Administración de Operaciones
Índice
Primera parte | Segunda parte |
|
|
Administración de operaciones y cadena de valor
Administración de Operaciones
Administración de Operaciones
La creación y la distribución de bienes y servicios entre los clientes dependen de un sistema efectivo de instalaciones y procesos interrelacionados y de la capacidad para administrarlos con eficacia.
La administración de operaciones (AO) es la ciencia y el arte de asegurar que los bienes y servicios sean creados y distribuidos exitosamente entre los clientes.
La AO incluye:
Comprensión de los bienes y servicios
Las compañías diseñan, producen y distribuyen una amplia variedad de bienes y servicio que los consumidores adquieren.
Un bien es un producto físico que usted puede ver, tocar o posiblemente consumir.
Un bien no perecedero es aquel que no se deteriora rápidamente y que por lo general dura al menos tres años.
Un bien perecedero es el que ya no es útil una vez que se usa o dura menos de tres años.
Comprensión de los bienes y servicios
Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no genera directamente un producto físico.
Generalidades |
Los bienes son tangibles, mientras que los servicios son intangibles. |
Los clientes participan en muchos procesos, actividades y transacciones de servicios. |
Es más difícil predecir la demanda de servicios que la demanda de bienes. |
Los servicios no pueden almacenarse como inventario físico. |
Las habilidades de administración de servicios son primordiales para un exitoso punto de encuentro del servicio. |
Los centros de servicio por lo general deben encontrarse muy cercanos del cliente. |
Las patenten no protegen servicios. |
Comprensión de los bienes y servicios
Un punto de encuentro del servicio es una interacción entre el cliente y el prestador de servicio.
Los momentos de verdad son todos los episodios, transacciones o experiencias en los que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto del sistema de entrega, por remoto que sea, y tiene por tanto una oportunidad de formarse una impresión.
Los clientes juzgan el valor de un servicio y se forman percepciones a partir de los puntos de encuentro del servicio.
El concepto de valor
El propósito de fondo de cada organización es proporcionar valor a sus clientes y grupos de interés.
El valor es la percepción de los beneficios asociados con un bien, servicio o paquete de bienes y servicios en relación con lo que los compradores están dispuestos a pagar por ellos.
Cadenas de valor
Una cadena de valor es una red de instalaciones y procesos que describe el flujo de materiales, bienes terminados, servicios, información y transacciones financieras desde los proveedores, a través de los centros y procesos que crean bienes y servicios, y aquellos que los entregan a los clientes.
Una cadena de suministro es la porción de la cadena de valor que se enfoca principalmente en el desplazamiento físico de bienes y materiales y en el soporte de los flujos de información y transacciones financieras a través de los procesos de suministro, producción y distribución.
Cadenas de valor
Medición del desempeño en operaciones y Cadenas de Valor
Administración de Operaciones
Medición del desempeño en operaciones y Cadenas de Valor
La medición es el acto de cuantificar el desempeño de las unidades organizacionales, bienes y servicios, procesos, personas y otras actividades de negocio.
La medición proporciona una base objetiva para tomar decisiones.
Tipos de medidas de desempeño
Las medidas de desempeño organizacional pueden clasificarse en varias categorías importantes:
Categoría de medición de desempeño | Nivel organización | Nivel operativo |
Financieras | Ingresos y ganancias | Costos laborales y de materiales. |
De cliente y mercado | Satisfacción del cliente | Reclamaciones y quejas de los clientes. |
De calidad | Calificación de bienes y servicios por los clientes | Defectos/unidad o errores/oportunidad |
De Tiempo | Rapidez | Procesamiento de flujo o tiempo de ciclo. |
De flexibilidad | Flexibilidad en el diseño | Número de cambios de ingeniería |
De innovación y aprendizaje | Índices de desarrollo del nuevo producto. | Número de solicitudes de patentes |
De productividad y eficiencia operativa | Productividad laboral. | Rendimiento de la manufactura. |
De sustentabilidad | Cumplimiento ambiental y regulatorio | Tasa de descarga de residuos tóxicos |
Tipos de medidas de desempeño
De calidad
Los clientes usan cinco dimensiones clave para evaluar la calidad del servicio:
Dimensión | Descripción |
Aspectos tangibles | Instalaciones físicas, uniformes, equipo, vehículos y la apariencia de los empleados. |
Confiabilidad | La capacidad para brindar el servicio prometido de manera confiable y atinada. |
Sensibilidad | Disposición para ayudar a los clientes y ofrecer una pronta reparación de los contratiempos en el servicio. |
Seguridad | Los conocimientos y la cortesía de los proveedores del servicio y su capacidad para inspirar confianza y seguridad en los clientes. |
Empatía | La actitud cordial y la atención individualizada que se brinda a los clientes. |
Tipos de medidas de desempeño
De productividad y eficiencia operativa
La productividad es la proporción entre los productos de un proceso y los insumos.
La eficiencia operativa es la capacidad para proporcionar a los clientes bienes y servicios con un desperdicio mínimo y una utilización máxima de recursos.
Estrategia de Operaciones
Administración de Operaciones
Obtener ventaja competitiva
El término ventaja competitiva denota la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad de mercado y financiera sobre sus competidores.
Las organizaciones tienen muchas opciones estratégicas para diseñar y operar sus cadenas de valor nacionales y globales.
Comprender los deseos y las necesidades del cliente.
El propósito fundamental de una organización es proporcionar bienes y servicios de valor para los clientes.
Para esto, es importante comprender primero los deseos del cliente….
Comprender los deseos y las necesidades del cliente.
…y después entender la forma en que este evalúa los bienes y servicios.
Los calificadores de pedido son las expectativas básicas de los clientes que por lo general se consideran el nivel mínimo de desempeño requerido para permanecer en el ramo.
Los ganadores de pedido son las funciones y características de desempeño de los bienes y servicios que diferencian a un paquete de beneficios para el cliente de otro y ganan las compras de los consumidores.
Evaluación de bienes y servicios
Las investigaciones indican que los clientes usan tres tipos de atributos para evaluar la calidad de los bienes y servicios:
Atributos de evaluación | Descripción |
Atributos de búsqueda | Son aquellos que un cliente puede determinar antes de adquirir los bienes y servicios. |
Atributos de experiencia | Son los que solo pueden percibirse después de la compra o durante el consumo o uso. |
Atributos de confiabilidad | Son los aspectos de un bien o servicio en los que el cliente debe creer pero no puede evaluar personalmente incluso después de la compra y el consumo. |
Prioridades competitivas
Las prioridades competitivas representan el énfasis estratégico que una empresa hace en ciertas medidas de desempeño y las capacidades operativas dentro de una cadena de valor.
Las organizaciones pueden compartir en cinco prioridades competitivas clave:
La AO y la planeación estratégica
La estrategia es un patrón o plan que integra las metas, políticas y secuencias de acción principales de una organización en un todo cohesionado.
Las estrategias efectivas se desarrollan alrededor de prioridades cuantitativas clave como costos bajos o tiempo breve de servicio, que proporciona un enfoque para la organización entera y explotan las competencias centrales de una organización, las cuales son sus fortalezas particulares.
La AO y la planeación estratégica
La planeación estratégica es el proceso de determinar metas, políticas y planes de largo plazo para una organización.
El objetivo de la planeación estratégica es consolidad una posición tan fuerte en formas selectas que la organización pueda cumplir sus metas peses a las imprevisibles fuerzas externas que puedan surgir.
Estrategia de operaciones
Una estrategia de operaciones es el conjunto de decisiones a lo largo de la cadena de valor que apoyan la implementación de estrategias comerciales de más alto nivel.
La estrategia de operaciones puede apoyar las prioridades competitivas:
Tecnología y administración de operaciones
Administración de Operaciones
Comprensión de la tecnología en las operaciones
Podemos clasificar la tecnología en dos grupos básicos:
Tecnología dura
Se refiere al equipo y los dispositivos que ejecutan una gran variedad de tareas en la creación y prestaciones de bienes y servicios.
Tecnología suave
Se refiere a la aplicación de internet, software y sistemas de información en el suministro de datos, información y análisis, y al facilitamiento de la creación y prestación de bienes y servicios.
Decisiones e implementación de tecnología
Los gerentes deben tomar decisiones adecuadas respecto a la introducción y el uso de nueva tecnología.
La escalabilidad es una medida del margen de contribución (ingresos menos costos variables) requerido para entregar un bien o servicio a medida que aumentan las ventas y los volúmenes.
Decisiones e implementación de tecnología
La alta escalabilidad es la capacidad para atender a clientes adicionales con costos incrementales nulos o muy bajos.
La baja escalabilidad implica que atender a los clientes adicionales requiere altos costos variables incrementales.
Costo cero Altos costos |
Atención de clientes
Alta escalabilidad Baja escalabilidad |
Diseño de bienes y servicios
Administración de Operaciones
Marco integrado para el diseño de bienes y servicios
Misión y visión estratégicas
Análisis estratégico y del mercado y comprensión de las prioridades competitivas
Diseño y configuración del paquete de beneficios para el cliente
Diseño detallado de bienes, servicios y procesos
Diseño y desarrollo de bienes manufacturados
Diseño del sistema de servicios y de prestación de servicios.
Selección y diseño de procesos
Diseño del punto de encuentro de servicio
Introducción / despliegue en el mercado
Evaluación del mercado.
Bienes
Servicios
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 4a
Paso 4b
Paso 5
Paso 6
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 4c
Paso 4d
Paso 5
Paso 6
Diseño enfocado en el cliente
El diseño de un bien o servicio debe reflejar los deseos y las necesidades del cliente, que a menudo se denominan requerimientos del cliente.
Los requerimientos del cliente, que este último expresa con sus propias palabras, se llaman voz del cliente.
Características técnicas específicas que son propias de un diseño y proporcional el “plano” para la manufactura o la prestación del servicio.
Diseño enfocado en el cliente
El despliegue de la función de calidad (QFD; quality function deployment) es un método para guiar el diseño, la creación y la comercialización de bienes y servicios por medio de la integración de la voz del cliente en todas las decisiones.
Características técnicas
Matriz de relaciones
Prioridades de las características técnicas
Voz del cliente
Interrelaciones
Prioridades de los requerimientos del cliente
Evaluación competitiva
Diseño de encuentros de servicio
Un contratiempo en el servicio (Service upset) es cualquier problema que un cliente tiene – real o percibido – con el sistema de prestación de servicios e incluye términos como falla, error, defecto, equivocación y crisis en el servicio.
Una garantía de servicio es la promesa de gratificar o compensar a un cliente si ocurre algún contratiempo durante la experiencia de servicio.
La recuperación de servicio es el proceso de corregir un contratiempo en el servicio y satisfacer al cliente.
Diseño de la cadena de suministro
Administración de Operaciones
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Cadenas de suministro eficientes y receptivas
Las cadenas de suministro pueden diseñarse desde dos perspectivas estratégicas: para brindar alta eficiencia y bajo costo o para proporcionar una respuesta ágil.
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Sistemas de empujar y jalar
Dos formas de configurar y ejecutar una cadena de suministro son un sistema de empujar o uno de jalar.
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Sistemas de empujar y jalar
El punto en la cadena de suministro que separa al sistema de empujar del sistema de jalar se llama límite para empujar-jalar (push-pull boundary).
El aplazamiento es el proceso de retrasar la personalización del producto hasta que se encuentre cerca del cliente al final de la cadena de suministro.
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Sistemas de empujar y jalar
Proveedores
Fábrica
Cliente
Proveedores
Fábrica
Distribuidor
Cliente
Pull
Inventario que se mantiene con los proveedores.
Dell
General Motors
Inventario que se mantiene como bienes terminados
Pull
Push
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Decisiones de integración vertical, subcontratación y deslocalización
Una de las decisiones estratégicas más importantes que una empresa puede tomar respecto a su cadena de suministro es si integrarla verticalmente o subcontratar los proceso y funciones clave de negocios.
La integración vertical se refiere al proceso de adquisición y consolidación de los elementos de una cadena de valor para lograr más control.
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Decisiones de integración vertical, subcontratación y deslocalización
La integración hacia atrás (backward integration) se refiere a la adquisición de capacidades hacia los proveedores, mientras que la integración hacia adelante (forward integration) se trata de la adquisición de capacidades hacia la distribución, o incluso hacia los clientes.
La subcontratación (outsourcing) es el proceso de tener proveedores que proporcionen bienes y servicios que antes se obtenían internamente.
Puntos de equilibrio en el diseño de la cadena de suministro
Decisiones de integración vertical, subcontratación y deslocalización
Muchas empresas también usan logística de terceros (3PL), empresas que proporcionan servicios integrados que podrían incluir empaque, almacenamiento, administración del inventario y transporte.
Selección, diseño y análisis de procesos
Administración de Operaciones
Selección, diseño y análisis de procesos
Elegir los procesos apropiados y diseñarlos para que funcionen de manera optima entre si es vital para una cadena de valor efectiva y eficiente y no puede tomarse a la ligera.
El diseño de procesos es una decisión operativa importante que afecta el costo de las operaciones, el servicio al cliente y la sustentabilidad.
Decisiones de selección de procesos
Las empresas por lo general producen en respuesta a los pedidos de los clientes y la demanda de consumo o con anticipación a ellos. Esto conduce a tres grandes tipos de bienes y servicios:
Decisiones de selección de procesos
En los sistemas de manufactura a menudo se usan los términos hecho sobre pedido (make to order), armando sobre pedido (assemble to order) y fabricado para inventario (make to stock) para describir los tipos de sistemas que se utilizan para fabricar bienes.
Para producir bienes y servicios se usan cuatro tipos principales de proceso:
Decisiones de selección de procesos
Los proyectos son iniciativas personalizadas a gran escala que constan de muchas tareas y actividades menores que deben coordinarse y completarse para terminar a tiempo y dentro del presupuesto.
Los procesos job shop (producción tipo taller) se organizan alrededor de tipos particulares de equipo para propósitos generales que son flexibles y capaces de personalizar el trabajo para los clientes individuales.
Decisiones de selección de procesos
Los procesos flow shop (producción en masa) se organizan alrededor de una secuencia fija de actividades y pasos de procesos, como una línea de ensamble, para producir una variedad limitada de bienes o servicios similares.
Los procesos de flujo continuo crean bienes y servicios altamente estandarizados, por lo general a toda hora y en grandes volúmenes.
La matriz de servicio - posicionamiento
El diseño de una servicio tiene en su planeación diferentes decisiones que son consideradas por la operación para establecer la más adecuada a la estrategia de la organización.
Una trayectoria es una ruta única a través de un sistema de servicios. Las trayectorias pueden ser determinadas por el cliente o por el proveedor.
Los servicios dirigidos por el cliente son aquellos que ofrecen a los clientes amplia libertad para seleccionar las trayectorias que son más acordes con sus necesidades y deseos inmediatos entre muchas trayectorias posibles.
La matriz de servicio - posicionamiento
Los servicios dirigidos por el proveedor obligan a los clientes a seguir un número muy pequeño de trayectorias posibles y predefinidas en el sistema de servicio.
La secuencia de actividades de un encuentro de servicio consta de todos los pasos del proceso y los encuentros de servicio asociados que se requieren para completar una transacción de servicios y satisfacer los deseos y las necesidades de un cliente.
Análisis y mejora de procesos
La reingeniería se ha definido como “el replanteamiento fundamental y rediseño radical de los procesos de negocio para lograr mejoras drásticas en las medidas de desempeño contemporáneo esenciales como costo, calidad, servicio, rapidez.
Diseño de las instalaciones y el trabajo.
Administración de Operaciones
Disposición de las instalaciones
La disposición de las instalaciones se refiere al acomodo específico de las instalaciones físicas.
Los estudios de la disposición de las instalaciones son necesarios cada vez que:
Disposición de las instalaciones
Se usan cuatro patrones relevantes de disposición física para la configuración de las instalaciones:
Disposición de las instalaciones
La disposición por producto es un arreglo basado en la secuencia de las operaciones que se realizan durante la fabricación de un bien o la prestación de un servicio.
Tipo de pan
Aderezo
Entrega
Empaque
Temperatura
Ingredientes
Producto 1
Producto 2
Disposición de las instalaciones
La disposición por procesos consta de un agrupamiento funcional de equipo o actividades que realizan un trabajo similar.
Perforación
Trituración
Lijado
Troquelado
Pintura
Ensamblaje
Parte 1
Parte 2
Disposición de las instalaciones
En la disposición celular, el diseño no es acorde con las características funcionales del equipo, sino que se basa en grupos autónomos (llamados células) necesarios para producir un conjunto particular de bienes o servicios.
1
Torno
2
Perforación
3
Troquelado
4
Troquelado
5
Inspección
6
Perforación
7
Prueba
8
Perforación
9
Inspección
10
Empaque
Disposición de las instalaciones
La disposición fija consolida los recursos necesarios para fabricar un bien o prestar un servicio, como personas, materiales y equipo, en un solo lugar.
Característica | Disposición por producto | Disposición por procesos | Disposición celular | Disposición fija |
Volumen de demanda | Alto | Bajo | Moderado | Muy bajo |
Utilización de equipo | Alta | Baja | Alta | Moderada |
Potencial de automatización | Alto | Moderado | Alto | Moderado |
Requerimientos de configuración / cambio | Altos | Moderados | Bajos | Altos |
Flexibilidad | Baja | Alta | Moderada | Moderada |
Tipo de equipo | Altamente especializado | Propósito general | Especialización moderada | Especialización moderada |
Diseño de puestos
Los gerentes de operaciones que diseñan los puestos para los trabajadores de manera individual deben entender cómo el entorno físico puede afectar a las personas.
Un puesto es el conjunto de tareas que un individuo realiza.
El diseño de puestos implica determinar las tareas y responsabilidades del puesto específico, el entorno de trabajo y los métodos por los cuales las tareas se cumplirán para alcanzar las metas de las operaciones.
Diseño de puestos
En el diseño de puestos deben satisfacerse dos grandes objetivos:
Pronósticos y planeación de la demanda
Administración de Operaciones
Pronóstico y planeación de la demanda
El pronóstico es el proceso de proyectar los valores de una o más variables en el futuro.
Muchas empresas integran la elaboración de pronósticos con la cadena de valor y los sistemas de administración �de la capacidad para tomar mejores �decisiones de operaciones.
Conceptos básicos de pronóstico
Para explicar el patrón de datos en una serie de tiempo es importante considerar 5 características:
Modelos de pronósticos
Los métodos de pronósticos pueden clasificarse como: