Gestión de Servicios TI
en tiempos de Agilidad
Bootcamp Tech & Innovation
About me
Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
Especialidad en Dirección Avanzada de Proyectos
Universidad Esan
Florida International University
Florida International University
ID GR671150540AA. Axelos
CertificateID 700760. SCRUMStudy
Más de 10 años de experiencia profesional en equipos de Gestión de Servicios y Proyectos de TI, en el sector Retail y Financiero.
¿Qué veremos hoy?
01
02
03
Repasemos algunos conceptos generales
Para iniciar
La gestión de servicios
Hablemos de ITIL como marco de trabajo
Caso práctico
Revisemos en la cancha
Para iniciar
01
Algunos conceptos generales
—RAE
“Prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”.
Proveedor
Cliente
Valor
Aquellos servicios que TI brinda a los usuarios finales de la organización. Estos servicios de TI deben alinearse a los procesos y objetivos comerciales de la organización, para ayudar a que crezca.
¿Qué son los servicios de TI?
¿Qué son los servicios?
Valor y Co-creación de valor
Los proveedores ya no deben trabajar en el “vacío” para definir lo que será de valor para sus clientes y usuarios
Establecen relaciones beneficiosas e interactivas con sus consumidores, permitiéndoles ser colaboradores en la creación de valor.
El valor es co-creado mediante la colaboración activa entre Proveedores y Consumidores.
Partes interesadas
Otros conceptos
Ágil (Agile):
Iteración:
Cooperación:
Colaboración:
Otros conceptos
Visibilidad / Transparencia
Motivación
Proyecto
La gestión de servicios (ITSM)
02
Hablemos de ITIL como marco de trabajo
¿Qué es ITIL?
Crear
Modificar
Eliminar
“Toda organización debería instruir a su personal en los fundamentos de ITIL4, dado que hoy día toda organización competitiva es una organización empoderada por sus sistemas de información.”
La evolución de ITIL
Los principios guía de ITIL
Enfocarse en
el valor
Empezar
donde estás
Mantener lo
simple y práctico
Colaborar y
promover la
visibilidad
Optimizar
y automatizar
Pensar y trabajar
de forma holística
Progresar
iterativamente con
retroalimentación
El Sistema de Valor de Servicio
Las 4 dimensiones
Acorde al enfoque holístico, define 4 elementos críticos para la entrega de valor. Pueden afectarse por factores externos.
Componentes y actividades de tu organización trabajan juntos como un sistema para lograr la co-creación del valor.
Las prácticas de ITIL
Desarrolladas en las industrias de gestión de servicios e ITSM.
Gestión general (14)
Gestión de servicios desde dominios generales de gestión empresarial.
Gestión de servicios (17)
Gestión técnica (3)
Gestión de tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque de soluciones de tecnología a servicios de TI.
La Mejora continua
La práctica de mejora continua
La actividad de mejora de la cadena de valor del servicio
El modelo de mejora continua de ITIL
Para respaldar la mejora continua en todos los niveles, el SVS de ITIL incluye:
La mejora continua se lleva a cabo en todas las áreas de la organización y en todos los niveles, desde el estratégico hasta el operativo.
Caso práctico
03
Revisemos en la cancha
Las prácticas de ITIL
Desarrolladas en las industrias de gestión de servicios e ITSM.
Gestión general (14)
Gestión de servicios desde dominios generales de gestión empresarial.
Gestión de servicios (17)
Gestión técnica (3)
Gestión de tecnología para fines de gestión de servicios al expandir o cambiar su enfoque de soluciones de tecnología a servicios de TI.
Service Desk
Tips
Our Solutions
Medir
Monitoreo y control de cumplimiento de métricas.
Capacitar
Documentar y disponibilizar los recursos al personal.
Autoservicio
Cultura de auto-atención en usuarios finales.
Retroalimentación
Feedback constante de usuarios frecuentes.
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Muito obrigada
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aidaalvaradoestrella@gmail.com
+51 979 427 099