��BAB IV�LAYANAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN�

Penciptaan dan Penambahan Nilai

Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:

• Meningkatkan perolehan pelanggan (customer acquisition)
• Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik
• Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan
• Meningkatkan produktivitas karyawan
• Memberikan kompensasi yang lebih efektif

​

Pemegang Saham (pemilik e-business)

Karyawan E-business

Pelanggan E-business)

On Going Relationship

Long Term Profit

Total Human Rewards

Total Quality Service

Gambar Segitiga Jasa

Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

​

Layanan pelengkap diklarifikasikan menjadi delapan kelompok

(Lovelock,2000) yaitu:

1. Informasi, seperti layanan pelengkap, skedul penyampaian produk,

jasa, harga dsb

2. Konsultasi, seperti pemberian saran dan konsultasi manajemen/teknis
3. Order Taking, seperti aplikasi atau pendaftaran jasa langganan
4. Hospitality, seperti sambutan
5. Caretaking, seprti perhatian dan perlindungan atas barang milik

pelanggan

6. Exceptions, seperti permintaan khusus sebelum penyampaian produk,

menangani pangan, complain/saran

7. Billing, seperti faktur transaksi individual
8. Pembayaran, seperti pelanggan beriteraksi dengan personil perusahaan

yang menerima pembayaran

​

​

​

​

​

​

​

​

Untuk layanan dan kepuasan pelanggan antara lain dewasa ini adanya era

perkembangan di bidang teknologi informasi adalah sebagai berikut:

1. Peranan TI dalam bisnis
2. Mempermudah cara berkomunikasi
3. Memberikan pengetahuan dan sumber informasi
4. Manajemen data
5. Sistem informasi manajemen
6. CRM (customer relationship management)🡪memperbaiki IT

untuk menjalin hubungan kerjasam dengan pelanggan

7. Aktivitas bisnis dalam 24 jam

​

Strategi Kepuasan pelanggan:

1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing
2. Strategi superior customer service🡪pelayanan yang lebih baik
3. Stratrgi penanganan keluhan yang efisien
4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
5. Menerapkan Quality function deployment🡪merancang proses

tanggapan terhadap keluhan pelanggan

6. Strategi unconditional service quarabtees 🡪berintikan komitmen

untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan untuk

penyempurnaan suatu mutu produk dan jasa