دخل

4-عدم پاسخگویی :

در صورت پاسخگو نبودن وندور ( تماس با تمامی شماره های ثبت شده در پروفایل ) کامنت بی پاسخ ثبت شده و تیکت برای 2 ساعت بعد ویت خواهد شد . بعد از ثبت 6 کامنت بی پاسخ ، تیکت با عنوان عدم پاسخگویی بسته خواهد شد .

​

Tone And Voice

Guideline

Waiting

• Sound natural -5
• Speak politely -10
• Use the appropriate tone -5
• Match customer’s rate of speech -5
• Avoid interrupting the customer -5

​

• Dodge Call -10
• Script Follow up -5
• Comply with PCI security standards -15
• Provide accurate information to customer questions -5

​

• Dead Air -5
• Manage the customer’s expectations -10
• Ask customer’s permission to place them on hold -5

Score = -20

Score = -50

Score = -30

Rude (Red Line)

Notice to leave

Negative Point

• Use of profanity -100
• Sarcasm -100
• Rudeness -100
• Shouting -100
• Hanging up before the call is resolved -50
• Action Without Call -100

• Sound natural : طبیعی به نظر رسیدن صدا حین مکالمه - صدای خواب آلود ، بی حوصله ، لحن نامناسب
• Speak politely : مودبانه صحبت کنید - هرگونه طعنه ، تمسخر و استفاده از کلمات نامناسب ( حاجی ، اخوی ، هوی و….) خطا محسوب میشود .
• Use the appropriate tone : استفاده از تن صدای مناسب - صدای بیش از حد بلند یا صدای ضعیف که موجب ناراحتی وندور شود .
• Match customer’s rate of speech : تطابق سرعت مکالمه با وندور - صحبت با سرعت زیاد یا کم که موجب عدم تفهیم موضوع به وندور شود .
• Use active listening skills :
• با رعایت 2 مورد امکان قطع صحبت وندور رو خواهید داشت :
• سوال پرسیدن
• بیان خلاصه موضوع
• حضور در لحظه و حواس جمع در تماس
• سوال در صورت ابهام در صحبت ها
• Respond promptly to customer questions : پاسخگو در لحظه به سوالات مخاطب - در صورتی که مشکل مرتبط به تیم ما باشد و در تماس بلافاصله جواب داده نشود
• Avoid interrupting the customer : به جز استفاده از مهارت Active Listening قطع صحبت وندور خطا محسوب میشود

​

Define Tone And Voice :

Define Guideline :

• Dodge Call : فعال نمایی - Cheat time
• در صورتی که فاصله غیر منطقی بین اکت روی تیکت و تماس باشد
• فاصله غیر منطقی بین تیکت ها
• Script Follow up : عدم رعایت اسکریپت مکالمه در صورتی که بیشتر از 2 پارامتر خطا در مکالمه اتفاق افتاده باشد
• Comply with PCI security standards : عدم درز اطلاعات شرکت
• زمان آپدیت ها
• سیاست شرکت در قبال نرم افزار
• تصمیمات جاری و اطلاع از آینده وضعیت شرکت
• Provide accurate information to customer questions : دادن اطلاعات دقیق به وندور ، راهنمایی درست و مرتبط نسبت به سوال

​

​

Define Waiting :

• Dead Air : سکوت بدون توجیه در تماس خطا میباشد
• Manage the customer’s expectations : توقعات مشتری را مدیریت کنید
• ارسال نیرو حضوری
• صحبت با سرپرست
• درخواست های غیر متعارف
• تغییر مدیریت بدون تایید مدیر قبلی
• Ask customer’s permission to place them on hold : برای Hold کردن وندور از او اجازه بگرید . حداکثر زمان نگه داشتن خط 30 ثانیه میباشد .

​

Summery

Greeting and Find Problem :

1. آیا کارشناس تماس را به صورت محترمانه شروع کرده است ؟ 2
2. آیا کارشناس خودش را معرفی کرده است ؟ 4
3. آیا معرفی واحد انجام شده است ؟ 4
4. آیا علت تماس بیان شد ؟ 10

Solve Problem :

1. آیا با مدیر یا مسئول مجموعه صحبت شده است ؟ 5
2. آیا تمام مدارک برای متخلف شمردن وندور به درستی بررسی شده (نیاز به ثبت در کامنت ) ؟ 5
3. آیا مذاکره به صورت کامل انجام شده است ؟ 20
4. آیا مقررات و جریمه توضیح داده شده است ؟ 5
5. آیا درگزشته چیت داشته است ؟ 5
6. آیا توضیح علت بلاک شدن به وندور داده شده ؟ 10
7. آیا راه حل مشکل توضیح داده شده است ؟ 10

Closed Call Query :

1. آیا کارشناس از حل مشکل اطمینان حاصل میکند ؟ 4
2. آیا تماس به صورت محترمانه به اتمام رسیده است ؟ 1

Jira :

1. ثبت کامنت صحیح 10
2. انجام فلو بستن تیکت 10

​

نحوه محاسبه امتیاز QC :

Tone and Voice :

• آیا صدا حین مکالمه حالت طبیعی دارد ؟ -5
• آیا احترام مخاطب در مکالمه رعایت شده است ؟ -10
• آیا از تن صدا مناسب در مکالمه استفاده شده است ؟ -5
• آیا سرعت صحبت با سرعت مخاطب تطبیق داده شده ؟ -5
• آیا قطع مکالمه توسط کارشناس باعث ناراحتی مخاطب شده است ؟ -5

Guideline :

1. آیا بیشتر از حد استاندارد بین تماس تا اکت های تیکت فاصله وجود دارد ؟ -15
2. آیا اسکریپت مکالمه رعایت شده است ؟ -10
3. آیا اطلاعات محرمانه شرکت درز کرده است ؟ -15
4. آیا اطلاعات صحیح در رابطه به سوالات مخاطب داده شده ؟ -10

Waiting :

1. آیا سکوت بدون دلیل در مکالمه وجود دارد ؟ -5
2. آیا توقعات وندور مدیریت شده است ؟ -10
3. آیا قوانین Hold کردن تماس رعایت شده است ؟ -5

Rude :

1. آیا بی احترامی ،تمسخر ، بی ادبی نسبت به وندور انجام شده ؟ -100
2. آیا ایشو بدون تماس بسته شده است ؟ -100
3. آیا تماس روی وندور قطع شده است ؟ -50

Help Desk - Cheat

Workflow

QC VSM Workflow

Select Parent Ticket

Check Ticket

Listen Voice

Form Registration

Review?

Send email To Agent

Before

Protest ?

Yes

No

Completed

After

Supervisor Check

Review Request

Accept Review Request

Reject Request