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COMUNICAÇÃO INTERNA

E-mail
Chat (Whatsapp (Privado com o setor e nos Grupos correspondetes)
Telefone Fixo (ramal > ramal)
Telefone Celular
Nossa preferência pelos e-mails e chat vem do fato de que as conversas ficam devidamente registradas, documentadas. Assim, sempre prefira usar o e-mail e o chat ao entrar em contato com colegas de trabalho, especialmente com a Logística, a menos que o assunto seja realmente urgente.
A comunicação deve ser através dos meios de comunicação que possuem registro, como E-mail, eventualmente Whatsapp, ligação telefonica entre ramais(fixo-fixo), e por último caso Ligação Celular.

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Uso do Telefone

Fale somente o necessário: seja claro, breve e objetivo.
Quando for necessário anotar um recado ou transferir uma ligação, peça sempre nome e telefone da pessoa do outro lado da linha.
Encerre a conversa cordial e educadamente, saudando novamente a pessoa.
Planeje o que você irá falar sempre antes de fazer uma ligação.
Faça ligações sempre usando o mesmo tipo de telefone: fixo para fixo, celular para celular.
Para ligações interurbanas (DDD) via celular, use sempre o código CSP 15. Para interurbanos usando telefone fixo, use 14 (lojas com telefones Oi) ou 21 (lojas com telefones Claro/Net, como Itacorubi).

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Uso do E-mail

Os e-mails devem ser respondidos sempre com urgência, especialmente e-mails de clientes e aqueles e-mails cuja mensagem seja efetivamente urgente. E lembre-se que, era da Internet, ninguém gosta de ficar esperando.
Mantenha sua caixa postal limpa e organizada. Deixe na caixa de entrada apenas as mensagens que ainda precisam ser respondidas.
Mensagens que já foram respondidas e cujo assunto esteja resolvido não devem ficar em sua caixa de entrada, devem ser arquivadas.
Não deixe uma mensagem na caixa de entrada apenas porque ela fala de algo que você precisa resolver mas não precisa responder, pois sua caixa postal não é uma agenda. Ao invés disso, sempre marque as tarefas a fazer em sua lista de tarefas (Trello) e depois arquive as mensagens.

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Uso da Internet e de Recursos de telecomunicação

As linhas telefônicas devem estar sempre à disposição dos clientes e da empresa, pois grande parte dos serviços são processados por telefone/celular
Jamais deixe de atender uma ligação telefônica.
Esforce-se para atender até no máximo o terceiro toque, com gentileza e presteza, usando um tom de voz firme, mostrando disposição e disponibilidade. Ao atender, diga o nome da empresa,
o seu nome, e uma saudação.�Por exemplo:�- Santos Madeiras, Fulano, boa tarde!
Tenha sempre o bloco ou caderno e uma caneta à mão para não ter que ficar procurando-os enquanto a pessoa aguarda na linha.
Jamais deixe alguém esperando; se não puder atender imediatamente, anote o nome e o número do telefone da pessoa e retorne assim que possível.

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Atendimento ao Cliente

O respeito, a educação e a disponibilidade são FUNDAMENTAIS. Você precisa ser sempre afável, mostrando que está disponível para ajudar. Seja cortês, amigável e mostre-se disposto.
Mantenha uma postura corporal adequada: mantenha o corpo ereto, não fique com as mãos nos bolsos, nem com os braços cruzados. Não fique “batucando” na mesa com os dedos, com canetas ou outros objetos, Sempre aperte as mãos das pessoas de forma firme e segura – não precisa (e nem deve) ser com força, mas seja firme.
Ouça, ouça muito. Deixe o cliente falar, repita os pontos principais do que ele está dizendo para mostrar que está entendendo a mensagem. Depois que ele passar o que deseja, aí sim mostre as opções disponíveis.

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Atendimento ao Cliente

Seja diferente, seja especial. Se o cliente te pede algo e você tem uma ideia melhor, dê a sugestão. Se o que ele pede precisa de mais alguma coisa para ter um resultado ainda melhor, diga isso para ele. Vá além da satisfação do cliente, surpreenda-o.
Use linguagem simples e seja objetivo, evitando possíveis erros de comunicação e interpretação.
Sempre colete o e-mail dos clientes (a menos que eles não queiram informa-lo). Verifique imediatamente se o e-mail informado funciona usando a ferramenta de checagem da Intranet, porque muitos clientes nem sabem dizer o próprio e-mail corretamente, então é preciso testar sempre.
Para cada cliente deve ser salva uma cotação independente. Cotações não convertidas em vendas devem ser rejeitadas, não poderão ser editadas/modificadas para serem usadas com outros clientes.
Ao fechar os pedidos, esteja sempre atento ao limite das cargas e tenha certeza que o pedido já foi pago ANTES do carregamento. O desrespeito a essa norma acarretará no cancelamento definitivo do pedido e, nos casos mais graves, o vendedor receberá uma advertência.

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O que não devo fazer ...

Nunca deixe de dar um retorno para um cliente. Sempre que prometer dar uma informação mais tarde, faça-o o mais rapidamente possível, com um limite de até 24 horas. Se em 24 horas ainda não tiver uma resposta, entre em contato com o cliente nem que seja para dizer isso, mas não demore pois isso será interpretado como desinteresse.
Se o cliente deixar dados de contato ao fazer uma cotação, isso significa que ele está francamente interessado. Nesse caso, dê um retorno, entre em contato mais tarde para tentar fechar a compra.
Não mostre desorganização porque isso faz o cliente perder a confiança em você.
Não se atrase. Por exemplo, o cliente não vai gostar de ficar esperando na porta da loja porque você perdeu a hora do almoço.
Nunca entre em atrito com o cliente. Tente resolver as coisas de forma calma. Se você mantiver a calma (o que não significa ser submisso), o cliente também tenderá a se acalmar.

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O que não devo fazer ...

O carregamento e descarregamento das mercadorias deve ser feito exclusivamente pelos clientes quando retirarem produtos na loja, sendo necessário, organização das mercadorias da loja, solicitar para logística o profissional designado para atender as demandas.

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https://www.youtube.com/watch?v=DFUC4VA0zq8

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https://www.youtube.com/watch?v=DFUC4VA0zq8

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Impacto Negativo

“Não sei dizer” ou “Não sei informar”�(Ok, mas então vá atrás da informação, não deixe o cliente desinformado)
“Não é do meu departamento”�(No tempo que você levou para dizer isso, você poderia ter encaminhado o cliente para a pessoa certa)
“Eu não posso fazer nada, eu só trabalho aqui”�(Oi? Você tem certeza disso?)
“A minha parte eu fiz”�(Não, não fez, sua parte vai até onde for preciso para o cliente não ficar sem uma solução)
“O que importa é agradar o chefe”�(Sério?)
“Fui orientado a fazer desse jeito”�(Mas se “desse jeito” não agradou, o que você está esperando para avisar seus superiores que algo não está dando certo?)

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O cliente está de olho!

Ele vai perceber:

Houve planejamento no atendimento dele ou se foi tudo feito de qualquer jeito;
O material foi adequado para ele e se tem boa qualidade;
Ao vender algo inadequado para ele, acabamos criamos outro problema;
A equipe foi atenciosa com ele;
Houve boa-vontade no atendimento;
Você soube explicar direito por que ofereceu determinados produtos para ele;
Os prazos prometidos foram cumpridos.

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O cliente está de olho!

Seja rápido ao agir. Mostre agilidade, presteza e vontade de resolver o problema dele.
Se o erro for da empresa, assuma isso.
Tente fazer algo para compensar o cliente. Se não sabe o que, peça ajuda de seus superiores.
Faça um pós-atendimento, mostre interesse em saber se tudo deu certo.
Ao errar, quanto mais rápido corrigir, melhor. Isso aumenta a confiabilidade tanto sua quanto da empresa.

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Lidando com as Reclamações ...

Sempre saia sem medo em busca das soluções para problemas e erros. Nós da Santos Madeiras valorizamos muito a iniciativa e a disposição de quem reconhece seus erros e vai atrás das soluções.

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Lidando com as Reclamações ...

Antes de qualquer outra coisa, ouça o cliente. Deixe-o primeiro falar à vontade, ainda que não concorde, e mostre que está prestando atenção e que está interessado.
Nunca fique na defensiva.
Não tente jogar a culpa nos outros.
Mantenha-se calmo e nunca reaja a provocações de clientes irritados.
Mostre que entende o ponto de vista do cliente com palavras como: “eu compreendo” ou “eu entendo”.
Depois de analisar o problema, diga o que vai fazer e aja imediatamente, de preferência na frente do cliente.
Diga que a empresa está num processo de melhoria contínua e que suas observações serão levadas para a gerência.
A maioria dos clientes deseja apenas que alguém escute os seus problemas e demonstre um interesse sincero de resolvê-los.

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Manuseio de Valores em Espécie

Por segurança, jamais leve valores para casa, exceto quando autorizado pelo Gerente de Vendas.

O dinheiro da empresa não pode, sob nenhum pretexto, ser utilizado para fins pessoais.
A MANIPULAÇÃO do DINHEIRO e/ou CAIXA da empresa é RESPONSABILIDADE somente daqueles que recebem a GRATIFICAÇÃO DE QUEBRA DE CAIXA, o que atualmente é percebida pela maioria dos Gerentes de Loja.
Os Vendedores e Auxiliares de Vendas não tem permissão para receber ou trabalhar com quantias em espécie, salvo em situações MUITO especificas, temporárias, eventuais e autorizadas expressamente pelo SUPERVISOR.
Ao receber uma quantia em dinheiro de cliente, se o valor for acima R$2.500,00 (mil e quinhentos reais), isso deve ser avisado ao Supervisor no grupo do chat Financeiro e/ou por e-mail e o valor deve ser repassado imediatamente.
NÃO TRABALHAMOS com CHEQUE. Ninguém tem autorização para recebimento desse meio de pagamento NÃO aceito pela empresa.

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Gestão dos Estoques

O Gerente de Loja é o responsável pela Gestão e Controle do Estoque das lojas. Compete a ele:

Reposição de Estoque;
Apurar falhas no Estoque físico;
Conferência Diária, Semanal e Mensal;
Reportar expressamente através de E-mail ou formulário apropriado, para Supervisão, qualquer anormalidade ou problema com seu Estoque.

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