【お客様が投稿されたレビュー内容】

●訳あり桃との記載は確認していましたが皮はめくれて変色、種はカビが生えて腐っているし、全く甘みもなく最悪でした。

●これは星一つどころかマイナスです。なぜなら約この金額出して当たりがゼロ、打身キズ見かけいまいち、味まぁまぁなら何も言わないけれど、これは売ってはいけないモノでした。

【考えられる要因】

●出荷前の検品が万全ではなかった

●配送方法が適切ではなかった

(常温で送ったために品質が著しく劣化した可能性)

●梱包状態が適切ではなかった

(右上の写真の状態について、販売元会社様よりお客様へ打ち身の範囲とご案内いただくも、その後お客様からは温度感の高い内容で追加の返答がございました)

【お客様が投稿されたレビュー内容】

●最悪です…ほぼ腐敗していました。

いくら訳ありとはいえ、ここまで酷いとは…有り得ません。もう二度と買いません。

●全て腐って汁が垂れた桃が６個来て、連絡すると訳ありだからジャムにして下さいと連絡が来ました。中まで真っ黒な物を加工して食べる気にもならず全て廃棄しました。詐欺な出費者です。

【その他の要因】

”訳あり”と案内があっても、商品ページの写真と実物との差異が大きく、お客様の期待値を大幅に下回った商品がお届けされたこともトラブルにつながる要因の一つと考えられます。

�右図：商品ページに掲載されていた商品画像

【お客様が投稿されたレビュー内容】

●訳ありデコポンでしたが、20個中10個がカビや黒ずみでした。全く食べられないものが2個ありました。

また、デコポンと云いながら普通のみかんの様な型の違う物が1個ありました。

楽しみにしていただけにとっても残念でした。

星一つもつけたくない。

二度と購入しません。

【考えられる要因】

●出荷前の検品が万全ではなかった

●配送方法が適切ではなかった

(常温で送ったために品質が著しく劣化した可能性)

●梱包状態が適切ではなかった

(商品が圧迫されることで痛むスピードが早くなった可能性)

No.

トラブル事例

対応ガイド

1

・複数のお客様へメールの一斉送信を行う際、宛先をBCCではなくTOやCCに設定して送信し、メールアドレス情報が流出した

�・お客様へメールで連絡を行った際、誤って異なるお客様の情報を本文に記載してしまい、意図せず個人情報が流出した

・メールでの一斉送信をする際は、必ず2名以上で、指差し確認を行いながら、BCCでのメール一斉送信を行う�

・お客様へ個別でご連絡する際は、該当のお客様情報のみ見える状態にしておき、そのほかのお客様情報が見えない状態にしておく(連絡予定のお客様情報のみ画面に表示するなど)

2

・食品の小分け商品本体もしくは外装に食品表示基準に沿った表示ラベルが貼り付けされておらず、商品の一斉返品受付や交換対応を行うことになった

・食品には食品表示基準に沿った表示ラベルを貼り付けする義務があるため、小分け商品には商品本体や外装に当該ラベルを貼り付ける

3

・販売商品の商品詳細に商品の効能や効果を謳う文言が記載されていた

・薬機法の承認を受けていない商品において、薬機法で認められた表現の範囲を逸脱していないか、もしくは商品が薬機法の承認を受けていないか確認する

No.

トラブル事例

対応ガイド

4

商品購入後、販売会社のメールマガジンが届くようになった。メールマガジンには申し込んでおらず、購読停止方法もわからないとお客様からお問い合わせをいただいた

・お客様へ広告宣伝メールを送信する場合、前もって下記の要件を満たした上で送信する��1.最初に了承を得てから送信することが可能となる　�2.メールの受信自体を取りやめるためのURLやメールアドレスを本文中に記載する

5

・お客様へ送信した明細書に、カウシェで使用したクーポン分の金額が商品代金から割り引かれておらず、お客様が混乱してしまった

・明細書や納品書の記載情報は注文CSVデータやパートナー管理画面確認と合致しているかチェックし、お客様の混乱を招く記載になっていないか確認する

6

・注文時の送料には「送料無料」と書いてあったが、注文後に送料が加算されていることに気づいた

・特定地域に送料がかかる場合、その旨を管理画面>送料設定一覧>送料設定名に記載する

・商品説明に送料についての説明を記載する

No.

トラブル事例

対応ガイド

7

・特商法に記載されている情報に誤りがあり、お客様から販売元会社に連絡が取れない状態になっていた

・特商法には下記の正しい情報を記載する

​

- 販売会社名

- 販売会社の住所、電話番号、メールアドレス、営業日など

- 商品の引き渡し時期

- 返品、交換、注文キャンセル可否についての規定

- そのほか商品や発送などで補足すべき情報

8

・セールの事前告知メールでは販売価格:3,000円と記載されていた商品が、実際のセールでは3,500円で販売されていた

・セールやキャンペーン、カウシェアプリ内でのポップアップやメールマガジンでの訴求が行われるなど、一定期間情報を固定化する必要のある期間は商品情報の更新を避ける

No.

トラブル事例

対応ガイド

9

・カウシェアプリを開くと表示されるポップアップ画面では商品の内容量が1kgと記載されていたが、実際の商品ページは800gと記載されていた

・セールやキャンペーン、カウシェアプリ内でのポップアップやメールマガジンでの訴求が行われるなど、一定期間情報を固定化する必要のある期間は商品情報の更新を避ける

10

・カウシェのメールマガジンでは商品の色はグリーンと記載されていたが、実際の商品ページではレッドと記載されていた

・セールやキャンペーン、カウシェアプリ内でのポップアップやメールマガジンでの訴求が行われるなど、一定期間情報を固定化する必要のある期間は商品情報の更新を避ける

No.

トラブル事例

対応ガイド

1

・商品名や商品詳細は折り畳み傘だったが、商品画像は日傘だった

・商品情報に齟齬が発生しないよう、商品登録前に確認する

2

・販売されている商品は餃子だったが、商品詳細はチャーハンのものだった

・商品情報に齟齬が発生しないよう、商品登録前に確認する

3

・商品の販売価格は980円だったが、誤って9,980円に設定されていた

・商品情報に齟齬が発生しないよう、商品登録前に確認する

4

・全国送料無料であるはずの商品において、北海道や沖縄で4,000円の送料が設定されていた

・商品ごとに送料が異なる場合は送料登録時に確認する

5

・お客様都合で商品の返品が発生した際、配送料や手数料を差し引いて返金する旨の記載がなく、お客様の商品代金から差し引いて返金することができなかった

・特商法ページに返品や注文キャンセル時のルールを記載する

No.

トラブル事例

対応ガイド

6

・福袋の中身が決まっているかのような画像を掲載していたが、実際に届いた商品は画像にあった品物が一部入っておらず、該当の品物を追加発送することになった

・福袋やアソート商品で中身が決まっている場合はすべて商品詳細に記載する。また、中身が決まっていない場合は同梱可能性がある品物をすべて記載のうえ、その中からランダムに同梱されることをわかりやすく記載する

7

・商品名や商品詳細に商品の内容量について記載がなく、お客様がパートナーに問い合わせた

・商品名や商品詳細に正確な商品情報を記載する

8

・商品名や商品詳細に商品サイズについて記載がなく、お客様が販売会社に問い合わせた

・商品名や商品詳細に正確な商品情報を記載する

9

・商品詳細に原材料について記載がなく、お客様が販売会社に問い合わせた

・原材料が起因のトラブルを防ぐため、商品詳細に原材料を記載する

No.

トラブル事例

対応ガイド

10

・商品名や商品詳細にメーカー・型番について記載がなく、お客様が想定していた商品とは異なる品物が届き、返品になった

・商品名や商品詳細に正確な商品情報を記載する

11

・複数のカラー展開がある商品であったが、商品名や商品詳細にカラーについて記載がなく、お客様が想定していた商品とは異なる品物が届き、返品になった

・デザイン・カラー展開がある商品の場合、商品名/商品詳細/画像でどの商品なのかわかりやすく明示する

12

・メール便で発送される商品について、商品詳細にその旨の記載がなく、商品をポスト投函されていたことにお客様が気づかず、受け取りが遅れ、トラブルになった

・メール便/冷蔵便/主要三社以外の配送会社固定など、特定の配送方法が用いられる場合、商品詳細にその旨を記載する

No.

トラブル事例

対応ガイド

13

・クッキーを「割れが多い」という理由で【訳あり商品】として出品したが、商品詳細に当該理由の記載がなく、お客様が想定していた商品とは異なる品物が届き、返品となった

​

・青果を「傷や打ち身がある」という理由で【訳あり商品】として出品したが、商品ページに掲載されている画像と届いた商品の品質に大きな差異があり、返品となった

・【訳あり商品】である理由を商品詳細に記載する

​

・品質に大きな個体差がある場合は、状態が良いものだけではなく、許容範囲と判断される商品の画像も掲載する

14

・商品画像に10個以上のセットが届くように見える画像が登録されていたが、実際は5個セットだったため、お客様からお問い合わせが多数発生した

・商品画像の商品は実際にお客様にお届けするものと同じ品物を同じセット内容で掲載する

No.

トラブル事例

対応ガイド

15

・商品詳細では期間限定でおまけがつく旨が記載されていたが、実際にはついておらずお客様からお問い合わせが多数発生した

・商品詳細には商品の正確な内容を記載するとともに、変更可能性のある情報は記載しない

16

・商品詳細に「期間限定50%オフ」と記載のうえ価格が変更されたが、実際の割引率は20%だったため、消費者センターへの通報へと繋がった

・商品画像や商品詳細で価格の割引率などに言及する際は、正確な情報を確認してから掲載する

17

・販売中商品の商品ページ内容を別商品に変更したことにより、変更前の商品を購入したお客様から注文時と異なる商品が表示されるがどちらが届くのかとのお問い合わせが多数発生した

・異なる商品を販売する際は、既存の商品ページを変更するのではなく、別の商品管理番号を設定し新しい商品ページを作成する

18

・販売を終了していた商品について、販売終了ステータスに変更していなかったことでお客様からの注文が入り、注文をキャンセルすることになった

・販売を終了する商品については必ず商品ページから販売終了ステータスへ変更する

No.

トラブル事例

対応ガイド

1

・商品のパーツが同梱されておらず、追加で発送することになった

・同梱物についてはあらかじめまとめ、出荷前のチェックを行う

2

・商品のセット個数が足りず、不足分を追加発送することになった

・同梱物についてはあらかじめまとめ、出荷前のチェックを行う

3

・飲料のパッケージが破損し、液漏れを起こしてしまい返品になった

・緩衝材を用いて梱包する

​

・事前に検品する

4

・プラモデルのパッケージに傷があり、返品になった

・緩衝材を用いて梱包する

​

・事前に検品する

5

・商品配送中、配送会社により紛失が発生し、商品をお届けできなかった

・配送トラブルが起きた際の対応や補填などについて社内、配送会社と事前に擦り合わせる

・保証がある配送方法を利用する

No.

トラブル事例

対応ガイド

6

・冷凍食品を一時的に冷蔵で保存した際に一部解凍されてしまった。その後再冷凍したが、お客様にお届けした際に冷凍焼けがあることが発覚、返品になった

・温度管理が必要な商品は指定の環境下でのみ保存する

7

・誤った商品を送ってしまい、商品の返送と正しい商品の配送が同時に発生した

・注文商品と配送先情報に誤りがないか確認する

8

・パッケージは正しいが、中身が異なる商品が届いたため、商品の返送と正しい商品の配送が同時に発生した

・事前に検品する

9

・セット内容の部品に誤りがあり、該当部品の返送と正しい部品の配送が同時に発生した

・事前に検品する

​

・類似商品がある場合、特に間違えやすいのでダブルチェックを行う

No.

トラブル事例

対応ガイド

10

・発送通知メールが送られていない状態で商品が発送されたが、お客様が不在で受け取ることができなかった

・発送通知メールで配送予定を確認されるお客様が多いので、可能な限り発送当日中に発送通知メールを送信する（当日中が難しい場合は商品ページや特商法欄に案内を掲載する）

11

・すでに商品が届いているお客様のもとに発送通知メールが来たため、重複注文してしまったのかと混乱が発生した

・お客様に正しい配送予定を確認いただくため、発送当日中に発送通知メールを送信する（当日中が難しい場合は商品ページや特商法欄に案内を掲載する）

12

・誤った追跡番号が登録された発送通知メールが送信され、お客様が正確な配送状況を確認できなかった�

・追跡番号が他社でも確認できてしまったため、個人情報の流出ではないかとお客様からの言及があった

・追跡番号の登録時にずれが発生していないか、配送会社は正しいか確認したうえで発送通知メールを送信する

No.

トラブル事例

対応ガイド

13

・発送時に確認していたCSVデータの中で、注文と配送先情報にズレがあり、誤った住所へ送ってしまった結果、商品を再送することになった

​

・配送会社にて商品を隣の部屋に届けてしまった

・注文番号と配送先情報合致しているか確認する

・配送会社から誤配の連絡があった際は迅速にお客様へ連絡する

・配送トラブルが起きた際の対応や補填などについて社内、配送会社と事前に擦り合わせる

・保証のきく配送方法を利用する

14

・商品は確かに届いていることを配送会社にも確認できているが、お客様は受け取っていないと申告されている

・お客様に下記をご確認いただく

-家族が受け取っていないか

-宅配ボックスや管理人様が保管していないか(ポスト投函商品以外)

-(ポスト投函の場合)ポストに入らないなどの理由で不在票が入っていないか

-他の配送物と混同していないか

No.

トラブル事例

対応ガイド

1

・化粧品が肌に合わず、返品となった

・身体につけるものやサプリメントは成分表示を記載する

2

・食品のパッケージにゴミが付着していた

商品本体には問題がなかったが、衛生的に懸念があるということで返品になった

・事前に検品する

3

・誤って消費、賞味期限切れの商品を発送してしまい、商品を再送することになった

・消費・賞味期限は余裕を持って販売する

4

・消費、賞味期限が一週間以内の商品が届き、食べきれないということでトラブルになった

・配送日数を加味し、到着時点で消費・賞味期限が一週間以上ある商品を発送する（※協議のうえで決定した特殊な事例を除きカウシェにおいて1週間未満の商品の販売を認めておりません）

No.

トラブル事例

対応ガイド

5

・届いた青果にカビが生えており食べることができないということで返品になった

・商品品質の変化を見越して出荷直前に検品を行う

​

・配送中の品質変化を考慮した配送方法で発送する

6

・送料込みの価格で商品を販売、購入したお客様より、参考価格が他より高く記載されている、スーパーで購入した方が安かったとご意見をいただいた。

更に悪評価の商品レビューが多数件投稿された

・出品時、参考価格が適切か確認を行う

​

・商品詳細へ送料込みの価格である旨説明を入れる

7

・商品がポスト投函で届いたが、無理やり詰め込んだのか中に入っていた郵便物がぐちゃぐちゃになっていたとの苦言をいただいた

・配送会社へ情報を共有し改善を呼びかける

​

・外装に「丁寧に取り扱いください」などの記載を行う

No.

トラブル事例

対応ガイド

8

・ヘアアイロンを購入のお客様より「私の髪の毛では温度が低いのか少しのサイドの毛もストレートになりませんでした。」と悪評価のレビューが投稿された

・商品詳細に使用感は個人差がある旨を記載する

9

・お客様が住所の番地を誤って登録しており、商品が返送されてしまった

・お客様都合の商品返送発生時に送料を差し引いて返金する場合、あらかじめその旨を特商法に記載する

10

・カウシェのパートナー管理画面からダウンロードした注文一覧CSVを自社で使用しているツールに取り込んだ際に文字化けが発生し、正しい配送先住所へ商品をお届けできなかった

・自社で使用しているツールの文字コードを確認する (カウシェの注文一覧CSVは「UTF-8（BOMなし）、Shift-JIS」が対応している)

​

・予め自身の環境において、正しく情報が反映されるかなどを点検しておく

No.

トラブル事例

対応ガイド

1

・商品の注意点について、お客様に別途メールで説明したが、その内容が誤っていた

・メール未送信の場合は即時に送信する、内容に誤りがあった場合は修正したメールを再送する

2

・届いた商品の不具合についてお客様からカウシェにお問い合わせをいただいたため、カウシェから販売元会社へ連絡を行ったが、3営業日以上連絡が取れず、そのまま返金となった

・カウシェまたお客様用のメール受信フォルダを用意するなどして、お問い合わせの対応ができるよう体制を整える（※一定期間、お客様や弊社との連絡が取れない/確認できない場合、受注の返金などが発生する可能性があります）

3

・商品に問題があり、お客様へ商品返送後に返金する旨を伝えたが、お客様は「返送はしたくないので返金だけして欲しい」と主張しており、問題が解決できない

・カウシェに相談する （自社ポリシーがある場合はこれを踏まえたうえでカウシェに相談する）

4

・自社で使用しているツールにトラブルが発生し、発送作業などができない

・出品商品や受注状況はカウシェのパートナー管理画面から確認し、対応する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

法令違反

特定電子メール法

- 広告宣伝メールを承諾なしに送信している場合

​

- 当該メールについて、表示義務の内容を準拠せず、明記していない場合

・とある会社からインターネット通販で商品を購入したあと、その会社のメールマガジンが届くようになった。メールマガジンには申し込んでいないし、購読停止方法もわからない

・お客様へ広告宣伝メールを送信したいという場合、下記の要件を満たす必要がある 　1.最初に了承を得てから送信することが可能となる　2.メールの受信自体を取りやめるためのURLやメールアドレスを本文中に記載する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他情報の誤り

明細書、納品書

- 明細書自体や納品書自体などの記載の誤りが確認された場合

・受注時にお客様へ送信した明細書にて、お客様がカウシェで使用したクーポン割引分の金額が商品代金から割り引かれておらず、お客様が混乱してしまった

・明細書や納品書の情報は注文CSVデータやパートナー管理画面確認と合致しているか、お客様の混乱を招かないかについて確認する

特商法

- 特商法の記載自体の誤りが確認された場合（メールアドレスが異なるなど）�

- 特商法の記載が当社推奨内容に反している場合

・特商法に記載されている情報に誤りがあり、お客様が販売元会社に連絡が取れない状態となっていた

・特商法には下記のような正しい情報を記載する �

・販売会社名

・販売会社の住所、電話番号、メールアドレス、営業日など

・商品の引き渡し時期 �　・参考FAQ

・返品、交換、注文キャンセル可否についての規定

・そのほか商品に応じた情報

送料設定名

- 送料設定名（決済時の送料表記）自体の記載の誤りが確認された場合（有料にも関わらず送料無料など）

・決済時の送料表記には「送料無料」と書いてあったが、注文後に送料が加算されていることに気づいた

・特定地域に送料がかかる場合、その旨を送料設定名に記載する

セール情報

- セール情報とその他商品情報などの齟齬が確認された場合

・セールの事前告知メールでは販売価格:3,000円と記載されていた商品が、実際のセールでは3,500円で販売されていた

・商品情報を変更する際は、セールやキャンペーン、カウシェアプリ内でのポップアップやメールマガジンでの訴求が行われるなど、一定期間情報を固定化する必要のある期間は避ける

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他情報の誤り

ポップアップ

- アプリ内ポップアップとその他商品情報などの齟齬が確認された場合

・カウシェアプリを開くと出てくるポップアップ画面では商品の内容量が1kgと記載されていた商品が、実際の商品ページは800gと記載されていた

・商品情報を変更する際は、セールやキャンペーン、カウシェアプリ内でのポップアップやメールマガジンでの訴求が行われるなど、一定期間情報を固定化する必要のある期間は避ける

メールマガジン

- メールマガジンとその他商品情報などの齟齬が確認された場合

・カウシェのメールマガジンでは商品の色はグリーンと記載されていたが、実際の商品ページではレッドと記載されていた

・商品情報を変更する際は、セールやキャンペーン、カウシェアプリ内でのポップアップやメールマガジンでの訴求が行われるなど、一定期間情報を固定化する必要のある期間は避ける

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

商品情報の誤り

​

画像

- 商品画像が異なる商品の画像になっているなどの誤りが確認された場合

・商品名や商品詳細は折り畳み傘だったが、商品画像は日傘だった

・各種商品情報に齟齬が発生しないよう、商品登録前に確認する

商品詳細

- 商品詳細が異なる商品の情報になっているなどの誤りが確認された場合

・本来販売されている商品は餃子だったが、商品詳細はチャーハンのものだった

・各種商品情報に齟齬が発生しないよう、商品登録前に確認する

価格

（参考価格、シェア買い価格）

- 価格が異なる商品の値になっているなどの誤りが確認された場合

・本来商品の販売価格は980円だったが、誤って9,980円に設定されていた

・各種商品情報に齟齬が発生しないよう、商品登録前に確認する

送料

- 送料が異なる商品の値になっているなどの誤りが確認された場合

・全国送料無料であるはずの商品において、北海道や沖縄で4,000円の送料が設定されていた

・商品ごとに送料が異なる場合は特に送料登録時に確認する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他情報の抜け

手数料・返送料有無（特商法）

- 当該内容の記載がなされていない場合

・お客様都合で商品の返品が発生した際、配送料や手数料を差し引いて返金する旨の記載がなく、お客様の商品代金から差し引いて返金することができなかった

・特商法ページに返品や注文キャンセル時のルールを記載しておく

商品割合（お任せ(福袋)、アソート）

- 以下のような当該内容の記載がなされていない場合�

【おまかせ・福袋・アソートについて】

内容：＊＊＊＊＊＊

全ての容量：＊＊＊＊＊＊

セット内容：＊＊＊＊＊＊

（以下は該当する場合は必要な記載）

※以下に掲載されている一覧の中から商品の中身・セット内容をこちらにお任せいただきます※場合よっては同種類の同梱が行われる場合がございます。予めご了承ください

・福袋の中身が決まっているかのような画像を掲載していたが、実際に届いた商品は画像にあった品物が一部入っておらず、該当の品物を追加発送することとなった

・福袋やアソート商品の場合、中身が決まっている場合はすべて商品詳細に記載する。また、中身が決まっていない場合は同梱可能性がある品物をすべて記載のうえ、その中からランダムに同梱されることをわかりやすく記載する

内容量

- 当該内容の記載がなされていない場合

・商品名や商品詳細に商品の内容量について記載がなく、お客様がパートナーに問い合わせた

・商品名や商品詳細に正確な商品情報を記載する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他情報の抜け

商品サイズ

- 当該内容の記載がなされていない場合

・商品名や商品詳細に商品サイズについて記載がなく、お客様が販売会社に問い合わせた

・商品名や商品詳細に正確な商品情報を記載する

原材料

- 当該内容の記載がなされていない場合

・商品詳細に原材料について記載がなく、お客様が販売会社に問い合わせた

・原材料が起因のトラブルを防ぐため、商品詳細に原材料を記載する

メーカー・型番

- 当該内容の記載がなされていない場合

・商品名や商品詳細にメーカー・型番について記載がなく、お客様が想定していた商品とは異なる品物が届き、返品となった

・商品名や商品詳細に正確な商品情報を記載する

デザイン・カラー

- 当該内容の記載がなされていない場合

・複数のカラー展開がある商品であったが、商品名や商品詳細にカラーについて記載がなく、お客様が想定していた商品とは異なる品物が届き、返品となった

・デザイン・カラー展開がある商品の場合、商品名/商品詳細/画像でどの商品なのかわかりやすく明示しておく

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他情報の抜け

商品質の説明不足（訳あり理由）

- 以下の定義に当てはまる商品について当該内容の記載がなされていない場合��・訳ありの定義訳ありではない通常商品と比較したとき、なんらかの理由があり通常よりも値引きされている場合

・クッキーを「割れが多い」という理由で訳あり商品として出品したが、商品詳細に当該理由の記載がなく、お客様が想定していた商品とは異なる品物が届き、返品となった��・青果を「傷や打ち身がある」という理由で訳あり商品として出品したが、商品ページに掲載されている画像と届いた商品の品質に大きな差異があり、返品となった

・訳あり商品である理由を商品詳細に記載しておく

​

・品質に大きな個体差がある場合は、状態が良いものだけではなく、許容範囲と判断される商品の画像も掲載する

配送方法の説明不足

（ポスト投函）

- 以下の定義に当てはまる商品について当該内容の記載がなされておらずトラブルに発展した場合�

・ヤマト、佐川、日本郵便以外の配送会社を利用している

・ネコポス等のポスト投函を利用している

・追跡番号が発行されない手法で配送を実施している

・冷蔵、冷蔵配送（クール便など）

・本来冷蔵、冷凍が必要な商品を何らかの理由で常温配送している場合

・メール便で発送される商品について、商品詳細にその旨の記載がなく、商品をポスト投函されていたことにお客様が気づかず、受け取りが遅れ、トラブルになった

・メール便/冷蔵便/もしくは主要三社以外の配送会社固定など、特定の配送方法が用いられる場合、商品詳細にその旨を記載しておく

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

優良・有利誤認

画像と実物との差分

- 画像と実商品の差分から有利誤認、優良誤認に繋がっていると思われる場合

・商品画像に10個以上のセットが届くように見える画像が登録されていたが、実際は5個セットだったため、お客様からお問い合わせが複数発生した

・商品画像の商品は実際にお客様にお届けするものと同じ品物を同じセット内容で掲載する

商品情報と実物との差分

- 商品情報と実商品の差分から有利誤認、優良誤認に繋がっていると思われる場合

・商品詳細では期間限定でおまけがつく旨が記載されていたが、実際にはついておらずお客様からお問い合わせが複数発生した

・商品詳細には商品の正確な内容を記載するとともに、変更可能性のある情報は記載しない

その他

- 有利誤認、優良誤認に繋がっていると思われるが、優良・有利誤認項目のいずれにも該当しないもの

​

​

変更による誤認

価格変更

- 価格変更によって何らかの誤認に繋がっていると考えられる場合

・商品詳細に「期間限定50%オフ」と記載のうえ、価格が変更されたが、実際の割引率は20%だったため、消費者センターに連絡された

・商品画像や商品詳細で価格の割引率などに言及する際は、正確な情報を確認してから掲載する

商品ページの書き換え

- その他商品ページの変更によって何らかの誤認に繋がっていると考えられる場合

・販売中商品の商品ページ内容を別商品に変更したことにより、変更前の商品を購入したお客様から注文時と異なる商品が表示されるがどちらが届くのかとのお問い合わせが複数発生した

・異なる商品を販売する際は、既存の商品ページを変更するのではなく、別の商品管理番号を設定し新しい商品ページを作成する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

設定ミス

販売終了タグ

- 販売終了タグをつけ忘れていることが確認された場合

・販売を終了していた商品について、販売終了タグをつけ忘れてしまったためお客様からの注文が入り、注文をキャンセルすることとなってしまった

・販売を終了する商品については必ず販売終了タグをつけておく

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

欠品

在庫確保漏れ

- 受注に対して商品在庫が不足している/受注に対して商品の在庫確保ができなかった/在庫確保が漏れていたことにより発送できない事象が発生した場合

・複数モールを運営しており、カウシェで想定以上の注文が入ったが、すでにほかモールでの注文の影響で商品在庫がなく、注文をキャンセルした

・販売開始時に設定する在庫数は必ず確保しておく

​

・実際の在庫数に変更があった場合はすぐに販売可能在庫数を変更する

廃盤商品販売

- 本来であれば掲載を落とす必要のある廃盤・欠品商品の掲載を継続しており、在庫がないのに買えてしまう状態を作った場合

・メーカーにて廃盤をなった商品を在庫がない状態で販売を継続しており、注文をキャンセルすることとなった

・在庫がなく、仕入れ見込みもない商品については販売終了とする

倉庫内紛失

- 入荷履歴はあるが倉庫内で見つからない事象が発生している場合

・商品を倉庫内で紛失し、注文キャンセルとなった

・在庫量が少数の商品については在庫管理を特に慎重に行う

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

遅延

出荷キャパ超え

- 受注予測の誤り/出荷量の確認・把握・対処不足/突発的な欠勤・退職による人不足等によりお届け指定日時に間に合わない場合

・受注量自体は問題なかったが、発送手続きのための人員が足りず、商品の発送が引き渡し時期以降になった

・不測の事態にもなるべく対応できるよう、在庫量あるいはオペレーションを調整しておく

入荷遅れ

- 予約販売商品における入荷遅れに伴い発送遅延が起きている場合

・予約商品の販売開始が遅れ、お客様より注文キャンセル希望が発生した

・手元にない商品の引き渡し時期については予め順延の可能性があることや確実性の高い納期を商品詳細に記載しておく

お届け予定日時からの遅延

- お客様より指定されたお届け予定日をパートナーが承諾しており、その日程から遅延している場合

・お客様と合意していたお届け予定日に間に合わず、返品となった

・お客様とお届け日時について合意がある場合、遅延が発生する可能性がある際は早い段階でお客様に連絡する

受注確認漏れ

- 受注の確認漏れ/配送会社への引き渡し忘れにより出荷すべき日に出荷できなかった場合

・注文の確認漏れがあり、商品を引き渡し時期までに発送できなかった

・注文一覧CSVを用いて発送漏れがないか確認する

​

・発送漏れが確認された際はお客様へ迅速に配送予定を連絡する

災害/交通事情

- 当該事象が発生していることが社会一般的に明らかな場合

・当該事象発生についてお客様が認知しておらず、お問合せが発生した

・お客様からお問い合わせがあった場合は当該事象の影響で発送が遅延している旨を伝える

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他発送不可

宛どころ不備

（お客様責）

- お客様の記載不備により発送できない場合

・お客様が配送先住所の番地を途中までしか入力しておらず、商品の発送ができない

​

・Apple Payなどの設定で名前が「自分」「〇〇パパ」といったものになっており、配送会社にて配送不可と判断される可能性がある

・住所や氏名など、配送先住所が誤っていると思われる注文がある場合、お客様へ事前に正しい情報の確認を行う

配送不可地域への注文

- 配送不可地域への注文が入った場合

・配送不可地域があるが、配送不可設定をせずに注文が入ってしまった

・配送不可地域がある場合、事前に設定しておく�　・参考FAQ

発送前の

追加徴収

​

追加送料徴収

- 何らかの理由により、お客様より追加の送料を徴収する必要がある場合（離島への出荷など）

・配送先住所が北海道で、追加送料が必要になってしまった。お客様へ追加送料について連絡したところ、「送料が追加されるならいらない」と注文キャンセルとなった

・カウシェのシステム上、追加送料を徴収することはできず、お客様は決済時点の金額を正として注文しているため、追加送料がかかる地域においては予め考慮した送料を設定しておく

その他

- 追加送料徴収に該当しないが、お客様より追加の徴収する必要がある場合

・お客様が急に転勤が決まり、商品の転送を求められた

・商品の転送可否および追加送料や徴収方法について、特商法に記載しておく

​

・カウシェに相談する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

同梱漏れ

同梱漏れ

（商品内）

- 商品内に元から同梱すべきもの（付属品の電池や部品）が入っていない場合

・商品のパーツが同梱されておらず、追加で発送することになった

・同梱物については予めまとめておく、出荷前のチェックを行う

同梱漏れ

（商品外）

- 梱包時に同梱すべきもの（保証書・パンフレット）を同梱し忘れた場合

​

- おまけを入れ忘れた場合

​

- バラバラで入荷した商品をセット組してから発送する必要があったが、セット組し忘れ発送数が不足した場合

​

- 複数商品を購入したが、個数が足りない場合

・商品のセット個数が足りず、不足分を追加発送することになった

・同梱物については予めまとめておく、出荷前のチェックを行う

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

破損

商品内部破損

/汚損（物）

- 商品の部品が欠けていた等、揺れや衝撃によって発生しうる破損があった場合

・飲料のパッケージが破損し、液漏れを起こしてしまい返品となった

・緩衝材を用いて梱包する

​

・事前に検品しておく

商品外部破損

/汚損（箱）

- 外箱不良や傷・汚れが確認された場合

・プラモデルのパッケージに傷があり、返品となった

・緩衝材を用いて梱包する

​

・事前に検品しておく

保管温度誤り、

クール便

- 冷凍/冷蔵でお届けしなければならない商品を冷蔵/常温で保管したことによる品質劣化が発生した場合

・冷凍食品を一時的に冷蔵で保存した際に一部解凍されてしまった。その後再冷凍したが、お客様にお届けした際に冷凍焼けがあることが発覚、返品となった

・温度管理が必要な商品は指定の環境下でのみ保存する

商品違い

中身違い

別商品の発送

- 本来発送すべき商品とは違うものを送ってしまった場合

・誤った商品を送ってしまい、商品の返送と正しい商品の配送が同時に発生した

・注文商品と配送先情報に誤りがないか確認しておく

商品の相違

（箱と中身が違う）

- 外装は正しいが、中身が別商品だった場合

・パッケージは正しいが、中身が異なる商品が届いたため、商品の返送と正しい商品の配送が同時に発生した

・事前に検品しておく

同梱物の相違

- 同梱物として入れるべき物・種類を間違えた場合

・セット内容の部品に誤りがあり、該当部品の返送と正しい部品の配送が同時に発生した

・事前に検品しておく

​

・類似商品がある場合、特に間違えやすいのでWチェックを行う

中項目

要因

要因の定義

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発送通知

未送信

- 発送通知を未送信ではあるが、商品を発送していることが確認された場合

・発送通知メールが送られていない状態で商品が発送されたが、お客様が不在で受け取ることができなかった

・発送通知メールで配送予定を確認されるお客様が多いので、発送当日中に発送通知メールを送信する

CSV内の発送日とUP日のズレ

- CSV内の発送日とUP日が3日以上ずれている場合

・すでに商品が届いているお客様のもとに発送通知メールが来たため、重複注文してしまったのかと混乱が発生した

・お客様に正しい配送予定を確認いただくため、発送当日中に発送通知メールを送信する

配送情報の齟齬

- 追跡番号や配送会社などの配送情報に齟齬がある状態で、発送通知を送信していることが確認された場合

・誤った追跡番号が登録された発送通知メールが送信され、お客様が正確な配送状況を確認できなかった�　・追跡番号が他社でも確認できてしまったため、個人情報の流出ではないかとお客様からの言及があった

・追跡番号の登録時にずれが発生していないか、配送会社は正しいか確認してから発送通知メールを送信する

中項目

要因

要因の定義

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その他配送事故

商品紛失

（発送後）

- 配送中の商品紛失が発覚した場合

・商品配送中、配送会社により紛失が発生し、商品をお届けできなかった

・配送トラブルが起きた際の補填を配送会社と事前に擦り合わせておく�　・保証のきく配送方法を利用する

誤送

（配送先の誤り）

- 本来お客様が指定していた住所は正しかったが、その住所以外に誤って発送してしまっている場合

・発送時に確認していたCSVデータの中で、注文と配送先情報にずれがあり、誤った住所へ送ってしまった結果、商品を再送することになった

​

・配送会社にて商品を隣の部屋に届けてしまった

・注文番号と配送先情報合致しているか確認する

​

・配送会社から誤配の連絡があった際は迅速にお客様へ連絡する��・配送トラブルが起きた際の補填を配送会社と事前に擦り合わせておく�　・保証のきく配送方法を利用する

その他

- お客様の商品受け取りができていない状況であるが、その他配送事故項目のいずれにも該当しないもの

・商品は確かに届いていることを配送会社にも確認できているが、お客様は受け取っていないと申告されている

・お客様に下記をご確認いただく

-家族が受け取っていないか

​

-宅配ボックスや管理人様が保管していないか(ポスト投函商品以外)

​

-(ポスト投函の場合)ポストに入らないなどの理由で不在票が入っていないか

​

-他の配送物と混同していないか

中項目

要因

要因の定義

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対応ガイド

品質

(どれにも分類し難いもの)

アレルギー・

肌に合わない

- アレルギーや肌に合わないなどの事象の発生が確認された場合

・化粧品が肌に合わず、返品となった

・身体につけるものやサプリメントは成分表示を記載しておく

異物混入

- 本来はいるはずのないもの

「工具・髪の毛・ゴミ・虫」が入っていた場合

※必ず混入経路を特定する

・食品のパッケージにゴミが付着していた。

商品本体には問題がなかったが、衛生的に懸念があるということで返品になった

・事前に検品しておく

消費・賞味期限切れ

- 販売商品において、消費・賞味期限切れであることが確認された場合

・誤って消費・賞味期限切れの商品を発送してしまい、商品を再送することになった

・消費・賞味期限は余裕を持って販売する

消費・賞味期限間近

- 販売商品において、消費・賞味期限が間近（現状、1週間以内）であることが確認された場合

・消費・賞味期限が一週間以内の商品が届き、食べきれないということでトラブルになった

・配送日数を加味し、到着時点で消費・賞味期限が一週間以上ある商品を発送する（※カウシェにおいて1週間未満の商品の販売を現時点では認めておりません）

商品品質

- 本シートの中項目のいずれにも該当しないが商品品質に関するご意見や苦言を受信した場合

・届いた青果にカビが生えており食べることができないということで返品になった

・商品品質の変化を見越して出荷直前に検品を行う��・配送中の品質変化を考慮した配送方法で発送する

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

品質

(どれにも分類し難いもの)

価格品質

- 本シートの中項目のいずれにも該当しないが価格品質に関するご意見や苦言を受信した場合

・送料込みの価格で商品を販売、購入したお客様より、参考価格が他より高く記載されている、スーパーで購入した方が安かったとご意見をいただいた。�更に悪評価の商品レビューが複数件投稿された

・出品時、参考価格が適切か確認を行う�

・商品詳細へ送料込みの価格である旨説明を入れる

配送品質

- 本シートの中項目のいずれにも該当しないが何らかの品質に関するご意見や苦言を受信した場合

・商品がポスト投函で届いたが、無理やり詰め込んだのか中に入っていた郵便物がぐちゃぐちゃになっていたとの苦言をいただいた

・配送会社へ情報を共有し改善を呼びかける�・外装に「丁寧に取り扱いください」などの記載を行う

その他

- 本シートの中項目のいずれにも該当しないが何らかの品質に関するご意見や苦言を受信した場合

・ヘアアイロンを購入のお客様より「私の髪の毛では温度が低いのか少しのサイドの毛もストレートになりませんでした。」と悪評価のレビューが投稿された

・商品詳細に使用感は個人差がある旨を記載しておく

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

返送

宛どころ不備・不在

（お客様責）

- お客様の記載不備や不在による返送が確認された場合

・お客様が住所の番地を誤って登録しており、商品が返送されてしまった

・お客様都合の商品返送発生時に送料を差し引いて返金する場合、その旨を特商法に記載しておく

受注情報の欠落

（受注用CSV）

- 受注情報の欠落（shopifyとパートナーが配送した住所に齟齬がある状態）が確認された場合

・カウシェのパートナー管理画面からダウンロードした注文一覧CSVを自社で使用しているツールに取り込んだ際に文字化けが発生し、正しい配送先住所へ商品をお届けできなかった

・自社で使用しているツールの文字コードを確認する (カウシェの注文一覧CSVは「UTF-8（BOMなし）、Shift-JIS」が対応している)�・予め自身の環境において、正しく情報が反映されるかなどを点検しておく

中項目

要因

要因の定義

トラブル事例

対応ガイド

その他

連絡、返信

メール未送信や送信内容の不備

- 本来は送信するはずだったメールの未送信やメール内容自体の誤り（発送通知除く）が確認された場合

・商品の注意点について、お客様に別途メールで説明したが、その内容が誤っていた

・メール未送信の場合は即時に送信する、内容に誤りがあった場合は修正したメールを再送する

パートナーと

連絡が取れない

- パートナーとの連絡が、連絡した日を含め3営業日以上取れない/確認できない場合（主に弊社とパートナー）

・お客様から届いた商品の不具合についてカウシェにお問合せがあり、カウシェからパートナーへ連絡を行ったが、3営業日以上連絡が取れず、そのまま返金となった

・弊社/お客様問わず、お問い合わせの対応ができるよう体制を整えておく（※一定期間、お客様や弊社との連絡が取れない/確認できない場合、受注の返金などが発生する可能性があります）

その他

方針修正

対応方針にお客様が満足されない

- 本シートの中項目のいずれにて予め策定していた方針にお客様が満足されないことが明らかである場合

・商品に問題があり、お客様へ商品返送後に返金する旨を伝えたが、お客様は「返送はしたくないので返金だけして欲しい」と主張しており、問題が解決できない

・カウシェに相談する

その他

システム

システムトラブル

- システムに起因するトラブル発生であるが、本シートの中項目のいずれにも該当しないもの

・自社で使用しているツールにトラブルが発生し、発送作業などができない

・出品商品や受注状況はカウシェのパートナー管理画面から確認し、対応する

その他

その他

- 本シートの中項目のいずれにも該当しないもの

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